消費維權論文大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇消費維權論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

消費者是市場經濟發展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經濟的發展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經營者來說

從經營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經營者的強勢地位。經營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產品等領域常發生大規模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環境

消費者維權的發展，建立一個良好的消費維權環境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執法力度。執法者要堅持“執法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執行環節，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規定，但其制度還不健全，不能充分發揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據法律法規的規定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規模侵害消費者權益的行為，傳統的一對一式的訴訟模式已經不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經濟發展和社會的和諧進步。

：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

篇（2）

一、網絡購物的現狀及存在的問題

網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。

信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。

網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。

故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。

二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題

如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。

（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題

在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。

（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要

當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。

針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。

（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求

民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。

首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。

其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。

三、構建適應網絡特點的維權體系

在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。

（一） 加快立法：增加經營者義務

上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。

在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。

（二）政府把關和行業自律結合

針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。

一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。

另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④

根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。

其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。

（三）設立網絡質量監察機構

網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。

所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。

（四）實行舉證倒置制度

篇（3）

10月13日，位于兩廣大街的東華金座的業主們出資成立的京城第一個為業主維權的公司——“北京東華金座咨詢服務中心”宣告成立，這也是全國首家為業主維權而成立的公司。當天，還是該樓盤法院評估價、業主維權公司舉行招商引資會的日子。兩廣大街，由廣安門往東，兩邊的街景、來往的車輛和人流越來越熱鬧。也正是如此，過菜市口紅綠燈走輔路，當一層層的樓板突兀在外的兩座建到一半的塔樓中間連著已經封頂但一樣沒有生機的板樓就是2000年開盤至今仍未竣工東華金座。

去年，30多名購房人聯名將東華金座前后兩任開發 企業 ——北京房開置業股份有限公司和北京市中鼎房地產開發有限公司共同告上法庭，并打贏了官司，法院判決開發商繼續履行房屋合同，并賠償所有 經濟 損失。但法院沒有找到“宣開”(原北京市宣武區房地產經營開發公司)任何能變現的財產，判決書也就成了一紙空文，一直未能執行。

因維權跨時之長，且北京住宅樓極少出現“爛尾”，東華金座被冠以了“京城第一爛尾住宅”的稱呼，而很多業主更直接將其稱為“京城第一爛尾樓”。

被逼出來的維權公司

據了解，8月11日東華金座業主成立了業主理事會，下面分法務組、財務組、后勤組等多個小組，詳細分工打理業主維權中的具體事宜。8月20日，業主們又自籌資金，向工商部門登記申請建立“東華金座業主咨詢服務中心”，這個按照企業模式建立的服務中心在全國尚屬首例。中心的主要作用是前期團結業主，理性維權；后期為業主提供相關服務。目前已有58名業主自愿報名加入。“事實上，我們北京東華金座咨詢服務中心已在5天前，即10月8日拿到了營業執照，今天是借著法院評估結果以及東華金座招商引資會，宣告公司正式開始營業。”服務中心董事長邢寶軍介紹道。

東華金座業主理事會會長、北京東華金座咨詢服務中心董事長邢寶軍還介紹說：“2005年以后，東華金座維權業主人數越來越多了。一部分業主已經拿到了法院的判決，要求開發商或支付違約金或支付退房款，但都沒有執行。許多業主工作都很忙，而且單個業主維權的力量太小。成立維權公司，可以集中解決這些問題。公司也可以代表業主活動，而且 法律 地位更明確。”

據介紹，資金問題是按照購房面積每平方米50元集資解決的，共籌集了將近30萬元，目前足夠組織訴訟。東華金座共預售給108戶業主144套房子，目前已經聯系到的70人全部交了集資款加入公司，成為公司的股東和職工。公司就在售樓處辦公，聘用了兩名需付工資的專職秘書，其他崗位由業主無償擔任，大家輪流值班。“我們不是為了利益而成立這個公司，都是被逼出來的，無非是想通過理性維權和法律手段保障自己的權益。”邢寶軍說。據悉，法院已確認了東華金座144戶業主的購實，并表示會公正公開地用司法程序盡快實現東華金座所有業主的權益，使得業主們早日得到賠償并住進屬于自己的家園。

盡管如此，邢寶軍認為，擺在他們面前的問題是，現在那個區域二手房的價格都已經漲到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是給他們賠償還是給他們房子呢？如果用賠償的方式，價格是按當時的購買價還是按現在的價格？目前已經有部分業主表示愿意退房，其他的都表示還是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目標是推進項目盡快完工，讓業主拿到房子。”邢寶軍表示。“東華金座2006年8月3日作價時的總價值為39823萬元。”邢寶軍平靜而又激動地宣讀著這個從宣武法院新得來的評估結果。

9月17日，北京鴻天涉外房地產估價有限責任公司受北京市宣武區人民法院委托，對該樓盤的現值進行評估。邢寶軍介紹，評估結果出來后，從宣武法院得來的消息是，已經被查封的東華金座即將被拍賣。據稱，宣武區法院也已經許諾，新的接盤開發企業必須保證交付給不退房的老業主房子，而且保證是以當年的價格（也就是說不用加錢），這條規定將被寫進拍賣的附加條件當中。

咨詢服務中心副主任李焰白介紹了接盤的開發商可能得到的收益：“這個項目的成本為兩部分，其一是拍賣成本：起拍3.9億，預計成交價為4.2億；其二是建筑成本和裝修等，估算為2億。合計是6.2億，而項目建成之后的利潤為10億左右。”“很多公司對接盤感興趣。”李焰白說，目前已有8家開發商和他們進行過接洽，“而聽說，和宣武法院聯系的有意向的開發商也有6家”。“實際上，加上已判決生效退房的商業和住宅合計約4000平方米——這部分面積估算目前已增值1600萬元，開發商的利潤在80%以上。而且我們是按照精裝修1萬元/平方米來 計算 的，這個地段現在肯定比這個價格高很多。”

當記者問道：“拍賣是法院的事情，北京東華金座咨詢服務中心沒有權利介入，緣何還要召開招商引資會？”邢寶軍的回答讓人深思：“維權4年，很多事情讓我們害怕了，所以希望今天這個會引起社會對拍賣的關注和監督，以期保證拍賣過程的透明和公正。”

“有償維權”理應一路走好

當某種服務從公益行為變成一種商業行為時，其合理性必然會在社會各界引發頗多爭議。這就是近日業主們街聞巷議的話題——有償維權。中國

有資料顯示，維權公司已早些時候在武漢等地誕生，其“有償維權”的業務在當地也非常紅火。據當地一位居民介紹，他家的地板質量問題已投訴了大半年，至今仍未得到解決！由于平時上班，沒時間投訴，所以有專門的維權公司消費者投訴，即使出錢，也愿意！此外，上海也是較早出現“有償維權”的城市之一。上海的很多居民也一致認為，在維權問題上不可能投入過多精力，但是又不得不維護必要的權益。因此，他們除了向上海消保委投訴和向法院提起訴訟外，還建議開辟維權的第三條道路，即催生大量維權公司，他們認為這是一個較為合理的 發展 方向。

而在北京，過去提起維權和社區服務，總是帶有公益的性質，即使偶有付費的事例也多表現在幕后，而今，這一現象已經發生了質的變化。不僅表現為操作公開化，而且還出現了相應的維權機構。據維權專家舒可心介紹，該“有償維權”組織是以大海商務顧問有限公司的名義在運作，目前，該公司已具備相應的合法手續。

那么，一個以營利為目的的 企業 有沒有權利消費者投訴，進行“有償維權”呢？《消費者權益保護法》中明確規定“：保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”中消協表示，投訴公司是經過工商注冊的，是企業法人，它有沒有能力投訴、成功與否、收費多少等都要與消費者協商，其性質與律師事務所相類似，消費者投訴收費作為企業勞務收入，是企業的正常經營行為，既然市場有這個需求，投訴公司就有其存在的理由，這完全由市場選擇。

就此本刊記者還采訪了多位業主代表以及學術界和 法律 界專家。他們一致認為，由于目前我國法律制度的不甚完善導致了“有償維權”的誕生。

據 中國 人民大學陳幽泓教授介紹，在美國、中國香港以及中國 臺灣 等發達國家和地區，基本不存在“有償維權”現象，原因是他們的法制比較健全，業主在成立業委會以及簽訂合同過程當中不會遇到什么困難，很容易便可實現業主自治和完成合同的簽署。在國內，由于法律制度尚處在發展階段，表現通常滯后，所以，“有償維權”機構的出現也在情理之中。

篇（4）

上世紀80年代，快遞產業進入我國，并以其方便快捷的服務逐步融入民眾的生活。近幾年來，隨著網絡購物、電視購物的風靡，民眾對快遞的需求越來越高，尤其是在節假日各大網站推出各種促銷活動致使快遞量激增以致爆倉，但隨之而來的收費不合理、物品丟失、損壞等問題也日漸凸顯。快遞員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時間都沒有，不少快遞員為了盡快完成任務，往往忽視了工作的質量，有的在收件時沒有開包檢查，有的將快件隨意擺放不予看管，有的派送快件時直接將其余快遞丟在車上。收件、運輸、派件的每一個環節稍有疏忽就會出現貨物毀損、丟失的情況，隨之而來的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費幾十甚至上百倍的高額的賠償金，保價成為快遞公司規避風險的重要方式。

一、我國民營快遞保價制度現狀分析

（一）我國當前民營快遞保價制度基本情況

保價是一種加收費用并以消費者自愿選擇為原則的快遞服務，費用往往按保價金額比例收取，針對保價的快件，快遞公司結合保價金額和損失比例進行賠償，而未保價的快件往往以不超過郵費三倍的金額進行賠償。這對于未保價的消費者而言簡直就是霸王條款，更是對消費者賠償請求權的踐踏！令人欣慰的是，2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱快遞新規）對于2008年出臺的《快遞市場管理辦法》中對于未保價物品以郵費三倍作為賠償限額的規定進行了修改，明文規定了快遞企業應按照與用戶的約定進行賠償，沒有約定且未保價的按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償 。這意味著對于沒有事先約定賠償事項的未保價快件，如果雙方對賠償不能達成補充協議的情況下，需按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算 。

然而，在今年3月1日快遞新規實施后，各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關于未保價貨物按郵費倍數作為賠償限額的規定。顯然，這屬于《合同法》第40條規定的格式合同無效的情形。快遞公司對于《合同法》和快遞新規相關規定的熟視無睹不免讓我們擔心他們對于未保價貨物不會按照相關規定進行賠償，相比之下保價仍是目前更好的選擇。

（二）保價制度存在的合理性

從快遞行業的發展來看，目前快遞新規的實施仍有難度。一方面，對于未保價快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算，一旦貨物信息不準確仍會引發糾紛，貨物的市場價格以及賠償比例的確定雙方也很難達成一致。如果取消保價制度，會引發更多快遞理賠糾紛，如此一來，消費者要么嫌麻煩放棄維權，要么尋求維權部門的幫助或者訴諸法院，消費者權益受損以及浪費行政、司法資源的狀況仍無法改善。另一方面，快遞保價制度本是快遞公司規避風險的重要方式，尤其是對于貴重物品的賠償，如果取消保價制度，那么快遞公司為了減少風險只能對運輸快件的貨物進行更嚴格的限制，消費者郵寄不了貴重物品，快遞公司也無法將市場擴展到這類消費者，這對于消費者和快遞公司來說都是一項損失。

保價制度既能方便消費者維權，避免快遞丟失、損壞后消費者由于維權手續繁雜而自認倒霉，又為快遞公司減少了風險，同時還減少維權機構調查市價的工作，提高了維權機構的工作效率，有效地節約了行政、司法機關資源。可見，快遞行業中的保價制度仍有其存在的合理性。

二、保價制度運行過程中的缺陷

目前，民營快遞中的快遞保價在我國消費者中受眾度并不高，這還得從保價制度實行中出現的一系列問題說起：

（一）消費者對快遞保價制度不熟悉

快遞行業相關制度不僅需要通過媒體、網絡進行宣傳，也需要與客戶聯系最密切的快遞員的宣傳。然而，在我國民營快遞行業中，快遞員的職業素養參差不齊，快遞企業入行門檻非常低，只要應聘者有交通工具即可上崗，尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時，往往只要求應征者持證件并繳納一定押金即可。而對于快遞員的專業培訓也是草草了之，這對導致快遞員沒有真正按照快遞公司的規定提供合格的服務！

消費者在寄件時，不少快遞員圖方便沒有履行告知義務，既不提醒消費者注意快遞單背后的格式條款內容，也沒有詢問對方是否保價，這就導致消費者對快遞行業中的保價制度十分陌生。

（二）快遞保價收取費用標準不一

我國民營快遞沒有對保價費率做出統一的規定，不少消費者都是在寄件時臨時了解保價費率后沒有做出充分的思考就倉促做出不保價的決定。目前我國順豐快遞的保價費率為千分之五，申通、中通、圓通、韻達的保價費率均為百分之三。這意味著一件價值1000元的快件在大多數快遞公司的保價就到達30元，超過了一般的快遞費，更別說價值更高的貴重物品。面臨高昂的保價費，不少消費者選擇了不保價或者降低了保價金額，這讓他們承擔了不必要的風險。且保價金額由寄件人自己填寫，保價與市價是否相符也值得商榷。

（三）消費者對保價仍有顧慮

快遞行業入行門檻低導致行業中出現監守自盜的情況，這就導致消費者對快遞員的不信任。目前，不少消費者認為保價金額寫在快遞單正面會讓分揀、運輸人員看到物品價值，尤其對于貴重物品他們可能起歹心據為己有，況且近來手機變磚頭的事時有發生。

此外，針對貴重物品的賠償，不少消費者即使保價也未必如愿獲賠。由于保價金額是由消費者自己填寫，快遞公司事先沒有對快件進行價值評估，因此，如果理賠金額過高，有的快遞公司會以保價信息不準確等各種理由拒絕理賠。

（四）快遞員對特殊物品缺乏估價能力

對于需要辨認真假比如玉器這類貨物，快遞員很難辨別，這也就給了詐騙分子可趁之機。如果快遞公司對這類貨物一律按照保價金額賠償，損失費用可想而知，而在每個收件處配備估值保價人顯然成本太高。

四、完善保價制度的必要措施

雖然保價制度在過去的運行過程中出現了一系列的問題，但這些問題并不是無法解決的，保價制度的完善需要在整個快遞行業中針對具體問題“對癥下藥”。

（一）擴大保價制度受眾度

1.宣傳保價制度。快遞公司應對完善后的保價制度進行宣傳，不僅通過媒體、網絡，并且嚴格要求快遞員必須提醒保價事項，是否選擇保價欄不能簡單的以在相關項下打鉤這種無法辨認字跡的方式為準，必須讓寄件人簽字確認是否保價。對于貴重物品，要向消費者詳細說明保價制度并建議保價，讓消費者充分權衡利弊。

2.合理設置、適用保價費。不少消費者面臨參差不齊的保價費用望而卻步，可見統一并降低民營快遞行業的保價費率勢在必行。況且保價費用本不應該作為快遞公司的收益項目，而且快遞保價費率的降低必然使更多的消費者選擇這一服務項目。因此，筆者建議將民營快遞全行業的保價費統一為目前順豐所采用的費率即保價金額的千分之五，并在保價制度逐步完善之后再統一降低費率。

保價費的使用也應統一作出規定，要嚴格禁止快遞公司將保價費據為己有。應將一部分收取的保價費用于建設保價信息系統，培養專業的保價估值人員，并將剩余的保價費納入專項理賠基金，專款專用，并由專門的理賠機構進行管理。

3.增強民眾維權意識。消費者對于保價制度的不熟悉歸根到底還是維權意識的薄弱，如果消費者關注相關權益保護的法律法規和行業規則，并且具有強烈的維權意識，就不會在貨物丟失后理賠如此艱難。因此，應采取措施增加消費者的維權觀念，增強民眾的法律意識，并幫助消費者樹立風險防范意識，不要為了節省保價費用而承擔理賠難的風險，學會用法律武器來維護自身的合法權益。

（二）建立完整的民營快遞保價信息系統

要使保價制度得到消費者的認可，最重要的是消除消費者對于保價的顧慮，尤其是要避免快遞員監守自盜以及快遞公司以報價信息不準確或者是丟失物品價值無法確認等理由拒絕賠償。首先應取消在快遞單注明保價金額的做法，而是將保價金額納入電子系統，且只有消費人本人和理賠機構可以查詢。要使保價制度更加規范，更重要的是要建立完整的民營快遞保價信息系統。具體說來就是將快件的貨物種類、數量、保價與否、保價金額等信息納入電子系統，一方面供消費者查詢寄件相關信息，另一方面可在發生理賠事項時作為賠償金額的參考。當然，信息納入時就要求收件員在收件時對寄件人提供的信息進行核實，保證錄入信息與寄件實際情況相符。

針對不同客戶，快遞公司可分兩種情況采取不同的措施：

1.對于網絡購物、電視購物群體，由于商品的價格、數量等重要信息可以從交易單中查詢，可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規定的當事人對貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對于將來發生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價值，快遞公司可以要求賣家提供商品的價格、數量等重要信息，并且提供商品發票復印件來證實相關信息的真實性，然后快遞公司將相關內容錄入相應的訂單信息內，相關商品價值一目了然。這樣理賠時也可以減少糾紛和理賠程序。

2.對于一般郵寄群體，進行保價時可以要求寄件人提供相關商品的發票原件或者復印件，錄入發票中記錄的商品價格、數量等信息。如果寄件人無法提供發票或者其他相關貨物信息證明，則應在檢查包裹時詳細記錄貨物種類、數量，避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價信息不準確為由拒絕理賠。尤其是對于無法提供貨物價值證明的貴重物品，快遞公司應設立專門接收該類寄件的收件處，并且配備專門的估值保價人員，對該類寄件進行全程跟蹤，降低貨物丟失、毀損的風險。

（三）加強各級監督，明確各方責任

篇（5）

改革開放30多年來，我國旅游業一直呈快速增長趨勢，已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然，隨著我國社會主義法治進程的推進，旅游消費維權意識已基本深入人心，但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線，如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障，最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點，對旅游消費者權益保護若干問題展開探討，以促進旅游市場的健康發展。

1 旅游消費者的合法權益

國內對旅游者的界定，通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地，時間不超過一年，進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知，旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成，它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此，本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務，滿足旅游需求的人。

旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言，旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權，即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權，即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權，即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權，即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權，即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權，即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。

2 旅游消費者合法權益保護的理論分析

2.1 “和諧社會”理念，要求構建和諧旅游

和諧是當今社會發展的永恒主題，它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的，構建和諧社會呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認，侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展，而且不利于和諧旅游的構建。因此，構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面，和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中，旅游消費者的合法權益受到侵害，將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度，甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾，這將不利于旅游業的發展，對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務，把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標，理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系，真正做到保護旅游消費者的合法權益，才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。

2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費者為本

所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中，就是要以旅游消費者為本，把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來，通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中，如果旅游消費者的合法權益得不到保護，必將打擊其出游的積極性，對旅游業的發展非常不利。因此，只有以旅游消費者為本，才能有效地保護好旅游消費者的權益，才能更好地促進旅游業科學發展。

3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析

本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應旅游業的發展，相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規，如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規，原則性規定較多，內容較為抽象，沒有具體規定旅游業的相關權利義務，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范，包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較，我國旅游立法表現得相對滯后，至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費者權益的保護，也不利于我國旅游業的持續、健康發展。

3.2 旅游執法的原因

我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所，個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所，經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊，從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員，采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。 轉貼于

目前，我國旅游行政執法還存在著一些問題，在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉，沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分，經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。

3.3 旅游消費者的原因

旅游消費者自身法律意識的薄弱，也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進，旅游消費維權意識已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前，沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差，導致在權益受到損害時，往往不能積極保護自身合法權益。

4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較，旅游消費者處于弱勢的地位，法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規，這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法，對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法，如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性，如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護旅游消費者權益工作提供法律保障，對此立法部門應有足夠認識。

4.2 加強旅游行政執法

加強旅游行政執法，是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先，應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次，提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓，進一步增強其法制觀念，增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后，解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費，從物質上保障旅游行政執法的落實。

4.3 提高旅游消費者的維權意識

在旅游活動中，當遇到旅行社縮短行程，減少景點，住宿、車輛、用餐標準與合同不符，導游講解差等問題時，怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度，不清楚如何維權。對此，首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育，讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定，以免延誤最佳的維權期限等。其次，旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時，要選擇有資質的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。

參考文獻

篇（6）

改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。

1 旅游消費者的合法權益

國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。

旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。

2 旅游消費者合法權益保護的理論分析

2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游

和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本

所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。

3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析

本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。

3.2 旅游執法的原因

我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。

目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。

3.3 旅游消費者的原因

旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。

4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。

4.2 加強旅游行政執法

加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。

4.3 提高旅游消費者的維權意識

在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。

參考文獻:

篇（7）

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）23025502

1 前言

關于微商，目前經濟學界或法學界都還沒有準確的定義，一般認為，只要是利用Web3.0時代衍生的載體，可以通過移動終端實現產品銷售的個體或小型團體都是微商。舉個例子來說，微信朋友圈中賣面膜、海外代購的人就是所謂的微商。

2013年，由于國內外商品價格、質量的差異，國外留學生、華人華僑掀起了向國內進行代購的熱潮。一些代購者將商品照片發到微信朋友圈和QQ群里，供朋友們挑選購買。這個階段的微商更多的是進行熟人之間的交易，依靠信任關系來維系交易的持續進行。

根據易觀智庫的《2014年微信購物發展白皮書》顯示，2014年中國移動購物用戶規模突破3億人，增長速度超過35%，高于PC購物用戶25%的增長速度，移動購物的交易規模接近10萬億元，增長率達270%。同時，微信的用戶數已超過6.5億，月活躍用戶超過4.7億，這些用戶是微商成長的基礎。

微商爆炸式發展的背后卻存在著很多的問題。首先，由于微商出現晚，發展迅速，不僅沒有法律對其進行規制，就連行政法規或規范性文件都未曾涉及到微商，這就使其在法律上存在著空白，若仍由其肆意發展，則難免會引起法律上的爭議而無法解決；其次，微商從事的買賣交易行為同大多數電子商務一樣，都處于稅收范圍之外，這樣就存在著逃稅漏稅的行為，破壞了市場秩序；最后，由于微商的無門檻、無登記，產品的真實性和質量無法得到保證，消費者往往存在著取證難、追償難的現象，嚴重損害了消費者的合法利益。

筆者所在的科研小組以微商為研究對象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山東省地進行了走訪工商部門和發放調查問卷等活動，并對所得數據進行了整理、歸納和分析，相應地提出了對微商進行法律規制的建議，以其為規范微商市場提供參考。

2 普通民眾對微商認知情況的調查

2.1 微商認知和參與情況調查

本次調查共收集有效問卷201份，分別來源于湖北省武漢市、山東省威海市、四川省成都市等地，樣本范圍較為廣泛。由于微商主要受眾為年輕人群體，因此我們的調查對象以大學生為主，旨在更深入地分析和了解微商的發展現狀和存在問題。

在回收的201份調查問卷中，44.73%的受訪者對微商了解一般，僅有24.38%的人選擇了解微商，當被問到身邊或社交網絡中是否有人進行微商活動時，高達89.05%的受訪者選擇了有。兩項數據一對比，凸顯出了現在雖然微商已經在年輕人的社交網絡中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，這也為微商消費后的維權埋下了隱患。

在對微商安全性的認知調查中，僅有14.93%的人認為微商是安全的，其余的受訪者均選擇不知道或不安全，正是基于這種不確定性，僅有31.34%的人通過微商進行過消費。在這些消費者中，90.48%的人是通過支付寶和微信轉賬進行款項支付，僅有7.94%的消費者是選擇了貨到付款。在線支付技術的發展的確給產品的交易帶來了巨大的便捷，但由于其即使到賬和不可逆性也加大了微商交易的風險，而與淘寶等傳統電商不同的是，微商交易缺乏第三方支付平臺的保障，款項往往直接到賬，消費者沒有緩沖期，這樣容易導致消費糾紛后的維權困難。

2.2 微商交易中消費者權益保護情況調查

在選擇微商交易的消費者中，也存在著很多令其感到不滿意的消費經歷，在探究消費不滿意的原因時，有34.92%的人選擇了商品質量存在問題，可見在沒有電商平臺評價體系的保障下，微商銷售的商品的質量難以得到消費者認可，質量不過關的情況更容易出現。另有31.75%的受訪者認為存在（資金）賬戶安全隱患，這也表明了在微商交易中如何確定一個更為安全的交易途徑是消費者關心的問題。此外還有部分消費者選擇了“發貨速度慢”、“賣家態度差”、“個人信息被泄露”等原因，這些問題都反映了當前的微商市場上缺乏監管、缺乏行業規范而出現的各種亂象，從短期上來講，這些可能會侵犯消費者的權益，從長期上來講，如果不解決這些存在的問題，對微商本身的發展將是致命的打擊。

再來探究微商中消費者的維權意識。對于在微商購買商品被侵權后應當如何維權，86.07%的受訪者會和賣家交涉要求賠償或退貨，22.89%的人選擇自認倒霉，僅有6.97%的人會選擇到法院。這些數據反映了在微商購物中消費者維權途徑的單一，這當然不能僅僅歸結于消費者自身維權意識的淡薄，正因為微商其特殊的購物形式，使得消費者維權存在著的巨大的漏洞。據筆者所在的科研小組前往武漢市等地的工商局、消費者協會、法院的實地調研發現，多地消協均受到過關于微商的投訴，但苦于沒有實體店面、賣方沒有備案無法追償而維權無門，只能通過調解來解決，甚至很多情況下只能自認倒霉。而法院對于此類案件也往往因為證據不足而做不立案處理。因此，探索專門針對微商購物的消費者維權途徑是極其重要且急切的任務。

在微商維權的主體方面，受訪者多認為微信等網絡平臺應當對微商消費發揮較大作用，比例達到了6488%，其他較為重要的主體分別是微商店主、工商部門和消費者協會，而消費者被認為發揮作用較小的群體。但由此可見，對微商的消費規制主要是由多個主體共同發揮作用。

2.3 微商問題及前景調查

當被問及認為微商存在什么問題（可以多選）時，79.6%的人認為微商的產品質量、來源難以保證，居于第二位的是售后問題難以實現，比例達到了66.17%；其他問題諸如沒有完善體系、支付方式不安全、類似傳銷等同樣較為突出。

鑒于當前微商市場存在如此之多的問題，很多受訪者對微商的發展前景并不樂觀，超過一半的人持不確定態度，僅有37.81%的人認為會越來越流行。這也深刻反映了對微商市場的進行法律規制、維護消費者合法權益是勢在必行的。

3 規范微商市場的建議

從前文分析可以看出，微商市場的發展以及進入了一個瓶頸期，一方面微商的迅猛發展顯示出了這個行業的巨大潛力，但另一方面，缺乏法律規制和行業規范使得微商亂象叢生，各種侵犯消費者權益的行為層出不窮，因此有必要采取措施對該行業加以規范，以解決行業亂象。下面筆者根據自己的分析和思考提出了部分建議。

3.1 完善立法，應對新型電子商務發展形勢

縱覽我國的現行立法，對于網絡購物的規制條文本身就比較少，涉及微商方面的更是少之又少。從法律層面上來看，我國第一部系統的關于電子商務的法律《電子商務法》尚處于立法起草階段，有望在本年度內推出草案。從行政法規層面上來看，目前我國有關網絡交易的監管法規是2014年3月15日、由國家工商行政管理總局公布的《網絡交易管理辦法》，但該辦法還未涉及微商交易。而《消費者權益保護法》中關于“網絡購物”七天無理由退貨是否適用微商也尚不確定。可以說，關于微商的規范條文一片空白。

針對當前電子商務尤其是微商的迅速發展，建議先由國家行政機構如工商總局頒布行政規范性文件，明確微商的定義、形式以及監管責任劃分等等，從而在全國范圍內對微商進行必要的初步規制，而后可以在《電子商務法》、《消費者權益保護法》等法律增加相應條款，在法律層面對微商予以明確。這樣，基本形成一個法律法規并行的規范體系，既能夠規范微商市場，同時也能促進微商行業的健康發展。

3.2 微信等社交平臺公司承擔必要的監管責任

不同于傳統電商中依存于固定的電商平臺如淘寶、京東等，微商是以社交軟件為存在的基礎，微信朋友圈、QQ空間、微博等都是微商店主們“開店”的地方，因為社交軟件的開放性，任何人都可以注冊登陸，也導致了微商過于自由地經營環境。因此，微信等社交平臺的公司應當采取一定的措施，對社交網絡中進行微商活動的賬戶賬號進行備案登記，同時對其交易活動進行監管，如發生有用戶投訴、舉報，及時進行查封和追償，保護消費者的權益。

3.3 引入第三方交易平臺保障資金安全

從前文的調查中可以看出，很多受訪者對微商交易中的支付方式表示十分擔憂，交易資金即時到賬的形式既不能保證交易的安全，其不可逆性也加大了消費者在權益受到侵害時的維權難度。因此，有必要參考傳統電商，引入第三方支付平臺，購物時現將款項轉入第三方支付平臺，由該平臺保管，待買方受到貨物，確定滿意后再將錢款匯及賣方。這種方式能夠一定程度上保障微商交易中買方的資金安全，避免了匯錢不發貨或者寄出殘次品的現象。最后，現代網絡支付技術的發展，支付寶、微信支付、財付通等各種支付平臺的出現也為這種支付方式提供了技術上的支持。

3.4 工商部門、消費者協會加強監管和保護

工商部門作為商業市場的主要監管者，對于微商行業的規范化運行同樣負有重要的責任。各級工商部門應當對本轄區內的微商經營者進行登記備案，同時對其經營商品的來源、質量進行檢查，以保障微商市場的順利運行和保護消費者權益。

消費者協會作為非政府組織，在維護微商中的消費者權益同樣應當發揮一定的作用，具體而言，消費者協會可以發揮其自治性，對于某些投訴較多的賬號進行備案登記，同時也可以聯合公安、工商部門進行違法查處活動，切實采取行動維護消費者權益。

4 結語

微商作為新興產物，在其產生近三年內便取得了較大的發展，用戶人數取得了爆炸式增長，大有超越傳統電商的趨勢。這當然反映了其發展的巨大潛力，在未來市場中的重要地位，但也由于其產生晚而無監管、無規制陷入了發展瓶頸，產生了一系列的亂象，如不及時解決，加強法律規制和監管，則極易導致該行業走向消亡，阻礙了新型電子商務形式的發展。筆者所在的科研小組針對“微商”存在的問題，開展了以“微商環境下消費者權益保護問題研究”為題的科研活動，形成了調研報告、學術論文等多項成果，旨在對微商環境下消費者維權問題進行深入研究，同時為相關部門規范微商市場提供建議和參考，以更好地促進微商行業的發展及消費者權益的保護。

參考文獻

[1]蒲小黎.淺談微商的影響及其發展前景[J].現代經濟信息，2015，（07）.

[2]翁矗哲.基于微商的發展現狀管窺微商未來的發展[J].商場現代化，2015，（3）.

[3]譚云瀟.淺談微商的法律規范機制[J].商，2015，（13）.

[4]張琳.2015，微商元年[J].光彩，2015，（3）.

基金項目：

本文為華中師范大學2015年大學生創新創業訓練計劃B類項目“微商環境下消費者權益保護問題研究”成果之一。

篇（8）

中圖分類號：D923.8 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）012-000-02

受到2008年國際金融危機的影響，世界各國越來越重視金融消費者權益保護，紛紛通過構建公益訴訟制度，完善金融消費者保護機制，維護金融消費者合法權益。隨著金融改革不斷深入，我國也亟需在金融消費領域構建公益訴訟制度，維護金融消費者權益。本文立足實際，通過實證的研究方法論述我國金融消費領域公益訴訟制度構建的必要和可行性，并對構建金融消費領域公益訴訟提出相關建議。

一、公益訴訟的概念和特征

（一）公益訴訟的概念

公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對的，其含義是“原告代表社會集體利益而非個人利益而”。①在古羅馬時期，由于實體法和程序法不分，因而請求權和訴權未能明顯區分，公益訴訟包含請求權和訴權雙重屬性。隨著現代法律制度不斷進步發展，特別是實體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發生了變化，一般認為，公益訴訟是指特定機關、組織和個人為了維護國家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據法律規定，對違反法律，侵犯國家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權法院提訟，由法院依法追究違法者法律責任的活動。

（二）公益訴訟的特征

1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說在訴訟中保護對象是國家利益、社會公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會的公平正義。

2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無直接關系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規定的組織及個人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無需受到“原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織”的限制。

3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來說具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權的組織或個人代表受害人進行訴訟，法院作出的判決對未參加的訴訟的受害人產生同樣的效力。

4.訴訟當事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業技術知識、財力微薄公民個人，而被告一方往往是掌握著專業知識或者具有實力雄厚的組織，相對眾多弱小受害者，不管是在對專業的掌握上還是物質財力方面，被告具有明顯的優勢，雙方當事人的訴訟地位具有不平衡性。

二、構建金融消費領域公益訴訟制度必要性

（一）填補金融消費權益保護法律空白

首先，未對金融消費者概念進行科學、規范界定，缺乏適用《消費者公益保護法》（以下簡稱“《消法》”）理論基礎。現行《消法》雖然在第二條對消費者的內涵作了規定，但是購買金融產品、接受金融服務、進行股票投資等金融消費是不是屬于“生活消費”，在理論上還存在爭議。其次，缺乏可操作性維權規定。《商業銀行法》、《保險法》、《證券法》等法律雖然對金融消費者權益保護作了宗旨性規定，但缺乏與之相配套的可訴性規定，導致了金融消費維權依據不足。最后，法律滯后性的特點導致了金融消費權益保護法規空白不可避免。

因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會資源參與金融消費維權，激發社會各界對金融消費權益保護思考，從而推動金融消費權益保護法律制度的完善與發展。

（二）彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷

“一行三會”的金融監管模式促進了金融的改革和發展，對金融消費權益保護起到了重要作用，但是這種分業監管模式的弊端也阻礙了金融消費權益保護。一方面，分業監管模式存在監管“真空”。由于監管對象業務的特點，目前只有人民銀行在縣級有分支機構，而證券、保險監管部門分支機構只延伸到地級市，存在監管“空白”。另一方面，現行的監管模式缺乏監管協調性。部分金融消費權益糾紛涉及到兩個監管部門，甚至三個監督部門，目前“各司其職”分業監管模式，導致協調機制不健全、不順暢，不利于金融消費者權益維護。

因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以健全“一行三會”金融監管協調機制，填補金融領域監管的“真空”，彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷，有效維護金融消費者合法權益。

（三）破解金融消費維權難題

金融消費維權受到“信息不對稱性”、受害者人數不確定、司法資源有限等因素制約，構建金融消費領域公益訴訟成為必然。一是金融業者與消費者之間信息不對稱。隨著金融創新和金融市場不斷發展，金融衍生產品層出不窮，而金融產品具有專業性，一般消費者不能充分認識金融產品的屬性和特質，缺少風險判斷能力。二是金融消費具有廣泛性，消費者人數不確定，具有潛在公益的性質。金融產品消費者遍及全國，一旦侵犯了部分消費者合法權益，將可能擾亂經濟秩序、社會秩序，影響到社會穩定。三是可以節約司法資源和降低維權成本。公益訴訟由法律授權的組織或個人代表金融消費者提訟，法院集中審理，判決效力擴張到未提訟而受到同樣損害的金融消費者，節約司法資源，降低金融消費維權成本。

三、構建金融消費領域公益訴訟制度可行性

（一）公平正義價值追求為構制度建訟奠定法理基礎。公平正義是法律的最高理想，是人類社會最終的價值追求。而保護弱者、維護社會公共利益是實現這一價值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領域專業性強，金融消費者與金融產品或服務提供者之間不僅在專業素養存在較大的懸殊，而且金融機構不管是在財力還是訴訟技巧上都具有較大的優勢，面對如此強大的“對手”，必要給“弱者”適當的“救助”，才能使雙方相對平衡。隨著我國依法治國不斷推進，公平正義價值理念逐步深入人心，實施和維護社會公平正義的舉措不斷改進，為構建金融消費公益訴訟制度奠定了堅實的法理基礎。

（二）現行法律制度為制度構建提供法律依據。雖然目前我國未有明文規定在金融消費領域適用公益訴訟制度，但現行的法律法規為構建金融消費領域公益訴訟制度提供了制度依據。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規定對侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，有權機關和組織可以向法院提訟；在實體方面，新修訂的《消法》第四十七條規定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提訟。”不管是在實體法還是在程序法，現行的法律為構建金融消費公益訴訟提供制度依據。

（三）“一行三會”金融消費保護局的成立為制度構建提供事實依據。“一行三會”相繼成立了金融消費者保護局，雖然現有的分業監管模式下“一行三會”各司其職，但保護局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護金融消費者合法權益。基于其職能，“一行三會”可以作為金融消費權益保護公益訴訟適格原告。在日常的監管中，保護局一旦發現存在侵害眾多消費者合法權益的行為，可以向法院提訟，從而維護金融消費者合法權益，維護社會秩序。因此，“一行三會”金融消費保護局的成立，為構建金融消費領域公益訴訟制度創設了適格原告。

（四）世界各國的金融消費公益訴訟制度為制度構建營造良好的環境基礎。縱觀世界國家和地區，但凡金融發展水平比較先進，都構建了金融消費領域公益訴訟制度。美國《聯邦民事訴訟規則》規定無論銀行業、證券業還是保險業都可以進行集團訴訟；法國新修訂的《消費者法典》建立金融消費者團體訴訟資格登記制度；德國雖然沒有明文規定金融消費領域公益訴訟制度，但在《反不正當競爭法》、《一般商業條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務法》等法律中規定了消費者團體訴訟；我國臺灣地區1994年頒布的《消費者保護法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構建了較為完備的金融消費者公益訴訟體系。

四、我國金融消費領域公益訴訟制度構建路徑

根據現代民事訴訟的基本原理，糾紛要進入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請求和事實理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動模式、費用承擔、舉證責任等問題都是無法回避的。金融消費權益公益訴訟也需要具備這些要素。

（一）適格原告

1.檢察機關。我國現行《憲法》規定檢察院是國家法律監督機關，負有監督我國法律正確實施、維護公共利益職責。同時，檢察機關又是我國的司法機關之一，在調查取證、法律應用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優勢。因此，不管是基于職能還是專業優勢，檢察機關都應成為我國金融領域公益訴訟的適格原告。

2.消費者協會。新修訂的《消費者權益保護》第四十七條明確規定，在發生侵害眾多消費者合法權益行為時，消費者協會可以向人民法院提訟。當發生侵害眾多金融消費者合法權益時，消費者協會理應對侵害眾多金融消費者合法權益的行為向法院提訟。

3.金融監管機關。這里的金融監管機關指的是“一行三會”。目前“一行三會”相繼成立了金融消費保護局，可以從日常監管中全面、準確地獲得侵犯金融消費者信息，有利于高效地為金融消費“定爭止紛”。另一方面，“一行三會”作為適格原告也是符合保護金融消費者合法權益的宗旨。

4.公益組織。公益組織是指不以營利為目的、旨在維護社會公共利益的非政府組織。由于目前我國公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應該對公益組織的范圍進行嚴格限制，在我國能夠提起金融消費公益訴訟的公益組織只限于公益律師。

（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來看，存在“侵害眾多消費者合法權益”的行為，適格原告才能進行公益訴訟。那在金融消費公益訴訟中，如何認定一個案件侵害金融是否達到“眾多”呢？筆者認為這里的“眾多”不應是指受害者人數的多少，而是應該從社會生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產品或金融服務提供者在提供金融產品或金融服務過程中已經（或可能）侵害廣大金融消費者，已經影響到了社會秩序的穩定和社會生活的正常開展。出于維護正常的社會秩序，對侵害金融消費者的行為，適格原告應當向有權法院提起公益訴訟。

（三）啟動模式

1.主動模式。金融消費公益訴訟適合原告在日常監管中發現金融機構存在侵犯金融消費者合法權益的行為時，已經涉及到了眾多消費者合法權益，金融消費公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權的法院提起金融消費公益訴訟，維護廣大金融消費者合法權益。

2.被動模式。在受到權益侵害后，不特定的金融消費者依法向適合金融消費公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請，適合原告根據受害者的申請，以自身的名義向有管轄權法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。

（四）取證責任。取證責任的分配直接影響到訴訟結果。在金融消費公益訴訟中，應采取舉證責任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當事人對訴訟事由不負擔舉證責任，而由對方當事人就該事實存在或不存在承擔舉證責任，承擔舉證責任的當事人不能履行舉證責任，將承擔不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責任還是遵循“誰主張誰舉證”原則，由原告承擔證明責任，而這對于不具有金融專業知識的原告來說是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責任倒置原則有利于公益訴訟制度發展，實現社會公平正義。采用舉證責任倒置可以鼓勵更多的人參與到公益訴訟中，推進公益訴訟制度的完善、發展。

（五）激勵機制。在金融領域公益訴訟中，調查取證、訴訟費用、辦案人員辦案經費等都涉及到合理的費用支出。因此，國家應對金融公益訴訟成立專項基金，用于公益訴訟各個環節費用支出，具體由各級財政進行劃撥，由消費者協會統一管理。同時，國家還應對公益組織提起公益訴訟中的公益律師進行適當獎勵，這樣可以有效激勵公益組織參與到金融領域公益訴訟中來，維護廣大金融消費者合法權益，維護社會公平正義。

隨著社會法治進程不斷加快，人們維護意識不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構建金融消費領域公益訴訟制度已成為健全和完善我國金融制度中重要一部分。我國只有構建金融消費領域公益訴訟制度才能為金融改革發展保駕護航，才能有效維護廣大金融消費者合法權益，實現社會公平正義。

注釋：

①《羅馬法》高等學校法學試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁群眾出版社1983年12月

參考文獻：

[1]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度研究.金融與經濟，2014，08.

[2]張韶華，劉蕭天.我國金融消費者公益訴訟制度的構建初探.新疆社會科學（漢文版），2015，1.

[3]吳俐.公益訴訟法理基礎探究.西南民族大學學報（人文社科版），2006，12（總第184期）.

篇（9）

大學治理與學生權利都是大學的重要組成因素.是互相聯系的有機體。離開治理.大學將是一盤散沙;離開學生、離開了學生權利，學校將不成其為學校。校園是學生賴以成長、不斷走向社會化的重要環境.也是學生全面進步，健康發展的主要載體。校園環境對學生的成長有著至關重要的影響，因此.應該在不損害學生權利的條件下通過有效的大學治理為學生的全面發展創造一個良好的、和諧的校園環境。

1從高校與大學生的關系看大學生權利

隨著高校收費制度的改革，高等教育的辦學模式也在進行相應的調整與變革，尤其是新的辦學模式的出現，使我國高等教育不再單純是一種國家的權利和責任.而逐步轉化成一種特殊的消費。在這種情況下高校與大學生之間從法律上看存在兩種關系:一是高校根據《中華人民共和國高等教育法》的規定。有行使教育執行的權力。在這種意義上校方具有教育執行主體的資格，屬于授權執法主體.享有管理權，大學生是被管理者。二是大學生交納學費.高校提供高等教育服務，雙方形成服務關系。在這種情況下大學生不再僅僅是一個受教育者，而且是教育這種服務的消費者，是一種特殊的教育消費者。基千高校與大學生的這種特殊關系，大學生應該享有多種權利。

1.1受教育者的權利

學業、學位證書權:即獲得學校公正評價獲得學位、學歷證書的權利。

使用權:學生有充分合理使用學校教育教學設施、場地、實驗室設備、圖書館書刊、電子資料等的權利。

選擇權:在符合學校規定的條件下，在興趣、能力和經濟條件的基礎上，大學生有選擇學校提供的各種教育服務的權利。如選擇課程、教師、住宿或申請輔修其他專業的權利。

獎貸權:每個大學生都有按國家有關規定獲得獎學金、貸學金或助學金的權利。

1.2學生作為教育消費者的特殊權利

知情權:大學生對學校的各種規章制度、學校發展概況、自己所學專業的發展前景、對木專業的師資隊伍水平、課程設置以及經費投人等基木情況有全面了解的權利。

監督權:大學生對教師的教學水平、教學態度以及課堂教學質址，對學校教學經費投人情況等進行監督的權利。

就業權:每個思想品德合格，在規定年限內完成規定的課程，成績合格或者修滿學分，準予畢業的大學生都享有就業的權利。

參與權:學生有參與學校民主管理的權利，尤其是與學生利益有關的事務學生應有提供建議和參與決策的權利。

1.3公民的墓本權利

申訴權:《教育法》規定學生如果對學校給予的處分不服有向有關部門提出申訴的權利。

財產權:學生享有獨立的財產權，只要不違法，學校無權沒收其財產，并負有保護學生財產安全的責任。

人身自由權:學校無權干涉學生的人身自由，比如限制其外出的權利。

平等的受教育權:每個適齡青年都有享受高等教育的權利。

2目前大學生權利受侵害的現實表現

近年來，大學生權利受到侵害的案件層出不窮，1999年的’‘田永案”改寫了“高校無訟”的歷史，學生因其合法權益受到損害而將學校推上被告席的現象不斷出現。這不僅引起了教育界對高校學生權利維護的重視，也引起了整個社會對大學生權利的普遍關注。目前大學生權益的損害具體主要表現在以下兩方面;

(1)學生公民權利的侵害。在傳統教育觀念的影響下，我國的高校在學校的治理過程中更偏向于管理的角色而非服務者的角色，而學生只能扮演“被管理者”。權利意識的缺失往往使他們忽略了自己作為一個公民應該享有的權利。口前對學生公民權利的侵害主要表現在:教育亂收費，甚至學生的獎學金、助學金也被擅自娜用，學生的財產安全得不到保障，公寓建設質量不合標準，盜賊猖撅等不良現象嚴重侵害了學生的財產權;高校招生過程中錄取分數線的劃分不統一，在全國統一實行高考的條件下，不同地區的考生升人高校的機會不均等。有的在校大學生因疾病、殘疾或在校犯錯等被剝奪了接受高等教育的機會，從而侵犯了大學生的受教育權;某些高校沒有經過學生允許就將學生的隱私材料公之于眾，擾亂了學生的正常生活，侵害了學生的隱私權和名譽權。

(2)對大學生特殊權利即受教育者和教育消費者權利的侵害。大學生作為一個既年滿18歲又沒有獨立行為能力的特殊群體，他們在享有公民權利的同時，還應該享有受教育的權利.同時高等教育的收費制度又為他們增加了教育消費者的角色，在接受高等教育的過程中他們受教育者和教育消費者的權利也不能被忽略。但是目前我國的學校教育還存在著不同程度的侵害學生這些特殊權利的狀況，如:教學設施的匿乏和有償使用而侵害使用權;對學校發展概況、收費情況、專業發展、課程設置、教師配置等情況缺乏了解而侵害知情權;對專業選擇、課程設置和教師課堂選擇等缺少自主性而侵害選擇權和參與權;對課堂教學質址、學校教學經費投人情況等缺乏有效監督而侵害監督權;學校沒有按照有關規定實施獎貸制度而侵害獎貸權;畢業生沒有得到良好的就業指導和服務而侵害就業權;有的學校對犯錯學生做出了不公正的評判.致使學生拿不到學業、學位證書而侵害了學業、學位證書權;對于各項評判.不管公證與否學生只能被動接受評判而不得提出異議，從而侵害了其申訴權等等。

3高校治理與大學生權利和諧發展的有效途徑

《高等教育法》《教育法》以及zoos年3月29日教育部公布的新的《普通高等學校學生管理規定》等一系列的法規為學生的維權提供了法律依據.學生不再完全是一個被動的個體，他們已經開始了自我維權道路的探索。教育模式的改革、教育理念的進步以及舊教育模式所暴露的弊端也要求高校在治理的過程中要舍棄.‘父愛思維”，積極引導和培養大學生的自制能力，增強他們的責任意識和自我維權意識;引導他們積極參加校園的建設和發展，培養他們的生存能力和組織能力。充分實現對學生權利的尊重，維護大學生的權利。所有這些情況都要求高校在治理的過程中加強民主建設，增加溝通渠道，廣開言論，為大學生參與學校建設提供一個廣闊的平臺。增開大學生申訴制度，搭建學校信息的平臺，擴大大學生對有關學生問題的參與程度。具體來講可以從下述5條途徑著手解決。

3.1加強法制教育以喚醒大學生的權利意識

由于我國高校與大學生的特殊關系以及中國傳統教育管理思想的影響，特別是學校教育環境的影響，口前，大學生維權意識整體上還比較薄弱，為此，我們要引導學生積極參與學校管理，讓學生自我教育、自我管理，從而形成正確的權利觀，學會采取適當的方法維權，并積極開展有關教育活動，逐步樹立正確的主體意識和權益意識，要堅持、鼓勵學生成立大學生權益自我保護組織，在實踐活動中逐步提高自我維權的能力。

3，2建設高校內部申訴和維權體制

學生申訴制度是指在合法權益受到侵害時，依照《教育法》《高等教育法》及其他法律的規定，向主管部門申訴理由，請求處理或重新處理的制度。在我國學生申訴制度尚不完善，《教育法》對學生申訴的范圍規定的比較寬泛，在申訴的對象和內容、受理學生申訴的機關、職權、申訴處理等不夠明確的條件下，學校對于學生的懲罰，學生只能被動地接受。為此要建設高校內部申訴制度，完善高校內部的維權運行制度，注重學生的實際參與。學校可設立專門的申訴機構，在對違紀學生的處理上，要做到“處理前須告知、處理中可申辯、處理后可申訴”。

3，3增加學生工作的透明度

只有得到學生的認可，各項學生工作才能得到有效開展，所以增加與學生切身利益相關工作的透明度，以期做到讓學生了解自己的事情，關注自己的事情，維護自己的事情，決定自己的牢情。可通過推行“學生工作信息制度”，將學校以及各院系的學生工作計劃、學生工作制度、學生工作的各項重大措施、校園活動、綜合測評內容及成績、違紀處分、學科及專業培養規格與培養模式以及各專業的課程設置、教師安排等和學生切身利益相關的各項工作均以信息會或張貼布告欄的方式向學生公開，并設意見箱或專門接待人員接受學生的反饋信息。要將獎貸制度和程序透明化，以幫助家庭困難的學生獲得救助。

3，4創建學生與學校進行相互信任的溝通平臺

篇（10）

金融市場的發展，離不開金融消費者的積極參與，而保護金融消費者的合法權益，是維護市場秩序、保障金融改革開放深化應當堅守的一個基本方向。隨著金融業的快速發展與問題凸顯，金融企業客戶的保護不僅成為各國金融監管制度改革的重點，也成為影響各國相關法律制度改革與完善的焦點。

一、金融消費者是否屬于消費者保護法保護的范圍

金融企業的客戶是否是消費者，金融企業客戶的利益受到損害時，能否得到消費者權益保護法的保護，“金融消費者”的稱謂是否能夠成立？這是對金融消費者進行法律保護所面對的一個提前問題，目前在金融界和法學界還存在爭議。 根據消費者的定義，金融消費者應當納入到消費者保護的范圍之內，將金融企業的客戶納入消費者范圍也是現代金融法制發展的必然要求。

“所謂消費者，是指為滿足生活需要而購買或使用經營者提供的商品或服務的人” 。消費者所具備的特征應包括：（1）主體須是自然人；（2）行為構成上屬于購買、使用商品或接受服務；（3）目的是進行生活性消費。美國1999年《金融服務現代化法》與我國消費者主體具有很大的契合性，即“為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品或服務的個人” 。首先，金融消費者屬于自然人當無異議；其次，消費者與金融機構之間建立的關系實質是消費者購買金融類產品或者接受金融機構所提供服務的過程。現代社會，許多消費者的消費方式已經發生重要轉變，傾向于以銀行卡或者信用卡進行交易。在房屋買賣中，購房者除了需要向銀行按揭貸款外，還要辦理商業保險或者抵押等業務。最后，從目的來看，自然人與金融機構進行交易為了滿足個人或家庭的日常生活需要。社會各界正在接受金融消費是生活消費組成部分的觀念，社會公眾進行存款、購買保險、基金以及股票都已成為在金融市場消費的一部分， “個人金融需求是隨著消費需求結構升級而出現的” 。將其視為為生活需要之目的也順理成章。綜上，自然人與金融機構之間的關系為交易行為，符合消費者的構成要件，個人在購買金融產品或接受金融服務時應屬于金融消費者。

在金融服務領域中，金融機構具有雄厚的資金和信息優勢，而消費者由于信息的不全面，或者個體勢力的單薄而處于弱者地位，應同樣適用消費者保護法。從消費者保護立法的各國規定看，擴大消費者保護立法的保護對象，已經成為國際社會的普遍共識。

二、我國金融消費者保護的現狀

隨著市場化的改革，中國的商業銀行順應時代潮流，開始重視個人金融服務的開發。目前，各種數字化的金融信用工具逐步發展起來，相對于金融業務的發展，金融消費者保護的立法卻相當滯后。現在除了《儲蓄管理條例》外，有關金融消費者保護的立法還處于空白期。

因此，金融消費者購買金融產品、接受金融服務過程中，其權益受到侵害的情況屢見不鮮。由于我國個人信用制度的缺失，消費者信用權的行使基本沒有法律依據，申領信用卡的消費者在信用卡掛失后常常面臨著金融機構不合理的限制和要求，并很難有效進行對抗和維權。

國內金融消費者保護立法的缺失也會造成消費者受到國外金融機構的侵權。在我國正式加入WTO后，根據我國入世的特定承諾，允許國外資金進入金融領域行業。在我國對金融業規定差別明顯的情況下，國外金融機構從法律健全的國家進入到缺失金融立法的中國，將對我國金融消費者產生重大影響，在進行金融服務的時候不排除雙重標準的產生。

三、金融消費者容易受侵害的原因分析

消費者權益的保護源于現代社會產生的消費者問題， “在市場經濟條件下，擁有強大經濟勢力的大企業，大財團等經濟組織，控制著各種商品服務的提供”。 消費者與經營者是處在生產鏈條中階段完全不同的兩個主題，消費者所獲得的信息基本上是由經營者提供的，經營者為謀求自身利益的最大化，具有提供虛假信息的天然傾向。基于以下原因，金融領域的消費者比普通消費者更容易受到侵害。

（一）金融服務具有專業性

從金融消費的特點看，金融機構所提供的服務有很強的專業性。個人金融業務不同于傳統的市場買賣關系，金融消費者很難以直接的感觀來判斷金融服務產品的質量。金融機構所使用的現代科技手段以及專業化的業務術語，也使得作為普通公眾的消費者難以理解交易的程序及所發生的風險。另外，由于金融領域內的信用依賴性，金融服務關系持續很久，當消費者發現金融服務過程中存在問題時，往往已經經過了比較長的期間。

（二）信息不充分問題的存在

從金融消費者角度看，其所獲得的信息，無論是在數量還是及時性上都處于絕對的弱勢地位。作為單個的消費者，他們散落于社會的各個領域，缺乏信息來源渠道。由于金融領域的專業性，更難具備準確判斷市場行情變化及預測金融風險的能力。為避免金融機構對相關信息有意隱瞞或過于簡略地公開，應通過立法規定金融機構向客戶公開信息并做詳細闡述的義務。“金融消費者獲得信息的程度，不僅事關金融秩序的穩定，而且會影響到社會安定。”

（三）分業監管造成金融消費者維權壁壘

從我國金融監管體制看，屬于分業監管的模式。依照金融業市場理念，在市場領域內，盡管具體的金融業務類別存在差異，但存在應遵守普遍認可的一些交易規則。在我國由于銀行業、證券業、保險業等金融行業分業監管的模式，每個行業都制定了自身領域內的交易規則。這樣不僅會造成金融立法的重復、沖突，而且會模糊金融消費者與金融機構的關系，不利于金融消費者權益的保護。

（四）我國金融機構缺乏市場主體意識

從中國金融業特殊性來看，改革開放以來，國有金融業的經營機制并沒有真正實現市場化，民營金融企業很難進入金融領域，對外開放程度不高。這種壟斷性金融市場結構必然導致現有金融企業經營模式單一，競爭觀念缺乏，服務水平不高，更難以樹立以客戶為中心的服務理念，金融消費者權益在這種服務理念中受損似乎不可避免。雖然改革開放將銀行等金融機構推向市場，通過提供金融服務立足于市場，但在定位上和服務理念上還殘存著計劃經濟體制下管理者的思想，缺乏向消費者服務的基本市場意識。所以，保護金融消費者權益的根本路徑還在于不斷深化金融體制改革。金融消費者權益保護在我國的特殊國情下具有現實意義。

切實保護金融消費者的合法權益，僅僅依靠口號宣傳或者零散出臺的金融政策是不行的，必須將政策之治轉變為法律之治，以立法的形式對金融服務領域進行明確制約。為此，必須處理好金融產品、金融消費者和金融服務者之間的關系，明確金融服務者的市場主體地位。惟如此，方能落實金融領域保護投資者（即金融消費者）合法利權益的立法目的。

四、金融消費者的保護措施

中國的金融系統產生和發展于轉軌期，這一時期極其特殊的經濟結構和社會結構被打上了明顯 “國家主義”的烙印，中國金融系統仍屬于公有制經濟控制的范圍之內，政府擁有絕對的控制權。這一初始條件使的金融體制的變遷也顯示出強烈的政府主導特征——中央政府許多政治功能賦予金融系統，國家也就特別偏重對金融機構的保護，而金融消費者的利益經常處于被忽視甚至犧牲的地位。可以采取以下措施保護金融消費者利益。

（一）推動國有金融企業市場化改革

建立健全國有企業合理的治理結構和經營機制，使國有金融機構轉變角色定位，真正成為自負盈虧、自主經營的市場主體。同時采取措施打破金融領域壟斷經營的局面，不斷加大金融業的對外開放程度，放開民間資本的進入端口，使金融業形成良好的競爭格局。讓金融機構在不斷爭取客戶、爭奪市場份額的過程中增強和改進自身的服務意識，真正樹立以客戶為中心的理念，重視金融消費者的合法權益。

（二）加強我國征信系統建設

我國一直沒有建立起健全的征信系統建設，征信系統的信息具有真實性、權威性、查詢的便利性等特征。征信系統的建設是金融行業健康發展的必要前提，成立征信服務機構定期核查并如實記錄該企業的征信信息，不僅能夠保證金融消費者在消費金融服務產品時的合法權益，而且對金融機構自身競爭力的提高、降低市場風險具有重要意義。

（三）加強監管領域的協調

我國目前實行以分業監管為基礎的金融監管制度，分業監管適用的前提是不同金融機構的功能完全可以分開，并且在領域上不存在交叉重疊的可能。但現實的情況卻并非如此，金融服務產品主要包括證券、基金、保險等多個品種，每一種產品都涉及到不同的金融領域，每個領域內對金融消者權利的保護原則及具體做法都作出了不同規定。在目前金融領域實行分業監管的現行制度下，應加強領域內不同行業間的政策協調，逐步實現對不同金融行業內消費者權益的統一保護。

（四）注重金融消費者的社會保護

保護消費者權益不僅僅是某個部門的責任，而是全社會應負擔起的共同責任。西方國家的歷史經驗表明，金融消費者的保護既需要政府部門的強力監管，也不可缺少消費者保護組織、行業自律、輿論監督的積極參與。

1.消費者自我教育意識的培養

篇（11）

2013年1月15日，國家質檢總局正式《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（簡稱汽車三包），并于2013年10月1日起施行。汽車三包新規的精髓在于三包責任，其打破了過去對家用汽車“只修不退換”的老規矩。在汽車日益成為普通家庭消費品、汽車消費投訴與維權事例陡增的今天，新規最大亮點在于對生產者、銷售者、修理者強制制定了相關責任和義務。同時，延長了生產者承諾包修的期限，打破生產者過去對家用汽車“只修不退換”的老規矩。新規對家用汽車產品“三包”責任、爭議處理等方面都做出了較為詳細的規定，重點內容概括如下：

1.“三包”責任承擔采取“誰銷售誰負責”與“過錯追償”原則（第四條）；

2.明確規定生產者、銷售者、修理者各自具體義務（第二、三、四章）；

3.規定“包修期”與“三包有效期”判斷標準（第十七條）；

4.詳細規定“換”、“退”等四種具體情形（第二十、二十一條）與“三包”責任免除的七種具體情形（第六章）；

5.明晰汽車消費爭議處理法律路徑（第三十二條）；

6.建立“技術咨詢人員庫”的鑒定機制雛形（第三十四條）；

7.明確罰則（第八章）。

一、三包責任承擔形式與問題

自《汽車三包規定（第一次征求意見稿）》起，汽車三包責任就明確了“誰銷售誰負責”原則，即由銷售者依法承擔三包責任。新規增加了一項內容，即“過錯追償”原則，如果是屬于生產者或其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者進行追償。銷售者在承擔了質量問題汽車退換風險的三包責任后，可依據法律規定或合同條款向生產者索賠損失。此項規定將生產者義務提到比銷售者更重要的位置，意在明確汽車生產者應該是汽車產品質量的“最終責任人”。將與產品質量有直接關系的生產者作為最終責任人，有利于促使其通過提升產品品質來提高市場占有率，而不是盲目追求產量。

對于消費者而言，一旦出現產品質量問題，銷售者作為三包責任的“第一負責人”，可簡化糾紛關系和維權路徑。因此，三包責任承擔制度的明晰可在很大程度上改善消費者購買存在質量問題的汽車產品后，經銷商與廠家相互推諉與扯皮現象，而銷售者作為直接責任人又是明確可辨的，因此，極大地扭轉了消費者無法可依、投訴無門的兩難局面。

三包責任承擔形式在現實的法律監管過程中也存在著一些問題：首先，新規將三包的第一責任放在了汽車4S店身上，實質是將本該由生產者承擔的責任轉嫁給了銷售者。在目前汽車生產者話語權、利益分配權遠遠大于銷售者的情況下，由銷售者作為被追責的主體，可能導致一些弱勢的汽車4S店的消極抵制，使得消費者成為了最直接的受害者。

其次，生產者與銷售者素來就矛盾重重、利益各別。汽車4S店在對消費者進行了退、換車等賠償之后，生產者若不認賬，就會給汽車4S店造成巨大損失，由此可能偷天換日地將不能向生產者追償的成本損失進行違規“轉嫁”，消費者由此將會成為最大的受害者。

二、三包責任內容要旨與借鑒

汽車三包新規第二至四章以專章的形式明確規定了生產者、銷售者、修理者各自的三包具體義務，為各環節的生產經營規范提供了法律依據。簡言之，生產者責任含出廠檢驗、備案說明；銷售者責任含進貨檢驗、銷售明示；修理者責任含質量保證、記錄存檔。

其中，消費者最為關心的“換、退”具體四種情形在新規第二十、二十一條做了詳細規定：具體集中在發動機、變速器、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋等車身主要零件以及嚴重安全性能故障，60日內或者行駛里程3000公里之內，經2次修理或更換，仍不能正常使用的，可免費更換或退貨。該條規定特別是對于一些動輒要求換車的消費者，明確了換車的條件，避免消費者提出過分要求。

縱觀美國的《檸檬法》（Lemon-Law，得名是因購買了出廠后問題不斷的問題車給人的感覺就像是吃了檸檬一樣又酸又苦，因此美國人把保護汽車消費者權益的法律稱為“檸檬法”，而問題不斷的車被稱為“檸檬車”）――汽車保用法，針對缺陷產品生產者與消費者之間的責任界定作出了明確的法律規定：

1.生產者可以進行1次維修：產品的缺陷造成其存在導致死亡或嚴重傷害的可能性的，如涉及制動或轉向方面的嚴重安全缺陷；

2.生產者可以進行2次維修：產品存在非致命性安全缺陷；

3.生產者可以進行3或4次維修：產品存在其他類型的缺陷；

4.產品因質量缺陷進行維修導致一年中無法正常使用的時間累計達30日以上的。

消費者購買了存在上述任意條款中所描述的質量缺陷的汽車產品之后，有權向生產者提出換車或退車要求，同時廠商應當承擔或退還消費者此前修理汽車的合理費用。

可見，美國《檸檬法》相比于我國的汽車三包規定，對汽車存在質量缺陷的危害等級由重到輕進行了詳細分類，并規定各類危害有著1到4次的維修機會，“無法正常使用累計時間”的規定更是符合消費者用車要求與賠償實際。總之，對于車輛僅僅出現一般性的故障或缺陷，可以由維修解決的，生產者不必都承擔退、換車的成本，有效地把握消費者維權的適度原則。《檸檬法》的這些經驗和做法十分值得我國汽車消費市場法律監管的借鑒與思考。

三、三包舉證責任的法理釋疑

舉證責任是證明并確認三包責任歸屬的程序規則，要使三包責任兼顧各方利益、不偏不倚，必須考慮汽車4S店與消費者舉證能力強弱，平衡雙方的舉證責任，踐行“程序形式正義”是通往結果公正的必經之路。當保修期內的汽車出現質量問題時，銷售者認定是由消費者超常規使用引發的，而消費者認為是汽車本身存在的問題，面對這樣的糾紛，明晰三包舉證責任應是有效解決矛盾的關鍵。

但新規出臺后，我們發現，第三十條第五款“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，存在下列情形之一的，經營者對所涉及產品質量問題，可以不承擔本規定所規定的三包責任：（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成損壞的”最后部分刪去了原《汽車三包規定（第二次征求意見稿）》規定的“生產者、銷售者、修理者能夠證明不是由于產品質量原因造成的，不承擔三包責任”一句話。至于新規為何將明示由汽車生產者及4S店承擔舉證責任的條款內容刪除，其中的利益博弈我們不得而知。但是從新規的個別條款內容、措詞及其他相關法律規定中，我們依然能夠找到明確三包舉證責任的法理依據：

新規第二十、二十三條含有強制意味的載明：銷售者“應當”負責更換或退貨；第十八、二十一條載明：消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。顯然，這并不要求消費者實質舉證，僅依相關憑據即可要求汽車4S店承擔三包責任。

同時，新規第三十五條載明：三包責任爭議，按照產品質量申訴處理有關規定執行。而依據《產品質量法》的規定，對產品質量缺陷的侵權之訴實行舉證責任倒置原則，消費者只要能證明侵權事實是該產品所引起的，除非生產者或銷售者能夠證明該產品屬于法定免責情形，否則就必須承擔舉證不能之法律后果。另外，《侵權責任法》也明確規定，只要經銷商、生產商提供不出消費者使用不當的具體證據，就不需要進行質量鑒定，銷售商應首先履行免費維護、更換義務，如需做進一步質量鑒定，也應該由廠商來負責。

從舉證現實上看，消費者難以掌握汽車的生產工藝和技術參數。因此，一旦出現汽車質量爭議，應一律由汽車4S店承擔主要舉證責任，實現舉證責任與舉證能力相適應。涉及商品的質量標準、技術指標、安全性能等關鍵性證據，應提供沒有欺詐、侵權的證據，從而在程序上真正保護消費者的合法權益，充分體現保護消費者弱勢舉證群體權益的立法傾向。

四、三包責任的法律風險防范

1.三包責任的合同形式約定與意思自治

汽車三包新規在確立“誰銷售誰負責”與“過錯追償”原則的同時，還指出：家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔。這就為汽車4S店與生產者之間的責任劃分與風險防范提供了“私法契約自由”的法律進路。在美國等國家，只要車輛出了問題，就是生產廠商的直接責任。但在我國，牽涉汽車產品退換問題，最終還是要汽車廠商拍板，銷售者更多的是扮演“二傳手”角色，因此，只有通過合同形式的合理約定，才能使“傳遞”最終得到落實，有據可依。

從汽車4S店角度看，產品質量保障是由生產者提供，生產者應先把好質量關。銷售者提供的是服務和信息溝通渠道，應積極配合生產者解決消費者反映的問題。雙方可通過預先訂立合同，規范相關質量認證、明細“退、換”標準來劃清銷售者與生產者的責任，避免汽車4S店和生產者互相推脫責任的發生。

另外，汽車消費市場意思自治適用范疇還應當拓展至汽車4S店與消費者之間。就消費者無法獲知訂購車輛的內部識別信息，如發動機號、合格證代碼等信息，這些信息應在汽車銷售合同格式條款中進行標注，以便消費者在提車時核對與所定車輛是否一致，保障知情權，杜絕欺詐現象。

2.質檢承諾與換退車瑕疵標記

為了將汽車消費者合法權益置于事前保護狀態，汽車在出廠或銷售上牌時應先進行必要的檢測，一些質量問題在檢測中就可以發現，可在很大程度上避免日后的爭端。但令人遺憾的是，新規在第八條、第十一條僅籠統的規定了出廠檢驗制度、進貨檢查驗收制度，查驗結果不僅難以令消費者知曉，甚至容易造成逃避監管。

就汽車4S店銷售環節，在認真執行進貨檢查驗收制度的同時，汽車產品的任何瑕疵，銷售商應當向消費者明示。對于檢驗合格的車輛，應對消費者做出《質量承諾書》，這也可以作為今后消費者維權的最直接法律依據。

另外，在履行三包責任之后，退、換后的瑕疵汽車去向問題似乎鮮有關注，新規第四十四條也僅規定：銷售“三包換退車”應當經檢驗合格并明示該車更換、退貨的原因，其三包責任按合同約定執行。這一點將可能招致最大法律風險。汽車4S店若通過合同形式避重就輕的轉化來侵害其他消費者的合法權益，由此將可能陷入退換、再退換的惡性循環中，三包糾紛永無止息。

當務之急應是，建議汽車4S店對已辦理退貨手續的汽車產品在工商總局或質檢總局規定的網站上公布其退貨的詳細資料供消費者查詢，并且明確“三包換退車”再銷售的具體三包責任范圍。同時，借鑒美國《檸檬法》的“回購條款”（Lemon Law Buyback），強制規定購買具有已知具有瑕疵的車輛消費者也應當至少享受1年以上的質保期，獲得同樣保護。可見，完善瑕疵標記制度，不僅可以防范三包責任的法律風險，更使得消費者不必擔心買到所謂的“翻新車”。

參考文獻：

[1]劉文娟.我國汽車消費者權益保護法律問題研究[C].新疆財經大學碩士論文，2011.