酒店前廳部實習大全11篇

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【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）06-0249-02

前言

高職酒店管理專業的實踐教學評價，諸如實習實訓管理、人才培養、核心能力培養、實習基地教育功能、實訓基地績效、實習質量、管理和過程等等，一般均從酒店整體上對實踐教學進行評價。而酒店前廳服務與管理實習實訓是實踐教學的重要環節，涉及內容多，是整個酒店業務活動的中心，在酒店中具有舉足輕重的地位，對于“員工”的綜合素質能力要求比其他部門高，在實踐教學中亦需加以強調。

一、構建前廳實習實訓評價指標的必要性

前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門；是酒店銷售產品、組織接待工作、調度業務以及為賓客提供一系列前廳服務的綜合機構。前廳部接觸面廣、政策性強、業務復雜，是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務的部門，涉及酒店提供的對客服務的諸多內容，要為客人提供客房預訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結賬離店等服務項目。

酒店前廳服務與管理實習實訓既有酒店服務與管理整體上的共性，也有其自身特點。如“員工”保持的陽光形象、酒店接待能力、外語口語表達能力、接待中的反應靈敏程度和得體的商務禮儀、前廳的專業知識和團結協作精神等等。因而，較之于酒店其他部門服務與管理實習實訓的評價標準和方法，有同亦有異。細化前廳服務與管理實習實訓的實踐教學評價指標和確立其相應的評價指標，將有利于進一步做好實踐教學工作，有益于增強學生實習實訓的積極性，鍛煉和提高其職業能力。

二、構建前廳實習實訓評價指標的原則

高職院校對學生實習實訓質量評價指標體系構建一般有“職業性、科學性、發展性、實用性、過程性、以人為本、目標導向、多元性和激勵性、全面系統性、動態性和可操作性”[1][2][3]等原則。而建立合乎酒店前廳服務與管理實習實訓科學合理有效的評價指標，也需確立一定的原則，在此框架下方能完成既定目標。酒店管理專業中，一些高職院校在構建實習實訓實踐教學質量評價指標體系的原則有“科學性、實效性、形成性評價與終結性評價相結合、定性與定量評價相結合、全面評價與重點評價相結合、導向性和可行性”[4][5]等。

我校外語系旅游管理專業酒店管理方向訂單教育“洲際英才班”（下稱“英才班”）在酒店前廳服務與管理實習實訓中的評價除具有上述原則的共性外，也確立了這幾方面原則：

1.針對性原則 酒店前廳服務與管理實習實訓有其自身的特點，評價要針對其過程中實際情況，如外幣兌換中所遇到的突況處理能力的評價，這樣更能發現學生某個方面的閃光點。

2.合作性原則 酒店前廳部組織機構的特點不僅是本部門各崗位之間的合作，而且還要與其他相關部門在業務經營和管理方面溝通合作。因此，在實習實訓中，學生就是員工，在做到滿足不同客人需要的同時，又能保證前廳部各項服務工作的質量和效率，能積極與各位員工和其他部門合作，真正發揮前廳部中樞系統的作用。

3.規范性原則 正如機動車輛駕照的考取不是考查學員駕駛的速度多么快，而是對駕駛基本知識的考查和對駕駛車輛的動作進行規范一樣，酒店前廳服務與管理實習實訓很多動作操作如引導客人、接待前的準備、開關電梯、報價、服務標準等均須規范，方能符合酒店的工作要求，為日后就業和工作打好基礎。

4.外語能力原則 隨著中國國際化開放式酒店業概念的形成，酒店業正朝著世界先進水平迅速發展，世界上多個國際酒店管理集團已在廣東多個城市安營扎寨。據邁點旅游研究院對國內酒店的不完全統計，截止2013年1月，廣東省五星級酒店107家。酒店招聘人才的素質要求主要表現在專業背景和行業工作經驗、外語能力、態度和人品等方面，這就要求高職院校酒店管理專業的培養不僅僅注重酒店服務與管理的培養，更要有國際的視野。2011年與我校合作的洲際酒店集團即是目前全球最大及網絡分布最廣的專業酒店管理集團，另有僑鑫集團從都國際會議中心和廣東三正集團屬下塘廈半山酒店（均為白金五星級）、廣東中旅集團屬下廣州各家酒店（四、五星級）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在實習實訓中與外賓交際外語特別是英語口語的表達能力就顯得尤為重要。

5.校企評價相結合原則 “英才班”于酒店的實習和真實情境實訓，都是在酒店崗位的實踐教學，因而，評價既要有學校的指標，也要有企業的標準，兩者結合共同對學生的實習實訓進行客觀性、職業性、循序漸進性、形成性與終結性結合但以形成性為主的評價，做到評價科學、靈活、宏觀與綜合。

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一、大連君悅酒店前廳部現狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區星海廣場，地理位置優越，環境優美，于2014年8月正式對外運營。其市場定位為超五星級酒店，由華潤集團投資建設，并請全球酒店知名品牌凱悅集團經營管理，2015年7月17日，凱悅集團榮獲“2014年度全球最佳跨國公司場所”。“最佳職場”稱號助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會廳設計人性化，汽車可直接開入。自開業以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團入住率可達76%，十一黃金小長假使君悅酒店迎來入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個前沿開放的時尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設施設備環境

君悅酒店前臺的接待臺分為三個，從左到右順序為大堂副理接待臺、領班接待臺、員工接待臺，入住高峰期可同時啟動六臺電腦為客人辦理業務，引進國外最先進高效快捷的辦理入住退房系統OPERA，查詢當地景區景點票價及天氣狀況、酒店禮賓臺的寄存裝置、叫車服務皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務中心接聽、轉接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環境在建筑設施也體現本酒店的文化特征，秉承凱悅集團“真誠服務，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進門的時候便體會到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂廚”結合意大利、日本和中國三國特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺后面的旋轉樓梯直達一層的餐廳和甜點驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗。

（三）大連君悅的特色――無敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點就是全酒店376間客房，每一間都擁有無與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強風對細長塔樓結構的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優美的大連城市天際線，而在夜晚時，內部走廊照明將形成連續的燈光展示。此外，塔樓的頂部兩層為標志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問題

（一）員工培訓不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運營，前廳部需要大量高素質人才，高素質不僅僅體現在業務操作的熟練程度上，更是靈活應對突發問題，巧妙化解客人與酒店關系危機的能力。在君悅酒店實習期間了解到由于君悅酒店對員工的培訓不足，力度不夠，導致員工的專業性不強、職業素養不高，甚至一些員工對酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問題。銷售酒店產品主要的方式就是通過前廳部服務人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產品是非常困難的。只有員工自己對君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個酒店能正常對外運營，是酒店各個部門相互配合，共同努力的成果。無論任何企業、任何集團都應有團隊意識。前廳部的地位固然重要，但“一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實習期間發現前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺發票機出現故障，并沒有及時與財務部溝通，財務部遲遲不處理，導致客人退房趕時間開發票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責任，但卻已經造成客流量的丟失。客人滿意才能為酒店帶來收益，要努力做到使忠誠滿意的客人變成“回頭客”，同時通過他們的推薦會給君悅帶來新的客人，酒店的良好聲譽才能口耳相傳開來。

（三）對客服務流于形式，不注重細節

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能力本位教育是以提倡能力培養為核心的職業教育體系，是以提高學習者崗位所需的實際工作能力為重要目標的教育理念。該理念發端于20世紀60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎，設計和安排職業教育的內容。能力本位教育以其獨特的優點在全世界范圍內獲得了廣泛關注和重視，引領了全球高等職教教學發展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關于職業能力的構成，學者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認為，職場中的人們尤其管理者，應具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術技能。《前廳客房服務與管理》作為高校酒店管理專業的核心必修課程，在學生職業能力培養中占據重要位置，其教學設計理應圍繞著學生的概念、人際和技術技能的培養來進行。然而，從當前的教育教學實踐來看，由于在教學設計時通常比較強調對學生進行技術操作能力的訓練，較為忽視學生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養，使得通過該門課程的學習，學生僅掌握了前廳與客房服務中部分基礎性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學生對本專業的正確認識和高質量就業。為實現學生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務與管理》課程的教學改革探討顯得十分必要。

二、文獻綜述與概念模型

現有研究者認為，《前廳客房服務與管理》乃旅游與酒店管理專業的核心課程，其現有的課程設計與行業客觀需要和學生能力培養等不相匹配，為適應行業發展需求，學者們分別從教學場地選擇、教學方法選取、教學師資配備等方面對該門課程的教學改革進行了探索：

（一）關于教學場地的選擇

余美珠、李應春（2011）等認為，應通過模擬實驗室的應用，讓學生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學者則認為，《前廳客房服務與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務工作的性質與辛苦程度，抽象的學習也無法讓學生對酒店運作加以系統了解。因此，將該門課程的授課場地由學校內的教室或實訓室轉移到酒店內部，實現完全實景教學，將有利于讓學生在實踐中積累理論，并將理論切實地應用到實踐中去。

（二）對于教學方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認為，應在《前廳客房服務與管理》課程教學中引入項目驅動教學法，為提高學生學習的能動性和學習效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學生分為若干小組，每個小組負責一個項目模塊，再在教師的指導下進行分組演練，最后教師對每組的表現進行點評與總結。張丹丹（2012）認為，為提高學生自主學習能力、增強學生的綜合素養，應在課程教學中多采用案例教學，利用酒店前廳與客房服務管理中的典型案例，引導啟發學生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學法，增加課堂的直觀感受，幫助學生進行知識轉移與構建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學法和案例教學法在《前廳客房服務與管理》課程教學中的應用。

（三）關于教學師資配備

王小娟（2008）認為，由于酒店管理專業的一部分教師從高校畢業直接進入教學崗位，一般沒有太多的行業工作背景，導致授課知識與酒店的實際所需脫節；另一部分教師之前雖有過相關行業工作經驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學相結合，但離開企業一段時間后，其實踐經驗不再適應當前酒店業發展現狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務》課程教學中師資力量，是提升教學效果、培養優質酒店管理人才的重要一環，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經驗的“雙師型”教師到現場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認為，組建一支由企業家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔任前廳客房課程的教學，是提高教學質量的關鍵。

綜上可知，當前學者們對于《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究成果集中在教學方法的選取方面，部分學者關注到教學場地與師資隊伍建設對提升本課程教學效果的重要性。而本文認為，教學效果的提升是一個系統工程，它是教師、學生、教學環境與教學手段共同作用的結果，不能割裂出某一點來單獨談教學效果的提高。因此，基于學生綜合能力提升的《前廳客房服務與管理》課程的教學設計，應涵括教學場地選擇、教學方法的選擇、教學師資的構建三個方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學構想與實施

國際上現有的典型酒店管理人才培養模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學場地和師資力量的建設，注重學生理論學習與實踐經驗的積累。

（一）能力思維下的教學場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學院、澳大利亞藍山酒店管理學院等為國際公認的成功酒店管理人才培養院校，這些院校均注重教學基地的情景化，即學校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經驗相聯系。鑒于我國旅游酒店管理相關院校當前的現實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學生實習期的相關酒店資源進行課程教學顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關管理與操作知識教學對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學生就能掌握，而將《前廳客房服務與管理》課程教學安排在酒店實習期進行，能更直觀地向學生呈現前廳及客房的工作規則及管理知識，更快速有效地讓學生實現前廳客房服務與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實習酒店是課程教學的重要場地，也是教學中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習學生的能力培養。所以，選擇具有良好企業文化和管理經驗的酒店作為學生實習基地和課程教學實施場所，將有利于學生綜合能力的培養。

（二）能力目標下的教學組織形式

能力本位下的課程教學組織，通常是指課程的課前準備、課堂實施、課后輔導與課程評價等都應圍繞著學生的能力培養來進行。為更好實現《前廳客房服務與管理》課程的能力教學目標，先要了解該門課程教學的具體能力要求（見表1）。

1、課前準備

課前準備包括：對學生的了解，教學內容和教學輔助素材的準備，課堂教學方法和課程評價考核方式的設計。從我國現有的酒店實習方式來看，學生通常在酒店進行定崗式頂崗實習，即學生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習結束。定崗式頂崗實習方式決定了學生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學生在酒店實習期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓與學習。基于以上現實，教師在對《前廳客房服務與管理》課程教學內容進行設計時，應側重“管理”相關的人際技能與概念技能的教學，而對于前廳和客房操作技能的學習，則可通過同伴協助為主、教師引導為輔的方式進行。課堂教學方式上，應以學生為主導，采取情景教學、角色扮演為主的項目導向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學生的技術技能進行考核，更應突出對學生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實施

《前廳客房服務與管理》課程的能力教學實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養，該部分的教學主要采取小組任務式情景教學模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預定、入住登記、離店結賬、禮賓服務、應求服務5個任務模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設施設備管理、客房安全管理3個任務模塊，再將這8個任務模塊分配給相應工作崗位的學生，由他們通過情景劇、場景再現等方式，將崗位相關操作知識傳授給其他沒有相關崗位工作經驗的同學。在學生操作技能的學習中，教師主要負責對學生的情景劇設計等進行指導，并對各崗位的接待流程知識及重點環節進行總結完善與提醒。其次是人際技能的培養，教師要求每位學生必須總結3個以上酒店實習期間的人際溝通事例，教師組織學生對這些事例進行討論分析，最后總結出酒店前廳客房服務與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學生概念技能的培養，因為學生在實習過程中極少有進入管理層學習的機會，所以更需要發揮授課教師在學生概念技能培養中的作用。授課教師一般要通過案例教學的方式，讓學生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓、激勵的方式，授課教師還可適當邀請學生實習酒店中富有管理經驗的人員給學生講解酒店如何通過企業文化建設塑造企業品牌形象。

3、課后輔導

課后輔導主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學生提供相應的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環境的特殊性，學生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學業學習，而在工作之余，學生不一定有心力對前廳客房服務管理中發現的問題進行反思與總結。為激發學生的創造性思維，教師每周可選擇一個近期發生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網絡交流群中與學生進行探討，并要求每個學生都要對該論題發表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結。同時，教師可把授課內容和收集到的有價值的資料分享到網絡交流群中，以方便滿足學生再次學習需要。

4、課程評價

能力本位的課程評價方式是一種針對學生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學生技術技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學生的技術技能分數由其崗位主管、授課教師、同班學生共同給出，主要考核學生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分數主要由學生所在部門的領導和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據學生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導學生在掌握基本技能的基礎上，全面提升自身綜合素養，拓寬其未來的職業上升空間。

（三）能力視野下的師資隊伍構建

優秀的師資是確保課程教學順利實現的基石，具有豐富酒店實踐經驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現行許多高校酒店專業教師很難做到實踐經驗與理論知識的完美結合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應局限于單個的人，而應是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經理、學生實習期的崗位師傅團，乃至學生實習中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業的發展動態，更好地勝任教學任務，在獲得實習酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學生一起進駐酒店相應崗位進行頂崗工作。

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酒店管理專業教師頂崗實習是專業教學計劃的重要組成部分。酒店管理專業教師通過頂崗實習，能更好地認識社會、了解酒店行業，認清當前高職學生就業形勢、調整學生就業心態、轉變學生就業觀念，使學生就業更有針對性；能增強酒店管理專業教師職業意識和崗位責任感，指導學生盡快實現從“學生”到“員工”的角色轉換，縮短就業鏈條，節約就業成本，提高就業競爭能力和創業能力，實現與企業“無縫對接”，做到“零距離”上崗；能積累豐富的實踐經歷，用工作體會以及切實案例作為以后教學的基本鋪墊和寶貴資源。為提高專業教師自身業務素質，打造“雙師型”教師，此次借“湖北省高等學校青年教師深入企業行動計劃項目”機會，根據院系工作安排，本人在武漢湖錦娛樂發展有限公司與江蘇無錫錫州花園酒店兩家企業進行了總共為期一年的頂崗實習工作。在實習期間，熟悉酒店的經營管理情況，掌握酒店對人才的需求規格，熟悉酒店主要對客服務部門的實踐技能操作，同時為酒店提供員工的崗前培訓、職后、轉崗培訓，在自我更新專業知識的同時，也實現高職教師為社會企業服務的能力。

1 酒店頂崗實習的基本情況

在酒店，專職教師一般被安排在前廳部、客房部以及餐飲部等主要對客服務部門，根據專職教師的社會服務要求，也會在人力資源部進行階段性的頂崗實踐工作。基本工作任務是：學習前廳部、客房部以及餐飲部等主要對客服務部門的實踐操作，運營管理，幫助人力資源部培訓酒店在職員工。

2 頂崗實習工作任務設計

2.1 與酒店相關人員研討學生的職業能力培養。以《前廳、客房服務與管理》課程為例，以酒店發展需要和房務部（前廳與客房部）實際工作（客房預訂-禮賓服務-入住登記-住店服務-清潔衛生-離店結賬）為主線，以酒店房務部真實產品（或服務）為載體，確定本課程的內容為6個模塊。遵循學生職業能力培養的基本規律，以真實工作任務及其工作過程為依據整合、序化教學內容，對學習性工作任務進行了科學設計。教師在授課過程中要講解完成前廳、客房部門對客服務部門的主要工作任務以及部門的運營管理，介紹每個模塊的專業知識與實踐技能。學生在學習后，用以完成前廳接待的主要任務以及客房對客服務的主要工作。教師的講授和學生的學習都圍繞著實際工作和典型任務進行，在學習的同時完成工作任務，掌握每個環節的知識點和操作技能，并掌握解決實際問題的方法和手段，培養工作所需的職業能力。在每一學習情境后，都安排有課內實訓項目以及課外階段性的專業實訓任務，都是以仿真前廳接待和客房服務為例，由學生獨立完成，進一步培養學生解決實際問題的能力。對課程的校外階段性的專業實訓環節，學生可以參與到校企合作的酒店實際工作中去，學以致用，體驗酒店文化，使學生提前適應工作環境，養成良好的職業素質。

2.2 調查研究、總結整理資料。與酒店市場銷售部總監和前廳部、餐飲部總監溝通客源市場情況以及同類型競爭對手酒店情況分析，確定酒店的目標客戶類型，根據客戶特點、客源信息，確定不同的對客服務工作技巧與針對性的客戶體驗，根據顧客反饋對服務進行創新和改進，保持客戶關系維護并開發有潛力的客戶資源。

2.3 幫助組織進行酒店員工進行崗前培訓、職后、轉崗培訓。

2.4 探討酒店服務業的行業標準以及如何提高酒店市場競爭力、提供個性化服務。

3 頂崗實習鍛煉的體會

3.1 掌握酒店前廳、客房、餐飲主要對客服務部門的業務流程與相關實踐技能操作 根據酒店的類型與酒店的市場定位，對客服務的標準與內容會有所不同，但都遵循“顧客至上”的服務原則，注重針對性的對客服務技巧，提供各自的個性化服務，保證對客服務質量。這就要求酒店員工不僅需要熟練的操作技能，還要有較高的個人素質與較強的服務意識，能滿足不同客人的需求，使客人有賓至如歸的感覺，提高酒店的知名度，保證酒店的盈利。

3.2 細節決定成敗 顧客滿意就是酒店的服務宗旨，酒店將對客的服務質量放在第一位，服務質量的管理就是細節的管理。實行全員的服務質量監控體系，實行全方位的管理、全過程的管理、全員參與的管理、方法多種多樣的管理，對每個環節都要求精細、嚴格。

3.3 重視對員工的人文關懷，重視員工的培訓與激勵 “顧客至上，員工第一”，照顧好員工，才能更好的服務客人。酒店致力于給員工提供健康、穩定的工作環境，關注員工、理解員工、信任員工。試圖為員工創造個人發展的機會，重視對員工的培訓與激勵，按培訓對象和階段進行不同類別和層次的劃分，幫助員工提高自身素質和服務技能。同時，通過相關的物質激勵和其他的激勵方法對員工進行激勵，調動員工的積極性和創造性。

3.4 建立有效的崗位責任制 酒店針對不同的部門和崗位，建立了明確的崗位責任制，直接與個人利益和部門利益掛鉤。如果部門員工出現問題，部門管理者負有連帶責任，酒店給予賞罰分明。

4 教學分析

4.1 以工作過程為導向的前廳、客房服務與管理教學 《前廳、客房服務與管理》就是在基于工作過程為導向的理念和思路下，通過對職業崗位工作分析來確定課程的教學目標，依據實際工作過程設計教學內容，用具體的工作任務驅動學生自主學習的教學方法，注重多元化的能力考核，加強校企共建。在酒店前廳、客房部門負責人的參與下，合理地把行動領域方式方法轉變成學習領域的知識體系，設計教學任務，進行知識的重構。學習領域中實行項目任務教學，讓學生掌握前廳、客房對客服務的工作過程中需要的知識、技能以及社會能力和方法能力。

4.2 學生方法能力和社會能力的培養 采用行動導向教學模式進行前廳、客房服務與管理的教學，實行“教、學、做”一體化，極大提高學生的學習積極性，使其對酒店管理課程的學習興趣也日益濃厚，深化對對專業知識的理解、擴大學生的知識面。另一方面，教學相長。在理論與實際一體化新的教學模式下，教師不再停留在傳統理論知識的層面，而是注重知識如何應用、如何轉化成職業能力。教師更注重以應用為目的，讓學生自主學習，讓學生掌握資料的搜索、學習方法。尤其是小組形式的學習過程更是鍛煉學生社會能力的關鍵環節，也培養學生團隊合作意識。這樣的教學方式使教師本身的社會能力、方法能力、專業能力也得到了極大提高，特別是與酒店進行校企共建，與職業經理人的雙向交流，將教師的的知識從書本走向實踐，教師的雙師素質也得到提高。

酒店管理專業教師頂崗實習，零距離地接觸酒店運營管理，熟練掌握酒店的操作技能和第一手資料，了解行業發展與企業用人需求，了解酒店運作的基本方法與管理流程，為科學制定人才培養方案和積累實戰經驗打下基礎。酒店專業教師頂崗實習是非常必要的，它是產學研結合的重要環節，把實踐所學帶到課堂上，做到教書育人與實踐相結合。

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隨著社會經濟快速發展，對于當今的酒店業而言，前廳部服務已被視為一項重中之重的服務亮點。前廳部作為酒店的門面部門，服務中會遇到很多問題和難題，只有正視自己的不足，對發生的問題快速的解決強化，才能妥善處理酒店工作、加強管理、提高競爭、戰勝對手的重要法寶。只有充分認識到前廳部工作的重要性，努力掌握酒店前廳部崗位的技巧和方法，并認真履行工作質量的控制，才能夠逐步提高酒店從業人員的業務素質與業務技能，推動酒店業的不斷發展。現以北京遼寧大廈為例，探討一些酒店前廳部中經常出現的問題，分析問題產生的原因并找到相應的解決措施。

一、北京遼寧大廈經營現狀

（一）北京遼寧大廈交通地理位置、規模

北京遼寧大廈位于北京市北四環黃金地段，距有“中國硅谷”之稱的中關村信步可至。毗鄰著名學府北大清華，距中外聞名的08奧運場館“鳥巢”僅5分鐘車程。地理位置得天獨厚，交通十分便捷。北京遼寧大廈建筑面積約十萬平米，擁有寬敞明亮的各類客房448間套，多個不同風味的餐廳為賓客提供豐富的就餐選擇。集客房、餐飲、會議、娛樂、購物于一體，優雅華貴的環境，關懷備至的個性化服務，致力于打造一個“智能一站式”五星級豪華酒店，為商務休閑賓客提供精彩的體驗。舒適客房 配套設施完善酒店擁有各類客房448間套，顏色簡約，裝修雅致，舒適的枕頭，柔軟的被褥，以及完善的配套設施，處處給您溫馨的感覺。1300平米無柱式宴會廳，可同時容納近千人會議，齊備的配套設施，致力于為每一位賓客提供最優質的服務。

（二）北京遼寧大廈經營狀況及人員配置

遼寧大廈目前的經營狀況并不是很樂觀。北京遼寧大廈是錦江（北方）管理有限公司旗下的企業之一，主要面向中高端消費人群。但在錦江（北方）管理有限公司的所有企業中，北京遼寧大廈的經營狀況只能算是不虧不盈。業績好的時候一天可以有二十萬多元進賬，而業績不好的時候每天只能進賬十幾萬元。大多都是客房的收入。北京遼寧大廈前廳部設有一名前廳部經理，一名前廳部副經理，四個大堂經理，一名前臺經理，一名前臺主管，一名商務中心主管，一名禮賓部主管，一名總機主管，另有員工25名，其他實習生若干。

二、北京遼寧大廈前廳部服務范圍

雖然最近遼寧大廈前廳部服務在各方面都有了長足進步，網評也是好評連連，但整體較錦江（北方）管理有限公司旗下其他酒店還是有些距離，遼寧大廈前廳部工作方面主要存在以下幾個方面：

（一）前臺接待服務

按崗位職責定員：前廳部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。前臺實習生新人較多，需要合理安排人員配置，避免頭重腳輕的現象體現，并且加強對新人的培訓力度，使新人更快更好的融入到工作中，減輕老員工壓力，并提高自我價值。

（二）大堂經理，GRO管區服務

在酒店管理人員中，作為“一家之長”的大堂經理起著其他管理者不可替代的作用。他首要的職責自然是維護大堂秩序，處理客人投訴，代表總經理參與對外接待交流……作用看起來似乎不小，但在實際工作中往往處在一種無所事事的境地。一般說來，大堂環境都是井然有序的，尤其在一些豪華酒店，進進出出都是有身份有涵養的人，決不會隨意生出事端，也少有在大眾場合出現與自己身份不相符的言行舉止，再說還有其他值班人員。由此看來，大堂經理在維護大堂秩序這個問題上有所作為的概率是較低的。大堂經理，GRO維護了整個大堂的經營秩序和客戶關系的紐帶。

（三）禮賓部服務

聽從領班的工作安排，按照行李服務工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務。隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務，負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。回答客人提出的有關詢問，盡量滿足賓客要求。保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。保養運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態關照來訪的客人，協助維持大廳的秩序。門童忙時頂替門童站門。為客人打包物品。按規定控制酒店大廳內的燈光和噴泉。禮賓部作為大堂的門面之一，也是提高大堂工作效率的一個重要的樞紐部門。

（四）商務中心服務

商務中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽談室服務、國際互聯網接入、特快專遞等商務服務的崗位。

三、前廳部出現問題原因探究

（一）惡性循環導致前臺效率低

隨著酒店業競爭日趨激烈，經營利潤空間越來越小，酒店管理者認為酒店培訓工作投入成本大，見效緩慢，且酒店員工人才流失現象越來越嚴重，導致酒店經營管理者把壓縮人力成本作為一種經營管理手段。進而通過和學校聯系實習生來應急作為一種快捷的手段，又由于培訓工作的嚴重缺失，員工對企業的忠誠度不足，因此離職率增高。實習生等一些新人也沒有良好的業務技能，這樣反過來又給管理者帶來一個錯誤的認識，認為培訓工作的多少與好壞，都不會立即能改變人才流失的問題，因而只重視對員工當前的利用，更加輕視對員工各方面的培訓。在這樣的反復過程中，就構成了一個惡性循環，嚴重影響了酒店前廳部人員流失的現狀。

（二）老員工壓力大，實習生比例大

由于缺少酒店至上而下的行之有效的管理體制，制定年度員工管理計劃的過程中各管區配合不夠，導致讓員工身心得以寬慰的計劃很難與企業的戰略目標結合在一起，這樣只能是等問題出現了才進行相應的會議來彌補，影響了員工積極性和為之奮斗的效力和作用；由于酒店對于老員工的關注度不夠，使越來越多的老員工覺得自己的壓力一天比一天重，或者對工作失去了信心，甚至以離職作為“解脫”的方式方法，由于酒店出現了這樣的局勢給各管區的工作造成了缺口，所以酒店必須采取一些所謂的捷徑來彌補人員上的缺失，這樣就造成了越來越少的老員工，越來越多的實習生，實習生有很多經驗不足的地方，業務也很生疏，一切都需要運用培訓來授予他們，而且由于酒店需要，必須速成。同時，培訓方法只是傳統的“師帶徒”，具有一定的封閉性。所以造成了前臺辦事效率低，服務不到位的情況。

（三）企業決策者只重視當前利益，忽略員工心理

酒店大部分是私營企業，上層決策者往往更看重眼前的經濟利益，認為酒店經營的好壞，最重要的因素取決于員工的服務技能，從而忽略了對員工自身的素質培訓和心理上的調整，以及酒店整體良好文化氛圍的建設。

（四）評估考核體系不健全，導致員工積極性不高

由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店待遇考核上并沒有產生足夠的影響力，工作在認識上的重視程度遠遠不夠。又由于缺乏有效的激勵機制，員工缺乏工作上的 動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

（五）薪酬制度不合理，用人制度不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，給員工的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的老員工流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。另外，多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

四、相應的解決措施

（一）新員工較多，應加強新老員工培訓力度

新時期的酒店管理者應充分認識到培訓的重要性，有效的培訓不僅可以減少浪費，提高員工素質，提升企業形象，而且是提高酒店經濟效益的主要手段。管理者不要因為只注重眼前的利潤，而忽視了員工培訓對于企業未來經濟效益的回報。從員工本身來說，無論是新老員工，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現自身價值，同時還可以提高員工對工作的滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，通過培訓可以降低成本，提高工作效率，最終獲得更好的經濟效益。有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面，因此在酒店的財務預算中，要為員工留出足夠的培訓經費，確保培訓工作的良好進行。

（二）建立全面完善的激勵制度

在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。

1.首先要有良好的企業環境

只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

2.對員工進行理想、目標及自我價值的激勵

根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。

3.榜樣的力量是無窮的

榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。

4.獎懲分明、用制度激勵人

古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。

比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級。通過以上方法，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，并能促進企業內人際關系的健康發展。

對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。

（三）加強員工素質培訓及酒店文化建設

重視培養良好的工作習慣、敬業精神、進取心、職業道德修養。良好的工作習慣是培養員工服務意識的一個至關重要的環節，習慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程；敬業精神對從事酒店服務業的員工來講尤其重要，讓員工懂得關心、體貼客人是培養員工敬業精神的具體表現；進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極開發自我的內在潛能，將工作態度調整到最佳狀態，因此無論是在早期的崗前培訓，還是在末尾階段的培訓，都應幫助員工樹立明確的工作目標和發展方向；職業道德修養培訓可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標準，并且形成長期的職業習慣，將職業道德規范自覺地運用到本職工作中去。

酒店文化是一個酒店長期發展歷史的沉淀與累積，是酒店生生不息的靈魂，是所有作為酒店一份子的驕傲。積極營造好的酒店文化，有助于酒店的品牌推廣，同時也能凝聚員工的工作激情，使所有員工成為一個榮辱與共的整體。所以無論是酒店管理者還是基層員工，都要把自己的無限激情融入到酒店的文化建設上。讓酒店文化發揚光大，激勵當代，感染后人。

五、總結

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印象及賓客滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，提高前廳部的服務質量也是關乎酒店未來發展的重中之重。

參考文獻：

篇（6）

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。

2、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。 二實習內容

（一）酒店代表日常工作 利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作 與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名。

2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作 打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和signboard。

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(一)實習單位介紹

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。

2、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。

二 實習內容

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。

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前廳是酒店的信息中心、神經中樞，《前廳運行與管理》課程是專業課排頭兵。完成《禮儀》Ⅸ飯店服務心理學》等專業基礎課程后，大學二年級便可開設本課程，輔助大量的實訓、實習等環節以保證教學效果，引導學生為后續的Ⅸ客房服務與管理》、《飯店服務英語》等課程做好鋪墊。

2課程設計

(1)需求分析。通過行業、企業崗位需求分析，前期調研及訪談結果顯示，酒店對高素質的前廳服務人員及中高層管理人員非常渴求，酒店一般從酒店內部調用或招聘有前廳工作經驗的員工來從事這一重要崗位。學生方面，對高起點前廳崗位很向往，但受綜合素質制約。

(2)職業能力與職業素養培養定位。根據企業要求，結合學生特點。將職業能力與職業素養定位在專業、方法、社會能力的延展式培養。職業素養是核心競爭力。建立良好專業形象可識別系統(ProfessionalIdentitySystem)，將職業人形象內化于心，外化于行。

(3)設計理念。課程的整體設計循序漸近，工學交融。采用SM—LP教學模式，即進階提高、工學交融。sM(ServiCe&Management)由服務崗位向管理崗位進階提高設計教學內容，LP(LearFli1"1g&Practice)課程學習與崗位實踐的學工交替的教學過程。

(4)課程改革思路。課程改革思路圍繞人才培養目標進行，打破原有章節，設計模塊，再下分任務。

(5)內容選取與課時分配針對前廳工作崗位，設計基礎知識、酒店運行、管理模塊教學，服務崗位向管理崗位進階提高設計教學內容，培養學生專業、方法、社會能力。其中運行模塊是基于工作過程來設計的。管理部分則是從人、財、物方面著手。具體的內容安排和課時為：總課時52。模塊一：前廳基礎知識；模塊二：前廳運行(對應崗位：基層服務人員)28課時；模塊三：前廳管理(對應崗位：中高層管理人員)l5課時。實現課程學習與崗位實踐的學工交替。

3教學方法與手段

3．1任務驅動教學法

在課程的教學過程中，針對某些模塊和內容，設計相應的需要學生有創造性思維才能完成的作業項目，以及在綜合實訓環節，依據《前廳運行與管理課程的教學內容，設計相應的訓練項目。這些作業項目和訓練項目，通常以學生學習小組(7～8人)為單位，在討論、爭論的基礎上形成一致意見后，再有分工有合作地來完成。

3．2工學交融

學校擁有校內實訓室和多家校外實習基地，通常在教學中采取了“教學做驗”一體的教學方法，學生易于接受；同時課程實訓、專業見習、綜合實訓和頂崗實習的實踐教學環節設置，使學生不斷在課堂和酒店兩個環境交替學習，從學工一再學一再工，使學生的職業技能和職業綜合素質逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通過學生自主扮演賓客和前廳部的工作人員，將服務的基本規程和標準轉化為具體的行動，使枯燥的標準條文在學生扮演的情景中生動起來，教與學的氛圍熱烈歡快，寓教干樂，更有利于學生掌握崗位基本技能。

3．4案例分析法

本課程在講授過程中穿插豐富的前廳實際經營案例，并根據酒店前廳部發生的服務、經營和管理實例及時更新和搜集，把課程學習內容聯系酒店的實際運轉，結合課程講授的基礎理論知識，采取個人獨立完成和小組討論交流發言的方式進行，充分鼓勵學生積極思考，使學生學會分析問題的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到啟發。

3．5名師教學

聘請省內、外知名行業人士擔任客座教授或兼職老師為學生授課，使學生了解最新的酒店業信息。

3．6多媒體教學

采用現代化教學手段，經多年采用方式的實踐，已積累了一些經驗，須大量時間和精力完善多媒體課件；計劃將計算機計算引進課程設計和解題中，須編制習題庫、案例庫等。具體完成：修改多媒體課件；配制適當的課內外討論，配備相應的習題庫；豐富教學內容，案例庫、視頻資料庫建設。

4課程教學資源

4．1圖書資源

本課程選用高職高專精品教材清華大學出版社2009年版飯店前廳運行與管理》和多本參考教材，館藏圖書50萬。

4．2網絡資源

作為輔助教學手段，網絡資源不僅能推進教學資源的共享，更有利于學生的自主性學習。學院擁有覆蓋校園、教室、實訓室、辦公室、學生宿舍的網絡系統。教室已具備網絡教學的條件。酒店管理教研室配備有電腦等設備，學校為每位教師配備了手提電腦。學院精品課程網，實現了網絡資源的共享。推薦教學參考網站。

4．3人力資源

校內外教師、專業指導委員會專家、企業實訓基地管理人員大力支持。應往屆畢業生，親朋好友，及拓展資源。

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一、《前廳服務與管理》課程實踐教學的意義

（一）人才培養目標的需要

高職酒店管理專業人才培養的目標就是適應生產、建設、管理、服務第一線需要的德、智、體、美等全面發展的高等技術應用型專門人才；學生應在具有必備的基礎理論知識和專門知識的基礎上，重點掌握從事酒店行業實際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業道德和敬業精神。為了使學生具有實際操作和動手能力，適應酒店行業發展的需要，滿足酒店對人才的選擇，提高學生就業機會，就需要重視實踐性教學。

（二）課程教學的需要

高等職業教育酒店管理專業人才培養目標的按照高職高專課程內容設置要求，課內實踐課時必須占總課時的50%以上。《前廳服務與管理》原本就是一門實踐性很強的課程，在教學中注重“理論夠用”，注重綜合素質、對客服務及運營管理能力的實踐教學，從而實踐教學的質量直接影響該門課程的學習效果。

（三）學生提升學生職業素養的需要

該課程重視實踐性教學也是增強學生學習效果，提高學生的技能和能力，提升學生職業素養的需要，高職學生普遍對純理論性的學習缺乏積極性和主動性，如果純粹的理論講授，即使教學內容設計很精彩，也很難真正走入學生的內心，進而轉變成職業習慣。實踐性教學環節也能更多吸引學生的注意力、增強他們的學習興趣。另外，一個人思想的轉變，職業素養的培養，是需要反復在實踐中不斷思考、日漸的積淀才能得以實現。

二、《前廳服務與管理》課程實踐教學的現狀

酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準確無誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業素養，所以在實踐教學過程中，教師不僅要注重學生基本技能的訓練，更要培養其服務意識、服務態度、服務能力等等職業素養。而目前高職院校《前廳服務與管理》實踐教學是不容樂觀的。

（一）主要實踐教學形式

實踐教學是《前廳服務與管理》課程的重要教學形式之一，直接影響到教學的實際效果。實踐教學的形式一般有兩種類型，一是利用學院現有的實訓中心進行實操，通過角色扮演等方式，進行演練；二是到飯店頂崗實習，在真實的環境里對客服務。該課程主要通過這兩種形式的實踐教學，使學生對前廳服務與管理有較為深刻的認識和了解，培養專業技術技能，從而使學生形成較高的職業素養和能力。

（二）主要教學方式

《前廳服務與管理》課程實踐教學主要還是依靠傳統的課堂教學來完成。盡管現在教室都有多媒體輔助，教師在指導實踐教學時也會增添大量經典案例，通過角色扮演來演練，但還是存在局限性。而其它教學方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實訓內容的視頻很少，多是一些簡單電話預訂、前臺接待、行李服務的基本技能操作展示，使用價值不大。

（三）主要實訓內容

前廳部的基本崗位包括預訂、接待、問訊、總機、收銀、禮賓服務、商務中心、大堂服務，每個崗位都有具體的崗位職責和崗位要求，這些崗位職責和要求是實訓的依據，也是實訓所要的達成的目標要求。前廳部主要實訓內容如下圖所示：

實訓內容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實操，缺乏與客人之間的互動，而對于要求較高的對客服務，需要體現前廳部員工較強職業素養的實訓就較少進行。

（四）主要師資力量

該課程的實踐教學仍然主要由學校教師來承擔，行業教師為輔。由于學校人才引進的導向所致，高等職業教育教師絕大多數為研究生學歷，但師資結構中專任教師與來自行業的兼職教師比例結構不合理。在全國聲譽較好的高職教師與行業接觸緊密，經常深入企業學習，或給與企業不同層次的培訓，在培訓、教研活動均取得良性互動，但大部分高職與企業之間合作還尚待加強。

（五）主要考核方法

該課程實踐教學的考核成績主要來自于校內實訓的考核，考核方法偏傳統，主要是平時和期末考核相結合，各占不同的權重得出最后的考核結果。平時表現主要考核出勤率、實訓表現和期末考核即指導教師對學生所應掌握的技能進行學期末的考核。

三、《前廳服務與管理》課程實踐教學的困境

（一）教學內容體系不完善

在酒店基層人員素質的要求中，前廳部員工相對而言，應該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對而言學生比較愿意就業的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問題、要求、意見和投訴來到前廳。前廳的工作便是高效地應對這些挑戰，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員等多種角色。此外，前廳接待服務工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質，一般而言，除了儀表儀態、行為舉止方面的要求，前廳部員工應具備較強的語言交際能力、嫻熟的業務操作技能、良好的應變能力、廣泛的知識面、良好的合作精神等等，那么在教學內容的設置上應該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內容、崗位技能的實踐操作。在實際教學的過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實訓重視不夠。

（二）校內實踐條件有限

《前廳服務與管理》的實踐教學僅靠現代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統或者具有類似功能的一些系統軟件，前廳部的預訂、前臺客人登記入住、排房、客人辦理離店手續等等均必須借助該系統來完成。而這些軟件在實訓設備采購中也算是一筆大的投入，很多院校沒有購買。師資的培訓也是問題，酒店管理的專業的教師絕大部分還是來自院校而不是企業，對這些的軟件的使用因為缺乏企業的實際經歷，而略顯生疏。另外，前廳實踐教學的幾乎所有的實訓環節都離不開客人這個角色，而在實訓過程中是不會有真正的客人來參與的，學生無法在學校課堂親身感受實際工作情景，這也對實訓質量打些折扣。

（三）師資素質有待加強

盡管學校在近幾年與企業之間的合作越來越密切，在人才的共同培養方面也達成很多共識，但讓企業的行家能手真正走進課堂，與學生零距離接觸，給學生帶來關于酒店前沿的知識和技能，而因為時間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學任務、科研任務、行政事務繁雜等等束縛，也很難抽出時間去企業，即使去企業掛職鍛煉，前廳部也不會給與在校教師真正實踐的機會，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實踐，教師實踐教學經驗不足。

（四）校外實訓教學流于形式

前廳部的重要性以及特殊性，使得在實習過程中僅僅只有少數人才有可能獲得它的實習機會，尤其是前臺接待，就更是寥寥無幾。按照一體化教學的安排，曾經分批次帶學生前往實踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺接待更是不會接受學生實訓，甚至是觀摩也不行的，更何況一個教學班那么多學生聚在前臺學習觀摩，校外前廳實訓只不過是流于形式，學生很難有機會獲得實際的知識和技能。

（五）考核方式偏傳統

課程的考核基本上按照傳統的實操加期末筆試相結合，但是前廳所需要的不是死記硬背，需要的靈活應變及個性化的對客服務能力，前廳部客戶關系的處理也尤為重要，按照傳統考核方式考核出的優秀學生不一定能夠勝任前廳部工作。

四、《前廳服務與管理》課程實踐教學的思考

（一）基于典型工作任務和職業能力，整合實踐教學內容

對教學內容的設置，在對酒店前廳部調研的基礎上，并聽取酒店行業專家的意見和建議熟悉酒店前廳部典型工作任務和職業能力，進行整合該課程的實踐教學內容。具體課程實踐教學內容詳見下表：

實踐教學內容的選取要注重“形”“神”兼備，“形”主要指工作流程，工作步驟的展示，輔助工具的準備，例如前臺接待除了裝有opera系統的電腦，一些細小的輔助工具如身份證、銀行卡、電話、房卡等，“神”主要是指實訓規則，還包含實訓過程中所要求達到的內在要求如禮節禮貌、語言能力等等職業素養的要求。

（二）加強與企業深層次合作，培養過硬師資

加強與企業深層次合作，為培養過硬師資，更為培養酒店行業所需要的人才，取得與企業的良性互動，學校應該從政策層面激勵教師真正走進企業，同時創建更高的校企合作平臺，給教師創造更多獲取行業最新動態的機會，從而達到培養師資的目的。

（三）靈活運用教學方法，多種教學方法相結合

在該課程實踐教學過程中常用的教學方法有：（1）項目導向教學法 按照前廳部的崗位設置和實際對客服務過程設計教學項目并將這些教學項目進行排序，形成項目導向教學法；（2）任務驅動教學法 按照前廳部每一個崗位上的具體工作設置任務，實施“任務驅動教學”，使學生在完成每個實際任務的過程中學習。學生通過自主完成綜合實訓課題或工作任務，構建知識、能力和素質。（3）情景模擬法 通過情景模擬將前廳服務與管理的工作原理引入課堂教學，營造與現實工作有內在聯系的教學情景。（4）角色扮演法 這也是一種很常用的實踐教學方法，在此方法中根據一定的教學任務，安排角色，并由學生扮演該角色，設身處地實踐分析與解決問題的能力，運用所學知識，自主分析與決策，提高技能與素養。以上多種教學方法相結合，取長補短，以獲取良好的實踐教學效果。

學生作業形式亦可以靈活多樣，可以是現場的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實際教學過程中，視頻錄像使用的頻率相對較高，源于其技術難度不大，所需設備幾乎每個學生都有，即是他們的智能手機。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業，學生很有興趣，效果大不一樣。

（四）充分利用現有資源，創新實踐教學體系

《前廳部服務與管理》實踐體系主要分為前廳管理實踐和服務技能實踐，管理實踐有客房銷售、客房價格管理、投訴處理、良好并可關系建立，而服務性實踐有預訂、接待、行李服務、收銀等，它們共同構成該門課程學生的實踐性能力。

在實踐性教學過程中除了傳統方式，我們還可以充分利用學校資源，深化職業素質養成。我校職業素質養成方面有良好的傳統，每個班的學生都有為期一周的職業素質養成周，在此周內每個學生都會安排到學校各重要機構大門處實踐迎賓，通過開展此項實踐活動，學生素質得到較大提高。這種形式的活動應該進一步深層次展開，學生的任務不僅充當酒店的門童、還可以賦予新的任務，比如問訊服務、行李服務、接待服務等等，讓學生在真實的環境中去體會前廳部工作，從而使職業素養得到進一步提高。通過學校舉辦大型活動比如會議、運動會、聯歡會、校慶等等都可以讓學生參與接待活動，從中獲取經驗。

（五）制訂考核標準，形成標準體系，實施考核

《前廳部服務與管理》的實訓基礎內容主要包括四大板塊即預訂業務、接待服務、禮賓服務和其他業務服務。對每一個板塊的考核由服務流程、語言表達、禮儀禮貌、服務效率、綜合印象5個要素組成，這5個要素各占一定的權重，形成相應標準體系，在實際操作過程中嚴格按照這個標準體系進行考核。下面以電話預訂為例加以說明。

《前廳服務與管理》課程其它考核都可以參照此電話預訂的實訓考核方式進行。實訓考核在整個課程成績中所占比例，可以根據不同層次的培養目標來定。

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首先在為人處事這一方面，在酒店這種服務性行業中工作真誠待人非常重要。在班組里，很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法，一個人的人文素質重要性要遠遠大于科學知識的重要性。折射到具體生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。

其次在工作中我感覺勤學好問也是不可或缺的。進入酒店實習是我一個很好的接觸社會，接觸到社會中上層面的機率相對較大，是一個來充實自我，開闊眼界的很好學習機會。在酒店工作中，我們會遇到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養成勤學好問的好習慣，這樣不僅能懂的更多，而且會終身受益。

在具體工作中要講究原則性，條理性，原則的東西絕對不能改，做事要有一定的條理，但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機應變。堅持立場，但也要明白妥協。這樣才能更好的開展工作。

除了對班組外，在整個實習期，我也感觸到酒店的一些企業文化，管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關系真的只是一種勞動的分工，絕不是很多企業中那些統治與被統治的關系;相反，**酒店管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!正如有財務部一位老員工說過：“管理的核心問題應該是在避免利益沖撞的基礎上，去如何實現價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間，這理應成為兩者的基本共識。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

一個好的企業文化確實一種能夠凝聚人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。

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2、突發事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

（二）實習體會

1、自身不足與缺點：通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。

2、就業前景據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經

驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。