新金融時代中郵保險運營管理體系淺析

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的1篇新金融時代中郵保險運營管理體系淺析范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

摘要：分析了全球和國內保險行業的運營管理發展趨勢，針對中郵保險運營管理工作的現狀和存在的問題，探討了中郵保險運營管理的發展方向，從運營職級晉升體系、“自營+代管”運管模式、運營培訓體系、風險管控體系等八方面構建了新金融時代中郵保險的運營管理體系。

關鍵詞：運營管理；風險管控；職級晉升；培訓體系

當今中國保險市場正在經歷深刻變化，對保險企業的后端運營提出更高要求，尤其進入互聯網時代，保險消費者對便捷、融合、信息一致化、一體化的服務需求逐步增加，客戶行為需求發生變化，對保險公司服務能力和創新需求不斷增加，考驗著企業的綜合運營能力。本文通過體系化、系統化思考，探討如何構建保險運營管理體系，在變革中重塑運營流程，在創新中轉型管理模式，不斷提升運營能力以適應未來發展。

1保險行業運營管理趨勢分析

1.1全球保險行業運營管理趨勢分析

1.1.1全流程線上化、自動化交易。利用網絡技術提升在線自動化交易，由紙質運營模式轉變為電子運營模式，通過手機、平板電腦等智能終端或PC、ATM等設備進行承保、保全和理賠業務受理，運營觸點由紙質變為電子模式。1.1.2人工智能加速運營流程。通過光學字符識別、活體人臉識別、智能機器人、天眼勘察等模式，簡化客戶信息和處理流程，全面提升客戶保險體驗。1.1.3虛擬智能技術替代人工坐席。使用虛擬人工智能技術開發自然語言編程，通過模仿人類思維去理解文本，提供面向客戶的聊天機器人、自然語言問答、自動數據處理和智能搜索應用程序，替代傳統人工坐席模式的電話呼叫、“雙錄”質檢、索賠管理和反洗錢風險管理等。1.1.4大數據廣泛應用于保險風險管控。在業務監控上，保險大數據可以建立數據駕駛艙，對保險指標和數據進行監控和分析，在承保上可以判斷既往風險，為公司提供及時、準確的報價；在保險理賠上，為保險公司提供保險欺詐索賠檢測服務，結合人工智能在欺詐檢測和識別方面的能力，快速提供理賠報告。1.1.5探索應用區塊鏈技術。區塊鏈保險行業聯盟（B3i）在全球約有40名成員，包括瑞士再保險集團、法國再保險公司、蘇黎世保險集團和安聯保險集團等，通過區塊鏈的應用，可以在無需第三方的情況下實現記錄保存、價值轉移、智能合約等功能，并具有無法篡改等特性，有效推動了保險系統統一與共享，提高了商業流程速度、透明度、數據質量和安全性，降低了保險中間成本，為保險公司和最終客戶帶來益處。

1.2我國保險行業運營管理趨勢分析

1.2.1趨向核心價值管理。國壽、平安、新華、泰康等大型保險頭部公司都高度重視運營核心價值管理和專業能力持續提升。運營能力是保險公司的核心競爭力，也是保險公司價值成長的關鍵，核心價值管理趨勢是將運營管理定位為公司的持續盈利中心和價值利潤來源，在管理上將運營管理設置為高于公司一般部門的事業部，同時設置與運營管理相匹配的專業崗位，如運營總監、首席運營官、首席核保理賠師等，從更高層面全面管理運營和服務支撐。1.2.2趨向集中管控模式。73%的保險企業總公司下設作業中心，負責集中處理運營錄入和低權限案件審批業務，泰康、陽光、平安、太平洋等保險公司在集中作業的基礎上還建立了整個后援共享中心，后援中心、共享服務中心或總公司集中處理的模式成為保險行業主要的運營管理模式。未來，隨著互聯網線上化發展，集中管控將從單純物理上集中變革為虛擬集中與物理集中相結合，有利于多元化運營的靈活處理。1.2.3趨向科技重塑流程。科技賦能保險運營，在運營各個流程環節采用互聯網、大數據、云計算、人工智能等新技術，提高保險運營效率，降低人工成本，優化客戶體驗，甚至形成新的管理模式。通過建立保險運營App或微信應用端，統一客戶集成平臺，做到全流程電子化，開展線上承保、保全和理賠服務。1.2.4趨向專業風險管控。保險產品越來越復雜，管理風險也越來越大，從整個行業調研情況看，保險運營專業人員匱乏，保險核保理賠專業中具備醫學或法學從業經驗的人員嚴重缺失，具有醫學背景的僅占8.2%，具有法律背景的僅占5.1%，因此有必要建立核保理賠專業人員的等級聘任和晉升職級體系，運營管理要涵蓋流程質量、時效指標管控和承保價值鏈分析，在管理風險日益嚴峻的情況下做到專業管控。1.2.5趨向數據建模控制模式。以新華人壽為例，通過大數據對運營規則進行分析、建模，根據運營風控模式控制業務流程，自動評估業務案件風險，并且自動學習新產品、新的理賠或第三方數據形成的新風控數據模型，對低風險案件自動審核和審批，可以減少人工成本，提高業務處理時效。1.2.6趨向多元化服務融合。以平安保險為例，將保險服務與運營流程相結合，通過與第三方數據進行對接，在核保時提前調用中銀保信、第三方健康數據，并對內部數據進行挖掘，可以做到核保前置，控制風險欺詐，在理賠時通過平安好醫生、平安健康和平安一賬通等相融合，為客戶提供與健康管理和理賠服務相匹配的服務，做到理賠在線閃賠和秒賠，同時為客戶提供線上醫療咨詢、線上醫院、慢性病健康管理和亞健康干預等服務，實現多元化精準健康支撐，增強了保險核心競爭力，全面提升了公司價值。

2中郵保險運營管理工作現狀和存在的不足

2.1運營管理工作現狀

一是依托郵政資源優勢構建了“四級架構、五級運作”特色運營模式，創造性搭建了低成本、高效率的運營管理架構，將運營業務受理前置到3萬多個營業機構，是目前中國保險行業中運營業務受理下沉最廣泛也是最基層的模式，做到了服務端口前移，運營支撐下沉。二是立足個險和團險兩個渠道建立了有效的運行機制，個險以郵政銀保業務為主，建設了功能模塊齊全的核心業務系統、管理制度和考核指標，基本滿足了承保、保全和理賠各項業務辦理需求，運轉穩定，形成了覆蓋全業務流程的風控機制。三是建立了郵政特色的“自營+代管”運營組織體系，依據監管1125號文件要求，劃分總部、省和市縣人員業務權限和職責，匹配相應的操作與考核，并搭建中郵保險體系化培訓制度和定期的業務技能大賽，不斷提升各級運營人員的服務技能，實現行業獨具特色的運營組織體系。四是搭建了“四位一體”的作業中心，以保全錄入和低權限復核集中作業為基礎，逐漸拓展理賠賬單錄入、新契約錄入、新產品和運營流程需求測試等集中化作業，搭建了符合渠道特點的支撐體系。

2.2運營管理工作存在的主要問題

一是運營整體團隊人員不足與不斷增大的運營承載能力之間的矛盾；二是運營日益增長復雜的業務案件與核保理賠專業隊伍缺口不斷增大的矛盾；三是業務流程痛點多和科技賦能不足的矛盾，目前公司核心系統老舊，多年未做升級，影響作業處理效率，線上化和智能化業務占比較低，客戶接觸點相對較少。

3中郵保險運營管理工作未來發展的方向

運營管理是整個保險公司的生產線中臺，也是保險公司的核心競爭力。對于客戶來說，運營模式改變將直觀感受到服務提升，進而影響到服務滿意度；對于公司來說，運營專業提升有助于控制業務風險，節約運行成本，還可以獲取穩定的承保利潤。當前，金融生態格局正發生深刻變化，金融機構提供金融服務的方式也隨之變化，面對數字化帶來的客戶全新體驗和習慣變化，面對跨界競爭者的“降維打擊”，中郵保險運營的特色模式正在被重新定義，需要為客戶提供貫穿生命周期的保單管理服務，滿足投保客戶的價值服務需求。未來，專業化、智能化、數據化、多元化將成為保險運營服務的優勢。中郵保險的運營管理要順應現代金融變革趨勢，發揮郵政協同優勢，構建新型中郵保險特色運營體系。一是堅持運營服務以客戶為中心，提升專業化服務能力。二是堅持協同發展、合作共贏，構建郵政特色運營服務“生態圈”。發揮郵政網點優勢，利用“自營+代管”獨特模式，搭建不同場景化服務平臺，實現優勢互補、互利共贏。三是堅持創新驅動、科技賦能，打造中郵保險運營發展的“新引擎”。以客戶視角、競爭視角、行業最優視角找差距，主動對標國內外先進保險機構；遵循行業規律、市場規律、價值規律求創新，強化科技賦能，完善運營服務觸點，豐富數據化和智能化服務手段，重塑運營管理流程，提升客戶體驗，以科技創新促進運營模式創新和管理創新。

4新金融時代中郵保險運營管理體系的構想

4.1設立與復雜性業務管理匹配的運營管理體系

建立利潤型運營管理事業部。保險在服務全渠道業務，需要構建龐大而復雜的運營服務體系，以滿足業務發展的要求。在監管規定日益嚴格、客戶訴求不斷增多和產品日益復雜的背景下，保險運營管理難度不斷增加，需要投入大量的人力和物力滿足生產要求，簡單的部門級別已不能滿足發展需要，需要高于一般部門進行管理。以中國人壽、新華保險、泰康保險等公司為例，運營管理采取事業部編制，高于公司一級部門規格設立，下設關聯部門統一管控。要從產品價值鏈管理角度列支運營服務費用，讓運營管理事業部有相對獨立的人員考核、費用管理和項目建設標準，做到人員相對精簡和流程持續優化，在產品運行價值鏈上不斷創造利潤。同時，在運營管理事業部中增加價值管理和創新發展的二級部門和科室，如運營規劃部下設運營項目管理室、運營統計分析室、運營風控管理室和運營規劃編制室等，運營流程部下設運營流程優化室、運營渠道支撐室、運營培訓研發室、運營健康險管理室等，使運營管理更加高效，更具戰略性和創造性，從業務管理到核心價值管理全方位滿足未來運營管理需求。

4.2建立與行業相適應的運營職級晉升體系

運營核保理賠專業人員是保險行業的特有人才，應根據專業水平賦予不同權限和認證條件。目前中郵保險運營人員僅在業務審核上進行系統授權，缺乏運營專業人員的聘任和晉升機制，造成運營專業人員不穩定、易流失，需要盡快對有權限的運營專業人員建立專業晉升和聘任機制，從高到低設置首席、資深、高級、中級和初級五個級別，并建立對應的技術崗位津貼或技術等級工資，使具備審核或控制高風險業務權限的人員，可以享受更高的待遇，在保險業務越來越復雜、風險越來越高的背景下，才會有更多專業人員審批高權限業務案件，控制業務經營風險。

4.3重塑特色“自營+代管”運營管理模式

目前“自營+代管”的特色運營模式是基于業務操作流程設定的機構崗位和職責，存在考核偏弱、責利不匹配現象，應基于郵政資源優勢重塑業務流程，搭建新的“線上+線下”特色管理模式，基于郵政和郵儲銀行營業機構搭建線上營業廳。目前手機銀行、網上銀行已實現部分承保、保全業務辦理，新建營業網點“郵E保”移動受理前端與郵銀系統進行關聯，實現所有中郵保險的承保、保全、理賠、客服和續期等業務線上受理，真正實現37—服務端口前移，在郵政和郵儲銀行3萬多個營業機構為客戶提供在線服務，市縣中郵保險局（中心）職責實現轉變，不再是傳統業務操作流程的一個環節，而是轉變為核保體檢件、保全協議件、理賠調查和溝通、營業機構問題件處理和培訓等管理性工作，可以根據管理情況按件按質量結算代管費用，塑造新的“自營+代管”模式。

4.4通過科技賦能全面提升運營管理水平

科技賦能運營主要體現在三個方面：減少人員操作、提高服務時效和控制業務風險。目前，中郵保險已經建立了電子影像檔案系統、光學字符識別和客戶App等應用，相對行業整體情況還需要提升。首先，應在業務前端增加觸點應用，提高服務時效和客戶感受，通過微信小程序、網點App、運營App等應用觸點工具，方便在線業務受理。其次，增加光學字符識別、活體識別、電子簽名、電子印章等輔助工具使用，做到業務證照在線識別和認證。再次，在業務后端實現智能核保、智能理賠，智能化運算業務審核規則，減少人員審核操作，同時加強運營客戶處理中臺建設和科技應用，將集成化核心業務系統升級為分布式核心應用系統，將規則運行和校驗識別通過私有云、大數據等運算分析，有效控制風險，全面提高業務時效。

4.5融合郵政培訓資源建立運營培訓體系

由于運營管理人才缺乏，中郵保險要通過外引內培不斷造血，提高運營人員專業管理能力，通過融合郵政培訓資源建立運營培訓體系。針對培訓頻次高、需求量大的運營培訓，如運營入門基礎知識、初級和中級運營專業培訓，以及團險運營、理賠調查等，可在中郵網院建立專業網課和考試平臺，為運營人員提供基礎專業知識在線學習和考試；對于專業化培訓和高級兩核培訓，可使用郵政培訓中心教室資源現場開展，同時在郵政培訓中心定期開展業務技能大賽等活動，通過以賽代訓全面提升各級運營人員業務能力。

4.6建設高度集中運作的共享后援中心

通過行業經驗可以看出，業務量增大后，需要高度集中才能節約人力資源，因此要建設共享后援中心，設立運營作業區，將運營核保體檢件、保全問題件、理賠出險資料和醫療票據等無法數字化轉變，需要進行掃描、OCR識別的資料集中錄入，同時設立運營業務審核區，處理低風險權限案件和業務問題咨詢解答，設立業務質檢區和功能測試區，對業務質量進行分析和質檢，對系統新功能和新產品規則進行測試，配備專業培訓、績效考核、人員管理等崗位，以高度集中化處理人員密集型、低風險低價值業務，通過集中化節約人力成本。

4.7建立四維運營指標風險管控體系

在運營質量、時效和風險三個維度指標的基礎上增加價值維度指標，每月在對理賠出險支付時效、申請支付時效、保全時效等指標分析的基礎上，定期對短期性賠付率、長期險短期出險率、核保體檢陽性率等指標進行分析，做到承保業務有價值。同時對接中銀保信、公安身份驗證庫等數據，設定風險規則模式，通過大數據模型分析防范欺詐風險。

4.8融合社會服務資源搭建三醫共建運營服務體系

具有醫療資源的保險公司較少，當前經營的保障型產品服務，需要持續融合社會具有醫療服務資源的公司，提高運營服務能力，實現與醫保、醫院和醫療服務共建，特別是健康險客戶，通過第三方提供醫療自費的費用實時結算，做到理賠秒賠和閃賠，對于需要癌癥特藥的健康險客戶，提供醫保藥品中無法提供的特藥服務，同時提供住院探視、健康咨詢、健康促進、疾病預防、慢病管理等服務，讓保險客戶體驗有溫度的服務，通過對客戶保險期間的危險因素干預和健康管理，全面提升客戶服務感受，增強保險行業競爭力。

參考文獻

［1］朱超棣．新常態下互聯網保險如何發展［N］．河南日報，2015—02—04

［2］張詩祺．“互聯網+”背景下保險公司經營管理模式研究［D］．南昌：江西師范大學，2019

［3］莫丹，常錚．傳統保險與互聯網保險監管有效性對比分析—基于成本—收益分析的視角［J］．法大研究生，2016（2）

［4］胡陽．互聯網金融體系下的保險運營新常態［J］．現代商業，2018（19）

［5］吳旭東．借力科技重塑郵政保險運營策略探析［J］．郵政研究，2019（2）

作者:吳旭東 單位:中郵人壽保險股份有限公司運營管理部