緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇顧客滿意度調查報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。
中圖分類號：F721 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。顧客滿意理論在現(xiàn)代營銷思維和實踐中已成為中心理論之一。在信息社會，企業(yè)要保持技術上的優(yōu)勢和生產率領先已越來越不容易，企業(yè)必須把工作中心轉移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業(yè)才是可持續(xù)發(fā)展的[1]。
網絡購物的已成為愈來愈活躍的購物形態(tài)。根據CNNIC的統(tǒng)計報告，截止2009年6月，我國網購用戶的規(guī)模已達8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網購用戶的急劇擴張，網購的顧客滿意度卻并沒有上升。據中國互聯(lián)網絡熱點年度調查報告（2010）顯示，只有60%的網民對網絡購物表示滿意，27.6%的網民表示比較滿意，45.3%的網民表示一般，16.5%的網民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。
由此可見，提高網絡購物的產品和服務質量，提升顧客滿意度并實施全方位的顧客滿意營銷是網絡商家提升競爭力的關鍵。本文在淘寶網購物問卷調查的基礎上，通過SPSS軟件的因子分析和相關性分析，找出影響網絡購物顧客滿意度的維度，以期為網絡賣家的提高網絡購物顧客滿意度、實施顧客滿意營銷找到方法。
二、問卷的設計與調查的實施
（一）問卷設計與預調查
本文在顧客訪談、專家訪談的基礎上，結合國內外的現(xiàn)有的研究成果，設計了包含40個問題的調查問卷初稿，每個問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。
針對近一年內有5次以上網購經歷的顧客實施問卷預調查。根據預調查的結果與被調查顧客的反饋，對問卷初稿進行調整，最終確定包含34個問題的調查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個問題；第二部分是顧客滿意度，共4個問題。
（二）調查實施
針對在校大學生、企業(yè)員工、公務員和教師，隨機發(fā)放300份調查問卷，讓被調查者針對最近一次淘寶網的購物經歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數(shù)據分析的信度和效度，本文只對有3次（包括3次）以上網絡購物經歷的被調查者填制的問卷實施統(tǒng)計分析。
三、統(tǒng)計分析
（一）問卷信度分析
采用Cronbachα信度系數(shù)測量調查問卷的信度。經驗上，若Cronbachα信度系數(shù)大于0.9，則認為量表內在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數(shù)是0.934，說明問卷有很高的信度，內部具有較高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗和巴特利特球度檢驗：只有當KOM值大于0.7時，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當性參數(shù)為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗測算的統(tǒng)計量的觀測值為192.384，相應的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設，適合做因子分析。因此，本次問卷調查的數(shù)據適合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值為1的標準，針對顧客滿意度影響因素的30個問題，提取7個公共因子。
由表可以看出，7個公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強的代表性。
2.因子載荷矩陣：根據載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標準[5]，確定公共因子對應的原始變量，其中有8個變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實性、商品質量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識等，我們將其命名為“服務因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態(tài)和購物中狀態(tài)，我們將其命名為“購物前認知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網店比較因素”。公共因子六包括財力和時間限制，我們將其命名為“財力和時間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。
（四）相關性分析
對調查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進行因子分析，提取一個公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對上文的七個公共因子和“顧客滿意度”因子進行皮爾遜(Pearson)的相關性分析。分析結果顯示，七個公共因子與顧客滿意度因子的相關系數(shù)分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、結論與建議
通過這次調查問卷與統(tǒng)計分析，我們梳理出如下結論與建議。
（一）淘寶網購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間
通過數(shù)據統(tǒng)計，認為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結論與中國互聯(lián)網2010年熱點年度調查報告的結論基本一致，這說明當前淘寶網絡購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網絡購物的企業(yè)將38.8%的不滿意顧客轉化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉化為非常滿意顧客，提升網絡購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。
（二）通過相關性分析可以得出，網絡購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務三個因素有強的相關性
“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”與“顧客滿意度”的相關系數(shù)分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關性；顧客對商品和服務越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網絡購物顧客滿意度的提升，主要應該從“商品因素”、“服務因素”和“購物成本”三個方面著手。具體來看：
1.“商品因素”與顧客滿意度相關性最強，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實性”、“商品質量”和“商品包裝”四個因子，四個因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在銷售網頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實性和商品質量有待提高。所以，企業(yè)提高顧客滿意度，應優(yōu)先從商品質量入手，并將質量信息真實的呈現(xiàn)在購物頁面上、誠信經營，提升商品的核心價值和企業(yè)的信譽度。此外，企業(yè)應注重商品的包裝，使用更契合商品價值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價值，提高顧客滿意度。
2.“購物成本因素”主要包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，五個因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網絡購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時間成本、購物耗費精力和其他費用處于較低水平，這也是網絡購物相較于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢所在。五個因素中，受訪顧客普遍認為物流費用較高。所以網絡購物企業(yè)應進一步優(yōu)化配送渠道，降低物流價格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。
3.“服務因素”主要包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識等，七個因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調查過程中，受訪顧客普遍反映網絡購物退貨和返修的執(zhí)行效率低下、送貨的時間較長以及企業(yè)員工對所售商品專業(yè)知識不足等。所以企業(yè)應嚴格執(zhí)行退貨和返修的承諾、積極承擔合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業(yè)在與顧客達成交易后，要及時發(fā)貨、并選擇優(yōu)質的物流公司，提高商品流通的效率；企業(yè)自身也應該加強對員工的專業(yè)培訓，耐心專業(yè)地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗到完整而愉快的消費過程。
（三）“購物前認知因素”、“網店比較因素”與“顧客滿意度”的相關性較低
這是因為購物前顧客對網店的認知和比較大多是建立在網店頁面信息的基礎上、是感性的認知和比較。而前面分析已得出網店頁面的信息的真實性是欠缺的，所以顧客的認知和比較缺乏有效性。
（四）“財力與時間限制因素”與“顧客滿意度”的相關性較低，這說明顧客并不是因為財力和時間的局限而從事網絡購物
對實施網絡購物的企業(yè)而言，應摒棄低價競爭的策略，制定合理價格、實施主動、熱情、周到、禮貌的服務，樹立品牌競爭和服務競爭的意識，以提高顧客滿意度。
（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關性
親朋好友對顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網絡購物企業(yè)在提高商品和服務的質量、提升顧客滿意度的同時，應建立顧客檔案、加強客戶關系管理，并采取激勵措施鼓勵“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉送給非顧客群、對推薦親朋好友購物的顧客實施獎勵，以實施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業(yè)的口碑得以提升，促進企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。
五、結語
通過對淘寶網顧客滿意度的調查分析，得知網絡購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”和“朋友推薦因素”四個因子密切相關。我們認為對淘寶網購物的這次滿意度調查，其結果也同樣適用于其他網絡購物類型。所以企業(yè)要想在網絡購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個方面著手，提高商品與服務的質量，進而提高在同類企業(yè)中的競爭力。
參考文獻：
[1]中國就業(yè)培訓技術指導中心.營銷師國家職業(yè)資格培訓教程基礎知識[M].北京:中國廣播電視大學出版社,2006,8:117.
[2]林小瑞.C2C網上購物顧客滿意度影響因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.
[3]查金祥,王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學,2006,1:50-58.
“真的嗎？我才從***超市回來，那里雞蛋可賣3.5喲！”
“是啊，要趕快，促銷活動今天最后一天！我好不容易才排隊買到。。?！?/p>
情景2
“小李！國美十一期間，購家電累計滿1萬元就可以再送1臺電視列。你不是要結婚準備電器嗎，趕快抓緊機會??！”
“謝謝您關心阿，不過我已經在蘇寧買了，做活動累計滿9888元就送彩電，而且還可以參加抽獎，頭獎是香港迪斯尼免費游，不過我們沒抽中，只得到了一個紀念獎鼠標一個，不過我也滿足了，呵呵呵！”
相信您在日常生活中經常會碰到，或者親身經歷過這樣的畫面。老百姓購買物品，經常是“貨”比三家，尋求物美價廉。隨著經濟的飛速發(fā)展，隨著生活水平的不斷提高，在這個充滿競爭的市場上，顧客消費比較的不僅僅是“貨”本身，而是在消費過程中一切的可細節(jié)化的因素。對于經營零售商品的賣場，行銷活動就變得至關重要，和商品本身一樣，成為企業(yè)經營的核心競爭手段。
于是就出現(xiàn)上述的一幕，每個賣場都在進行活動，每個賣場都把行銷活動作為吸引來客的主要手段；并且每個客戶的消費傾向也被賣場的行銷活動所影響，說白了就是誰能夠提供更多的優(yōu)惠，就在哪里消費。
到底什么是行銷活動呢，行銷活動也稱為行銷企劃。行銷和企劃是遞進式管理手段，二者相輔相成。行銷簡單地說是“做什么”即通過一系列的分析方法和調查手段，找出顧客的需求，是企業(yè)重要功能之一，凡是企業(yè)與顧客接觸與交易都屬于行銷所關心的范圍。企劃即是解決“怎么做”的問題，根據行銷得出的客觀數(shù)據，采取具有針對性地活動來吸引顧客，滿足顧客的需求。
分清楚，什么是行銷，什么是企劃，才能更好地將二者有機地結合起來，達成企業(yè)的目標。
大賣場行銷策略的幾種方式
一、選址市場調查
不斷地市場擴張，是大賣場核心競爭內容之一。所以市場擴張的速度和質量是有效擴張的關鍵指標。怎么保證關鍵指標則成為大賣場關注的和研究的重要課題。筆者所在的賣場就不惜成本在做這項工作，每個新店的選址都會進行專業(yè)的市場調查。從宏觀上包括預設項目地區(qū)宏觀的經濟狀況，地方政策，地區(qū)特性等。從微觀上包括項目所在地的有效商圈調查，即該區(qū)域內的人口狀況、居住狀況、消費習性，競爭對手狀況，商品資源狀況等。僅僅一本小小的調查報告，所花的成本費用近在10多萬元，值還是不值，我們用事實來說話。大賣場的經營方式通俗來講就是賣各類商品給顧客。所以我們必須要清楚目標顧客群本身的特性，比如大多都是多大年紀，平均收入是多少。他們的消費習慣是怎樣的，即通常喜歡在晚上消費，是否習慣在賣場買菜還是在農貿市場等一系列的問題，并且使之量化，成為指標。前期的市場調查是任何大賣場開新店的必備功課。
二、顧客滿意度調查
任何企業(yè)在經營的過程中需要不斷改進和完善，只有不斷地更新才不會被市場所淘汰。顧客是大賣場的衣食父母，必須隨時關注他們的動態(tài)。顧客滿意度調查是個好工具。通過平均取樣，面對面的溝通調查，了解顧客對賣場的綜合印象。
綜合調查通常分為4類：
1、商圈調查
即賣場商圈內小區(qū)狀況，如是否有拆遷，是否有新的小區(qū)入住，
居民本身是否發(fā)生改變，是否有新的競爭對手加入等。
2、大賣場商品調查
顧客對分類商品的滿意程度，居民對分類商品的關注程度是否
改變，商品的陳列等
3、大賣場的硬體滿意度調查
包括賣場設施是否完善，如購物車、購物籃滿意程度；賣場
購物氛圍的滿意度，如店內音樂是否舒適等
4、大賣場的軟體滿意度調查
軟體服務是的則是員工服務情況；賣場營銷方法的被認可程度，如促銷活動是否吸引顧客，DM宣傳是否有效等。
顧客滿意度給大賣場提供了改進的方向和指標，是大賣場向前發(fā)展的指路燈。
三、神秘客調查
神秘客調查，筆者第一次參與是一個朋友所托。KFC每個工作環(huán)節(jié)都有十分具體的標準，如顧客點餐后，收銀員必須在1分鐘內配餐完畢，微笑地送走顧客。神秘客是請熟知標準的陌生人假扮顧客到各店進行消費，在消費的過程中檢測店鋪的各項服務標準，對檢查情況客觀地打分。按照調查的結果各店進行評比檢討。筆者所在的賣場就引用了這個有效的管理工具，定期對賣場進行檢查，保證了各項工作標準的有效執(zhí)行。
新的生產廠：GKN Driveline扭矩技術公司將在上海康橋工業(yè)區(qū)建設新的生產廠房，初始投資為3400萬元將于明年投產。投產后將提供從差速器到主減速器、分動器和先進的扭矩控制設備。
新合資企業(yè)：GKN Driveline公司正與中國南方工業(yè)汽車股份有限公司合作，在重慶合資建立一家新的合資廠――納鐵福傳動軸（重慶）有限公司，為南方工業(yè)汽車提供汽車傳動軸。通過合資企業(yè)，GKN Driveline可加強其與南方工業(yè)汽車主要OEM廠商的密切關系，包括長安福特、長安鈴木客車，以及全資擁有的自有品牌―Chana。
GKN Driveline公司是一家全球性企業(yè)，在30多個國家的40多個地區(qū)開展業(yè)務，是全球汽車業(yè)內公認的驅動系統(tǒng)部件設計和生產的領導廠商。公司在全球等速傳動半軸市場擁有主導性的市場份額，也是全球領先的全時驅動廠商和扭矩控制設備廠商。(茹鐵征)
陜汽德龍F2000專用車亮相上海灘
在第二屆2006上海國際專用汽車暨零部件展覽會上，陜西重汽推出了兩款擁有自主知識產權的德龍水泥攪拌車，引來眾多參觀者。許多來賓紛紛要求洽談訂購。
Schneider公司是美國最大的卡車運輸公司，在展會上對陜汽重卡情有獨鐘；非洲加納承包森林伐木運輸?shù)哪趁駹I企業(yè)主，認為陜汽重卡質量過硬而且省油，成為其首選目標。（張向勇）
上海大眾斯柯達品牌進駐新亞市
上海大眾斯柯達品牌在中國的長遠規(guī)劃和品牌戰(zhàn)略是：在2-3年內，打造一個具有三大車系數(shù)十款車型的產品線布局和具有國際標準、獨具特色的服務網絡布局，使斯柯達成為中國中高級汽車市場不可或缺的競爭力量。據悉，上海大眾斯柯達定位在中高級市場的第一款車型Octavia（明銳）將于明年上半年推向市場。
上海大眾斯柯達汽車將采用全新的網絡銷售服務體系，建立全新的時尚的汽車4S網點，目前已經完成全國首批70家4S店的簽約工作。北京地區(qū)知名的百得利汽車集團公司全資投資的斯柯達百得利4S店，近日已入駐新亞市。（雅頌）
偉世通技術展，展示面向中國市場的關鍵創(chuàng)新技術
全球領先的汽車零部件供應商偉世通公司近期在上海舉行盛大技術展，重點推介公司專為中國市場研發(fā)的創(chuàng)新產品，并突出展示公司為中國市場客戶定制產品時所具備的本土研發(fā)能力。
偉世通去年投入使用的中國技術中心，進一步強化了偉世通在產品開發(fā)上的能力，使之能為本地及全球客戶持續(xù)開發(fā)創(chuàng)新產品，提供一流服務。
在技術展期間，偉世通還舉辦了技術研討會，介紹公司的產品開發(fā)能力、音響和娛樂信息系統(tǒng)、駕駛信息、汽車空調電子和一體式控制面板、汽車空調系統(tǒng)以及內飾系統(tǒng)。（劉大鵬）
博世公司舉辦2006年度汽車專業(yè)維修技術大賽
伴隨著中國汽車消費的持續(xù)增長，汽車后市場也隨之蓬勃發(fā)展。身為全球領先汽配供應商與診斷技術專家的博世公司，從10月中旬全面啟動了一項針對汽車后市場服務領域的專業(yè)賽事――“技術我第一”2006年度博世汽車專業(yè)維修技術大賽。該項賽事，旨在為汽車維修企業(yè)的技術精英們提供一個展現(xiàn)才華的舞臺和交流的平臺，從而促進汽車后市場服務技術的整體提升。
本次比賽，選手們將主要運用ESI電子維修診斷系統(tǒng)和KTS手持式檢測儀兩件設備來進行維修技術的比拼。（劉大鵬）
2006“中國汽車品牌顧客滿意度調查”活動正式啟動
11月14日，被譽為“中國版J.D.Power”的2006“中國汽車品牌顧客滿意度調查”最重要階段――對汽車廠家和經銷商的現(xiàn)場測評活動，在北京正式啟動。
“中國汽車品牌顧客滿意度調查”是國內首家自主品牌的中國汽車顧客滿意度測評體系，由中國國務院國資委研究中心、中國環(huán)保產業(yè)協(xié)會、聯(lián)信天下國際市場調查機構共同主辦。以“維護消費者合法權益，促進汽車業(yè)健康發(fā)展”為宗旨，以“我買車?我評選”為口號，努力打造本土消費者最信賴的中國汽車品牌顧客滿意度測評體系。在積極引導市場消費行為的同時，又將用戶信息與制造商戰(zhàn)略計劃、營運活動結合起來，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
此前，由于中國國內沒有一個系統(tǒng)的汽車品牌調查機構，國內的汽車品牌調查市場主要被全球權威的汽車品牌調查機構J.D.Power所壟斷。據權威機構推斷，J.D. Power 每年僅銷售調查報告一項，就從中國卷走3億多元人民幣！
“中國汽車品牌顧客滿意度調查”自去年推出后，其對汽車生產企業(yè)和經銷商采取嚴格的現(xiàn)場測評的做法，很快引起了國內外汽車業(yè)的高度關注，成為中國汽車界有史以來規(guī)模最大的第三方顧客滿意度調查活動。
據“中國汽車品牌顧客滿意度調查”組委會有關負責人介紹，本次調查活動主要在“銷售滿意指數(shù)調研（SSI）”、“售后服務滿意指數(shù)調研（CSI）”和“管理現(xiàn)場調研測評”等三個層面進行，共分消費者調研、現(xiàn)場測評兩個階段。從今年3月份開始，第一階段的消費者調研活動就在全國范圍內針對市場保有量3萬臺以上的54個汽車廠家、上百個汽車品牌產品全面展開調查。該階段采用分層多階段抽樣方式，根據市場保有量對樣本進行配額控制。第二階段的現(xiàn)場測評活動，將由業(yè)內專家、媒體記者、消費者組成陣容強大的測評團，對國內汽車廠商進行現(xiàn)場測評。測評項目包括研發(fā)中心、客服中心、涂裝中心、質檢中心、環(huán)境保護、管理者訪談、員工訪談等。據悉，今年參加現(xiàn)場測評的汽車生產廠家有望超過上一屆的25家。
本次調查的全部工作將于2007年2月底結束，并于2007年3?15消費者權益保護日前夕舉行各項調研結果系列活動?；顒訉⒃陬櫩鸵庖姕y評的基礎上，評出“2006中國顧客最滿意汽車經銷商”、“2006中國汽車十大風云人物”、“2006中國汽車年度影響力排行榜” 等獎項。
由該組委會獨創(chuàng)的現(xiàn)場測評模式，得到了各汽車企業(yè)的充分肯定。上汽股份總裁陳虹表示，今天在國際上有很多開展顧客滿意度調查的活動，反映的結果各不相同，有的甚至相差甚遠，這是因為有些調查并不完全符合中國的特點?！啊袊嚻放祁櫩蜐M意度調查’要打造自己的測評體系，相信只要堅持下去，一定會非常成功”。（茹鐵征）
沃爾沃啟動中國交通事故研究中心
沃爾沃汽車、卡車和客車公司擬在中國建立聯(lián)合交通事故研究中心。多年來，沃爾沃積極探尋交通事故成因，積累有關安全駕駛的信息和知識，從而開發(fā)出安全性更高的交通運輸工具。
沃爾沃自主交通事故研究在汽車行業(yè)領域中處于領先地位。自20世紀70年代初，通過建立在瑞典哥德堡的研究中心，聯(lián)合在美國和泰國的分支機構，沃爾沃積累了大量的交通事故數(shù)據，包括近4萬件交通事故的詳細信息，涉及5萬多名乘客，建立了自己的數(shù)據庫。
沃爾沃利用從實際交通事故中掌握的第一手資料，開發(fā)研制出多種安全系統(tǒng)，廣泛應用于沃爾沃汽車、卡車和客車中。
沃爾沃希望為中國的道路交通安全發(fā)展做出貢獻，故擬在中國建立交通事故研究中心，計劃與本地的科研機構和大學合作，在瑞典總部的指導下，開展包括汽車、卡車和客車交通事故的本地研究工作。(茹鐵征)
重汽濟南橋箱有限公司通過TS16949認證
10月26日，TüV北德認證（天津）有限公司正式向中國重汽集團濟南橋箱有限公司頒發(fā)IATF(國際汽車工業(yè)特別工作小組)歐洲總部TS16949證書，這是國內重型車橋行業(yè)首家企業(yè)通過國際汽車工業(yè)質量認證，標志著中國重汽在發(fā)展重型汽車整車技術的同時，著力打造品牌總成取得積極進展。
TS16949是在ISO9001：2000標準的基礎上，根據汽車行業(yè)的特點，結合現(xiàn)代企業(yè)管理先進的理念和方法，由ISO組織制訂的國際汽車行業(yè)技術規(guī)范，也是全球經濟一體化的必然產物。TS16949突出了“以顧客為中心”、“注重缺陷預防”、“減少變差與浪費”、“持續(xù)改進”等先進理念和質量管理的原則，應用產品質量先期策劃（APQP）、潛在失效模式（FEMA）、統(tǒng)計過程分析（SPC）、測量系統(tǒng)分析（MSA）、生產件批準程序（PPAP）五大工具，引入過程審核、產品審核等科學方法。因此被譽為“國際汽車業(yè)級別最高、水平最高、最具權威性的質量管理標準”。
中圖分類號:G642文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)21-0239-02
一、何為“作業(yè)教學法”
所謂“作業(yè)教學法”,即教師在理論教學的同時,根據講授內容,有針對性的設計作業(yè),作業(yè)的參與性質強,形式多樣,通過不同的作業(yè)反饋形式,達到學生理論聯(lián)系實踐、學習能力提高的目的。
二、作業(yè)的宗旨
深化學生課堂學習的知識點,強迫學生帶著作業(yè)深入到旅行社行業(yè)實踐當中去,隨著每一次和旅行社的接觸,逐漸增加其實踐經驗,并在實踐中發(fā)現(xiàn)問題,帶著問題,回到書本,再實踐、再發(fā)現(xiàn),達到正向螺旋上升的目的。
筆者發(fā)現(xiàn),學生越是早和企業(yè)實踐相接觸,越能早適應其工業(yè)崗位要求,并為日后擇業(yè)打下良好基礎。
三、作業(yè)的表現(xiàn)形式
1.照片。該課程的第一章是緒論,介紹中外旅行社的發(fā)展,特點,分類等,為了讓學生能夠對旅行社有一個總體的了解,我設計了這樣的一個作業(yè),即:交一份紙質版的作業(yè),上面有學生和兩家旅行社的合影。為了便于學生積極完成,規(guī)定所有合影的旅行社不能重復,以交作業(yè)的先后順序判斷,通過作業(yè)收集觀察,達到令人滿意的效果。
2.調查報告。例如,在講到旅行社的設立與組織機構時,教師通過課堂講解,不一定能達到令學生深刻理解的目的,這一章學習起來又比較枯燥,針對于此,我設計了這樣的一個作業(yè),即:訪問、調查一家旅行社的設立經過,了解該家旅行社的組織結構,并寫出調查報告。又如,講到旅行社宣傳手冊這塊,作業(yè)是這樣設計的:(1)調查一家旅行社的宣傳手冊是如何制作的?(2)從專業(yè)角度,你認為該家旅行社的宣傳手冊應如何改進?(3)有哪些優(yōu)點值得學習?(4)最好拿回來一本展示一下。
3.自我設計。例如,在講授旅行社產品之后,學生了解到旅行社產品包括三個部分:核心產品、有形產品、附加部分。這個知識比較容易理解,但理解不是目的,需要學生應用。因此,我設計了這樣的作業(yè),即:“請你幫助旅行社設計一個旅游產品,要求:明確產品的核心部分,并圍繞核心部分設計有形產品體現(xiàn),同時設計附加部分,優(yōu)化旅游產品?！?/p>
4.問卷調查。例如,在講到旅行社質量時,書上有關于顧客滿意問卷調研(CSQS) 的介紹,為了便于學生能夠深刻學習問卷調查的目的、方法、過程,我設計了這樣一個作業(yè),即:請你為一家旅行社的某一具體旅游產品設計一項顧客滿意度調查問卷,要求:(1)分組:每組四至五人。(2)旅行社名稱。(3)產品名稱。(4)調查問卷如何設計。(5)調查過程。 (6)調查結果。
四、作業(yè)的相關要求
1.獨立完成與分工協(xié)作相結合。為了培養(yǎng)學生獨立思考問題、解決問題的能力,以及集體合作、分工及領導能力的訓練,我設計的作業(yè)有的要求學生獨立完成,有的要求分組完成。這里重點說一下分組作業(yè)。例如在旅游產品設計這個作業(yè)上,要求學生分成10組,每組6人左右,搜集資料、幻燈片制作、課堂匯報、多媒體操作各有分工。顧客滿意度調查這塊,問卷設計、發(fā)放、回收、調查報告撰寫各有分工,從實踐經驗看,學生對這種分組、分工形式的作業(yè)積極性很高,作業(yè)各環(huán)節(jié)的質量較高。
2.硬性強制與靈活機動相結合。筆者在每一章都會聯(lián)系實踐留取相關作業(yè),但考慮到學生都多門課程的學習和作業(yè)要求,因此規(guī)定:有些作業(yè)必須完成,有些作業(yè)感興趣的同學有機會可以完成。
例如,講到旅行社的產品包裝這塊,我就是采用靈活機動的方法。我要求感興趣的學生只要有和旅行社接觸的機會,就不要忘了索要宣傳手冊,積攢起來再比較學習。一學期下來,有的同學搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣傳手冊,并逐漸探索學習了制造電子宣傳手冊,達到了非常好的效果。我想,如果我采用強制的截至某日某日的作業(yè)的方法,學生很可能隨便應付、提高便無從而談。因此,我感嘆,作業(yè)也要“風物長宜放眼量”。這種機動靈活的作業(yè)還真是必不可少的,所以,在留取這樣的作業(yè)時,我總是不忘強調:第一,是感興趣的同學;第二,有機會。
“感興趣”,體現(xiàn)了因材施教的原則,我認為,任何靈感、發(fā)現(xiàn)均來自興趣使然。
“有機會”,體現(xiàn)了這個作業(yè)的長期性。作為一個旅游人,或者今后著意從事旅行社行業(yè)的同學,這個機會,可能就是以后任何一個和旅行社接觸的機會了,它是長期的,并且這個作業(yè)應該長期鐫刻在我們的頭腦中。
五、作業(yè)的檢查形式
1.上交紙質版作業(yè)。對于一些未分組進行、要求個人獨立完成的作業(yè),要以學生上交紙質版打印稿。如,與旅行社合影作業(yè)、調查旅行社設立經過與組織機構等,這類作業(yè)在學生完成的過程中已經與旅行社有了“親密的接觸”,也基本達到教師設計作業(yè)的初衷。
2.幻燈片匯報。對于一些分組進行、內容比較重要的作業(yè),可以安排學生以幻燈片的形式匯報。如上述旅行社產品的作業(yè)。安排了10組,每組均做了不同的幻燈片,從匯報結果看,反映了存在一定的差距。有的組幻燈片制作精美,甚至用了像pocomaker這樣的電子雜志的制作軟件,有的產品設計新穎,豐富了其他同學的知識。同時,在前面匯報的同學均表現(xiàn)出一定的語言表達能力和個人魅力,對其他同學均有一定的激勵作用。
關鍵詞：汽車使用性能 顧客滿意度 數(shù)學模型 評價
隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，我國汽車保有量已有很大的提高，擁有汽車早已不再是遙遠的夢想。隨著車輛進入更多的家庭，汽車也和其他耐用商品一樣，成為民眾生活必不可少的組成部分。但是，如何對一輛汽車合理地進行評價，如何通過多元的角度綜合地對一輛汽車進行量化的評判，已經成為廣大消費者日益關注的問題。
汽車使用狀況的評價指標
衡量汽車整體性能的指標有很多種方法，對汽車性能的評價和評估也多種多樣。然而，目前大量的商用車在性能評價和評估上更多地傾向其家庭使用的特性，所以，從家庭使用的角度而言，通常用來評定汽車的性能指標主要有：動力性、經濟性、安全性、舒適性以及美觀性等。
盡管我們可以將汽車使用性能劃分為上述五種指標，但由于汽車種類和車型的繁多，需要滿足的使用要求各不相同。在涉及汽車時往往有針對性地滿足一兩項主要性能指標，而把其他性能放在相對次要的位置。例如，家用經濟型轎車需要強調燃油經濟性而把動力性能放在較次要的位置，而跑車則強調動力性而把燃油經濟性放在次要地位等。因此，我們要評價一輛汽車的優(yōu)劣，就要綜合地考慮各方面的因素，結合加權平均的方法，進行研判。
我們在評判一輛汽車的整體性能時，通常會給予顧客或者使用者很多的選擇項目，并且根據顧客的重視程度，給予不同的項目具有各自的權重。在不同的選擇項目構造的調查表中，羅列了各項目下的組成因素。例如，在汽車使用的經濟性項目中，包含著市區(qū)油耗、綜合油耗、維修費用、零部件價格和維護費用等五種不同的因素。這五種不同的因素能較好地對汽車使用經濟性這個評價項目予以分解。通過這種方式，可以將諸如安全性、舒適性、動力性和美觀性等項目也分解為不同的因素，以此設計成調查報告，供汽車銷售企業(yè)在顧客中實施調查，通過調查結果得到某品牌或某型汽車的滿意度。
本文是在武漢某4S店針對某一國產乘用車的顧客群體實施的上述調查，并將數(shù)據匯總分析，試圖從顧客使用的角度對某型號汽車實施調查與分析，進而得到顧客對于該型汽車的滿意程度的量化指標。
汽車使用性能綜合評價模型的建立
顧客在評價汽車綜合指標的時候，通常采取五種指標項目即經濟性、安全性、舒適性、動力性和美觀性等。
本文以汽車經濟性為例，來確定針對經濟性的單因素評價方程體系。設x1表示市區(qū)的油耗，x2表示綜合油耗，x3表示維修費用，x4表示零部件價格和x5表示維護費用。則評價某品牌汽車的的綜合因素集合為X={ x1 ，x2，x3，x4，x5}。其評價集合為V={v1，v2，v3}，其中v1為很滿意，v2為滿意，v3為不滿意。
設隨機抽取100位顧客進行該品牌汽車的經濟性的滿意度調查，在經濟性項目的市區(qū)油耗這個單因素指標中，有63%的顧客表示很滿意，31%的顧客表示滿意，6%的顧客表示不滿意，那么針對市區(qū)油耗的單因素評價方程為：
同理，可根據顧客調查得到在經濟性項目下的綜合油耗、維修費用、零部件價格和維護費用的單因素評價方程依次為：
由此，可以得到關于汽車經濟性的單因素評價矩陣為：
同理，在安全性項目中，我們也可以根據安全性的具體因素，列出100位顧客的調查相關因素指標的滿意程度結果，如表1所示。
可以得到汽車安全性的單因素評價矩陣為：
在舒適性項目中，100位顧客的調查滿意度結果如表2所示。
可以得到汽車舒適性的單因素評價矩陣為：
在動力性項目中，100位顧客的調查滿意度結果如表3所示。
可以得到汽車動力性的單因素評價矩陣為：
在美觀性項目中，100位顧客的調查滿意度結果如表4所示。
可以得到汽車美觀性的單因素評價矩陣為：
至此得到了有關該汽車五大評價項目下的各項指標單因素評價矩陣。同時，在顧客挑選和使用汽車的過程中，對這汽車經濟性、安全性、舒適性、動力性和美觀性等項目中的各個因素是有不同側重的，即顧客對于五種評價項目中各個因素具有不同的權重。
例如，在經濟性項目中，顧客認為綜合油耗的重要性最高，其次為維護費用、維修費用和零部件價格。在具體的調查中，筆者根據顧客在經濟性項目中各個因素的重要性，將各個因素設定了不同的權重，即經濟性項目中市區(qū)油耗、綜合油耗、維護費用、維修費用和零部件價格的權重分別表示為：0.2，0.15，0.25，0.25，0.15。經濟性項目各因素的權重可以用矩陣表示為：
A1=（0.20 0.15 0.25 0.25 0.15）
同理，也將安全性、舒適性、動力性和美觀性等這些項目下的各因素予以權重，從而得到這些項目中的各因素的權重矩陣為：
A2=（0.40 0.60）
A3=（0.32 0.25 0.15 0.20 0.08）
A4=（0.25 0.25 0.25 0.25）
A5=（0.35 0.35 0.30）
至此就已經將某品牌汽車的五大評價項目和各項目下諸因素的調查結果以及各因素在對應項目中的權重分別列出不同的矩陣，以此為基礎，可以進行更加深入的分析。
基于單因素矩陣的綜合評價及結論
本文將汽車五個評價項目的單因素矩陣及各因素的權重矩陣實施綜合評價如表5所示。
取為汽車五個項目的綜合評判矩陣模型，同時也對經濟性、安全性、舒適性、動力性和美觀性等這些評價項目予以相應權重，其權重矩陣為：
A=（0.25 0.25 0.20 0.20 0.10）
那么100名顧客對于該汽車的基于模糊數(shù)學的汽車綜合評價最終矩陣為：
將上述B矩陣歸一化之后，可得：
B=（0.5712 0.5771 0.5837）
根據矩陣歸一化的結果可知，在“很滿意”、“滿意”和“不滿意”的矩陣中，其“不滿意”為0.5837，居于首位，所以可以得到顧客對該型汽車顧客滿意情況為不滿意。
結論
采用模糊數(shù)學的綜合評價方法，大致可以包含幾個步驟，即：
一是建立評判商品的參考因素集，其參考因素就是商品的各種屬性或性能，這些參考因素基本可以綜合地反映出商品的質量或特點。一般而言，顧客就是根據這些參考因素給商品相應評價。二是建立評判集合。三是建立單因素評判矩陣。四是加權綜合評判。
采用模糊數(shù)學的綜合評價方法，可以很好的將多因素、多項目屬性的商品進行綜合評價。但是，當商品的屬性或性能特點很多的時候，由于權重分配的值不能體現(xiàn)明顯的差距，因此會造成評判結果達不到預期的效果。
參考文獻：
1.應可福，薛恒新.基于重要性的顧客滿意度指數(shù)的測評[J].商業(yè)研究，2005（22）
2.李春生.模糊變權重組合預測方法的研究[D].中南大學，2002
關鍵詞：
醫(yī)療服務;顧客滿意度;患者滿意度
中圖分類號：
F27
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2014）24-0097-03
1 引言
現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務質量的重要尺度，是社會及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，是在醫(yī)院分級管理中最重要的質量指標之一（付萍等（2011））。而隨著大家對患者滿意度重視程度的不斷加深，我國對患者滿意度的研究也越來越深入。
國內外學者通常將患者滿意度定義為患者對其所接受的醫(yī)療服務的期望與感知對比的結果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評價，是患者通過比較對醫(yī)療服務的期望和實際感知后產生的一種認知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認為患者滿意度是患者將最初的印象與實際情形對比，根據醫(yī)護人員和患者的交流而做出的感知和評價。我國學者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對醫(yī)療保健服務的感受值與期望值對比的結果;根據以上學者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對醫(yī)療保健機構（本文主要指醫(yī)院）的服務產生某種期望，然后在治療過程中，把對醫(yī)療服務全方面的感知與這種期望進行對比，所產生的對醫(yī)療服務的一種綜合性評價。
患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對醫(yī)療服務中患者優(yōu)先關注的問題進行了系統(tǒng)整理，提出患者認為醫(yī)療服務中的主要因素包括醫(yī)療技能和準確性、患者參與決策的權利、患者知情權、關注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務中的信息不對稱情況進行了研究，發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度、等待時間、醫(yī)療費用、服務過程、醫(yī)院環(huán)境設施以及服務結果對患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對價值和質量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對患者滿意度的評價劃分為就醫(yī)方便程度、候診時間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術水平、醫(yī)療服務態(tài)度、費用情況、解釋交流情況和治療效果等多個維度。馮月霞（2013）認為醫(yī)療技術、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員形象、診療設施、等候時間、費用和醫(yī)務人員態(tài)度等因素影響了患者對醫(yī)院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認為影響患者滿意度的因素還應包括醫(yī)患的溝通情況等。
不難看出，國內外學者對患者滿意度及其影響因素研究已經較多，也較為深入。但這些研究中，并未對醫(yī)院的類型進行細分，如公立醫(yī)院和民營醫(yī)院等。
我國的民營醫(yī)院開始于上世紀80年代，是我國醫(yī)療資源供給的重要補充。我國的民營醫(yī)院具有產權明確、經營靈活、功能完善等優(yōu)點，但其在運作的過程中也暴露出不少的問題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實際上增加民營醫(yī)院的經濟負擔、民營醫(yī)院的人才引進也存在較大的困難。而我國民營醫(yī)院追求最大利益的動機也導致了民營醫(yī)院虛假廣告、小病大作等現(xiàn)象的產生，從而極大的損害了民營醫(yī)院的誠信，使得患者對民營醫(yī)院的滿意度評價及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨進行研究。
針對我國民營醫(yī)院的這些特點，論文以顧客滿意度理論為基礎，梳理了我國民營醫(yī)院的患者滿意度影響因素，建立了相關模型，為民營醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營醫(yī)院的服務質量，改善其社會形象。
2 研究設計
2.1 顧客滿意度理論模型
顧客滿意度的理論模型由美國學者Cardozo在1965年提出。經過學者們的不斷改進，最終建立模型如圖1所示。
圖1 顧客滿意度指數(shù)基本模型（CSI）
模型中各變量含義如下：
（1）感知質量是指顧客在購買和使用某產品或服務之后的實際主觀感受和認知，包括產品或服務的特色，產品服務的功能及其質量的感受。
（2）感知價值指顧客在購買和使用某種產品或服務之后，對其所支付的費用與其所達到的實際收益的體驗。
（3）顧客預期是指顧客在購買和使用產品或服務前對產品或服務的期待和希望。
（4）顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
（5）顧客忠誠是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復購買之間存在正相關關系。
2.2 患者滿意度影響因素模型構建及研究假設
結合我國民營醫(yī)院的特點，我們選取顧客滿意度模型中感知質量、顧客預期和感知價值這三個自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎。
（1）醫(yī)院患者感知質量。指患者在就醫(yī)過程中或就醫(yī)結束后對醫(yī)院的醫(yī)療技術、醫(yī)院環(huán)境和服務水平等的實際感受。
（2）患者預期。由于期望難以被有效和可靠的測量，同時國外學者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿意度之間并不是簡單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨變量，而是假設患者期望與患者對醫(yī)療服務質量的感知進行比較后產生易測量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認為患者滿意度應包括醫(yī)技及護理質量、感知服務質量（等待時間、環(huán)境舒適度、患者的知情權）、醫(yī)院信譽及醫(yī)療收費4個常用的維度。因此，本文將所假設的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時間、醫(yī)護人員工作水平、患者的知情權和選擇權。并提出以下假設：
H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關關系。
H2 等待時間與患者滿意度之間存在負相關關系。
H3 患者知情權與患者滿意度之間存在正相關關系。
H4 患者選擇權與患者滿意度之間存在正相關關系。
H5 醫(yī)護人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關關系。
（3）患者感知價值。指患者把其享受的醫(yī)療服務質量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學者們通常將患者的感知價值等效于治療結果，包括治療費用問題。代勤素（2013）曾經指出治療結果與滿意度密切相關，良好的治療結果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費用的上漲，醫(yī)療費用已經成為患者非常關注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對重慶市九龍坡民營醫(yī)院住院患者的調查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認為民營醫(yī)院的醫(yī)療費用虛高，與真實的服務水平不相適應，這極大的影響了患者對所接受服務的滿意度。因此，本文提出假設如下：
H6治療結果與患者滿意度之間存在正相關關系。
（4）患者滿意度。主要指患者對其所接受的醫(yī)療服務的總體滿意程度的一個評價，也是患者的期望、感知質量以及感知價值的共同的結果。
因此，本文構建民營醫(yī)院患者滿意度模型如圖2所示。
圖2 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素模型
3 調查問卷的設計、發(fā)放和收集
3.1 調查問卷設計
借鑒國內外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進行廣泛的交流與討論，本文將調查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計學變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測量，第三部分是模型因變量的測量。其中后兩部分采用“李克特5點量表”進行測量。
3.2 調查問卷的發(fā)放與回收
本次調查在重慶長城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場問卷的方式進行，共發(fā)放問卷450份，實際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。
4 模型分析
4.1 結構效度檢驗
結構效度檢驗用于檢驗問卷結構的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對問卷的23個測量題項進行主成分因子分析測量問卷的結構效度，分析一共提取8個因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗顯著性水平達到了0，所設計量表具有較好的結構效度。
4.2 信度分析
信度是指測量結果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運用SPSS16.0軟件分別對量表所提取的各個因子以及量表的整體信度進行檢驗，其α信度系數(shù)檢驗結果如表1所示。
表1 問卷Cronbach α信度值
變量名Cronbach α指標數(shù)
醫(yī)院環(huán)境0.7033
等待時間0.7633
患者知情權0.7533
患者選擇權0.7263
醫(yī)護人員工作水平0.6994
治療結果0.6963
患者滿意度0.7262
患者忠誠度0.7322
總量表信度0.76923
從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數(shù)據具有較好的可信度。
4.3 結構方程模型分析
結構方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復雜關系。論文采用LISREL8.7對模型進行結構方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設H2的標準化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對模型進行了修正，刪除了這條路徑，重新進行了模型擬合，得到擬合指標如表2。
表2 模型修正后擬合指標參數(shù)表
絕對擬合指數(shù)相對擬合指數(shù)
指標x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI
指標值532.99/209
=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96
參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9
表2可見，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。
圖3 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素結構方程模型圖
因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）
由上可以看出，醫(yī)護人員的工作水平、患者的知情權、治療效果、患者的選擇權、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護人員工作水平，這說明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營醫(yī)院可以根據自己的優(yōu)勢和市場需要確定特色?？坪椭攸c科室，努力形成優(yōu)勢?？?。同時，廣泛的引進和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務質量。
其次，患者的知情權和選擇權對患者滿意度的影響較大，這說明了患者現(xiàn)在不僅關心身體恢復情況，而且對自己的知情權和選擇權也比較重視。所以民營醫(yī)院在給患者治療時，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關心患者的心理需要，多與患者進行溝通交流，多巡視病房，有針對性地治療、護理患者，使患者主動地參與到整個治療過程中。
再次，患者對治療結果的關注說明了患者對治療成本的敏感性。因此，民營醫(yī)院可考慮采用連鎖經營的模式，從而形成規(guī)模效應，降低成本，規(guī)范服務標準，改善和提高它在人們心目中的形象。
其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標識等，因此，民營醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務措施。同時，提高醫(yī)務人員的職業(yè)素質，進行醫(yī)德醫(yī)風的學習，強化醫(yī)護人員服務意識，真誠對待每一位患者。
因此，本文假設驗證如表3所示。
表3 假設檢驗表
原假設假設內容檢驗結果
H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關關系接受
H2等待時間與患者滿意度之間存在負相關關系不接受
H3患者知情權與患者滿意度之間存在正相關關系接受
H4患者選擇權與患者滿意度之間存在正相關關系接受
H5醫(yī)護人員工作水平與患者滿意度之間
存在正相關關系接受
H6治療結果與患者滿意度之間存在正相關關系接受
5 研究結論及展望
本文采用滿意度理論對患者滿意度進行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護人員工作水平對患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權、治療結果和患者選擇權、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時間與患者滿意度之間不存在顯著影響。
但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內因對其滿意度的影響，而未考慮外因對其滿意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務人員的滿意度對患者滿意度的影響、宏觀政策對患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個長期的課題，需要所有的學者不斷地去努力，以保證我國民營醫(yī)院的健康有序發(fā)展。
參考文獻
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1 工程項目風險識別
風險的識別過程是企業(yè)工程項目風險管理問題的第一過程，它是企業(yè)工程項目風險的分析和評價、風險處置過程的基礎。其過程必須包括對各類工程風險的一切可能潛在源及其潛在影響進行調查分析。通過對項目級和模塊級風險的深入分析和對主要風險的識別，對于大型企業(yè)工程項目風險主要有項目級風險和模塊級風險。項目級風險包括政治風險、經濟風險、法律風險和項目管理風險；模塊級風險包括售前階段風險、網絡規(guī)劃設計風險、配套采購風險和工程實施風險等。
工程實施風險包括研發(fā)技術風險、用戶規(guī)范及需求更改風險、相關性風險、需求風險、技術風險等。
（1）需求風險。很多項目在確定需求時都面臨著一些不確定性和混亂。當在項目早期容忍了這些不確定性，在項目進展過程當中得不到解決，這些問題就會對項目的成功造成很大威脅。（2）相關性風險。許多風險都是因為項目的外部環(huán)境或因素的相關性產生的。經常我們不能很好地控制外部的相關性，因此緩解策略應該包括可能性計劃，以便從第二資源或協(xié)同工作資源中取得必要的組成部分，以覺察潛在問題。（3）技術風險。企業(yè)工程項目實施中的風險識別，主要根據具體項目合同的建設要求、項目實施范圍、項目相關軟件產品、硬件設備、項目實施計劃中的進度、費用和以前實施過的網絡管理相關的項目實施經驗及數(shù)據。通過對歷史資料分析、采用頭腦風暴評估法和專家調查法及以前的經驗評估，得出兩級WBS。
2 項目核心數(shù)據報告模塊
項目核心數(shù)據報告模塊是用于對核心數(shù)據進行統(tǒng)計，形成一系列的總結報告，例如：質量報告、成本偏差報告、進度偏差報告、顧客滿意度報告。項目核心數(shù)據報告的內容完全是由客觀數(shù)據構成，旨在提供詳實、客觀的統(tǒng)計數(shù)據，并不對數(shù)據進行深度挖掘和邏輯分析。
質量報告：提供了組織內某一時期質量方面的匯總信息。它是軟件產品質量預測和質量預警的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的質量總結、以項目類型為單位的質量總結、以及以業(yè)務為單位的質量總結等分類統(tǒng)計信息，當然也包含組織的整體質量總結。除了這些橫向總結以外，質量報告還提供縱向的總結報告。
成本偏差：報告提供了組織內某一時期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預測的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的成本偏差總結、以項目類型為單位的成本偏差總結、以項目團隊為單位的成本偏差總結、以團隊管理者為單位的成本偏差總結、以及以業(yè)務為單位的成本偏差總結等分類統(tǒng)計信息。
進度偏差報告：總結了進度組織在進度控制上的狀況。進度偏差報告類似于成本偏差報告，區(qū)別在于成本偏差側重于成本控制角度分析，進度偏差側重于從進度控制角度進行分析。
顧客滿意度報告：提供了組織內某一時期客戶滿意度調查報告的匯總信息。它是滿意度問題調查和滿意度預測的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的滿意度總結、以客戶關系水平為單位的滿意度總結、以項目類型為單位的滿意度總結、以項目團隊為單位的滿意度總結、以團隊管理者為單位的滿意度總結、以及以業(yè)務為單位的滿意度總結等分類統(tǒng)計信息，當然也包含組織的整體滿意度總結。這些統(tǒng)計結果有助于管理者快速發(fā)現(xiàn)組織或管理級別的問題。
3 企業(yè)內部其它管理風險控制
企業(yè)內部其它管理風險控制，是指除了上文所講的基于項目運作過程的風險控制、財務管理風險控制外，在項目管理的其它方面，比如：各職能部門的協(xié)調溝通，各職能部門、各崗位人員的責任劃分落實，各職能部門、各崗位人員對企業(yè)各項制度、各種工作的執(zhí)行情況等，在各部門工作缺乏協(xié)調溝通、人員崗位責任不清監(jiān)管不力、缺乏制度與工作的執(zhí)行力的情況下也會對企業(yè)帶來很大的經營風險。
3.1 項目管理基本狀況和存在的問題
（1）對項目管理存在認識上的誤區(qū)，認為項目管理只是個別部門、個別業(yè)務系統(tǒng)、甚至是個別領導的事情，導致的危害是：一方面將項目管理的各個子系統(tǒng)孤立起來，不能對項目實施綜合管理，項目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達不到項目管理的最優(yōu)狀態(tài)；另一方面不利于公司和項目經理部以及項目經理部各部門之間形成有效合力，相互之間的管理不協(xié)調降低了項目管理的力度，同時也降低了項目管理的效率。（2）公司對項目經理部上交比例測算不準，使公司與項目經理部的利益難以趨同，項目經理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風險抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項目經理部內部沒有建立健全明確的崗位責任制，沒有明確成本責任區(qū)域，使成本責任無法傳遞，目標成本無法分解，無法真正落實到實施人和控制人身上，無法體現(xiàn)目標成本管理的過程控制。缺乏明確的崗位責任，導致有效的激勵和約束機制不能得以發(fā)揮，從而使項目管理的執(zhí)行力弱化。
3.2 做好“二次經營”，降低經營風險
項目管理一直以來都是建筑企業(yè)管理的著力點，是實現(xiàn)工程項目各項目標的關鍵環(huán)節(jié)。做好項目管理工作，一是要統(tǒng)一認識，明確項目管理不是哪一個部門、哪一個業(yè)務系統(tǒng)、更不是哪一個領導的事情，而是一項綜合的、全面的管理，涉及到生產、技術、安全、質量、環(huán)保、合同、預算、材料和財務等方方面面；聯(lián)系著合同交底、成本計劃書編制、施工組織設計與技術方案確定、勞務招標、材料采購、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實際成本支出確認以及編報工程結算資料等多個環(huán)節(jié)。因此需要公司和項目經理部以及項目經理部內部加強協(xié)作，形成齊抓共管、上下聯(lián)動、相互支持的良好運行機制。二是要建立健全項目崗位責任制，推行責任化管理，明確項目經理部成員的責任區(qū)域，將目標責任量化、分解到每個人，形成相互聯(lián)系、相互制約的責任鏈條。三是要建立以項目成本管理過程考核為核心，將項目工期、質量、安全以及各項目標納入的綜合考核體系。四是要建立獎罰分明的責任和權力、利益和風險相對等的激勵和約束機制。五是要規(guī)范以成本計劃書為龍頭的項目管理流程，抓好項目管理的各個環(huán)節(jié)，加強整個項目管理過程的民主決策，形成工程項目的標準化、程序化、透明化管理。
1.引言
江門市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學、預防保健、康復為一體的綜合性三級甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療服務領域逐漸趨向于開放，醫(yī)療服務業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務的要求不斷提高，醫(yī)療服務觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫(yī)院管理評價指標。
本項研究通過結合行政管理學、社會學、心理學、統(tǒng)計學的知識，嘗試建立醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型，構建一套體現(xiàn)患者普遍需要與期望，同時符合五邑中醫(yī)院實際情況的滿意度測評指標體系，并采用定量分析與定性分析相結合的方法，對患者滿意度情況進行總體評價，了解醫(yī)院門診及住院患者對醫(yī)療服務的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實現(xiàn)以患者為中心，改進服務質量，提高服務意識，增強醫(yī)院競爭力。
2.層次分析法概述
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關的因素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀70年代在為美國國防部研究“根據各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”課題時提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。由于層次分析法在處理復雜的決策問題上的實用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內得到重視，目前層次分析法應用已經遍及經濟、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個領域。
2.1 層次分析法的主要實現(xiàn)步驟
層次分析法在分析問題時主要分以下四步進行：
（1）分析系統(tǒng)中各個因素之間的關系，建立系統(tǒng)的遞階層次結構。
（2）對同一層次的各元素關于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較判斷矩陣。
（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權重以及一致性檢驗。
（4）計算各層次元素對系統(tǒng)目標的合成權重，并進行排序。
下面對各步驟進行介紹。
2.2 構建層次分析法的結構模型
用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構建層次分析的結構模型。這些層次大體上可以分為三類。
（1）最高層：在這一層次中只有一個元素，一般是分析問題的預定目標或理性結果，因此又稱目標層。
（2）中間層：又稱準則層，包括了為實現(xiàn)目標所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準則、子準則。
（3）最底層：表示為實現(xiàn)目標可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。
層次之間的支配關系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關系所形成的層次結構，稱為遞階層次結構。遞階層次結構中的層次數(shù)與問題的復雜程度及分析的詳盡程度有關，所以，層次數(shù)一般可不受限制。
為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個，若多于九個時，可將該層次再劃分為若干子層。
2.3 構造成對比較矩陣
4.實例應用分析
4.1 運用AHP分析法對五邑中醫(yī)院職工的滿意度進行評估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進行實證調查研究。采用隨機抽樣的方法，將醫(yī)院員工按照一般員工、醫(yī)師、護理人員、管理人員分為四個層面進行抽樣調查（見附件1）。
調查期間總共發(fā)放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達到96.77%。職工調查表測得的克朗巴哈α系數(shù)為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實用性強，能充分反映出整個調查意圖。對職工滿意度調查表進行效度分析，計算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量sig
對這145組數(shù)據進行處理，分別算出平均滿意度和加權滿意度（其中加權滿意度=平均滿意度*合成權重），具體計算過程和結果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿意度為3.8659、加權滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進行改進，以提高職工的滿意度。
4.2 對策建議。全面提高醫(yī)院患者滿意度是一項系統(tǒng)工程，必須從長遠和短期相結合、整體和局部相結合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強化醫(yī)護人員服務意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各?？品账?。具體建議如下：
1）提高后勤保障部門對一線業(yè)務部門的支持服務，轉變后勤服務理念，強調后勤保障的質量就是醫(yī)院服務水平的思想；增強醫(yī)院相關管理部門與后勤的協(xié)調溝通，確保支持服務的及時性、高質量；不妨引入市場競爭機制，把醫(yī)院的后勤部門市場化，提高經營效率。
2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標準，進一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務單位，可創(chuàng)造條件設立營養(yǎng)（食療）科，配備專門營養(yǎng)師，開發(fā)食療處方，改善營養(yǎng)膳食，配合治療。
3）完善醫(yī)院績效考核辦法、獎懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進經驗，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時，也能提高忠誠職工的滿意度。
4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價和平均工資水平上漲過快的情況下，醫(yī)院也只好相應的做出提高，以滿足職工的物質消費需求；五邑中醫(yī)院作為江門市最好的醫(yī)院之一，也應該從職工的待遇上反映出來，增強職工的優(yōu)越感、認同感。
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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110
1 引 言
江蘇海獅機械集團有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂余農機修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機械集團公司，1998年公司改制為江蘇海獅機械集團有限公司。公司從1980年開始在國內首家專業(yè)生產洗滌設備，目前已發(fā)展為國內居于行業(yè)領導地位的工業(yè)用洗滌機械制造商。公司主要產品有全自動工業(yè)洗衣機、烘干機、熨平機、干衣機、折疊機等。公司產品受到綠地、香格里拉、雅高、萬豪、洲際、喜來登、國際凱悅、碧桂園、萬達、錦江、世茂、開元、金陵等頂級酒店管理公司認可，同時公司還是國內上千家醫(yī)院、鐵路部門、大型洗衣廠的設備供應服務商。
隨著經濟社會的飛速發(fā)展，技術創(chuàng)新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產品生命周期不斷縮短，市場競爭越來越激烈。面對更加復雜多變的市場環(huán)境，公司必須重視客戶關系管理，響應和滿足客戶需求，給客戶創(chuàng)造更高價值，贏得客戶滿意與忠誠，進而實現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。
2 海獅集團客戶管理的主要工作
2.1 客戶市場的細分及研究
從市場需求的特點和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國內市場主要分為華東區(qū)域市場、華北區(qū)域市場、西北區(qū)域市場、華中區(qū)域市場等產品銷售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場客戶所屬行業(yè)細分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場容量總體比較穩(wěn)定，但競爭較為激烈，是公司目前主要市場；西北、西南區(qū)域市場增長較快，競爭一般，是公司將要開發(fā)新市場?？蛻羲鶎俨煌袠I(yè)對工業(yè)洗滌機需求有所差異，如酒店注重品牌、質量、服務及價格的競爭，社會洗衣廠注重價格及服務的競爭，醫(yī)院通過政府采購招投標方式，注重品牌質量及售后服務。
公司根據現(xiàn)階段的經營條件和經營能力，并根據各細分市場的規(guī)模和購買力大?。ㄊ袌鰸摿Γx擇確定公司產品和服務進入的市場范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場提品和服務，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標市場。
2.2 顧客關系的建立與管理
2.2.1 多途徑建立客戶關系
公司通過舉辦客戶座談交流會、新產品推介會、廣告宣傳和健全完善售后服務體系等途徑，建立與客戶良好關系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶。
公司每年分地區(qū)召開至少3次的大型客戶座談會，就公司產品研發(fā)、新產品推廣、產品質量控制及服務等內容與客戶進行廣泛的交流；公司通過定期召開新產品推介會對公司產品進行推廣，并邀請行業(yè)專家對產品的性能及特點進行講解，使顧客對公司產品有更深入了解，讓公司產品以最快的速度進入市場；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺廣告，向新老客戶發(fā)放公司宣傳畫冊、產品畫冊及DVD光盤，以及在公路重要路段設置燈箱廣告牌等方式來推廣品牌及產品。
為了做好售后服務工作，公司建立了一支高效的技術支持隊伍，包含設備專業(yè)技術工程師和具有多年安裝調試、維修保養(yǎng)洗衣設備經驗的專業(yè)人員，為客戶提供洗衣房設備的操作使用和維護保養(yǎng)系統(tǒng)培訓。保修期外，免費提供一次對洗衣設備全面檢查，并向用戶報告和建議所需更換的零配件。公司對響應時限以及服務時限都作出了規(guī)定，如接到用戶通知，必須在1小時內響應、6小時之內到達現(xiàn)場；一般故障維修時間：10分鐘～30分鐘；重大設備故障維修時間：30分鐘～4小時等。
2.2.2 對客戶進行分類管理，重點維護關鍵客戶
銷售、服務部門負責收集客戶資料，依據客戶區(qū)域市場劃分、客戶性質等建立科學的客戶檔案。公司對關鍵客戶、一般客戶以及潛在客戶和競爭對手客戶實施分類維護管理。關鍵客戶是公司收入的主要保障。為提高服務質量，促進共贏，公司與部分關鍵客戶簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來提高客戶的滿意度，每年戰(zhàn)略客戶都保持增長。
2.3 顧客反饋及投訴管理
2.3.1 建立有效的顧客投訴流程
為了能及時接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了明確的客戶投訴管理要求，由銷售服務部門收集客戶的投訴，呈報部門負責人確認責任部門，再由責任部門負責查明原因，并及時處理。 責任部門將處理結果及時反饋回銷售服務部門，由銷售服務部門反饋給客戶并將相關信息整理存檔。
2.3.2 建立重大投訴應急響應機制
為了預防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應急措施，減少因投訴事件給公司帶來的損失，同時為迅速、有效的處理客戶對公司產品質量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時化解矛盾，維護雙方合法權益，公司由質檢管理部、生產計劃部、總師辦、各生產車間組成專門小組處理重大投訴事件。
2.3.3 投訴信息分析及改進
客戶投訴產品質量時，銷售服務部門及時收集并傳遞到總師辦，總師辦根據顧客投訴的質量抱怨，召集采供部、質檢管理部等相關部門負責人進行原因分析，采取糾正措施，并評價糾正措施結果的有效性，同時由銷售服務部門會同負責向顧客解釋或處置，直至實施的結果顧客滿意為止。同時公司還建立了定期的質量會議制度，對有關的投訴使用適當?shù)墓ぞ哌M行分析，對涉及原輔料供應商、外協(xié)合作單位的，公司會及時進行反饋，要求、指導其改善并進行跟蹤。
2.4 加強客戶滿意度的測量與管理
2.4.1 完善客戶滿意度測量系統(tǒng)
關注客戶的滿意度，根據調查分析結果改進產品、改進服務，提高客戶的滿意度，公司建立起了客戶滿意度測量與應用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運作流程包括：客戶滿意度調查、分析匯總形成報告、制訂改進計劃、相關部門組織整改、客戶滿意度提高。
2.4.2 客戶滿意度測量的主要方法
公司客戶滿意度調查由服務部組織，滿意度測量的方法主要是內部調查。內部調查主要是通過辦事處工作人員每年向主要客戶發(fā)放調查問卷，收集客戶的意見和建議。除了正常組織的滿意度測量活動，公司還通過中高層領導、辦事處業(yè)務人員走訪重要的客戶和最終客戶的方式了解客戶滿意度。
客戶滿意度調查內容包括產品質量、交付方式、售后服務、價格等方面，每年調查一次，根據項目統(tǒng)計、加權得分，算出平均綜合分數(shù)進行評價，根據分析結果編寫調查報告，通報至公司領導和相關部門進行通報和整改，并組織驗證。在實施客戶滿意度調查時，公司在滿意度調查表中設計了推薦購買、再次購買意向等相關的調查項目，據此分析客戶忠誠度。
3 進一步提高海獅集團客戶管理工作的設想
客戶信息是企業(yè)決策的基礎，是對客戶進行分級管理的基礎，企業(yè)應當重視和掌握客戶的信息。然而，目前海獅集團的客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門之間無法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶信息，需要時可方便快捷地調出客戶信息。
公司對客戶關系應建立“定期評價提出改進要求制訂改進計劃實施改進完善提高下一輪的評價”的循環(huán)提高的機制。每年年初召開經營分析會，對年度的經營環(huán)境、經營目標實施推進計劃及效果進行分析，對影響經營目標實施的客戶關系提出改進措施并實施。
【關鍵詞】滿意度 調查 統(tǒng)計分析 措施
早在春秋戰(zhàn)國時代，大思想家孟子就曾經說過：“天時不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時機和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團結。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強他們對企業(yè)的認同感，這樣就能催使員工團結奮進，樂于奉獻，把企業(yè)當家，與企業(yè)同呼吸、共命運，企業(yè)就能有效地抵御風險，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實當中，員工對企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。
制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產制造行業(yè)。因為我國化學制藥產業(yè)相對發(fā)達國家起步較晚，加上整個行業(yè)技術創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動力價格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動力價格增長過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達14%，遠遠超過GDP增加速度。加之勞動力受教育程度提高，對收入有很高的預期，而民營和私營企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動力，因為競爭激烈、利潤下降、轉型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。
中國最大的互聯(lián)網招聘企業(yè)之一――前程無憂的《2016中國企業(yè)員工離職率調查報告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業(yè)離職率高達32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達到31.5%；生產管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達到四年來的高點，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關注的是，2016的主動離職率將大幅度攀升，將達到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發(fā)展至關重要。
一、滿意度調查的背景
X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內科、腫瘤科臨床用藥。
現(xiàn)有國家準字號藥品29個，研發(fā)完成等待批文的藥品17個，保健食品3個，正在研發(fā)的新藥3個。至今已成長為一個現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術企業(yè)，總資產超3億元，且形成了產、學、研相結合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產品的優(yōu)良品質和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長遠看，居安思危，才得長久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強自身競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)做診斷并進行變革已成為當務之急。
現(xiàn)代管理理論認為：“沒有測量，就沒有管理。”而員工滿意度調查體系，就是一個診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”和“晴雨表”。員工滿意度調查是企業(yè)和員工進行正式交流的一個重要平臺，針對全員的滿意度調查，能夠使企業(yè)與員工進行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題，并采取相應措施對其進行改進，為企業(yè)制訂企業(yè)經營管理決策提供數(shù)據支持。全面提升企業(yè)管理水平，實現(xiàn)利潤提升可持續(xù)性發(fā)展。
二、員工滿意度概念及其影響路徑分析
員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經歷滿足員工的需要而產生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經歷不僅是員工的一種職業(yè)經歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認同等各個方面的需要。
利潤鏈理論認為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內部客戶。外部客戶即客戶或消費者，是企業(yè)利潤的直接來源；內部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關注外部客戶的滿意度，卻忽視了內部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長遠的發(fā)展。
其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關系?？蛻糁艺\度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務價值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務的價值。從這個角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡與持續(xù)增長速度。
三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀
按照對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經營的滿意度等影響員工滿意度的五個維度的因素進行設計調查問卷。[5]本次調查過程，接受調查的員工涉及X制藥公司總部及兩個生產廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個生產廠區(qū)147份，有效樣本為361份。
本次問卷統(tǒng)計采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關鍵性數(shù)據進行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應記錄。
具體數(shù)據展示及分析如圖：
從上圖的統(tǒng)計分析結果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個系統(tǒng)的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強指標。這說明絕大多數(shù)員工對自己工作的問題認識比較清晰和成熟。
在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個系統(tǒng)的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據我們看到員工對公司的滿意度情況很好。
經過對該公司員工滿意度調查數(shù)據的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關鍵性指標之間不能相互驗證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術和整體素質有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。
四、滿意度提升方案與改進措施
1.建立完善透明公正的管理制度
這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據公平理論，當企業(yè)的內部管理制度缺乏公平性時，會挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠度，從而無法保證企業(yè)的整體績效。
建立獎勵體系及年度獎勵計劃，比如重大貢獻獎，超額利潤分享計劃。獎勵應與晉升制度、考核結果相結合。薪酬制度的結構應公開化，說明薪資的結構，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎勵辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵和引導作用。獎懲需及時、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風清氣正、積極向上的管理環(huán)境。
2.設置結果導向的薪酬結構
薪酬結構體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊伍穩(wěn)定及激勵問題。根據馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當員工對自己的薪酬不滿意時，將會嚴重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機會。而在本次調查中，相當一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進行內部比較時，薪酬設計要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢和劣勢。該公司在進行薪酬設計時，進行必要的位分析、職位勝任模型構建，設立職務貢獻高低的統(tǒng)一標準和有說服力的度量模板，增加制定標準的透明度，使員工從心里認同內部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實現(xiàn)靈活的薪酬和福利設計體系，使員工在對自己的薪酬和福利結構的選擇上有一定的自由選擇權，這樣不但能夠更有效地針對員工個性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。
3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會
企業(yè)運行機制的核心是人的激勵與約束，如果沒有有效的激勵機制、約束機制與發(fā)展機制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應當明確員工的職位升遷不應是企業(yè)對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關系。人才需要成長，企業(yè)應為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對技術或管理方面的高潛質人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術專家。
可以考慮對該公司人力資源狀況進行盤點，根據現(xiàn)有人員結構、人才需求及機構編制模型。啟動人才梯隊建設和管理培訓生計劃，培養(yǎng)計劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術型人才。這樣做可以解決兩個問個問題：第一，解決基層關鍵崗位人才隊伍建設及骨干員工儲備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標。同時引進咨詢機構，對公司進行職級體系再造，從機構編制的高度為員工晉升打開上升空間。
4.對員工工作成果進行積極地反饋，增加其精神回報
該公司應對各部門管理干部進行管理能力培訓，使他們在工作中能夠對下屬的工作成果進行及時正強化，給予他們及時的評價、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應措施，從公司層次對下屬的工作成果進行正強化，如公司開展評選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當物質獎勵等等。并在整個企業(yè)中建設一種濃厚的勤奮、上進、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業(yè)、上進的自我要求。
5. 強化企業(yè)文化建設
該公司要提高員工組織認同感，首先應建立獨有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強員工的歸屬感，從而提高員工對企業(yè)文化的認同感。其次，還應將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強員工對于企業(yè)的感情，提高員工對于企業(yè)文化的認同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會更加從內心認同企業(yè)，愿意和企業(yè)結為共同體，把企業(yè)的目標視為個人的目標，把個人命運與企業(yè)的將來放在一起，提升對企業(yè)的滿意度，強化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競爭力。
參考文獻：
[1]前程無憂《2016中國企業(yè)員工離職率調查報告》
就企業(yè)整體運營而言，非財務數(shù)據和財務數(shù)據一樣，對企業(yè)的績效產生著直接和持久的影響。而非財務數(shù)據覆蓋的范圍廣、提供的信息全面，是深入揭示企業(yè)內部運作狀況的“窗口”。同時，非財務數(shù)據絕不僅僅是對財務數(shù)據所不能涉及范圍的補充。因此，對非財務數(shù)據價值的發(fā)掘和分析，可以使企業(yè)高管層管理人員，尤其是高級財務管理人員跳出財務信息的局限，站在企業(yè)整體運營的層面上管理并提升企業(yè)的績效，真正充分發(fā)揮其“CEO的戰(zhàn)略合作伙伴”的職能。對非財務數(shù)據和企業(yè)績效的緊密關系集中體現(xiàn)在以下幾點：
首先，作為企業(yè)高管，在衡量和評估公司各部門業(yè)績和進行績效考核時，全面參照財務和非財務數(shù)據可以做出更為全面、公正的判斷。
其次，非財務數(shù)據的收集和整理過程是認識和理解公司各部門業(yè)務的重要方式之一。財務管理通過將各部門的業(yè)務和消耗資源及業(yè)務行為量化成各種數(shù)據參數(shù)，再結合實際的行為進行定性的分析能夠對企業(yè)整體資源耗費的效率做到了然于胸。
第三，將財務數(shù)據同非財務數(shù)據進行多項式的比照綜合分析，有利于更準確、全面地把握公司業(yè)務的進程和未來的發(fā)展趨勢。對于財務管理者而言，這種全面的評價體系自然會將財務關注的焦點由“純財務”轉向關注整個企業(yè)的交易和業(yè)務。為企業(yè)未來財務目標的設定提供了更為客觀的依據。
目前，國內企業(yè)普遍缺乏對非財務數(shù)據價值的認識，在企業(yè)實際操作層面也還很滯后，在市場競爭的壓力下，很多企業(yè)管理者對于看起來似乎不能直接創(chuàng)造價值的非財務數(shù)據根本不予理睬。事實上，很多向“規(guī)范治理”行進的中國企業(yè)并沒有意識到，一家企業(yè)的成敗在很大程度上要依賴這種“隱形力量”。
非財務指標在具體設計上也因企業(yè)行業(yè)不同而不同，重要的是企業(yè)是否能夠充分理解設計非財務指標的理念和原則，并根據企業(yè)的具體情況客觀地設計和應用非財務指標，使之能夠為企業(yè)提升績效發(fā)揮作用。否則，就會與國際上很多先進的管理理念一樣，因為不能因地制宜地“落地”而在國內企業(yè)實踐中成為有名無實的擺設，進而成為企業(yè)臃腫、低效的管理措施的一部分，反而限制了企業(yè)的發(fā)展。
非財務數(shù)據與績效管理專題 焦點訪談
能夠獲取最終客戶信賴的努力都有助于提升企業(yè)績效。對于非財務數(shù)據的分析沒有更多準則的限定，不同企業(yè)、不同管理層可以針對其自身特點和企業(yè)發(fā)展的需要訂制相應的分析標準，并據此對公司、企業(yè)短期，長期策略做出建設性的規(guī)劃。
“CFO們應該表現(xiàn)出更多個性，”一位業(yè)內朋友如此總結他所遇到的CFO，玩笑之后細思量，覺得很有道理。拋開CFO專業(yè)的財務分析不談，專注于非財務數(shù)據的分析，看似為彰顯個性而不務正業(yè)的“玩兒票”行為，實則在西方工業(yè)界已經實踐了多年，并成為提高企業(yè)績效管理的有效手段，被很多知名的跨國公司奉行不悖。究竟非財務數(shù)據的分析對財務高管有什么特別價值呢，就這個話題，本刊采訪了對此話題有著精深研究的芝加哥伊利諾斯大學會計系著名教授Brian Leventhal。
《首席財務官》：企業(yè)如何通過對非財務數(shù)據的分析來提升績效在我國是個漸受關注的話題，西方在這方面已經有了比較成熟的經驗，他們究竟是怎么做的呢？
Mr.Brian: 這個話題其實在美國也是熱點，主要是針對企業(yè)管理的一些弊端而探討的。例如有些公司為了降低成本而忽略客戶關系、降低服務水準，很多公司認為，短時期內可以將降低的客戶服務投入轉投其他部門以提高企業(yè)運行效率，從而在較短時期實現(xiàn)財務狀況的改善，扭轉低迷的市場局面。但實際上，這是一種目光短淺的表現(xiàn)，這種策略將造成無法挽回的客戶流失，從而影響公司的長期盈利水準。
忽略對諸如客戶關系等非財務數(shù)據的分析，不及時修正公司策略，可以造成用數(shù)字難以衡量的損失，即使是在本行業(yè)內實力最強的公司也無法規(guī)避這個游戲規(guī)則。再完美的財務報告也無法掩飾這樣的損失。
《首席財務官》：在您看來，對于已經進入或者即將進入國際市場競爭的中國企業(yè)，應該加強對哪類非財務數(shù)據的分析？這對增強這些企業(yè)的競爭力有何意義？
Mr.Brian: 我相信和世界其他地方的消費者一樣，中國消費者也期望企業(yè)為其提供好的服務并創(chuàng)造良好的客戶關系，因此，企業(yè)如果能夠積極地通過各種努力，在經營中與客戶保持積極、有效的關系，提供好的服務，將在長期內獲得可觀的業(yè)績。在這里必須重復兩個字：“競爭”?，F(xiàn)代企業(yè)間的競爭來自方方面面，但有一點是可以肯定的，那就是誰贏得客戶的衷心認可，誰就會在長期的競爭中立于不敗之地，這將是企業(yè)生存和發(fā)展的 “終極力量”。 未來的市場競爭將淘汰大部分同類企業(yè)，相對來說，只有少數(shù)企業(yè)在激烈爭奪之后生存下來，而他們手中最重要的制勝法寶就是他們擁有了終端客戶資源，并為他們提供了滿意的服務。
《首席財務官》：建立和維護良好的客戶關系要求企業(yè)有一定的投入，這個投入有時候也很客觀，而且短期內效果可能并不那么明顯，在您看來，如何在投入和效果中找到一個平衡點？
Mr.Brian: 可以說，非財務數(shù)據本身并沒有一成不變的定義，隨著企業(yè)之間競爭的不斷深化和細化，非財務數(shù)據將變得越來越豐富和復雜，目前大家可以想到客戶關系、社會責任、環(huán)境保護、公共關系等可以定義為企業(yè)非財務數(shù)據考量的內容，但是，經濟體內還有很多我們看不見的規(guī)則和關系在等待專業(yè)分析人士去發(fā)掘，并提升到一系列能夠為企業(yè)“預警”的客觀標準。企業(yè)成敗將越來越依賴于這種從“無形”到“有形”轉變能力的高低上。舉一個簡單的例子，比如“企業(yè)與員工關系”，Costco的員工工資高于其競爭對手Sam's Club， Costco的顧客感受就是：Costco可以提供比Sam's Club好得多的服務。結果是，專業(yè)分析人士從Costco財務報告和公司運營績效看到其在很多方面遠遠優(yōu)于Sam's Club。
從理論上講，對客戶關系和服務的投入和其產生的效果，或者說企業(yè)的利潤之間應該存在一個對客戶來說收益最大、對企業(yè)來說可以接受的平衡點，這個平衡點無法用所謂的財務數(shù)據和經濟理論在短期內進行量化，但是，是可以預測的，并在長期實踐中逐漸達到這個平衡。
《首席財務官》：您能就此提供一些具體的例證嗎？
Mr.Brian: 根據最近全美顧客滿意度調查報告顯示，以下三家企業(yè)位居本行業(yè)顧客滿意度最差，他們分別是戴爾、杜邦和西北航空。造成這個結果的重要原因是他們大幅度削減了對服務的投入。
Home Depot Inc. 目前的銷售額與其競爭對手相比遠遠落后；戴爾今年11月客戶服務幾乎達到最差，大約每周有3000名致電戴爾需要幫助的客戶，需要等待至少半個小時才能與一位客戶接洽，問題能否解決可想而知；西北航空幾年前由于服務失誤將一名乘客鎖在?？繖C艙中長達八個小時，造成的影響還在延續(xù)，以至于其客戶呼吁由其競爭對手替代其飛行的航線。
反例是，美洲銀行最近推出了一項名為“Keep the Change”的金融服務，值得一提的是，這項服務源于對最低端客戶使用其金融服務的調查，跟蹤最普通的刷卡客戶，并記錄其最日常的消費方式、習慣，了解其服務期望產品，解決了銀行服務業(yè)的一個重要問題，即如何使客戶增開新戶頭。因為這項服務，有250萬人成為“Keep the Change ”的客戶。超過70萬人在美洲銀行新開了經常賬戶，100萬人新開了儲蓄存款賬戶。
總之，能夠獲取最終客戶信賴的努力都有助于提升企業(yè)績效。對于非財務數(shù)據的分析沒有更多準則的限定，不同企業(yè)、不同管理層可以針對其自身特點和企業(yè)發(fā)展的需要訂制相應的分析標準，并據此對公司、企業(yè)短期，長期策略做出建設性的規(guī)劃。