餐飲服務論文

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餐飲服務論文:淺論目標管理在餐飲服務質量管理中的應用

【摘要】 隨著我國經濟發(fā)展,中國餐飲業(yè)也蓬勃發(fā)展,彼此之間競爭也日益激烈,餐飲服務質量的高低將關系到餐廳的生存和發(fā)展,也是衡量餐飲企業(yè)在市場競爭優(yōu)勢的關鍵元素。本文以餐飲服務為研究對象,根據(jù)餐飲服務及目標管理特點,探討如何應用目標管理提高餐飲服務質量,并在此基礎上提出了相應的對策建議。

【關鍵詞】 服務質量 目標管理 餐飲

餐飲服務質量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達到規(guī)定效果的餐飲產品特性的綜合體現(xiàn)。主要由環(huán)境質量、設施質量、設備運行狀態(tài)、產品和服務水平構成。服務質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設施,包括餐飲的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等;另一方面是由人提供的勞務性服務,即“軟件”設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面是保證服務質量的關鍵因素。對于前者,已經有許多相關的論述,而本文主要著重對后者的探討,即如何應用目標管理提高餐飲的勞務性質量。

目標管理是由管理學家彼得·德魯克在他的《管理實踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業(yè)的生存和發(fā)展的部門任務,目標管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務質量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內容,是取得競爭優(yōu)勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目標管理去實現(xiàn)餐飲服務質量的提高,是一個值得研究的課題。

一、餐飲服務的特點

餐飲服務基本內容包概:優(yōu)良的服務態(tài)度(主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌);完好的設備;完善的服務項目;靈活的服務方式;嫻熟的服務技能;科學的服務程序;專業(yè)化的員工;快速服務效率。[2 ]其特點有:餐飲服務產品的無形性。主要是指產品中不具有物質的顯性,沒有專利和長期穩(wěn)定性可言,需要創(chuàng)新和隨環(huán)境改變。二是餐飲服務產品不可貯存。主要指產品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲服務產品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環(huán)境、不同的時間提供差異性服務。為了保證服務質量,需制定操作標準,按照餐飲的服務質量目標去規(guī)范員工的服務工作。四是餐飲產品生產、銷售和消費同時性特點。這一特點使產品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規(guī)模和檔次受區(qū)域影響,為了使餐廳產品能夠得到顧客的認可,要注重培養(yǎng)員工銷售技巧和實行全員銷售方式。

二、目標管理的特點:

目標管理的主要特點:一是明確目標。管理學者在研究發(fā)現(xiàn),明確的目標要比只要求員工盡力去追求更高的業(yè)績更具有刺激效果,而且往往目標越高其業(yè)績也越好。二是強調員工參與目標的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協(xié)商的方式來決定目標,逐級制定出整體目標、經營單位目標、部門目標直至個人目標。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目標,因此,目標管理的目標轉化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規(guī)定時限。要依實際情況制定的每一個目標都有明確的時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環(huán)境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現(xiàn)目標的進展情況反饋給個人,以便他們能夠調整自己的行動。也就是說,下屬人員承擔為自己設置具體的個人績效目標的責任、并具有同他們的上級領導人一起檢查這些目標的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目標來評價業(yè)績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我發(fā)展的方法,鞭策員工對工作的投入,并創(chuàng)造一種激勵的環(huán)境。

目標管理是一種以目標為向導、效益為中心,激勵為手段,以制定目標、指導目標的實現(xiàn)來衡量成果,為基本內容的新型管理方法。它能有效地調動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管理人員決策的隨意性,增強經營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目標管理后,營業(yè)收入穩(wěn)步增長,餐飲服務質量得到明顯的提高民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目標管理進行服務質量管理時,一是要注意餐飲服務質量目標的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執(zhí)行時要具有持久性。根據(jù)以上注意事項,在對餐飲服務質量的管理上如何應用目標管理提出如下策略:

三、目標管理在餐飲服務質量管理中的應用

(一)建立一套完整的餐飲服務質量目標體系。

實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質量目標管理,首先要建立一套完整的服務質量目標體系。這項工作要從企業(yè)的最高主管部門開始的,然后由上而下逐級確定服務質量目標。上下級的服務質量目標之間通常是一種 “目的——手段”的關系;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現(xiàn),這些手段就成為下一級的次服務質量目標,按級順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質量目標體系。餐飲服務質量目標確定后,就要根據(jù)實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質量目標縱向逐級分解到部門、班組最終使服務質量目標落實到每個人,做到服務質量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。

例如,麥當勞的服務質量目標是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業(yè)額。為了服務質量目標的實現(xiàn),提出了四個基本理念:質量(quality)、服務(service)、清潔(cleanliness)和價值(value)。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質的。service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。value代表價值,加上v是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。[5 ]可以說,qsc&v原則充分體現(xiàn)了麥當勞的經營理念及服務質量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的服務行為規(guī)范。

制定餐飲服務質量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質量目標來。此外,制定餐飲服務質量目標應當采取協(xié)商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據(jù)基本方針擬定自己的服務質量目標,然后由上級批準。

(二)目標管理在餐飲服務質量管理中的實施

餐飲服務質量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質量目標管理的組織和實施,完成服務質量目標主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。[3 ]因此,餐飲服務質量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要進行服務后調整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,并不能保證下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質量。

如果在明確了餐飲服務質量目標之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這并不是說,上級在確定服務質量目標后就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現(xiàn)在指導、協(xié)助、提出問題,提供情報以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。

(三)嚴格的檢查和科學的評價監(jiān)督制度

根據(jù)目標管理的要求 “企業(yè)的使命和任務,必須轉化為餐飲服務質量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織最高層管理者確定了目標后,必須對其進行有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據(jù)分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。[4 ]餐飲服務質量目標實施的檢查和評價,對各級服務質量目標的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據(jù)就是事先確定的服務質量目標。對于最終結果,應當根據(jù)服務質量目標進行評價,并根據(jù)評價結果進行獎罰。經過評價,使得服務質量目標管理進入下一輪循環(huán)過程。

例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規(guī)范以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監(jiān)督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進行一次)。公司總部統(tǒng)一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、全面營運評價表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現(xiàn)金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區(qū)督導主持,主要檢查現(xiàn)金、庫存和人員等內容。地區(qū)督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生,柜臺服務員為顧客服務的態(tài)度和速度等[5 ]。

餐飲服務質量目標管理對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的審核和檢查即構成目標管理評估系統(tǒng)。目標管理評估系統(tǒng)首先要對目標的設立進行審核,包含兩個方面的內容:目標本身及設立目標的過程。目標管理評估系統(tǒng)最重要的任務是對目標實施的檢查和監(jiān)督,它將決定目標管理是否能完全進行下去。其內容包括對已經完成的階段性目標任務進行考核評估,并通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由于餐飲面對激烈的市場競爭和市場變化,餐飲服務質量目標管理的評估系統(tǒng)還應適時地根據(jù)市場情況,適時修正。

實施餐飲服務質量目標管理是一種整合管理系統(tǒng),如能認真、有效地實施下去,不僅能提高餐廳的業(yè)績,而且會鼓舞員工士氣,并逐漸在企業(yè)內形成以提供優(yōu)質服務質量目標為導向的企業(yè)文化。

餐飲服務論文:個性化服務在餐飲服務中的應用

【摘要】個性化服務已成為酒店發(fā)展的一種趨勢。它可以滿足不同顧客的合理的需求，作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。文章從個性化服務的概念入手，著重闡述了其在餐飲服務中運用的幾個方面。

【關鍵詞】個性化服務；餐飲部；個性化菜單；情感服務

“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業(yè)所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業(yè)這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統(tǒng)一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規(guī)范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。

一、個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

二、個性化服務在餐飲服務中的應用

（一）提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

（二）提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現(xiàn)優(yōu)質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1．午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2．關于vip客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些vip客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由vip客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準備”

“祝***先生60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

3．關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。

（三）提供扣人心弦的情感服務

對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務。

1．超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規(guī)范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現(xiàn)。

2．超值服務。超值服務主要表現(xiàn)在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。

3．超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。

規(guī)范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。

三、結語

在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現(xiàn)這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內容的優(yōu)質服務。

21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現(xiàn)的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創(chuàng)新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業(yè)競爭的有效途徑。

餐飲服務論文:高校學生參與餐飲服務監(jiān)管的實踐報告

摘要：高校自主管理顯示了當前高等教育民主管理的大趨勢，大學生參與高校管理是高校自主管理的重要組成部分和體現(xiàn)。作為與學生切身利益相關的餐飲服務，吸引學生參與管理顯得尤為迫切。學生參與管理有很多的途徑，大學生伙食管理協(xié)會（以下簡稱“伙管會”）在實踐中被證明是一個行之有效的渠道。以南京曉莊學院大學生伙食管理協(xié)會的成長和發(fā)展為例，來說明餐飲服務自主管理的必要性和可行性，并針對目前餐飲服務的現(xiàn)狀，提出了有待解決的問題及建議。

關鍵詞：高校學生；餐飲服務；大學生伙食管理

一、“伙管會”的緣起與形成

（一）現(xiàn)實原因：由“罷餐”而凸顯的大學生維權意識的增強

2000年因物價上漲過快，我校北圩校區(qū)學生因食堂飯菜漲價過快、過高、服務質量下降而聯(lián)合罷餐。這一事件對學校后勤餐飲服務管理提出了拷問，同時也顯示了大學生日益增強的維權意識。作為新生代的大學生，他們的心智已漸趨成熟，具備較高的科學和文化素養(yǎng)，具有一定的自律、批判能力和事理辨別能力。尤其是高校實行收費制度后，大學生通過繳費上大學而成為高校教育服務的消費者，享有作為消費者的合法權益，這無疑增強了他們的主體意識，一旦認為權益受損，他們就會有意識地進行維護。在學校餐飲服務領域，為了享有質優(yōu)、價廉的服務，鑒于個人的、零散的維權方式有效性不高，所以必須由學生自己組成一個能代表廣泛民意的組織來有效監(jiān)督餐飲經營者，以此為學生提供滿意的服務。這是“伙管會”產生的現(xiàn)實原因。

（二）客觀背景：高校后勤服務機制轉變的必然要求

為了解決高等教育大眾化所帶來的后勤單調的服務和學生多樣化需求之間形成的并日益突出的供需矛盾，推進學校的改革和發(fā)展，我校于2001年啟動后勤社會化改革，至今逐步形成了依靠社會力量辦后勤的新格局。在餐飲服務上改革力度較大，引入了市場競爭機制，學校7家食堂全部通過招標方式委托給7家有資質、有經驗的餐飲公司經營，并實行保優(yōu)汰劣的末位淘汰制。由此，后勤部門的角色由直接的經營者轉變?yōu)楸O(jiān)管者，工作重心從事無巨細地包辦后勤服務轉變?yōu)橹饕O(jiān)管餐飲企業(yè)的衛(wèi)生、服務、質量等，通過為其提供經營條件和對其經營進行全方位監(jiān)管最終為全校學生提供質優(yōu)、價廉、安全、便捷的服務。這樣的轉型發(fā)展緩和了供需矛盾。然而學校后勤部門、學生以及餐飲企業(yè)常常處于信息不對稱的局面，供需矛盾依然存在；而處于市場競爭中的企業(yè)為追求利潤最大化經常出現(xiàn)損害師生利益的行為，這僅僅靠后勤部門的監(jiān)管還不夠。所以在客觀上需要實現(xiàn)餐飲服務監(jiān)管主體的多元化。學生是餐飲服務的對象，對服務質量最有發(fā)言權，由學生自治組織來代表全校學生參與餐飲建設和管理，既具有廣泛的群眾基礎，較易為學生接受，又最能反映學生群體的需求，最便于維護學生的合法權益。

（三）理論基礎：陶行知的民主自治思想

陶行知的自治思想體現(xiàn)了其對民主的價值追求，是生活教育理論的重要組成部分，他對自治的論述主要呈現(xiàn)在《學生自治問題之研究》中。陶行知認為“學生自治是學生結起團體來，大家學習自己管理自己的手續(xù)”[1]。他認為，學生自治是養(yǎng)成共和國公民素養(yǎng)的必經之路，故自治是非常必需的。自治辦得妥當具有非常大的意義，它能“養(yǎng)成我們對于公共事情上的愿力、智力、才力”、適應學生的需要、“能輔助風紀之進步”、“能促進學生經驗之發(fā)展”[1]。然而，陶行知還清晰地看到學生自治可能帶來的弊端：成為爭權奪利的工具，由此自治成為了治人；學生峙權與學校對立；學生有了自治的機會，就會各持主張，處理不妥必然鬧矛盾，出現(xiàn)政客手段的黨派之爭。為了去除這些弊端，陶行知提出學生必須抱著“不愿爭權，而愿服務；不愿凌人，而愿治己；不愿對抗，而愿協(xié)助；不愿負氣，而愿說理”的心態(tài)。

自治如此重要，如何達到呢？陶行知認為必須用生活教育的方法。生活教育理論認為，“是生活就是教育，不是生活就不是教育”[1]，“我們要想受什么教育，便須過什么生活”[1]。所以，要想培養(yǎng)能夠自治的未來公民，就必須過自治的生活，才算是受自治的教育。從方法論來講，即必須在練習自治中達到自治，練習就是做。“從學習的原則看起來，事怎樣做，就須怎樣學……共和國要有能自治的國民，也須使做國民的時常練習自治的道理；久而久之，習慣成自然，他們也就能夠自治了。”[1]這是一個長期艱難的過程，不是一蹴而就的事情，必須以試驗主義的精神，一面試行，一面改良。

二、“伙管會”的建制和活動

南京曉莊學院大學生伙食管理協(xié)會（以下簡稱“伙管會”）成立于2004年10月，是隸屬南京曉莊學院學生會生活管理部的一個學生自我管理、自我教育、自我服務的學生組織，代表全體學生參與學校食堂建設與管理并監(jiān)督飲食管理科（以下簡稱“飲管科” ）工作的常設學生機構。“伙管會”秉承陶行知先生的生活教育理論，以全心全意為學生服務為宗旨，以精誠團結、高效運作、廣開思路、無私奉獻為工作原則，以推進后勤餐飲改革工作、提高飲食工作質量為目的。

（一）組織機構

“伙管會”由20名委員組成。設立主任一名，由校學生會生管部部長兼任，名譽主任由校學生會主席擔任，聘請校團委老師擔任指導，“飲管科”領導擔任常務顧問，下設行風督查小組、宣傳報道小組、伙食質量檢查小組、價格檢查小組、衛(wèi)生檢查小組，各小組成員由校學生會生活部干事和各二級學院學生代表構成。

（二）運行機制

為了更直觀更形象地展示“伙管會”的運行機制，以下以“伙管會”開展的一項活動為案例加以說明。

“3·15”維權活動：大聲說出你的要求（生活權益投訴與維護）

此次活動由學生會生管部發(fā)起并實施。首先，搜集意見和建議：12日起，以海報形式進行宣傳，同時在西祠上同步宣傳，征集同學生活中遇到的問題以及對在校生活的意見和建議。在食堂門口設立投票箱，同學們把意見建議投進投票箱。

其次，匯總整理：14日由生活管理部成員進行匯總整理，選出有代表性的意見建議，15日展出，并承諾向學校反映并盡快協(xié)助學校解決這些實際存在的問題。匯總整理的意見：食堂菜色過少；食堂擁擠；食堂服務態(tài)度不好。再次，反饋及處理辦法。對于以上意見，后勤處進行了認真的分析和研究，給予了相應的回復和處理辦法。菜色過少：在飲食管理科和伙食管理協(xié)會的協(xié)調下，各食堂負責人表示將每月推薦一款或兩款特色菜供同學們品嘗。食堂擁擠：建議同學們可以避開用餐高峰期，同時生活管理部將安排勤工小分隊成員在高峰期到各食堂維持秩序，另外將張貼宣傳海報，提醒大家主動排隊；而食堂則準備在高峰期提供盒飯服務，事先按標準把飯菜打好并包裝好，高峰時同學們拿了就走，盡量緩解排隊擁擠的壓力。服務態(tài)度：飲食管理科建議大家記下服務態(tài)度不好的工作人員的工號，向“伙管會”投訴，飲食管理科將會調查核實并嚴肅處理。最后，由“伙管會”成立食堂工作站，由行風督查和伙食質量檢查小組檢查各食堂整改落實情況。

這個活動向我們清晰地呈現(xiàn)了：（1）“伙管會”的工作職能：反映同學在食堂伙食方面的合理要求，向飲食管理科提出可行性建議，監(jiān)督食堂各項指標落實情況，維護全校學生的合法權益，喚起學生的維權意識，定期向全校同學通報飲管科的工作情況并對其進行監(jiān)督，協(xié)助飲管科改進完善工作，起到聯(lián)系學校飲管科與全校同學的橋梁紐帶作用。（2）“伙管會”的工作流程：通過某些途徑如校學生會投訴信箱、學生會西祠板塊、現(xiàn)場問卷調查等方式從全校學生中搜集信息，由“伙管會”成員整理后形成提案向飲食管理科反映，飲管科督促本部門以及其他相關部門予以及時回復并采取相關措施予以解決。（3）“伙管會”的主要參與機制是監(jiān)督參與機制，旨在落實其知情權、監(jiān)督權、建議權。這也是目前高校學生參與管理的主要方式。這種參與管理的權利保障主要源于相關教育法規(guī)和學校規(guī)章制度以及廣泛的民意基礎。 （三）活動內容

“伙管會”成立至今，各種職能在開展的活動過程中逐步完善，累積了一定的經驗，也形成了自身的品牌活動。

1.周邊高校食堂調研

這是“伙管會”的品牌活動，自活動創(chuàng)辦至今先后赴南京航空航天大學、中國藥科大、金陵科技學院等21所高校食堂調研。在走訪高校的過程中，“伙管會”的同學悉心記錄各校的特色，為我校食堂進一步提高飲食服務水平提供了寶貴意見。具體包括：學校食堂筷子消毒柜的使用、微波爐的使用、湯勺架的使用。同時，還主要對各高校的食堂菜價進行調研，堅持每月一次，并及時把調研的菜價數(shù)據(jù)以簡報的形式反饋給我校食堂管理者和廣大同學。

2.周邊農貿市場詢價

幾年來，“伙管會”成員堅持每季度至少兩次的食品原材料詢價，其中包括現(xiàn)場詢價、電話詢價和網絡詢價。先后共有近30人次赴天景山、天印山農貿市場、眾彩批發(fā)市場詢價累計達九次。當然這個價格會與食堂方面的價格公示有出入，這主要是因為協(xié)議價與零售價的區(qū)別。

3.學校食堂餐飲及特色介紹

在新生入學初對學校食堂進行介紹，包括各食堂的飲食特色、服務態(tài)度、設施等方面。“伙管會”為同學們推薦的各食堂特色菜，以圖文并茂的形式刊登在校學生會出版的《新生入學小貼士》（年刊）上，讓新生在入學之際就對學校食堂有個初步了解，體現(xiàn)曉莊大家庭的溫暖。

4.學生投訴辦理

這是“伙管會”的主要職責之一。“伙管會”通過學生會西祠胡同討論版這個網絡平臺，收集學生的意見和建議。自成立以來，接到同學的投訴主要有就餐擁擠、菜色單調重復、服務人員態(tài)度差、菜肴不保溫、口味單一、供應時間過短。此類意見在與學校飲管科和食堂工作人員溝通后，基本得到改善和解決，受到廣大同學的一致好評。

5.飲食問卷調查

為了更全面的了解同學對學校各食堂的滿意程度，“伙管會”每學期開展一次飲食問卷調查，每學年開展一次“我最喜愛的食堂”評選活動。問卷于每學期最后一個月在南北食堂門口中午和晚上人流高峰期不記名填寫。調查的主要內容包括食堂飯菜質量、食堂就餐環(huán)境以及食堂工作人員服務態(tài)度等方面。調查結束后，“伙管會”認真統(tǒng)計結果，在第一時間將結果反饋給食堂管理者并公布在學生會西祠討論版上。

6.編輯《大學生生活服務簡報》

這是“伙管會”工作的一個展示窗口。截至目前，《簡報》已發(fā)行20期。“伙管會”將每一次走訪高校食堂的經歷都出版在簡報上，圖文并茂，講述各個高校的食堂特色、值得我們學習借鑒之處以及與我校食堂的比較等。除此之外，還將同學們反映的食堂問題及有關部門的解答刊登在簡報上，增加透明度。

三、“伙管會”的實踐成效

“伙管會”通過一系列活動的展開，取得了顯著的成效：學校餐飲服務質量大大提升；為學校的轉型發(fā)展注入了青春和活力；當然更為重要的是促進了學生自治的成長和餐飲服務質量的提高。

（一）提升了餐飲服務的質量

這是“伙管會”參與管理帶來的直接效應。（1）餐飲服務質量的提升，改變了學生對餐飲服務的態(tài)度。表現(xiàn)為：“伙管會”定期開展民意調查，每年對食堂進行測評，圍繞衛(wèi)生、質量、服務態(tài)度、結賬刷卡的準確度、價格五個方面制定評分細則，近兩年測評分都在80分以上；從每學年展開的“食堂滿意度”的問卷調查結果來看，學生對餐飲服務總體上滿意，并且滿意率逐年上升，以2008—2010年為例，滿意率從79.8%上升到91.92%；通過組織活動，學生有機會了解到食堂人員工作的勞苦和不易，增進他們對食堂工作的理解，有利于促進校園的和諧；還值得一提的是食堂高質量的服務吸引了周邊高校學生來我校就餐，并獲得好評。（2）為我校成功創(chuàng)建省高校“文明食堂”創(chuàng)造了良好的條件。“伙管會”通過履行職能監(jiān)督食堂對存在問題的整改落實情況，同時積極倡議全校同學努力提高自身的綜合素質，在創(chuàng)建中展現(xiàn)良好的精神風貌。最終在學校、后勤部門和“伙管會”的共同努力下，我校7個食堂全部獲得省高校“文明食堂”的榮譽稱號。

（二）促進了學生自治的成長

“伙管會”成員普遍認為參加“伙管會”的工作對自身的成長有著巨大的作用，通過這個平臺他們逐步實現(xiàn)自我管理、自我教育、自我服務。

1.提高了大學生的民主參與意識

“伙管會”是一個自治組織，自治是對民主的追求。民主是現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢，建設民主社會需要有合格的公民，合格的公民首先要具備基本的公民意識。它首先要求其成員能夠以社會主人翁的姿態(tài)積極地參與社會生活的公共治理，具有自覺地為社會謀福祉的責任感和使命感，“個人為社會而生，社會為個人而立”，公民需要培植一種公共性精神，而不是事不關己，高高掛起。大學生作為還未踏上社會的特殊公民群體，將來是社會建設的主力軍，由此必須保持對社會的高度關注和參與的熱情，這是基本的公民素質，也是高等教育的目的。這種參與意識要在參與的生活中才能養(yǎng)成，所以必須使這種參與成為自己的一種生活方式。“伙管會”的平臺為學生提供了練習的機會。他們以積極的姿態(tài)參與各項活動，通過各項工作的展開，他們向“飲管科”提出了諸多合理的建議，大部分都被采納，這使他們看到了自身參與的意義和有效性，認識到只要有條件，他們就有能力去參與學校管理。這提高了他們參與的積極性，培養(yǎng)了積極的參與意識和民主管理意識，為將來走向社會奠定了基礎。

2.提高了學生自治、自主的能力

積極參與社會公共事務治理的前提是自己能夠治理自己，即必須具備自主管理的意識和能力。這首先意味著個體要認識到自己是一個權利主體，所以應該具有治理自己的權利和自由；同時與權利相對應的就是責任，故一個權利主體還應該是自律的。“伙管會”有正式的組織、完備的規(guī)章制度，他們以主體的身份自己立法，自己執(zhí)法，自己遵守，一方面更強化了主體意識，同時因為是自己共同所立之法，內化到了每一個人的心中，故能夠在行動中時刻提醒自己遵循之，這比外在強制的法律有功效得多。正因為自律，才能時刻謹記和警醒自己“伙管會” 的目的是為全校同學謀共同利益，時刻抱守服務意識，而約束了不當?shù)挠苊饬恕盎锕軙背蔀闋帣嘀\利的器具。當然，自律也不是簡單的約束，這只是一個方面，更為重要的是依據(jù)自己所立共同之法，去學習治理自己和培植自主行動的能力。他們在具體的工作中積累的經驗和參與管理取得的直接效應都使得他們信任自己和同學，相信自己有自治的能力，并且這種能力隨著自治的實踐在不斷增強，終能實現(xiàn)在自我管理中自我教育，達到自我服務。

3.培養(yǎng)了團結協(xié)作的意識和能力

社會是一個共同體，每個人都和他人依存而生，個體之間休戚與共，個人對自己負責，也對他人負責。要謀個人利益，必須以謀社會福祉為共同目的，以社會共同體為依托，自主、自動、自立、互助，學會與他人協(xié)作，共謀福祉。所以陶行知主張要實行團體自治，即自我治理只有在團體中才能更有成效。“伙管會”作為是一個代表全體學生的團體組織，他們有共同的利益目標——為全校同學包括自己爭取滿意的飲食服務，這個目標和每個人息息相關，故而把他們緊緊地聯(lián)系在一起，他們的活動就是在參與一種有共同利益的事，為了實現(xiàn)目標他們鍥而不舍，最終形成了一個健康的共同體，這樣的共同體是團結而穩(wěn)固的，而共同體成員能夠認識到相互之間是平等的、自由的、有均等的權利，但是單靠個人是無法實現(xiàn)共同利益的，只有在尊重別人的基礎上相互合作，形成合力，才能形成積極的健康的相互影響，從而在發(fā)揮個人的創(chuàng)造力和積極性完成自己職責的同時注重與他人的合作，如此增強團隊的力量，也增強解決問題的力量。

4.增加了社會經驗和閱歷，培養(yǎng)了良好的人際溝通和交往能力

生活教育理論認為生活即教育，社會即學校，整個的生活都是我們的課程，整個社會都是教育的場所，在生活里由思想和行為結合而產生的知識才是真知識。大學生不應該僅僅是“一心只讀圣賢書，兩耳不聞窗外事”，作為即將踏上社會的公民，眼光不應該僅僅局限于象牙塔內，滿足于僅僅由書本上獲得的卻沒有安在自己經驗根上的知識，這樣的“偽知識”于自己的人生、于公民的養(yǎng)成、于整個社會都是毫無益處的。大學生們應該主動拓寬視野、關注社會，注重課本知識和實踐的結合，發(fā)掘生活的教育意義。“伙管會”的組織給學生提供了這樣一個機會，通過社會這個大學校，他們在各種活動中學習、反思，獲得了豐富的經驗和真知識；同時也鍛煉了自己的社會實踐能力，獲得了多方面的技能和知識。另外“伙管會” 的工作要和不同類型的人交往，比如同學、菜農、食堂管理人員等，這培養(yǎng)了他們良好的溝通交流技能和人際交往能力，也獲得很多生活常識，比如在對食材的監(jiān)督上，逐漸能夠辨別食材的好壞等，這是生活的偉大力量所給予的。

5.養(yǎng)成了奉獻、樂觀和吃苦耐勞的精神

陶行知以自己的實際行動勉勵他的學生對待教育事業(yè)要“捧著一顆心來，不帶半根草去”，這是一種無私的奉獻精神，作為曉莊的學子，需要繼承這珍貴的精神遺產并在行動中貫徹之。“伙管會”在他們的工作中始終抱著為全校同學服務的意識，他們定期走訪高校、調研市場菜價，無論是烈日當空還是寒風凜冽，只要制定了工作計劃就風雨無阻；他們犧牲中午的吃飯時間到食堂維持就餐秩序，還要忍受同學的不理解……對于這些成員們都沒有絲毫抱怨，反而認為是磨煉了他們的意志，培養(yǎng)了大家吃苦耐勞的精神，這正是因為他們抱著一顆奉獻的心，所以就算是吃苦也是快樂的。

（三）為學校的改革和發(fā)展注入了活力

“伙管會” 吸引學生參與管理為餐飲改革注入了青春和活力，為后勤管理節(jié)約了成本，也為后勤其他領域提供了有益的借鑒，從而有力地推進了后勤社會化改革，為學校的改革和發(fā)展提供了保障，更為重要的是為學校的轉型發(fā)展提供了豐富的經驗。我校正處于轉型發(fā)展的關鍵期，改革主要是針對不適應市場、社會、學生發(fā)展的管理方式，而走民主管理的發(fā)展道路。這是當前高等教育的管理發(fā)展趨勢，也是高教改革的必然要求。民主就意味著人人都有參與管理的權利，而青年大學生本身具備較高的素質基礎，他們視野開闊，朝氣蓬勃，有個性，有主見，敢于表達自己的觀點，為自身參與學校管理提供了主觀的條件。“伙管會”這一組織事實上就體現(xiàn)了高校的民主管理這一發(fā)展趨勢。它取得的成績充分說明了大學生參與高校管理的可能性和必要性。高校完全可以通過吸納學生參與相關事務的管理以及重大問題的討論，激發(fā)學生的創(chuàng)造力，獲取學生的建議，從而為學校發(fā)展獻計獻策，這強化了學生對學校管理的認同和支持，有利于構建和諧校園，更重要的是能夠形成民主管理的氛圍，給全校學生作出良好的示范，吸引廣大學生積極參與學校的管理，由學生的民主管理源源不斷地推動高校的建設和發(fā)展。

四、“伙管會”建設的問題及建議

1．加強理論指導

“伙管會”成員要認真學習和理解陶行知的民主自治思想，充分認識學生自治的必要性和可能性。（1）理解自治意味著自主、自律，即能夠治理自己和參與社會生活治理。這也是一個社會公民必須具備的基本素質。（2）認識到自己是一個有理性的主體，相信自己有自治的能力，應該充分運用自身的條件并且通過練習不斷增強之。（3）堅持教學做合一的方法，以做為中心。自治貴在實踐，只有在行動中才能發(fā)現(xiàn)問題，然后研究問題、解決問題，同時獲得真知。當然，學生能夠練習自治的前提是學校要在政策、觀念、經費上給予更大的支持，尤其在觀念上要充分尊重學生的主體地位。

2．訴求機制有待完善

目前，學生用得最多、最受歡迎的訴求渠道即網絡——學生會西祠討論版。但通過“伙管會”反映的有待解決的問題必須經過繁雜的受理程序，效率較低。所以，要保證訴求機制的良好運行，必須進一步縮短流程，提高效率增加反饋渠道和形式。比如學校領導、相關職能部門定期參與在線回復，現(xiàn)場給予解答，能解決的立即拍板，解決不了的盡快召開專門會議研究，從而提高解決問題的效率。

3．進一步發(fā)揮民調作用

“伙管會”通過開展的滿意度調查、“我最喜愛的食堂”評比等活動已經將學生的滿意度作為評價餐飲服務主體績效的一桿標尺。在對餐飲公司實行末位淘汰制的績效評估中，“伙管會”民意調查的權重占到40%。為了能夠更好地提高餐飲的服務質量，這個比例應該進一步提高，甚至可以達到50%，由此激發(fā)學生參與的積極性。

4．“伙管會”組織的建設

“伙管會”成立至今，如前所述取得了較大的成效。從組織榮譽來講，更是獲得了2006年“感動曉莊”十大青年集體。然而，沒有一個組織是十分完善的，如陶行知所言，必須抱著試驗主義的態(tài)度，一面改進，一面發(fā)展。具體來說：繼續(xù)抱守為全校同學服務的宗旨，真誠、熱情，做實事，如此才能避免學生自治組織常見的“官方味”，保證“伙管會”的健康發(fā)展；成員們尤其是領導者要不斷提高自身的能力，增強個人素養(yǎng)，這直接影響著組織的工作效率和成效；通過多種途徑加強宣傳“伙管會”的工作，在校園內營造民主參與管理的氛圍，比如增加《大學生生活服務簡報》的發(fā)行量以增加受眾數(shù)量，促進其普及。

餐飲服務論文:餐飲服務課上如何培養(yǎng)學生的動手操作能力

情景再現(xiàn)：圓桌上，擺放著挺括、逼真的杯花、盤花，有“單葉荷花”、“雙葉荷花”、“慈姑葉”、“白鶴”、“金魚”、“蝴蝶”、“鉆石”、“帆船”、“王冠”……下面我要準備教學生折“長尾鳥”和“月季花”這兩種餐巾花。這兩種餐巾花以前書上沒有，我上課前也試著折了好幾遍，但其中都有一個細節(jié)始終沒有弄明白，達不到預期的效果，怎么辦呢？我想起上一屆教學生折餐巾花時，有些學生也會按照書上的步驟把花折出來，何不讓學生試試看，也好調動學生的積極性。于是我就說：“各位同學，我已經教你們折了20多種餐巾花了，你們也試著按照書上的步驟折一下，看誰能先折出‘長尾鳥’。”他們聽了都非常高興，都想大顯身手，但很快，他們都敗下陣來，第一遍沒有成功，緊接著折第二遍。我一直在巡視，發(fā)現(xiàn)其中一位學生（田宇）折出來的“長尾鳥”與書上的“長尾鳥”造型一致，而其他學生都還在苦苦尋思。我就對大家說：“各位同學，現(xiàn)在有位同學折出來了，我們請他上來演示給大家看。”大家仔細看著，我也一樣認真學，終于發(fā)現(xiàn)了我不會折的那個細節(jié)，很快“長尾鳥”生動、形象地展現(xiàn)在學生面前，大家都說“好”。接下來折“月季花”，我又讓學生先折，大家興致都很高，都想以最短時間把它折出來，但是，他們與我一樣遇到同樣的問題，那就是“月季花”的花瓣怎么也掰不出來。他們一個個眉毛緊鎖，冥思苦想，就在這時，一位學生（張玲）站起來說：“老師，我會折了。”我松了一口氣，馬上請她出來演示，我看得很仔細，看看她是怎樣解決那關鍵的一步的。隨著她那雙靈巧的手在餐巾上撥弄，很快就把“月季花”的花瓣掰出來了，教室里響起了熱烈的掌聲，經久不息。通過這堂專業(yè)操作課的教學，讓我陷入了深深的反思當中。我認為，營造良好的課堂教學氛圍是十分必要的，教師在教學過程中必須充分調動學生的學習熱情和積極性，切實落實以人為本的教學理念，使他們充分認識到“做”的重要性。

一、課堂上教師講解與演示相結合，讓學生學會把知識融會貫通。

一堂課先要由老師講解基本理論知識，增強學生的理性認識。因為學生掌握了理論知識，才能用理論去指導實踐，去解決實踐中遇到的各種問題，認識到實踐中每一步操作過程的理論依據(jù)都來源于理性認識，才能在實踐中去遵守它，并能在頭腦中形成較深刻的認識。

例如，在講到中餐宴會擺臺技能時，教師先把中餐宴會擺臺所需的餐具展示給學生看，并告知每種餐具的擺放位置、先后順序以及相關要求，再親自演示一遍給學生觀看，并逐一解說要領，擺完后講解幾個特別值得注意的地方，接著總結擺臺的要領編成口訣，最后讓學生討論中餐宴會擺臺與中餐零點擺臺有何區(qū)別，并對這一節(jié)課學到的知識加以強化。

二、課堂上要讓學生“做”起來，逐個糾偏，組建“一對幾”的幫扶小組。

有些同學理解能力、模仿能力稍差一些，掌握一些知識技能就要慢一些，他們時常躲在隊伍的后面，不愿親自嘗試。這要求我們教師多開導開導他們，多鼓勵鼓勵他們，克服他們心中的畏懼感，因為每一位學生都不是“生而知之”，而是“學而知之”，要讓他們放寬心態(tài)，大膽地“做”起來。課堂上練習一定時間后，教師逐一審核，指出不足的地方，講解糾正的方法，并挑出其中幾位較為優(yōu)秀的學生，讓他們去幫助暫時落后的學生，讓他們學會怎樣去和同學溝通、怎樣去幫助別人，從中體會到學到知識的樂趣，也培養(yǎng)了學生的自信心和榮譽感。

三、課堂上要提供各種資源，讓學生展開想象，大膽動手操作。

課堂上要想搞好動手操作活動，教師就應為學生提供學習中所需的各種資源，如有關餐廳服務操作的網絡視頻、教學碟片、各種餐飲設施設備、有關餐飲服務的書籍與畫報，或到酒店現(xiàn)場觀摩等，使學生處于一種他們可以自主選擇、自主利用的寬松學習環(huán)境之中，盡量讓學生運用多種感官參與到學習活動中去，讓學生有時間去探索、去研究，而不必拘泥于這節(jié)課或這個單元要完成多少操作技能。特別是當今餐飲業(yè)正處于日新月異快速發(fā)展的階段，需要我們餐飲從業(yè)人員與時俱進，并且還要開拓創(chuàng)新，這就要求我們學生必須展開豐富的想象，大膽地動起手來。

四、課堂上要模擬演練，強化技能，培養(yǎng)團隊協(xié)作意識。

模擬演練是餐飲服務與管理這門學科教育教學方法之一。通過模擬，能讓學生熟悉各操作程序、服務過程中的注意事項等。事先將本班分成若干個小組，告訴每個小組下一堂課要演練的內容及相關要求，為了提高演練質量，每組可派人利用課外時間，結合書本知識到酒店進行參觀學習，各組進行排練。演練課上，每組學生就是一個團隊，共同完成該項目的全部流程，這樣既有分工又有合作，有利于培養(yǎng)學生團隊協(xié)作的精神。例如，在講解中餐廳服務技能過程中，小組成員可分別扮演預訂員、迎賓員、值臺服務員、收銀員、領班、經理等角色，由另一組成員扮演顧客。表演結束后，請各組代表提出該小組的優(yōu)點及不足的地方，以便改進，最后由教師進行總結點評。大家樂在其中，又學到了知識與技能。

總之，專業(yè)操作技能的培養(yǎng)是中等職業(yè)教育教學中最重要的環(huán)節(jié)，提高中職生專業(yè)操作技能是廣大教育工作者長期以來孜孜不倦追求的目標。一堂課的時間是有限的，學生的求知欲卻是無限的，只有在教師的指導下，充分調動學生學習的主觀能動性，激發(fā)學生的學習興趣和求知欲，保持學生思維呈開放和多維的活化狀態(tài)，才能在“教、學、做”的過程中擦出耀眼的火花。

餐飲服務論文:高校餐飲服務人員應該具備的基本素質

摘要：高校餐飲服務是面對全校師生員工的窗口，每一位餐飲服務人員都應具備扎實的烹飪基本素質，特別是烹飪的許多k_r-過程十分繁瑣和復雜，絕不是現(xiàn)在的簡單機械所能完全代替的了的，烹飪基本功是一名合格餐飲服務人員所不可缺少的基本素質，因此要想成為優(yōu)秀的餐飲服務人員，就必須苦練烹飪基本功。

關鍵詞：餐飲服務；基本功；烹飪中圖分類號：g647 文獻標志碼：a 文章編號：1674—9324(2012)04—0248—02高校師生 日常生活中有很多的重要組成部分 ，其中餐飲服務是不可或缺的一部分。高校餐飲服務作為直接影響著高校科研教學以及學校整體發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié) ，要做到以學生食堂為主體加上餐廳酒樓的輔助，擔負起全校師生的餐飲保障。隨著經濟社會的發(fā)展和生活水平的提升 ，人們對高校餐飲服務工作提出了更高要求。大量的自動化加工機械被應用到高校餐飲服務業(yè)中，并給這個行業(yè)帶來了一股新的熱潮 ，同時 ，也不可避免的影響了整個行業(yè)的格局 ，使許多烹飪理念發(fā)生了變化。其中，傳統(tǒng)的烹飪基本功在一些年輕餐飲服務人員的心 目中逐漸弱化，認為廚房里有了各種 自動化設備 ，好多必須的工作機械都會替代手工完成。但是 ，這種想法也毒害了餐飲服務人員成長過程中的思生就業(yè)出路有重要作用。同時注重培養(yǎng)學生獨立研究問題的能力以及團隊合作精神，結合社會對于環(huán)評工作人員的需求，能夠真正體現(xiàn)應用型人才培養(yǎng)的 目標。

探索中遇到的主要問題是：①相關內容較廣 ，學生興趣點不同，怎樣協(xié)調各部分內容比例，使課堂時間使用達到最大效益化；②如何排除課時限制，選擇合適課 內課外學習形式，分配和控制前沿內容所占課時比例；③從多方面通過實踐環(huán)節(jié)使學生對實際環(huán)境影響的狀況深入了解，增加知識的聯(lián)系性和應用性；④建立合理的綜合的學生學習質量評價方法。針對這些問題 ，本研究和探索在進行中逐步解決。例如，在環(huán)境評價的授課過程中逐漸拓展知識內容，優(yōu)化知識結構 ，探索引導學生找到各 自興趣點的方法 ，探索合適的課程論文形式 ，優(yōu)化研究、討論及報告的形式 ；申請并完善環(huán)境評價教學輔助的硬件建設 ，包括書籍、光盤、軟件等，力求滿足學生對不同方向的實踐需求。擴展實習與相關學科的結合點，增加實習內容和多樣性，滿足學生對理論聯(lián)系實際的要求，提高學生處理實際問題的能力。及時進行了階段性的調研及總結 ，以書面形式整理進行交流探討。探索實施的成果包括 ，對學生的作業(yè)、課程論文和實習報告進行總結 ，分別整理成冊 ，作為成果一部分 ，促進學生互相學習 ，團結協(xié)作 ，并從中總結教學經驗 ；組織學生進行報告匯報，鍛煉學生對所掌握知識的語言表達等方面的綜合能力。在總結經驗的基礎上，繼續(xù)深入研究進行 ，以期達到好的教學效果 ，使課堂效益最想理念 ，要知道無論廚房有著多先進的設備，對于餐飲服務人員而言基本功仍然是必須堅守的道理。

一

、先進的設備也需要有過硬的基本功所謂基本功，就是在加工和烹飪食物時，不僅要熟練地掌握各個環(huán)節(jié)的技能技巧，還要有一定的基礎理論知識。它的內容主要包括 ：加工菜品時精細的刀工，烹調菜品時能夠 自如的翻鍋 ，需要時能正確的掌握糊漿的均勻適度，要能對油溫有著正確掌握與識別 ，恰當?shù)墓窜?，靈活恰當?shù)恼莆栈鸷?，準確適時的投料 ，及時的出鍋，熟練的裝盤等等。對于餐飲服務人員而言，烹飪行業(yè)上把刀工 、勺功 、宰剔 、掛糊作為入門的必備基本功，從事餐飲行業(yè)的人 ，沒有不把烹飪基本功作為 自己必修課的。當今，在實際工作操作中很多高附加值的大化，課內課外結合最優(yōu)化，真正提高學生處理烹飪設備在廣泛應用，這樣烹飪加工技術的技術含量大大地提高了。現(xiàn)在在許多地方 ，常用的廚房設備有攪拌機、切片機 、壓片機等，這些機器加工工藝優(yōu) 良，加工速度快，規(guī)格一致 ，因此被廣泛應用 ，然而傳統(tǒng)的手工加工工藝遇到了挑戰(zhàn)。對于一些年輕的餐飲服務人員來說 ，總是過分的依賴這些設備 ，從而嚴重的影響到了餐飲服務人員們本應該具有的苦練烹飪基本功的熱情 ，最后也忽視了對烹飪基本功的訓練。筆者認為 ，糾正這種錯誤的思想是非常必須的，要投入大量的精力和時間做好烹飪基本功的練習才是最重要的。實際情況證明，烹飪機械不能完全代替手工勞作，烹飪技藝的許多加工過程都非常繁瑣和復雜 ，絕不是現(xiàn)在的簡單機械所能完全代替的了的，烹飪技藝中有許多加工非常難以把握 ，僅憑機械設備難以實現(xiàn)。當然，科學技術的發(fā)展一 日千里 ，或許有一天機械能將人們從勞累的工作中解放出來 ，但是目前還不可能完全代手工勞作。

手工勞作仍是以后很長一段時間烹飪的主要工作方式。當前有著千變萬化的菜肴的烹飪，可對烹飪的基本功訓練是不可以隨行就市 ，要在有限的時間里盡可能的強化烹飪基本功。無論采用哪一種烹調方法來烹制何種菜肴 ，都離不開烹飪的基本功，餐飲服務沒有了這些烹飪基本功也就談不上什么餐飲服務了。

二、扎實的基本功是磨煉出來的 烹飪基本功是烹飪專業(yè)的基石 ，也是一名優(yōu)秀餐飲服務人員所不可缺少的功課。刀工是廚藝一個很關鍵的部分，要經常練習方可掌握。如何握刀，如何站立，都有講究的，一絲一毫都不能馬虎，不然，加工的菜品就不能滿足成品的要求。通過長時間的練習，要熟練掌握切、砍(劈 )、削、片(批 )等刀法，而每一種刀法中又細分為多種 ，如 ：切可分為直切 、拉切 、鎊切 、滾刀切 ，等等。要準確地知道用什么刀法進行處理哪種材料最合適 ，同時掌握加工后成塊、片、絲、丁、米茸的刀法技巧。

在烹飪中，勺工也是非常重要的，在烹飪菜品時所運用的翻勺動作，勺功根據(jù)加工菜肴所需要的力度和方向的不同，有推、拉、轉、翻、顛等動作 ，一道菜能否得到食客的認可，勺功可以說是一勺定生死。能否靈活激動的掌握勺功，制出可口的菜品，絕不是一 日之功。面點是筵席中一個重要的組成成分。面點制作不僅要求美味，而且要求美觀 ，筆者曾品嘗過一款點心 ，名為“玲瓏玉兔”，其實就是一種豆沙包，但它不僅口感細軟香甜，外形更是栩栩如生，足見制作者的功力。要做好面點 ，需熟練掌握面的發(fā)制 ，柔制的搟制方法 ，水 的用量 ，油酥的制作方法 ，不同的面(面粉、米面、糯米面)及餡料的選擇，面點配料(如雞蛋 、黃油 )的使用 ，面點外形的制作 ，蒸制、烤制或炸制的時間控制等等。如有可能，高校餐飲服務人員還要進一步學好蛋糕的制作，西點的制作以及各種奶油花飾的擠壓成型方法。山西面食

源遠流長 ，久負盛名。制作工藝出眾 ，花色品種繁多。史書曾贊譽“一面百樣好吃”看上去普普通通的面粉，可以運用煮、蒸、燜 、炒、燴 、炸 、烙、拌等方法 ，變上300多種花樣 ，上至高檔面點 ，待客佳品，下至風味食品 ，時令小吃，應有盡有，風味獨特 ，使你滿口生津。堅實的烹飪基本功，能夠為從事餐飲服務打下牢固的基礎。我們的祖國世世代代延續(xù)下來的烹飪技能 ，如果不經過長期的基本功的訓練 ，是不可能練出精湛的烹飪技術的，可見烹飪基本功對餐飲服務業(yè)來說是十分的重要的。

三、優(yōu)秀的餐飲服務人員需要過硬的基本功是否具備扎實的基本功是衡量～名合格餐飲服務人員的標準 ，因此要想成為優(yōu)秀的餐飲服務人員 ，就必須苦練烹飪基本功。首先要明確指導思想 ，從嚴要求，將烹飪基本功牢牢掌握好。餐飲服務人員大多從粗加工和精加工做起 ，對烹飪的理解也是從那時開始的，如果沒有那時對烹飪技術的兢兢業(yè)業(yè)的刻苦學習，就談不上發(fā)展。對一個餐飲服務人員來講對烹飪的理論知識和飲食文化的自我理解 固然重要 ，但是還是應當更加重視烹飪的技術 ，許多傳統(tǒng)名菜都有著不簡單的烹飪技巧，這些菜名大多講究制作方法 、原料的高檔 、高難度的操作水平 ，但這樣的層次對于一般的餐飲服務行業(yè)的人來說是很難達到的。試想 ，如果在平常不對基本功下苦功夫，那如何能做出合格的菜品呢。在平時對基本功的練習中，要強調動作規(guī)范、姿勢正確 、精益求精。規(guī)范的動作才能加工出合格的菜肴 ，正確的姿勢才是對合格菜肴的重要保證 ，如果沒有這些就會對操作者的身體造成損害 ，所以說 ，想要加工出合格的菜肴就只有扎實學好烹飪基本功。

四 注意學習和研究烹飪基本功的理論體系，加強素質的修煉21世紀是科技的時代 ，餐飲業(yè)對人才的要求也從工匠型、技能型轉向了人才型、理論型。雖然動手操作是烹飪基本功的傳統(tǒng) ，但在動手的過程中更應注意一些變化：如用力學分析大翻鍋 、刀工對肉餡膩子持水力的影響、花刀形成的原理等 ，通過理論與實際的聯(lián)系 ，讓練習基本功更加的規(guī)范化、科學化。作為一名高校餐飲服務人員 ，面對師生員工 ，雖然是后勤服務 ，但也是窗 口、是一線 ，還是風景 ，所以，必須加強 自身的人文素質的培養(yǎng)，做好與師生員工的溝通，使餐飲服務工作上層次、上臺階。

總之，高校餐飲服務工作是高校工作中非常重要的一部分，它影響著學校的發(fā)展和師生的 日常生活 ，建設餐飲服務人才隊伍必須引起高校餐飲服務工作的重視并且要作為一項亟待加強的任務長期的執(zhí)行下去 ，要結合現(xiàn)代的科學管理知識來提升人才隊伍的質量和素質，為開展高校餐飲服務工作提供有保障的人力資源以及為開展學校各方面工作創(chuàng)造有利條件。

餐飲服務論文:旅游管理餐飲服務課程教學研究

摘要：

對口單招是中高職銜接的一種重要形式，《餐飲服務與管理》課程又是旅游管理專業(yè)中高職銜接的核心課程，本文分析了目前中高職學校《餐飲服務與管理》的教學現(xiàn)狀及銜接上存在問題，提出了關于這門課程中高職銜接的設想。

關鍵詞：

對口單招；餐飲服務與管理；課程；教學研究

教育部等六部門關于印發(fā)《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設規(guī)劃（2014-2020年）》的通知（教發(fā)[2014]6號）第四條體系建設的重點任務中的第七點明確提出要完善職業(yè)人才銜接培養(yǎng)體系，加強中高職銜接。推進中等和高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標、專業(yè)設置、課程體系、教學過程等方面的銜接。作為中高職銜接模式中已被普遍認知、開展時間久、地區(qū)廣、規(guī)模大、生源質量好的對口單招已經漸趨成熟，也是中高職學校極力推崇的一種銜接模式。現(xiàn)代職教體系背景下中高職銜接的核心部分就是課程體系和教學內容的銜接，而餐飲服務與管理是中高職旅游管理專業(yè)課程體系中的專業(yè)核心課，該課程是以管理理論為指導，以餐飲實際業(yè)務活動為基礎，探尋餐飲服務與運營管理的客觀規(guī)律，是理論和實踐緊密結合的一門課。

一、目前中高職學校《餐飲服務與管理》課程教學現(xiàn)狀及銜接上存在的問題

（一）教學內容上

在高職院校制訂的課程標準中，課程內容主要包括餐飲服務和餐飲管理兩大部分，第一部分主要鍛煉學生的餐飲服務實踐技能，包括餐飲服務的基本技能，如托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺、中餐西餐服務等，第二部分主要培養(yǎng)學生餐飲經營和管理的能力，包括餐飲服務的質量管理、宴會運營管理、營銷管理、庫存管理、采購管理等。而根據(jù)江蘇省普通高校對口單獨招生旅游管理類專業(yè)綜合理論考試大綱要求，餐飲服務與管理是必考內容，占所有理論考核內容總比達20%，對餐飲服務與管理這門課的考核主要分兩部分內容，第一部分內容要求考生了解餐飲服務與管理基本理論，理解餐飲服務與管理基本知識和原理，掌握餐飲服務與管理的基本方法。第二部分主要是依據(jù)國家勞動和社會保障部（餐飲服務）職業(yè)鑒定標準來考核學生的職業(yè)技能。可以看出，中高職旅游管理專業(yè)餐飲服務與管理這門課程在教學內容上存在著諸多的相似甚至重復之處，沒有體現(xiàn)中高職課程內容的銜接，這也導致了考上高職的學生在重新學習這門課時缺乏學習興趣和動力。

（二）教學方法上

由于對口單招模式仍然是一種應試教育，旅游管理專業(yè)學生如果想順利進入高職院校深造，必須要通過《餐飲服務與管理》等6門課程和專業(yè)技能的考核，能否取得理想成績成功升學為師生共同的目標，所以在教學方法上老師還是強調死記硬背，填鴨式教學，學生被動接受。加上中職學生都是初中升學后就讀的，年齡小，基礎理論學習不夠，沒有一定的社會閱歷，對餐飲行業(yè)缺乏認識和理解，所以即使是能取得較好分數(shù)錄取高職，也都需要集中強化訓練和記憶。而高職與普通本科院校一樣，教學方法仍然是以講授為主，最多穿插一些案例教學、情景教學等常用教學方式，教學方法也比較陳舊，無論是理論模塊還是職業(yè)技能模塊與中職校并無太大差別。

（三）使用教材上

中職餐飲服務與管理教材都是采用對口單招考試指定教材，教材體系和內容更新慢，多年固定不變，不能與時俱進體現(xiàn)餐飲行業(yè)的變化，包括理論和實踐，學生和教師沒有其他選擇，唯有在這本教材上才能找到標準答案。與中職相比，高職的教材則是百花齊放，百家爭鳴，教師可以選擇自己適用的教材，但從教材的內容上來看，高職與中職在教材體系、章節(jié)內容、任務模塊等方面相差無幾，即使有些教材標明是高職高專或中等職業(yè)學校用教材，內容上也有很多雷同，沒有體現(xiàn)中高職在知識與技能方面所要求的不同深度、不同層次、不同目標。

（四）考核評價上

對口單招模式下的考核主要考查學生對基本理論的掌握情況和實踐動手操作的嫻熟程度。理論知識方面，為了備考，老師會根據(jù)餐飲服務與管理這門課的考試大綱，明確這門課要掌握的內容，要求學生牢牢背牢這些內容，考試分數(shù)高低便是對這門課學習成績的唯一評價。而實踐技能（中餐宴會擺臺）的評價主要是考核學生能否在規(guī)定的時間內高質量完成。高職由于沒有升學壓力，所以老師對這門課的考核相對中職內容上面更廣，題型更加豐富，理論和實踐考核形式多樣，分值比例也都由任課老師決定。所以在考核評價上，中高職還是各自為政，沒有根據(jù)中高職銜接的人才培養(yǎng)目標來確定考核評價方式。

（五）實踐教學上

實踐教學環(huán)節(jié)，中高職教學內容基本一樣，都是中餐宴會擺臺，主要包括鋪臺布、擺餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等內容。因為中餐宴會擺臺在對口單招中總分達200分，所以一般會在考試之前集中強化訓練。而高職一般會開設餐飲實訓課程專門鍛煉學生動手服務能力，或者將實踐操作部分融于理論教學穿插其中。應該說實踐教學部分也沒有能體現(xiàn)中高職差異，而是中職學生升入高職后“炒冷飯”，重新再學一遍。

二、《餐飲服務與管理》中高職課程銜接設想

（一）制定系統(tǒng)化的中高職銜接課程內容

教學是一項系統(tǒng)工程，要把中高職銜接課程看成是一個整體，為實現(xiàn)總體培養(yǎng)目標服務。認真思索《餐飲服務與管理》這門課程在中高職銜接中的方位，合理安排教學計劃，果斷刪除中高職雷同的內容。中職要擺脫以學位中心本位的影響，結合學生實際情況，可以適度降低餐飲管理理論、方法等內容廣度要求，突出中職以實踐操作能力為核心的學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，注重培養(yǎng)“服務”能力，如迎賓服務、擺臺、點菜服務、值臺服務、傳菜服務、結賬服務等；高職階段要求學生必須掌握相應的理論知識，主要突出“管理”能力，掌握餐飲基層管理崗位如領班、主管等崗位的管理方法、技巧等，如餐飲現(xiàn)場管理、質量管理、采購庫存管理、營銷管理等。

（二）采取因材施教的教學方法

孔子在《論語?先進篇》中最先提出因材施教的方法，是指在教學中根據(jù)不同學生的認知水平、學習能力及自身素質，教師選擇適合不同學生特點的學習方法進行有針對性的教學，從而激發(fā)學生的學習熱情，樹立自信，促進全面發(fā)展。由于中職學生學習能力較弱，學習積極性不高，《餐飲服務與管理》又是對口單招必考課程，理論部分需要學生在對餐飲業(yè)有一定認識的基礎上記憶和理解，所以老師可以根據(jù)大綱要求，除了應用講授法外，還需充分引用案例教學、情境化教學等教學方法，對實踐技能可以采用分組技能競賽教學方法。而高職學生已經有一定的管理基礎知識，整體素質較高，所以這門課程的教學可以講授一些餐飲基層管理所需掌握的知識，采用模塊或項目教學法、任務驅動教學法等，也可以請餐飲企業(yè)的專家來校授課或去企業(yè)現(xiàn)場授課等。

（三）開發(fā)和使用一體化的中高職銜接教材

教材是中高職學生在學校獲得系統(tǒng)知識和技能的主要材料，可以幫助學生掌握教師講授的內容，便于學生預習、復習，同時也是教師進行教學的主要依據(jù)，為教師備課、上課、作業(yè)布置、學生學習成績評定提高了基本材料。可以根據(jù)中高職人才培養(yǎng)目標，開發(fā)《餐飲服務與管理》中高職銜接教材，以餐飲服務管理職業(yè)崗位能力為核心構建教材體系，避免中高職教材內容重復，凸顯中高職教育的特點，中職部分要突出以實踐動手為核心的學生職業(yè)素質培養(yǎng)的內容，高職要著力拓寬學生知識面，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，理論與實踐相結合的內容。

（四）建立多元化的評價模式和制度

中高職教育的最顯著特點是要突出其操作性、實踐性，所以要圍繞中高職人才培養(yǎng)的目標，結合《餐飲服務與管理》課程內容，建立和完善校、政、企、行等多方共同參與的評價模式和制度，逐步引入第三方組織參與課程考核與評價。此外，還可以建立中高職一體化學分互認體系，滿足各類學習者的需求。

（五）建立以能力提升為本的實踐教學銜接

對口單招模式下《餐飲服務與管理》實踐教學部分主要鍛煉學生的動手操作能力，即操作的規(guī)范性及時間掌控情況，這一階段主要讓學生知道怎么做，為什么要這樣做。而高職階段的實踐教學要在中職基礎上注重提升學生的服務和管理能力，如怎么做好餐前、餐間、餐后服務，創(chuàng)新中餐宴會擺臺、臺型設計，處理各類餐飲突發(fā)事件，領班和主管的管理技巧等。

三、結語

構建現(xiàn)代職教體系，需要形成中高等職業(yè)教育一體化的職教體系，中職教育是體系的基礎，高職教育是體系的中心。對口單招作為中職學生升入高職繼續(xù)深造的重要形式漸趨成熟，做好課程體系的銜接迫在眉睫。《餐飲服務與管理》課程是中高職銜接課程體系中的重中之重，關系到中高職旅游酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)質量，做好課程有機銜接對中職和高職都將大有益處。

作者：周貴平 單位：常州紡織服裝職業(yè)技術學院經貿系

餐飲服務論文:餐飲服務無證經營整治方案

一、指導思想

認真貫徹執(zhí)行《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，堅持以人為本、科學監(jiān)管的理念，按照“用最嚴謹?shù)臉藴省⒆顕栏竦谋O(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責，確保廣大人民群眾舌尖上的安全”的要求，嚴厲查處未經許可從事餐飲服務活動等違法行為，切實消除餐飲服務環(huán)節(jié)的安全隱患，維護全縣人民的飲食安全，促進全縣餐飲業(yè)的持續(xù)、規(guī)范、健康發(fā)展。

二、工作目標

按照“規(guī)范為主、疏堵結合、突出重點、分類監(jiān)管”的原則，努力做到三個“一批”：即提檔升級一批，對基礎設施較好、食品安全意識高的餐飲單位，通過現(xiàn)場指導和幫扶等措施，力爭建成一批透明廚房或餐飲示范單位；整治規(guī)范一批，按照餐飲經營許可標準，積極引導餐飲單位通過現(xiàn)場改造，達到餐飲服務許可的基本要求，依法持證經營；處理轉行一批，對經整改仍達不到要求或拒不整改的，責令停止經營或勸告轉行，逾期將依法予以查處。通過整治，使全縣餐飲服務單位總體持證率有較大幅度提高，有效提高餐飲服務提供者的持證經營意識。

三、具體措施

（一）加強指導，督促整改，提高餐飲服務單位總體持證率。

廣泛深入開展法規(guī)宣傳，加強對無證經營單位的監(jiān)督檢查，做到三個“一”，即一份政策法規(guī)宣傳單、一份指導意見書、一份監(jiān)督意見書。要多方指導幫助餐飲單位針對實際情況完成硬件改造，力爭使絕大多數(shù)守法經營單位達到亮三證（許可證、健康證、培訓證）、掛制度（上墻）、索票據(jù)、登臺賬、比透明的效果。對符合《小餐飲監(jiān)督管理制度》（金食藥安委辦〔2014〕22號）要求、達到備案登記條件的餐飲單位，及時給予備案登記。

（二）強化監(jiān)管，排查風險，開展餐飲服務單位日常監(jiān)管。

一是將日常監(jiān)督檢查、量化分級管理、監(jiān)督抽檢與專項整治等工作有機結合，提高日常監(jiān)督檢查的效率和質量。通過實施量化分級管理動態(tài)評級，督促餐飲服務單位強化守法經營、誠信自律意識，健全內部管理制度，注重風險排查和應急處置，自覺提升食品安全管理水平。二是加強從業(yè)人員健康、食品采購索證索票、進貨查驗、加工制作、食品添加劑管理和使用、餐飲具清洗消毒、食品留樣等重點環(huán)節(jié)的綜合治理，全面排查和治理各類餐飲風險隱患。

四、工作步驟

此次專項整治工作分四個階段進行。

（一）調查摸底階段。各分局組織對轄區(qū)內餐飲服務單位進行摸底調查，掌握基本情況，結合實際制定方案，明確目標、任務和步驟。

（二）自查自糾階段。監(jiān)管人員實施現(xiàn)場指導，提出具體整改意見，繪制整改流程草圖，指導申辦《食品經營許可證》。廣大餐飲單位要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定和監(jiān)管部門提出的整改要求，抓緊落實整改措施，積極創(chuàng)造條件，在規(guī)定期限內主動申請辦理食品經營許可證。

（三）重點整治階段。監(jiān)管部門依法開展監(jiān)督檢查，對未采取整改措施，達不到餐飲服務許可標準，無證從事餐飲服務活動的，依法立案查處。整治行動按照先重點區(qū)域、重點路段、重點品種，后全面推開的方式進行。按照宣傳到位率、現(xiàn)場指導率、檢查覆蓋率100%的總要求，堅持公開、公平、公正的總原則，依法行政。適時公開行動進程、嚴厲查處制售有毒有害食品行為，曝光典型案例，確保無證餐飲經營行為得到有效遏制。

（四）總結提高階段。總結專項整治工作取得的成效、經驗，分析存在的突出問題，提出加強餐飲服務食品安全監(jiān)管的長效機制。

五、工作要求

（一）提高思想認識，確保整治實效。開展無證經營整治行動，規(guī)范市場主體行為，是整頓和規(guī)范市場秩序，維護公平競爭，保護消費者權益的根本和基礎。要高度重視，統(tǒng)一思想，正確認識目前我縣餐飲服務單位整體水平低、食品安全意識不強的現(xiàn)狀，全面掌握轄區(qū)內無證經營情況，積極采取有效措施，切實提高整治成效和餐飲經營管理水平。要妥善處理好查處無證經營與維護社會和諧穩(wěn)定的關系，有效化解各種矛盾。

（二）強化服務意識，簡化辦事程序。要采取有效措施，進一步規(guī)范行政許可行為，統(tǒng)一許可標準，減少審批環(huán)節(jié)和程序，縮減審批流程所需時間，提高辦證效率，及時為符合條件的餐飲服務經營單位發(fā)放許可證。

（三）加大宣傳力度，營造良好氛圍。要開展形式多樣的宣傳活動，以餐飲服務單位負責人、食品安全管理人員、從業(yè)人員為重點受眾，大力宣傳食品安全管理等法律法規(guī)政策，進一步提高相關人員的法律意識、責任意識和食品安全意識。要拓寬舉報投訴渠道，完善舉報獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾積極提供違法線索，舉報食品安全違法違規(guī)行為，形成專項整治的良好氛圍。

餐飲服務論文:試析餐飲服務員衛(wèi)生管理對策

【摘要】食品的衛(wèi)生狀況關系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務員在其衛(wèi)生方面還存在一些問題，加強餐飲服務員的衛(wèi)生管理是非常必要的。食以營養(yǎng)為目的，以衛(wèi)生為準繩。餐飲服務員要注意養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，要規(guī)范服務過程中的衛(wèi)生要求，餐飲企業(yè)也應采取相關措施，使服務員個人衛(wèi)生制度化。

【關鍵詞】餐飲服務員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛(wèi)生問題應給予充分的重視。

論文百事通加強餐飲服務員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務員的個人衛(wèi)生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛(wèi)生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對服務員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣

1．服務員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發(fā)應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規(guī)范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務衛(wèi)生

服務員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務衛(wèi)生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務衛(wèi)生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務衛(wèi)生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

4．規(guī)范餐間服務衛(wèi)生。餐間服務衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務衛(wèi)生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習慣的養(yǎng)成，需要經過長期的衛(wèi)生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當?shù)匦l(wèi)生檢疫機構頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認識個人衛(wèi)生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應接受衛(wèi)生知識培訓和法制、職業(yè)道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進行檢查和監(jiān)督的同時，認真抓好服務員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。新晨

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務員要增強職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質服務的意識。

三、結語

餐飲業(yè)生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質量及服務質量，服務員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務員的衛(wèi)生問題。如果服務員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產品——食品的衛(wèi)生質量。當前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓，嚴格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

餐飲服務論文:餐飲服務員衛(wèi)生控制

摘要：食品的衛(wèi)生狀況關系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務員在其衛(wèi)生方面還存在一些問題，加強餐飲服務員的衛(wèi)生管理是非常必要的。食以營養(yǎng)為目的，以衛(wèi)生為準繩。餐飲服務員要注意養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，要規(guī)范服務過程中的衛(wèi)生要求，餐飲企業(yè)也應采取相關措施，使服務員個人衛(wèi)生制度化。

關鍵詞：餐飲服務員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛(wèi)生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務員的個人衛(wèi)生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛(wèi)生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對服務員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣

1．服務員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發(fā)應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規(guī)范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務衛(wèi)生

服務員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務衛(wèi)生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務衛(wèi)生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務衛(wèi)生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

4．規(guī)范餐間服務衛(wèi)生。餐間服務衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務衛(wèi)生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習慣的養(yǎng)成，需要經過長期的衛(wèi)生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當?shù)匦l(wèi)生檢疫機構頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認識個人衛(wèi)生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應接受衛(wèi)生知識培訓和法制、職業(yè)道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進行檢查和監(jiān)督的同時，認真抓好服務員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務員要增強職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質服務的意識。

三、結語

餐飲業(yè)生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質量及服務質量，服務員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務員的衛(wèi)生問題。如果服務員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產品——食品的衛(wèi)生質量。當前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓，嚴格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

餐飲服務論文:餐飲服務單位食品安全量化分級管理探討

摘要:隨著經濟的發(fā)展,食品的種類不斷豐富,而食品安全問題關系到人的健康、生命和社會經濟的發(fā)展。如何加強對食品安全的監(jiān)管,提高食品安全度,是當今全社會都非常關心的問題,文章概述了在全國推廣實施的餐飲服務單位食品安全量化分級管理制度,以北京為例分析了量化分級管理在食品藥品監(jiān)管中的積極作用,總結了我們在量化分級管理方面存在的不足,提出相應解決對策,切實提高監(jiān)管力度。

關鍵詞:餐飲服務;食品安全;量化分級;研究

食品安全直接關系到廣大人民群眾的生命安全和身體健康,隨著社會的發(fā)展,食品安全問題層出不窮,為著力化解食品安全危機,重塑國人對餐桌的信任,在我們國家,從中央到地方各級政府都在致力于加快制定和研究一些與經濟社會發(fā)展相適應的食品安全科學監(jiān)管制定與有效的監(jiān)管模式。當前,在全國推廣實施的餐飲服務單位食品安全量化分級管理制度借鑒了國內外一些國家和地區(qū)在食品安全監(jiān)管的成功經驗與做法,餐飲服務單位食品安全量化分級管理制度樣遵循責任分擔這一原則,通過量化分級、動態(tài)評定、公開結果等模式對餐飲服務環(huán)節(jié)進行管理。

一、食品安全量化分級管理的基本含義

《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》第二十三條規(guī)定:食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)餐飲服務經營規(guī)模,建立并實施餐飲服務食品安全監(jiān)督管理量化分級、分級管理制度。餐飲服務食品安全量化分級管理制度是當前我們在管理餐飲服務食品安全過程中的一項重要舉措,是一次重大的改革。按照國家食品藥品監(jiān)督管理局的要求,北京市從2012年正式實施。2013年,經過系統(tǒng)整合,北京市食品藥品監(jiān)督管理局掛牌成立,繼續(xù)推行餐飲環(huán)節(jié)量化分級工作。2015年3月起,北京市食品藥品監(jiān)督管理局出臺《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》,修訂后的管理辦法得到迅速落實,取得了明顯的成效。

二、北京市食品安全量化分級管理創(chuàng)新點

北京市從2012年正式實施。2015年3月起,北京市食品藥品監(jiān)督管理局出臺《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》,修訂后的管理辦法得到迅速落實,取得了一定的成效。

(一)檢查標準靈活性的改善

餐飲服務食品安全量化分級管理實現(xiàn)了標準化管理,執(zhí)法人員在日常監(jiān)督檢查中按照《餐飲服務食品安全監(jiān)督動態(tài)等級評定表》進行打分,評分直接決定了餐飲服務單位的評定等級,這一標準化的管理手段,在實際操作中卻也存在很多待完善的地方。不同餐飲服務單位量化比重環(huán)節(jié)不同,執(zhí)法人員的檢點會隨著食品安全監(jiān)管的要求有所調整,這就要求日常檢查量化評分表具有一定的靈活性。餐飲服務單位規(guī)模大小不一,軟硬件投入力度差距較大,評定結果為A級的大部分為規(guī)模大、硬件條件良好的大中型單位,而規(guī)模較小的單位要想評上A級,它自身的投入小,運行成本較低,就算在操作過程中嚴格按流程操作,但在硬件條件上達不到要求的要評為A級幾乎成為不可能。修訂后的《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》規(guī)定,餐飲服務單位食品安全量化等級分為場所等級和管理等級。量化分級檢查評定使用《餐飲服務單位場所等級評定表》和《餐飲服務單位管理等級評定表》。被評定單位如存在不涉及的檢查內容項,可設為合理項,不計入評分。

(二)評分標準可操作性改善

在《餐飲服務食品安全監(jiān)管動態(tài)等級評定表》中,把餐飲服務單位食品安全檢查項目進行了細化,具體分為許可管理、人員管理、場所環(huán)境、設施設備、采購貯存、加工制作、清洗消毒、食品添加劑、檢疫運輸?shù)?個板塊,在此基礎上,又進行了逐項分解,共分解出32個小項,在實際操作中要求執(zhí)法人員對每一小項進行現(xiàn)場檢查在評分。修訂后的量化分級管理辦法,場所等級評定中分為場所設置布局、場所環(huán)境、設施設備、檢驗留樣和運輸、加分項等5個板塊,58小項。管理等級評定中分為許可管理、人員管理、采購管理、貯存管理、加工制作管理、清洗消毒管理、食品添加劑管理、檢驗管理、配送管理、廢棄物管理、加分項等11個板塊,50個小項。

(三)量化分級評定標準完善,減少動態(tài)等級評定的時間空白

在《北京市餐飲服務單位食品安全量化分級管理辦法(試行)》實施以前,全國只有一個量化評分標準,對于餐飲企業(yè)來說不同的情況,有不同的特點,如企業(yè)規(guī)模不同、經營許可項目不同,不適用同一標準。此外,評分表中關鍵監(jiān)督項目所占比重過大,在實際應用中難以嚴格按照關鍵項目進行評價。目前,北京市實施的量化分級評定標準就將以上因素考慮進去,進行了改善。在動態(tài)等級評定中,由“發(fā)現(xiàn)餐飲服務單位存在嚴重違法違規(guī)行為,需要給予警告外加行政處罰的,2個月內部給予動態(tài)等級評定,并收回餐飲服務食品安全等級公示牌,同時2個月期滿后評定等級”改為“對經調查核實發(fā)生食品安全事件的餐飲服務單位,除依法給予相應的行政處罰外,還應根據(jù)事件情況再次進行量化分級等級評定”。有效地減少了動態(tài)等級評分間隔時間段和監(jiān)管空白期。

三、食品安全量化分級系統(tǒng)存在問題

(一)評定等級成為形式,實效性差

在實施餐飲服務單位食品安全量化分級管理過程中,不少餐飲單位對等級評定結果不置可否,對于量化分級評定結果高的單位,會將量化分級公示牌掛在醒目位置,對于量化分級評定分數(shù)較低的單位則抱著無所謂的消極態(tài)度,沒有真正達到推行此項制度的最終目的。

(二)消費者認識不足,投訴舉報渠道認知少

目前,對餐飲服務食品安全量化分級管理工作的宣傳不夠深入,多數(shù)消費者不了解什么是食品安全量化分級,也不清楚A*、A**、A***、B*、B**、B***、C*、C**、C***分別代表什么意義。消費者很少會“看牌吃飯”,更加不會把食品安全信譽等級作為選擇就餐的條件。目前對于餐飲服務消費者的投訴舉報渠道,大家知道的多少只有投訴熱線“12331”。

四、解決食品安全量化分級系統(tǒng)存在問題的對策

(一)加強餐飲服務單位誠信建設

1.建立餐飲服務食品安全誠信檔案

誠信是一個企業(yè)的生存之本,而且在食品安全之一領域,誠信就直接關乎到人民群眾的生命安全,社會的長治久安,企業(yè)的生存發(fā)展。所以對于監(jiān)管部門來說可根據(jù)日常監(jiān)管情況,建立企業(yè)的誠信檔案,就如現(xiàn)在很多地方試行的餐飲服務企業(yè)“黑名單”制度就是非常好的例子,可以通過企業(yè)管理,經營,培訓等情況建立長期的信用檔案建設,在實際中可通過增減監(jiān)督檢查頻次、升降級、向社會公示等措施予以重點監(jiān)管。建立食品安全企業(yè)“紅黑名單”制度及行業(yè)退出機制,對誠信企業(yè)進行表彰,對失信企業(yè)加大懲戒力度。

2.落實企業(yè)第一責任人責任,加強企業(yè)自律

長久以來,在大家的觀念里,食品安全一旦出事,就是強調、強化監(jiān)管部門的責任,反而弱化了企業(yè)第一責任,監(jiān)管部門是有責任,而并非是第一責任人,所以在食品安全上要強化餐飲服務企業(yè)的第一責任,在日常管理中,企業(yè)就以知責、分責、履責、盡責、追責為內容,進一步探索建立企業(yè)責任首負、全安責任追究等機制,要加強自律,深刻認識到企業(yè)在食品安全中該承擔的責任和義務。

3.加大信息公開,營造良好的誠信氛圍

餐飲服務單位誠信與否,最好的方法就是公開公示,好不好壞不壞讓消費者一看就知,不僅僅要對做得好的誠信企業(yè)進行公示,對于做得不好的違規(guī)違法的行為更要讓它暴光在公眾面前無處躲藏。所以將企業(yè)的誠信評價結果定期對社會公布,不僅讓公眾第一時間知道企業(yè)誠信結果,也加強了企業(yè)的自律,無形中發(fā)揮了人民群眾巨大的監(jiān)管能量,營造出良好的社會誠信氛圍。

(二)進一步完善法律法規(guī),增強各部門間聯(lián)動

1.進一步完善法律法規(guī)

國家根據(jù)當前食品安全監(jiān)管體制機制的大部制改革情況,多項食品安全監(jiān)管法律法規(guī)和制度規(guī)范都在進一步修改完善和孕育出臺。第一部《中華人民共和國食品安全法》2009年6月1日開始實施,經過6年時間,修訂后的《新食品安全法》自2015年10月1日正式實施,相關法律法將進一步完善。

2.加大懲處力度

提倡對食品安全違法犯罪行為的處罰方面重罰重刑,以對食品安全違法犯罪行為起到威懾警示作用。所以在食品安全打擊違法犯罪方面,一旦構成犯罪,國家法律在量刑上都是從重。但是在日常監(jiān)管中,現(xiàn)有處條款較為欠缺和脫離實際情況,在執(zhí)法過程中,很難有效的發(fā)揮執(zhí)法作用,對不良企業(yè)起不到警告和威懾作用。所以為了加強執(zhí)法的執(zhí)行力,做到有法可依,發(fā)揮更強有效的監(jiān)督執(zhí)法作用,在制定相關處罰條款時可加大懲處力度。

(三)借助多媒體,加強輿論引導作用

廣播、電視、報紙、網絡等多媒體的宣傳作用是強大的,具有非常強大的開放性和廣泛性,如何讓公眾消費者知道當前我國食品安全的大政方針,獲得食品安全相關常識,了解食品安全相關法律法規(guī),通過媒體曝光評級低的企業(yè),同時公示好的評級高的企業(yè),增加透明度,全社會監(jiān)督,如何維護自己的合法權益,僅靠監(jiān)管部門的力量,是非常弱小的,所以就要依托強大的多媒體,引導正確的社會輿論。

(四)進一步暢通人民群眾投訴舉報渠道

當前在餐飲服務食品安全投訴方面有專門的投訴熱線“12331”,但公眾對食品安全投訴電話“12331”知曉率非常低,所以在日常監(jiān)管中要加強投訴舉報電話的宣傳,使投訴舉報熱線發(fā)揮更大的作用。同時也可建立網絡投訴舉報渠道或建設專門的舉報投訴中心,使投訴舉報渠道多元化,方便消費者在遇到食品安全問題時投訴舉報,從而形成合力,共同凈化餐飲服務食品市場。

五、結論

通過建立科學、完善、規(guī)范的餐飲服務單位食品安全量化分級管理評價標準和程序,構建科學化、規(guī)范化、高標準、嚴要求的餐飲服務單位食品安全準入制度體系,可以進一步優(yōu)化、改善、提高本地區(qū)餐飲服務食品安全等級和監(jiān)管效能和水平,讓監(jiān)管資源得到更為嚴重科學合理的配置。

作者:劉驥 單位:北京市順義區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局