互聯網時代客戶滿意度提升策略探究

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客戶是企業產品或服務的最終評價者，一切企業管理行為的好壞都可以通過客戶滿意度得到檢驗，因為管理工作最主要的目標就在于通過提升客戶滿意度進而提高客戶忠誠度，最終實現企業所確立的目標。管理者需要明白，客戶滿意度直接與產品或服務質量在多大程度上符合客戶需求相關，更深層次的因素還在于管理者所采取的經營管理行為是否能有效改善客戶服務工作質量。提升客戶滿意度策略有很多，管理者要考慮企業現實條件，充分利用互聯網，綜合多種策略共同發力以改善客戶體驗，進而提升客戶滿意度。

1保持及時主動的客戶溝通

溝通自始至終貫穿客戶服務工作整個過程，在客戶接觸的每個環節都要考慮有效客戶溝通的方式，建立與客戶之間的可靠關系莫過于與之穩定和持久的聯系。對企業客戶接觸環節來說，保持和客戶的及時溝通有助于強化客戶對公司服務的認知和形成良好的印象。在客戶對相關業務有疑慮時，需要及時反饋有關信息，并且盡可能做到了解客戶的問題之后，能夠在盡可能短的時間內給予其明確回復。尤其是當客戶對公司產品或服務存在抱怨時，及時主動和客戶溝通，盡可能幫助其解決問題，即使暫時難以找到有效解決辦法，這種做法很大程度上也可以有效緩解客戶的不滿情緒防止客戶關系惡化。有些企業的客戶溝通就顯得較為滯后，當客戶有疑問或者某項業務有問題時，經常難以快速及時反饋，或者即使反饋也無法有效解決客戶問題。溝通環節應當避免這些現象，及時有效的溝通是提高客戶滿意度的重要基礎。移動互聯時代，利用微信公眾號或者其他即時通訊工具，企業和客戶的溝通手段可以做到更加便利和快捷?，F代技術條件給客戶溝通帶來更高效率的同時，也在考驗企業的客戶溝通能力，如果企業的客戶溝通能力不強，更容易暴露顯現出來，例如一些企業官網網頁不及時更新引起消費者強烈不滿。因此，能不能快捷高效實現客戶溝通還需要企業管理層的重視和有效的管理措施。無論如何，采用現代化的技術手段實現和客戶及時高效溝通都是在當今客戶關系管理工作中需要重視的一件事情。

2規范客戶工作流程與標準

客戶滿意度管理是一個系統化工程，涉及企業不同部門和不同環節，需要跨部門之間的協同合作，有效的管理則是優化客戶工作流程和建立工作標準，使客戶工作有章可循有規可依。首先，為了提高客戶服務的效率，企業對內流程需要盡量優化、才能對外簡化。內部流程中部門與部門之間協作做到需要無縫對接簡潔高效，保證分工嚴密、責任明確、環環相扣，避免重復操作。在這方面企業客戶服務最容易出現的問題是部門本位主義嚴重配合不默契，經常將客戶在部門之間推來推去，客戶對此深惡痛絕。還有些企業為了自身管理方便，沒有充分考慮客戶利益，制定的客戶工作流程不方便客戶，人為增加客戶辦理各項業務的負擔和花費更多的時間成本。內部流程理順關系，在面對客戶時才能讓客戶少花時間和精力，解決問題更加便捷高效。其次，客戶服務工作要有規范標準，在企業各客戶服務崗位訂立相應工作標準，并且盡可能做到量化管理。有些企業在客戶服務方面有許多規范，比如電話鈴響三聲接聽電話、給客戶的回復需要在24小時之內等，有效提高了客戶服務滿意度。沃爾瑪甚至在客戶服務態度難以量化的環節也提出量化指標，以“3米微笑”和“8顆牙齒”原則來提高員工對客戶服務禮儀的重視程度。嚴格、量化的客戶服務規范標準有助于提升企業客戶滿意度。

3績效考核與客戶滿意度掛鉤

客戶服務工作水準很大程度上取決于人，依賴眾多客戶接觸環節的員工，不僅要強化他們客戶服務的意識和提高客戶服務技巧與能力，更重要的還在于在企業管理上建立長效機制，通過制度約束確保員工真正重視客戶工作，并且不折不扣地執行已經制定的客戶工作規范和標準，將客戶服務滿意度納入績效考核的范圍可以有效起到制度保障作用，績效考核與員工切身利益密切相關，客戶滿意度與績效掛鉤實際上是與員工利益掛鉤，可以確保員工真正重視客戶服務質量。企業可以采取兩種具體做法：第一，日?？己思{入客戶滿意度，每月考察員工服務的客戶數量、好評率、投訴率等指標與工資獎金以及職務晉升掛鉤；第二，設立定期(比如季度或年度)客戶服務工作單項大獎，一次性給予獎勵，在員工中間倡導重視客戶服務質量。比如針對服務崗位設置“服務之星”“最佳客戶滿意獎”，有些崗位經常遭到客戶不理解，客戶工作難做的還可以設立“最佳委屈獎”等，形式靈活多樣，目的只有一個讓員工真正服務好客戶。西奧多·萊維特在其《營銷想象力》的“客戶關系管理”一章中提到華爾街某著名公司要求其分析師和銷售人員定期與客戶保持聯系，這些人的年終獎除了與傭金收入掛鉤之外還和他們聯系客戶的數量與類型相關。

4管理客戶期望值

客戶滿意度與客戶體驗和客戶期望關系密切，如果客戶期望值高于實際體驗必定帶來客戶不滿意，因此企業需要重視并切實改善客戶體驗。然而在有些情形下，并不是企業做的不好，而是客戶的期望值過高，企業的服務難以達到過高的客戶預期，就會引起客戶的不滿意。所以企業在保證基本服務水準情況下，還需要管理好客戶的期望水平，使之保持處于合理區間。了解客戶的基本需求和期望情況，區分基本需求、合理期望和過高預期，在客戶接觸環節，引導客戶對本企業有關產品和服務形成合理期望，至少要保證客戶期望值處于企業提供服務的能力范圍之內。做好這方面的工作，企業需要加強客戶承諾管理。首先，明確承諾的范圍，企業能夠給客戶承諾的永遠都是在合理期望和企業能力之內，最高限必須在企業能力之內。有些企業為了開發更多客戶，在其廣告和人員接觸環節大肆吹捧渲染本企業產品或服務，拔高客戶預期，最終當客戶體驗之后發現完全不是一回事，這種落差很快就轉化成為不滿和抱怨。其次，界定承諾的條件，向客戶的承諾可能會有一些條件，如某產品某一功能或某種獲得服務需要某種條件，在承諾時務必要向客戶明白告知，不能隱瞞或者含糊其辭，這樣做會為客戶滿意度埋下“定時炸彈”。最后，承諾客戶需要留有余地，對于處于企業能力之內而又在客戶合理期望水平之上的服務項目，比較可靠的做法是不要把話說滿，留有余地，防止意外情形而導致客戶的不滿。這種方法雖然保守，但在提高客戶滿意度方面卻效果顯著，許多保守承諾即讓客戶預期停留在合理范圍內，而企業實際服務在預期值上，二者合力拉高客戶滿意度。如物流服務，客戶期望3天之內可以送達，但企業實際可以2天送達，承諾3天之內，最終結果是客戶的體驗要超過預期。

5客戶服務智能化

隨著信息技術發展，越來越多的客戶接觸環節將借助智能化實現客戶服務的便利化。許多傳統服務環節由于要靠人工，服務過程中人是比較不穩定的因素，首先受人工效率的限制；其次人還受到情緒波動的影響，因此會造成一些不必要的客戶不滿。借助信息化、智能化技術，可以減少客戶服務環節過多依靠人工，特別在今天移動互聯時代，企業將許多服務從人工服務中剝離，改為依靠智能化軟硬件，技術帶給客戶更加暢快的服務體驗。比如在超市購物，收銀臺過長的排隊等待讓許多顧客早有怨言，但采用人工智能系統的無人超市通過顧客的自助服務使排隊現象不復存在。諸如此類眾多的智能化技術改造了服務過程，將原本由工作人員操作的步驟，通過智能化技術改由顧客自助操作，提高效率大大節省客戶服務時間。而且機器和技術不受主觀因素影響，可以避免人工服務導致服務態度方面的投訴。在今天，企業可以借助官方網站、手機APP、微信公眾號等多種渠道，實現顧客自助服務，借助智能客服可以保證24小時穩定在線服務，設定客戶常見的問題，智能客服可以有針對性的解決相當部分客戶的疑問。服務的準確性、穩定性大幅度提高，一方面降低了顧客服務成本；另一方面更重要的還在于顯著提升客戶體驗和滿意度。

6定期客戶滿意度測評并持續改進

客戶服務工作質量需要持續跟蹤監測，及時發現新問題并解決才能保證客戶滿意度不斷得以提升。定期開展客戶滿意度測評，首先，可以找出客戶服務中哪些方面還與客戶要求有一定差距，服務工作是改善了還是后退了；其次，滿意度測評還可以發現客戶要求的新變化，順應這種變化企業可以有針對性的改進。企業管理者應該保持客戶服務工作的警惕性，采取必要手段測評滿意度。日常測評可以借助互聯網大數據分析和網絡輿情監測，大數據分析客戶行為變化背后的客戶要求變化趨勢，找出可能存在的問題；輿情監測則需要對網絡中針對本企業存在的負面信息作分析，及時回應并采取有效措施防止負面信息的影響。此外，定期的專項滿意度測評還可以更有針對性全面的對企業客戶工作質量進行摸底，類似于定期體檢對健康的好處。滿意度測評的目的是為了持續改進，重點分析測評中發現的問題，找到產生的原因，如果確實在于管理中的疏漏，管理者應當采取有效的整改措施避免企業及其員工的不當行為所導致的客戶服務問題。某企業在滿意度測評中，發現客服人員在電話中通常會有意提示客戶：“請稍后輸入10，對我的本次服務做出評價”，這一措辭明顯有誤導客戶的傾向，不利于收集真實的客戶服務評價，因此，立即規范了員工對于服務評價提示語的使用。追求客戶滿意永無止境，從這個角度來說，企業的持續改進更需要得到堅持。

7結語

在當今互聯網時代企業要想在激烈的市場競爭中生存下來并謀求發展需要重視提升客戶滿意度。而提升客戶滿意度的策略不僅僅局限于以上所述，企業還可以通過市場調研有針對性地制訂其他適合本企業的客戶滿意度策略。美國營銷大師菲利普·科特勒指出“今天營銷者的注意力集中于創造終身顧客，也就是把交易思想轉變為建立關系。公司現在忙于建立顧客數據庫，包括顧客的人口統計資料，生活方式，對不同營銷刺激的反應水平，過去的交易情況，以及特意安排各種提供物以取悅顧客，使他們保持對公司的忠誠”，而客戶滿意度的提升有利于培育越來越多的忠誠客戶，打造出企業的核心競爭力。