餐飲業人力資源管理及策略

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餐飲業人力資源管理及策略:餐飲業服務員人力資源管理分析及對策

[摘　要]隨著我國經濟的發展,服務行業已經成為我國的主導產業,餐飲企業服務員的隊伍也日益發展壯大。餐飲 業是一個勞動密集型的服務行業,做好餐飲業服務員人力資源管理很重要,但是現實中,餐飲業服務員人力資源管理觀念 落后,缺乏科學性有失公平性,不注重對餐飲業服務員的激勵作用。因此,如何從現代人力資源管理角度出發,提高餐飲 業服務員人力資源管理水平,是一個我們值得思考的問題.

[關鍵詞]餐飲業;人力資源管理;服務員;薪酬管理

隨著我國經濟的發展,服務行業已經成為我國的主導 產業,特別特別是餐飲業的擴充,吸引了大量的勞動力就 業,餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞 動密集型的服務行業,做好服務員的人力資源管理在餐飲 業管理經營中顯得尤為重要。事實上,現階段餐飲業服務 員的人力資源管理制度缺乏科學性,有失公平性,不注重 對餐飲企業服務員的激勵作用。因此,如何合理并公平地 設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度,激發員工的的 積極性,提高員工的對企業的歸屬感,降低服務員的離職 率就成了一個很重要的問題.

一、餐飲業服務員的特征 1.年齡偏小,一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一 般要求年齡不超過25歲,所以服務員年齡一般在20歲左 右。目前,餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事 服務員的工作,從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮 地區的,這些地區的年青人沒有上大學之后,進入城市打 工的首選就是服務員行業.

2.學歷低,整體素質不高。根據社會相關人力資源調 查資料顯示,餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的 24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進 修取得的學歷)的占總人數的4. 66%;本科學歷的僅占約 總人數的0. 34%。這是因為,一方面是受我國文化觀念 的影響,很多有本科學歷的人恥于從事服務員,一般在餐 飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的 是體力勞動,大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶 來的困難.

3.男女比例相差很大,根據統計,目前餐飲從業人員 中,服務員男女比例為1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業在招聘服務員要求為女性,一是認為女性 比較細心和周到,較適合做服務工作,二是長久以來,顧客 比較習慣女性服務員為之服務.

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀 1.服務員流動性強,離職率高。據報道,餐飲業服務 員流動率高達80%,這是因為餐飲業一般不與服務員簽 訂正式勞動合同,企業與服務員之間沒有穩定的雇用關 系。因此,在工作期間,餐飲業可以根據服務員的工作表 現,企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因 為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開 企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的,經過統 計,依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬 偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因.

2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質 的原因,服務員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一 般會休息2個小時,工作時間長達10小時之多,其中站立 時間達長6小時。在顧客進餐時,服務員是一刻不停地忙 碌著,在周末和節假日,或是有承接宴席時,服務員一般幾 乎要有分身術才能忙碌得過來,可見服務員的工作強度之 大.

3.薪酬管理不科學,缺乏公平性。在對餐飲業服務員 的離職調查中發現,決定服務員離職的所有要素中,最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為,市場 上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽 之任之的態度,更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支 持給服務員物質和非物質的總和,包括基本工資和獎金、 福利三個層次,但是餐飲企業服務員一般只有基本工資, 即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲 企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計 量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區別,缺乏公平 性,并且往往是根據規章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服 務的工作積極性.

4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞 動工作,企業一般沒有進行職業培訓,服務員的職業生涯 相對于其它職業來說比較短,服務員如果沒有提升到管理 層,由于年齡的關系,一般懷孕以后就不會從事服務員工 作。服務員工作時間不長,企業也考慮到成本的原因,也 沒有必要為服務員進行職業發展規劃.

三、對餐飲業產生的影響 1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員 大量離職,導致餐飲業出現用工荒,客戶進店消費卻沒有 服務人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和 春節前后,都是餐飲業生意紅火的季節,據統計,在武漢這 樣的城市, 90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆 滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這 樣的季節缺少服務員,那將會給餐飲企業帶來不可估量的 損失.

2.服務員流動率過高,無法保證服務質量,并且還會 增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結 構,使企業充滿生機活力,但流動率過高,餐飲業服務質量 穩定性將無法保證。企業也將陷入不斷招聘和培訓管理 的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲 業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的 流失,總是在做招聘和培訓這樣的工作,這樣的工作占了 他們工作時間的90%以上;二是由于服務質量不穩定所 帶來的客戶投訴.

3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費 觀念的改變,對餐飲業的要求越來越高,餐飲業的競爭越 來越大,餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才,因為 他們更懂得消費者,懂得如何管理經營,如何引領消費者 潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業很難吸引優秀的人才進 入企業擔任管理者,所以很多企業選擇從服務員中培養管 理人才,服務員大量流失,企業想培養人才也無從下手.

現代企業競爭就是人才的競爭,餐飲業也不外。留不住優 秀的服務員,是目前餐飲企業面臨的共同難題.

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策 餐飲業是服務行業,所提供的是對人的服務。現如今 餐飲行業競爭越來越激烈,如何有效地提高企業的人力資 源管理水平,是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業 的競爭就是人才的競爭,提高服務員對企業的忠誠度,增 加服務的滿意度,為餐飲企業留住人才,增強企業的外部 競爭力,吸引人才進入餐飲行業是目前餐飲企業亟待解決 的問題.

1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要 走出傳統的人事管理的誤區,必須從觀念上有所突破,樹 立人力資源是企業第一資源,人力資本是企業第一資本的 觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員 應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終 身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上 改變了,才能開展企業人力資源管理的其他工作.

2.服務員的引進。一方面,大部分餐飲企業目前對服 務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩 定,工作強度大,薪酬不科學,職業發展前景小的各種因 素,餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管 理者可以放寬用人的標準,不能局限只用年經服務員,可 以適當考慮將年齡放寬,引進一些下崗企業的員工來餐飲 行業從事服務員的工作。另外,企業還可以和幾個中專院 校、培訓學校建立合作關系,引進這樣的服務員,不僅可以 為社會解決就業問題,增加餐飲企業的知名度,還可為企 業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員,填補高學歷 畢業生不愿從事服務員工作的空白.

3.服務員的培養。服務員的特征是學歷低,素質普遍 不高,所以對服務員的培訓應該是全方面的,不應該只有 儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應 對服務員介紹企業的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一個餐飲人,這樣指明了企業的發展方向與空間,同 時也預示著服務員的發展空間。企業讓服務員感受

到成 為這個企業中的一員,有強烈的歸屬感,承擔著企業的使 命,感受到在企業之中的自豪,能與企業一起合作,共創企 業未來,充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業做為人生的 驛站,而是把這份工作當作一輩子的事業.

4.建立科學的服務員薪酬體系。據調查,服務員薪酬 低,不穩定是導致離職的首要原因,建立科學的薪酬體系 是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利 組成,首先餐飲企業應該提高服務員的基本工資;其次應 該將服務的資金與績效緊密結合,只有這樣才能提高服務 員的積極性,提高服務員的工作效率,可以在減少用的的 前提下保證服務質量,節約下來的費用可以用來支付提高 服務員的基本工資;最后餐飲企業應為服務員辦理社會保 險,辦理社會保險餐飲企業的責任,不僅增強服務員對企 業歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強企業的 外部競爭力吸引人才.

5.設計服務員的職業通道。為吸引、激勵和留住優秀 的服務員,餐飲企業應該設計科學合理的職業發展通道.

為服務員提供更大的發展空間,為企業發展培養和儲備人 才,是企業為服務員設計的自我認知和成長的管理方案.

服務員可以走管理崗位,服務員的職業通道可以設計為: 服務員—主管—樓層經理—部門經理,讓服務員承擔更多 的責任來實現職位的提升。餐飲企業為服務員實現職業 目標確定職業發展通道,充分調動服務潛能,使服務員貢 獻最大化,利于企業目標實現的過程,使員工的職業目標 和餐飲企業發展的目標一致.

餐飲業人力資源管理及策略:高校餐飲業服務員人力資源管理

一、引言

高校事業的發展，促進了高校餐飲業的發展，如何在良好的發展背景之下，實現可持續發展，是當前高校餐飲業面臨的主要問題。對于高校餐飲業的發展，關鍵在于如何進一步強化服務員人力資源管理，為餐飲業的發展夯實基礎。當前，高效餐飲業服務員人力資源管理存在諸多問題，強調優化與調整人力資源管理的必要性與緊迫性。

二、高效餐飲業服務員人力資源管理存在的問題

隨著高等教育事業的不斷發展，高校餐飲業迎來了發展的新契機，成為餐飲業的重要組成部分。對于高校餐飲業而言，其具有顯著的特殊性，構建完備的人力資源管理體系，對于高校餐飲業的發展，具有十分重要的現實意義。從實際來看，高校餐飲業服務員人力資源管理仍存在諸多問題，特別是人力資源缺乏戰略性規劃、管理模式陳舊、激勵手段單一等問題，弱化了人力資源管理的重要作用。

1.人力資源管理缺乏戰略性規劃，人力資源管理不到位。人力資源管理的有效性，依托于完備的戰略性規劃，強調管理的全面性和有效性。當前，高校餐飲業服務員人力資源管理，缺乏戰略性規劃，只注重人力資源的利用，而忽視了人力資源的開發，以至于服務員人力資源管理不到位。此外，陳舊的管理理念，制約了人力資源管理的全面開展，無論是人才的開發利用，還是在員工的潛能挖掘，都缺乏實質性的工作開展。人力資源與企業戰略發展不匹配，缺乏企業發展為導向下，人力資源管理的有效性。從實際來看，高效餐飲業在人才招聘、員工培訓等方面，具有一定的盲目性，缺乏立足于實際需求，有針對性、有建設性的開展人力資源管理，提高人力資源的有效開發和利用。

2.管理模式陳舊，激勵手段單一。對于高校餐飲業服務員人力資源管理，表現出“重制度、輕激勵”的情形。在人力資源管理的過程中，制定各種各樣的管理制度，而對于相應的激勵策略，鮮有制定和執行，在一定程度上弱化了人力資源管理制度的執行效力。并且，在人力資源管理模式上，管理模式單一，滯后于人力資源管理的需求。特別是對于越來越多的90后服務員，優化管理模式顯得尤為重要。此外,激勵手段單一，過于注重物質激勵，而忽視了精神激勵在其中的重要作用。也就是說，人力資源管理缺乏“以人為本”理念的踐行，對于職工的培訓、晉升及榮譽等，都尚未形成系統的體制，這也是高校餐飲業服務員人力資源管理改革的重點。

3.薪酬結構不合理，人員流動大。構建合理的薪酬結構，是人力資源管理的重要內容。當前，高效餐飲業服務員的薪酬結構處于中等水平，但總體而言，薪酬結構不合理問題仍比較如初。特別是在補貼、津貼及績效工資等方面，尚未制定合理的標準體系，薪酬與職工的貢獻、勞動強度不對稱，在一定程度上挫敗了職工的積極性。并且，薪酬結構的不合理性，也增加了人員的流動性。頻繁的人員流動，不僅不利于人資源管理的有效開展，而且增加了人力資源的成本投入。因此，高效餐飲業服務員人力資源管理，要注重薪酬結構的科學合理性，并通過良好的薪酬待遇留著人才、吸引人才，提高人力資源管理的有效性。

三、強化高校餐飲業服務員人力資源管理的策略

在新的歷史時期，高校餐飲業服務員人力資源管理的優化與調整，是基于餐飲業發展的必然需求，也是提高人力資源管理有效性的重要舉措。在筆者看來，強化高校餐飲業服務員人力資源管理，關鍵在于建立有效的激勵與約束機制，積極培育良好的企業文化氛圍，建立學習型企業，從本質上提高人力資源管理，夯實高校餐飲業發展的內外環境。

1.建立有效的激勵機制，優化人力資源管理的內外環境。對于高校餐飲業服務員人力資源管理的優化，其重要的著力點在于建立有效的激勵與約束機制，為人力資源管理的全面開展，創造良好的內外環境。如圖1所示，是基于“以人為本”理念下，激勵機制的構建。從中可以知道：（1）建立物質激勵機制。針對職工的工作表現、貢獻力大小，給予公平、公正的物質激勵，確保職工切實利益及自我價值的最大化。對于圖（1）所示的物質激勵部分，強調對職工能力、責任等要素的考量與激勵，確保人力資源開發利用的同時，要逐步提高人力資源質量，為餐飲業發展提供推動力；（2）精神激勵。以職工的切身利益為出發點，在精神激勵中，從公司福利、晉升、榮譽等要素，為廣大職工營造良好的企業環境，進而提高職工的歸屬感和成就感。這樣一來，不僅激發了職工的積極性，而且對于留住人才，夯實了良好的基礎。因此，高校餐飲業服務員人力資源管理的優化，應強化有效激勵機制的建立，確保人力資源管理在良好的內外環境下開展。

2.注重企業文化氛圍營造，樹立現代人力資源管理理念。良好的企業文化也是當前強化人力資源管理的重要基礎，特別是樹立現代人力資源管理理念，逐步與職工建立起命運共同體，對于提高人力資源管理，具有十分重要的意義。

2.1以人為本，樹立現代人力資源管理理念。在多元化的社會環境下，人力資源管理正面臨諸多新的元素，強調以人為本，樹立現代人力資源管理理念的必要性。人力資源是企業可持續戰略發展的重要基礎，與職工建立命運共同體，形成相互依賴、相互促進的發展關系，進而逐步提高企業的核心競爭力。

2.2培育良好的企業文化，建立和諧的人際關系。對于高校餐飲業服務員人力資源管理的優化，其重要著力點就是企業文化。企業文化是企業發展的沉淀，也是職工創造價值的精神匯聚。企業的團結、奮進、吃苦耐勞等精神，潛移默化的影響著職工的思想行為，為職工的全面發展創造良好的企業氛圍。與此同時，職工之間相處和睦，領導層領導企業上下團結一致，奮勇前進，在發展中不斷地利用人力資源，夯實發展前進的道路。

3.建立完善的培訓體系，完善內部管理制度。教育培訓是人力資源管理的重要內容。一方面，通過教育培訓提高職工的業務能力、職業素養，以更好的勝任工作崗位；另一方，為職工的全面發展創造了良好的空間與平臺，對于職工自我價值的實現非常重要。因此，應注重教育培訓體系的建立，實現教育培訓常態化。首先，以職工全面發展為導向，建立完善的培訓體系，針對職工的需求，開展業務能力培訓，并逐步提高職工的職業素養；其次，完善內部管理制度，特別是內部選拔與晉升管理制度的完善，對于營造公開、公正的人力資源管理環境只管重要；再次，強化宣傳教育活動，讓職工認識到教育培訓的重要性。在思想上形成積極主動的思想意識。

四、結語

總而言之，高校餐飲業服務員人力資源管理仍存在諸多問題，在很大程度上影響人力資源管理的有效性。因此，要著力于人力資源管理的優化與調整，有針對性、有建設性的提出解決措施，通過建立有效的激勵機制、注重企業文化氛圍營造和建立完善的培訓體系，以確保高校餐飲業的可持續發展。

作者：榮杰 商震霞 單位：中國礦業大學后勤服務集團

餐飲業人力資源管理及策略:酒店餐飲業人力資源管理探討

摘要：人力資源管理工作在實際發展的過程中影響著整體酒店餐飲業的發展，當然對于其他的企業發展來說也是相同的道理。實施完善的人力資源管理工作，就實現了酒店企業管理工作的一半。在目前的酒店餐飲行業管理中，人力資源的管理工作已經獲取了有效的成績，但是相應的操作方案和技能還需要不斷的改善和發展，結合相關的創新工作，促使人力資源管理工作滿足實際社會的發展，從而保障酒店餐飲行業發展的有效性和完善性。本文主要是研究現階段酒店餐飲業的人力資源管理工作。

關鍵詞：酒店；餐飲業；人力資源；管理

酒店餐飲業人力資源管理是一項完善的項目系統管理工作，其中就包含了選擇人才、培育人才以及應用人才等工作，要想提升人力資源管理工作的有效性和完善性，需要構建全面化的現代人力資源管理系統，并且結合實際酒店餐飲業的發展狀況，構建滿足發展的人力資源管理系統，結合優質化的人力資源為酒店發展奠定有效的基礎。餐飲行業的發展是我國獲取經濟效益的重要組成部分，其實際發展的情況和展現了我國國民的生活狀態，以此促使更多的投資者對酒店餐飲行業進行投資，以此拓展酒店餐飲行業，為其未來的發展提供有效的發展。在我國現實生活中存在的餐飲行業包括高檔的飯館、各種街邊小吃等，餐飲行業在我們生活中的各個地方都存在，并且隨著人口的增加，促使人們的需求量也在不斷的提升，從而促使餐飲行業的人力資源管理工作不斷加大，也就提升了管理工作的難度。同時餐飲行業的工作者流動性本身就大，以此更為其管理工作增添了問題。因此，在實際發展的過程中，實施有效的現代化酒店餐飲行業的人力資源管理工作，有助于提升酒店餐飲行業整體的競爭力，并且結合結合實際發展過程中的經驗，對人力資源管理工作進行有效的研究和分析。

一、現階段餐飲行業的人力資源情況

現階段，對于酒店餐飲行業工作者的研究和分析來看，酒店餐飲工作者的構成，主要是包括了服務工作者、管理工作者、廚房管理者以及廚師等。目前，在酒店餐飲行業工作的人員，初中或者以下學歷的占24%，高中學歷的占71%，大專學歷也包括進修的人數占據4.7%，本科學歷的占據0.3%。并且對整體工作人來源分析來看，具有社會經驗的工作者較多，專業學校畢業或者社會非專業的人員較少。其中，工作者流失效率在現階段，酒店餐飲行業的工作者已經達到了34%，餐廳工作者的流失率為27%，廚房工作者的流失率也已經達到了37%。對人員構成和學歷劃分而言，餐飲行業是一種傳統形式的產業，需要大量的人力和物力。但是隨著社會經濟和社會環境的不斷發展，需要重新看待現階段的組成部分。尤其是依據可持續發展的道路進行研究，酒店餐飲行業的發展和構成問題是實際發展過程中需要關注的焦點，需要改變整體的人力資源構成，才能更好的解決問題。

二、酒店餐飲行業人力資源管理工作存在的問題

1.工資福利較低

在酒店餐飲行業工作者，影響工作者選擇因素的就是自身的工資問題。在酒店企業中60%的工作者選擇跳槽都是因為自身的工資過低。由于不同區域、不同級別的酒店實施的工作有不同的需求，以此導致工資也存在一定的差異性，若是工作者的工資和自身的期待有一定的差異，就會讓大部分的工作者轉行，以此加大人員的流動性，減少酒店人才的數量。

2.員工素質較低

酒店企業是一項服務較多的工作，以此導致酒店服務工作者的需求量不斷提升，同時酒店企業在人才招聘中設定的要求較低，以此酒店餐飲行業工作者的學歷和素質普遍較低，促使酒店工作者的知識儲量和專業能力不斷下降，尤其是餐飲行業的服務工作者和客服，一般情況下都是初中、高中，但是大專和本科的專業人才卻少的可憐。這些問題都影響著酒店企業樹立正確的企業文化和企業形象。

3.管理制度不完善

管理制度是酒店企業發展過程中重要的依據。一個完善的企業不但需要有效的管理工作者實施管理，還需要依據一定的制度來約束著工作者，管理工作中的人才，以此提升企業的整體競爭能力。依據對現階段酒店行業的發展而言，大部分酒店都需要一個完善的、科學化的管理系統，并且制定完善的規章制度，促使工作者明確自身的權利和義務，引導工作者進行更好的工作，從而獲取完善的績效考評工作。

4.較高的人員流失概率

依據相關數據分析而言，現階段酒店餐飲行業的工作者流失率在不斷地增加，資料的分析表明，在某城市四星級以上的酒店工作者流失量已經達到了22%到73%，這種問題導致的因素有兩種一個是新人的出現，還有一個是優質工作者的跳槽，還需要進一步研究。若是信任流失，就需要對其人工成本和經濟效益進行研究和分析，結合有效的方案，例如提升培訓工作的力度，并且將各種管理機制變得更富有激勵作用，深入工作者的生活進行分析，以此減少人員的流失概率。

5.整體薪酬水平較低

在研究辭職率情況的時候，需要明確工作者的影響因素，其中最重要的問題就是工資水平。結合實際研究分析的數據來看，餐飲工作者的基本工資較低，臨時工、學徒的工作就更低，以此在實際發展的過程中工作者找到更高薪酬的企業之后，就會選擇離開。并且在實際發展的過程中，隨著大部分民營酒店的出現，為實際工作者提供了更多的發展平臺。薪酬管理問題是現階段酒店企業發展過程中最大的影響問題。

6.廚房的非正式組織

餐飲行業中的廚房系統中具備非常不完善的團體，大都是依據師傅相傳，這種形式有非常良好的穩定性，若是管理工作實施的有效也具備非常強大的執行能力，其滿足傳統意義上的酒店企業，但是這種模式也存在一定的問題，徒弟要想超越師傅的能力有一定的問題，因為大部分徒弟都不具備完善的基礎知識和能力，更不具備創新能力和想象能力，以此在不斷發展的過程中容易產生問題。

三、改善酒店餐飲行業人力資源管理的方案

1.完善人才招聘制度，優化人才應用過程

招聘工作是人力資源管理工作的重要工作和組成部分。在進行人才招聘的過程中需要依據三大標準進行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的專業技能，其三有非常強大的管理能力。人力資源管理部門、財務管理部門以及后期部門等都是酒店餐飲行業發展過程中最重要的組成部分，在招聘高級管理工作者的時候，需要選擇事業心強大，良好的責任心以及協調的能力等，以此來承擔職位所具備的壓力，促使人才得到有效的應用，提升人才應用的價值。并且，在實際招聘的過程中，需要依據公正公開公平的人才選擇原則，并且透明酒店各個部門的管理工作，讓更多的優質人才走進酒店餐飲企業的大門，為酒店企業提供有效的服務。人員的聘用工作需要結合有效的考試、面試、考察等多方面的工作實現，并且對工作者的全面內容進行檢查和考試，以此確保酒店企業全體工作者的質量在不斷提升。

2.提升對員工業務能力的培訓工作

在選擇優質的人才之后，需要依據實際的規定和過程對新來的工作者進行全面化的、有效的培訓工作。在酒店行業中，培訓工作包含了企業自身的文化知識、專業技能、服務態度、禮儀禮貌等。同時設定有效的培訓機制，有助于提升工作者的專業能力和服務工作，提升工作者的工作效率和工作質量。酒店在實施培訓工作的時候需要關注以下問題：第一，需要選擇酒店中工作時間長、經驗豐富、專業能力強、禮儀態度好等又在的工作者對新員工實施培訓工作。第二，培訓教師在實際培訓的過程中，需要依據培訓工作的內容，結合簡單完善的語言對知識進行講解，還需要結合多樣化的形式和教學方案，創新課堂環境，激發學員的想象力和創新能力，激發學員學習的興趣。第三，在結束培訓工作后，還要不斷的向學員實施培訓考核工作，結合實際結果對表現優異的學員實施獎勵，以此提升工作者在培訓工作中的表現態度，從而提升學員的工作能力、專業素養以及全面發展能力等，這樣就為酒店餐飲企業未來的發展提供有效的依據和平臺。

3.不斷完善勞動和社會保障系統

在人才競爭不斷加大的市場中，人才聘用是一項雙向的工作。人們在選擇工作的時候主要關注兩點，一個是薪酬，另一個是社會保障。這就需要在酒店餐飲行業中構建完善的的勞動和社會保障制度，促使工作者在實際發展的過程中有安全感，以此激發工作者的工作熱情。酒店要想吸引更多的優秀人員，需要構建完善的、有效的、全面化的保障系統，特別是關注生育、人身、財產、失業等問題的保障。只有保障了這些問題，才有助于員工更好的工作，以此為酒店餐飲企業的發展提供有效的服務工作。

4.構建完善的科學管理機制制度

在酒店餐飲業中構建完善的制度的時候，需要建立有效的激勵制度，并且將其融入到實際考核工作中，結合社會保障制度和提升職工薪酬等形式加大人們對其的關注度，以此為酒店拓展市場，讓更多的優質人才融入到實際發展工作中，還可以加大酒店在市場發展中的競爭能力。并且，激勵制度的構成也可以提升酒店員工的安全感，以此激發其工作熱情，減少人才流失的問題。

5.構建有效的校企合作工作

校企合作工作主要是指高校和企業為了滿足自身的需求，獲取發展的道路，依據協議的形式，融合兩者的雙方資源，將學校的高素質人才納入到實際企業管理中，依據職位為教學工作和任務，促使高校和企業在不斷發展的過程中共同實現彼此的目標，以此達到校企合作的形式，各個酒店企業在實際發展的過程中，結合校企合作的形式，對以往的教學和工作實施創新，其中主要分為以下幾點：第一，校企合作可以依據淡季工作者的需求量劃分人力資源。為了保障酒店餐飲業的有效發展，酒店在人多的時候需要選擇更多的人才，加大工作的時間；在淡季的時候減少薪酬、員工等方案，以此保障酒店企業的成本支出，但是較大的變化會為失業員工的心理和經濟上造成一定的影響，促使工作者沒有一定的安全感，阻礙其工作的熱情。若是工作者沒有完善的安全感，難以為客戶提供有效的服務工作。第二，關注學生的實習工作，依據大量的高素質人才解決人才不足的問題。依據酒店企業與相關專業的高校進行合作，在學生實習的過程中構建完善的合作關系，酒店管理專業的高校學生在人較多的時期，需要大量的工作人員，依據大部分的高校學生為主要的資源，從而滿足實際酒店發展的需求。第三，依據校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才準備工作。高校學生在酒店實習的時候，是理論結合實踐工作獲取有效經驗的過程中，并且也是酒店企業認識高校專業學生最好的時候，將優質的人才留在自己的企業，以此儲備自身的人才庫，并且結合自身的企業文化，影響學生建立正確的企業文化系統和意義，減少學生適應的時間。

四、結束語

總而言之，在酒店餐飲業中實施有效的人力資源管理工作有助于引導酒店企業建立有效的文化資源，以此為酒店餐飲行業提供有效的發展平臺和市場經濟市場，并且在實際發展的過程中提升酒店的競爭力，促使酒店提升市場競爭力，保障酒店健康的發展，更快的發展。由此可見，在不斷發展的過程中，需要關注和完善人力資源管理工作，以此提升管理工作的有效性，為酒店的發展提供有效的依據。酒店餐飲行業是一項完善的系統工作，其中包括了對人才的選擇、留下、培養等工作，因此要想提升人力資源管理工作的水平，需要構建全面化的人力資源管理系統。并且融合現階段酒店餐飲行業的實際工作，構建完善的、符合自身發展的人力資源管理系統，結合優質的人力資源設備和資源為酒店企業的發展提供有效的服務。同時，優質的人力資源管理可以為酒店企業的文化，而優質的文化可以為酒店企業的發展帶來一定的社會經濟效益，加大酒店的市場競爭力，以此引導企業實現可持續發展的目標。因此，在實際發展的過程中，需要注重提升和完善人力資源管理工作，促使其得到有效的提升，以此為酒店企業的發展奠定有效的基礎。

作者:李姣施 單位:中國人民大學

餐飲業人力資源管理及策略:現代餐飲業人力資源管理問題分析

摘 要：在巨大的工作壓力之下，餐飲業員工容易產生焦慮、煩躁等負性情緒，員工不良心理狀態下的失范行為會降低顧客滿意度，進而影響服務質量和組織績效，甚至危害到組織的形象和聲譽。因此，在招聘過程中企業應注重選拔適應服務崗位的員工，并且，加強員工心理健康培訓與管理以保障員工身心健康，這對于提高企業績效具有重大意義。

關鍵詞：餐飲業；人力資源管理；招聘；心理培訓

據中國之聲《新聞晚高峰》報道，2015年8月，在溫州一家火鍋店，因為火鍋加水產生糾紛，服務員朱某用塑料方盒盛了開水，直接淋到顧客林女士身上，造成受害人林女士全身淺Ⅱ度燙傷。事件給員工、顧客和企業這三方都帶來了巨大的傷害。因此，關注企業員工心理問題，加強員工心理培訓，做好餐飲企業人力資源管理工作，保證餐飲企業健康、可持續發展，是亟待解決的重要問題。

一、餐飲業人力資源發展存在的問題

（一）餐飲從業人員整體素質偏低

由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般偏小，而且，根據相關人力資源調查資料顯示，在餐飲業中有接近60%的員工還是高中及以下學歷，所以從業人員整體素質不高。

（二）餐飲從業人員流動性高

餐飲業工作技術含量不高，工作內容簡單重復，勞動報酬相對較低，員工對認可度不高，因此業內員工流動率每年維持在30%的較高水準上[1]。

二、餐飲業員工常見心理問題分析

（一）員工容易產生消極情緒

大量新員工進入餐飲企業，從“學生”變成了“員工”，這種角色的轉換意味著他們由“享受服務”向“付出勞動”、由“個體學習”向“團隊合作”、由“考試及格即可”向“工作精細化要求”、由“個人影響”向“整體影響”的多角度轉變，這種轉變帶來的更多的是焦慮和不安，而且，由于對困難和挫折的承受力相對較弱，新員工更容易產生各種心理不適反應[2]。

餐飲行業工作時間長、勞動強度大、傳統節假日更難與家人團聚，在服務過程中，顧客不夠禮貌的態度都是導致員工心理不適的重要原因。此外，勞動密集型企業對員工簡單、粗暴的管理極易造成員工情緒不良。

（二）員工缺少心理支持系統

大量員工從農村來到城市，在遠離家鄉和親人的陌生環境中，孤獨感較為強烈。而且因為員工流動頻繁，人際間的交流很少，缺少有效的心理支持系統是一個較為突出的問題。

三、對餐飲業人力資源管理的建議

心理問題的困擾，不僅是影響員工身體健康的重要因素，更與企業工作績效的高低有著密切的聯系。因此，基于企業人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。

（一）制定基于員工情緒管理能力的招聘計劃

1.依據餐飲業的工作特點，企業在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調控、對他人情緒調控、以及情緒應用能力的評估。

2.企業要明確分析和界定不同崗位員工相應情緒管理能力的技能標準，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據，以確定員工現有的情緒管理能力是否符合崗位的規范和要求。

3.利用合適的招聘測評工具來甄選員工是提高工作效率的最佳方法。招聘測評工具可從測評內容上分為知識考試、心理測量和行為觀察三大類。知識考試測查的是應聘者的知識技能水平，包括專業知識考試和綜合知識考試等。心理測量通過儀器或量表等工具來測查應聘者的某些特定的傾向、能力或人格，王要包括能力測驗、興趣測驗、人格測驗等標準化心理測驗。行為觀察法通過招聘者對應聘者語言、行為等外部表現的觀察來評定應聘者的心理和能力素質，主要包括面試和情景模擬技術。例如，讓被測試者身處所設定的人際關系環境里，當面對一些現實性的沖突和問題時，從他情緒變化、語言表情等方面測試無意識狀態下的情緒反應來評估其人際關系的處理能力[3]。

（二）開發和完善員工情緒管理能力的培訓體系

1.入職培訓使新員工盡快適應企業文化。新員工培訓不僅僅是技能、意識的綜合訓練，更重要的是正確、健康的心理素質的打造。管理者要引導員工正確認識服務工作的重要性，幫助員工制定個人職業生涯發展規劃，使員工個人職業生涯發展與企業的發展緊密地結合起來，使員工增強工作的主動性。

2.將心理健康教育列入培訓計劃。通過有效的心理培訓，不僅有助于企業準確了解和把握員工的心理狀態，構建良好的企業文化，增強員工對企業的忠誠度。而且有助于改善組織氛圍，提高員工士氣，從而提高企業經營績效。

3.運用多種培訓方法，提高員工的情緒表達能力。一是通過講授法使員工認清工作所需要的情緒表達規則，并認同這些情緒規則對完成本職工作的重大意義，使員工從內心深處愿意在工作中表達出與之相適應的情緒。二是通過角色扮演鍛煉情緒表達能力，指導員工在其情緒感受與情緒表達規則不一致時，將注意轉移到積極的情緒體驗上，以改變不利情況，獲得情緒型工作所要求的情緒體驗。例如，引導員工與客人“角色互換”，設身處地地替客人著想，通情達理地諒解客人的言行和態度，為其提供最需要的服務。

4.企業要善于化解員工負面情緒。管理者首先要全面了解員工負面情緒產生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。其次，通過建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，盡力營造愉悅、和諧的工作氛圍，給員工創造舒心的工作環境，培養與塑造高情商的現代員工。

餐飲業是以提供餐飲產品、各項服務和企業文化為主要內容的勞動密集型行業。員工的素質建設已經成為餐飲行業贏得市場競爭的一個至關重要的問題。現代餐飲企業應掌握員工心理問題產生和發展的規律，從招聘環節開始了解應聘者的個人特質和情緒控制力，并加強員工心理健康培訓與管理，建立員工心理問題疏導的模式和長效機制，進而有效的提高員工的綜合素質，從根本上提升企業的競爭力。

餐飲業人力資源管理及策略:餐飲業人力資源考核體系研究

摘 要：本文研究餐飲業人力資源考核體系，通過對人力資源的了解去深知和研究關于人力資源的概念、五大模塊以及人力資源方面考核的原理、方法、原則。其次去探究餐飲業中所應用的人力資源管理、理解餐飲業現狀也很重要。通過對肯德基和海底撈為例的人力資源考核的問題以及理論作出的分析，進行綜合探索，對餐飲業整個人力資源考核體系方面提出了一些問題并對造成的原因進行了分析，提出了解決問題的對策和措施。本文最終將研究成果形成有效有理有力有節的體系，為餐飲業的企業作出有利的回報，因此人力資源考核的整合對當今餐飲業企業和社會都是極為重要的。

關鍵詞：人力資源；考核體系；餐飲業；人才競爭；績效考核

一、餐飲行業中的人力資源考核

（一）研究背景及目的

隨著我國的經濟發展，餐飲行業經歷了巨變的、跳躍式的發展。并且我國餐飲業分別在規模、水準、品質、地位上對第三產業的經濟效益帶來了超乎想象的影響。社會的就業壓力變小、就業空間變大，這就是餐飲業帶給我們的卓越貢獻。我們對餐飲業考核體系進行研究與學習，也是希望能改善人力資源在餐飲業的地位以及招聘、培訓、考核等在管理層上的分配，全力優化各大方面的實施，以應對國際市場給我國帶來的壓力。

（二）國內外研究現狀

曾經有一位在管理學方面的專家最先定義了人力資源，他是這么解釋的：人屬于資源里最特殊的一項，在工商企業或其他任何機構只有一項真正的資源，那便是人。在管理活動中只有讓職工保持高度的熱情和看到事業晉升的希望，企業才能有凝聚力。但是在曾經的社會中，人力資源的價值要小于經濟與技術帶來的價值。因此，人力資源的整體定義與應用在餐飲業沒有得到及時有效的理論支持，與其緊密聯系的餐飲業人力資源考核的理論更是少至甚微。

在我國，人力資源概念與理論傳入后，很多著名的學者與管理人員就開始學習這樣一個概念，并積極努力去應用到餐飲業中。很多著名作者都對其進行了學術上進一步探究，比如在績效考核方面有了更多的研究論文、著作等。人力資源分為兩個等級，初級是人的身體素質、專業知識、和工作技巧與能力，高級是指人自身潛能被挖掘出來的特有天賦。有句話說的好，“三分靠技術，七分靠管理”，這句話應用在人力資源考核上再合適不過了。目前，在我國的餐飲管理中，為了實現有效的經營效益、較高水準的飲食質量和服務質量、構建合理文化產業就必須通過招聘、選拔、培訓、管理、績效考核等具體政策去規范餐飲中的人力資源管理。但是計劃往往與實際操作中有一定的距離，諸如從考核理論到餐飲業之間的應用跨度，還需要進行有效的研究和具體的實踐。

二、人力資源的內涵及其考核的相關理論

（一）人力資源的內涵

人力資源的涵義分為三個層次。指在一個國家或地區中，處于勞動年齡、未到勞動年齡和超過勞動年齡但具有勞動能力的人口之和。人力資源也是指在一段時期內，人能夠有效發揮自己的工作能力，被企業所重視、為其謀福利做貢獻，并且人的各個方面都得到發展。人力資源的管理是指應企業長遠戰略的要求，通過招聘、培訓、考核、評估與獎勵等一系列過程，有目的的實施與人力的資源。已達到調動員工的積極性，激發員工的工作熱情，讓他們主動的為企業做貢獻，進而去確保人力資源目標在餐飲企業的實施[1]。然而績效考核是人力資源管理中不可或缺的重要模塊。六大模塊分別為：初步規劃人力資源、職位設置與招聘、培訓管理、考核管理、薪酬與獎懲、勞動關系管理。

（二）人力資源考核的相關理論

1、考核是什么以及人力資源考核的原則。企業的考核是評估員工工作能力的制度，對管理層快速發現人才、提升調動員工、合理分配薪金、崗位評優有很大的作用，也有助于企業文化的構建和和諧工作氛圍的形成。

要想達到考核能為制度理論和實踐應用起到促進作用，就需要遵循以下考核原則：首先是公平的原則。在考核進行時，應該設置準確科學的考核實施細則與標準，做到不受人為因素的影響，不去主觀的評估員工，這是確立和執行員工考核的前提。其二是全面的原則。這是指管理層在考核制定時就要從多方面、多角度的考慮考核的內容，做出合理評估。這一原則的要求是：首先考核的制度內容要全面明確；二是參加的人員要全面；再者是獎罰分明的原則；最后是操作簡便的原則，這是指考核的方法操作的步驟要簡明扼要，過度繁瑣反而達不到科學真實與客觀的評估。所以，在這一原則的基礎上，我們必須要針對不同的職位、員工采用不同的考核方式。并且設置合理的指標，簡潔有力有效的評估企業員工。

2、人力資源考核的方法。考核有它自己的程序和實施辦法。第一，取得上級管理者的建議與支持，采用不同方式使得考核在進行時得到高層在實際行動上的支持，并且全方面的制定工作內容、流程，這樣各部門的主管人員就會主動配合考核工作讓其順利進行。第二，提交考核思路。要積極整合員工與管理人員在考核制定上的建議，形成一系列的考核實施步驟，明確績效考核的結構最終來確定將用哪一種辦法對員工進行考核評估。思路還包括考核實施的細則、指標的確定、考核的時間等。影響最大的是選擇合理的考核辦法，因為只有擁有一個合適的方法才能評出科學的考核結果。第三，制定績效考核指標。當領導審核完畢后，再用考核思路去和各部門主管探討如何設置考核指標，指標要合理的首要因素是最初制定人要明確考核目標，運用有力經驗作出標準。如果想實施好績效管理，一定要充分重視員工與管理人員在考核制定上的建議。

（三）餐飲業中人力考核的作用目的

1、餐飲業中人力考核的作用。人力資源中的考核模塊是非常重要的模塊，而它的實施，不但可以推動餐飲行業整體經濟效益，而且對人力資源管理在餐飲上的應用有很大作用[2]。下面是考核的作用：（1）通過績效考核，當我們得出考核結果后可以根據它來對員工進行職位調配和晉升。然而在這一過程中必須要考慮到員工們之前工作的內容及所承擔的責任，以期在調動職務后得到更有效的工作效益。（2）考核是進行人員培訓的依據。管理層只有適時的對人員進行培訓才能在下一階段的考核中擁有合理依據。比如在員工進入崗位前、開始崗位工作時都要及時培訓，企業更要有一系列培訓細則、方式、效果。這樣培訓的效果便會在考核進行時得到明顯推動作用。（3）考核的制度和企業是息息相關的，所以考核只要能順利進行，達到好的結果，就可以在增強企業競爭力的同時完善考核體系，有助于員工的職業規劃。

2、餐飲業中人力資源考核的目的。我們依據考核理論及體系，不斷的對餐廳員工進行業績考核、服務質量考核，最終得出考核結果后以期望能更好的改善企業管理、提高服務水準、優化企業文化[3]。以前的考核只是一種簡單的形式，現在就需要我們更多的關注整體企業人力資源的發展方向，不能局限于對之前工作的批判與總結，一定要把視野擴大為了未來的指標與計劃而努力。比如連鎖經營店就要考慮到企業下一個地區在人力資本上的投資計劃。一個科學客觀的考核管理包含標準的考核指標、考核細則、考核思路，和依據最終結果所帶來的職務分配和薪資福利獎勵。考核的各個階段拼在一起是一個整體的系統，它能夠間接維持餐飲業的經濟效益，合理的管理員工，穩定員工的事業發展方向以更好的吸納新人員來壯大企業規模[4]。

三、餐飲業人力資源考核中遇到的問題及所采取的對策

（一）缺乏正確的人力資源管理意識

現如今很多餐飲業不重視人力資源管理，即使企業人員流動率再快，也不考慮管理理念是否存在問題。由于受傳統管理理念的影響，企業缺乏人力資源管理的概念，并且與“人事管理”相混淆。以前我們在說管理員工，可能僅僅停留在了理論層面，并沒有實際的去運用管理二字。由此致使人力資源部變為辦理業務的地方。由此可見只有改變工作方向，把關注核心轉移到管理層面上，才能對人力資源管理有一個正確的認識。餐飲業的管理意識往往是粗放的、隨意的，它對考核體系實踐的認識沒有提到一定的高度，因此就不能清醒的認識到考核甚至是人力資源的重要性。由此引來很多后續問題，不能做到以人為本、激發人的價值潛力。然而雖然社會上存在有關人力方面的很多理論，但是在應用層面我們做不到有效的利用，缺少考核在應用方面的探究分析，迫使餐飲業人力資源考核的理論與實踐停下了發展的腳步，更不利于行業的整體發展。

（二）人力資源考核管理不科學

1、企業績效考核體系不健全。管理者在考核時，過分的看重財務指標，缺少了對如公司文化指標的關注。管理者通常只是一味的關注企業的經營績效并將其定義為晉升或加薪的標準。據統計，餐飲業大部分管理者僅對支出費用，銷售額、純利潤和庫存四項考核員工很少關注企業的形象諸如客戶滿意度、客戶的回頭率、員工服務標準化；單純從結果看，沒有關于怎么具體實施方面的考核。

2、考核依據等相關方面未能與時俱進。餐飲企業人力資源考核是對員工及管理人員進行深度調查與分析，做出人員調配與晉升的依據。而現今餐飲行業的人員流動與晉升上并沒有較大變動、優化，這些情況必然與考核指標、考核方法、考核依據的內容有關。如今時代經濟變化較快，績效考核和對人員的考核必須要有合理的依據，然而現在餐飲企業在考核的有關方面未能做出及時的創新與改變。因此這也是人力資源考核中的一大漏洞。

（三）采取對策

現今越來越激烈的競爭，餐飲業管理者必須要意識到人才及其人才管理的重要性，并加強人力資源管理的重視及人力資源管理理念體系的建立。在面對與管理理念不同的觀點時，一定要多溝通努力使觀點一致，并且最好能使的物質獎勵和企業精神掛鉤。一是制定完整的人力資源規劃。企業應該有自己發展壯大的計劃，與之相匹配的人力資源計劃自然也不缺少。公司的長期人力資源規劃要作為公司用人計劃的總綱，具體計劃例如公司在多長時間內實現高中、本科、研究生在公司總員工數的占有率等。而公司的短期人力資源規劃要保證長期人力資源規劃的實施，具體例如此月引進多少高中、本科、研究生等。公司短期人事規劃是應對突如其來的人事變動，例如大量員工辭職。二是管理者對員工人事考核要高度重視。每個管理者要定期對其下屬進行考核。并且要定立統一的考核標準保證考核的公平公正，使考核真正的統一化標準化規范化實事求是的分類考核。最后要成立人事考核結果分析系統。從這個窗口，讓每一個人都能看到公司至上而下的工作表現，同時考評結果可以成為人力資源的用人指導依據。

四、結論

成功的人都是懂得用人，能夠發揮被雇傭者長處的人。國內有專家指出“要成大事，就必須要懂得育人用人。”不論是大企業還是小企業，人力資源和管理資源才是保證企業發展壯大的王道。真正厲害的老板都知道市場發展的結果是根據公司運營過程中公司資源被運用以及其產生的利益而定，但這些資源主要是人力資源的優勢，畢竟市場競爭其實就是人才資源的競爭。這就是為什么人力資源對于公司發展那么的重要的原因。餐飲業人力資源管理應該用科學的辦法對人力物力進行調配從而使得企業人力物力配合得當。與此同時考核的目的是對員工的忠誠度，工作態度進行合理的引導從而極大地發揮員工自身的能動性，讓每個人都能發揮出自己最大的能量，為經濟和整體餐飲業做出巨大貢獻。

（作者單位：西安建筑科技大學）