個(gè)性化服務(wù)論文大全11篇

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篇（1）

    1.1 個(gè)性化信息服務(wù)對信息資源整合的要求

    以用戶為中心的個(gè)性化信息服務(wù)模式,是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源,充分利用各種智能化技術(shù)對不同類型、不同特點(diǎn)的數(shù)字化資源進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成,使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索,實(shí)現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時(shí),還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個(gè)性化特點(diǎn)的信息和信息服務(wù)。

    個(gè)性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的,如果沒有完備的資源整合體系作后盾,無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務(wù)模式則是無法實(shí)現(xiàn)的。

    個(gè)性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個(gè)整體,只是簡單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以,目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個(gè)既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。[1]

    目前信息資源組織體系中各種數(shù)字化資源的非整體化狀態(tài),致使其用戶界面復(fù)雜單一,檢索方式迥然不同。即使專業(yè)檢索人員要查檢有關(guān)某一主題的信息資源,也是一件相當(dāng)麻煩和復(fù)雜的事情,更何況絕大多數(shù)用戶并不了解各種檢索技術(shù)、各種數(shù)字化資源的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機(jī)地鏈接成一個(gè)整體,使得一般用戶在一個(gè)簡單、友好的公共用戶界面上,利用一個(gè)檢索表達(dá)式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務(wù),是信息資源組織發(fā)展的必然趨勢。建立以用戶為中心的集成信息服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)相結(jié)合的用戶服務(wù)模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個(gè)性化信息需求,改進(jìn)數(shù)字化資源的利用率,提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。[2]

    1.2 基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源整合

    信息資源整合是一種信息資源優(yōu)化組合的存在狀態(tài),是依據(jù)一定的需要,對各個(gè)相對獨(dú)立的資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其互動關(guān)系進(jìn)行類聚和重組,重新結(jié)合為一個(gè)新的有機(jī)整體,形成一個(gè)效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關(guān)系到信息資源能否被高效吸收與利用。

    整合是連接現(xiàn)代信息資源組織與傳統(tǒng)信息資源組織的橋梁。傳統(tǒng)信息機(jī)構(gòu)已建立起大量的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的書目數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),指引讀者使用圖書館館藏。最著名的書目數(shù)據(jù)庫是OCLC的WorldCat數(shù)據(jù)庫[3],該數(shù)據(jù)庫集合了全世界3萬多個(gè)圖書館的4000萬條書目記錄。這些用MARC格式保存的書目記錄自然應(yīng)該成為信息資源組織體系的一部分。由于數(shù)字化信息只是人類信息的一部分,傳統(tǒng)方式組織的書目信息也將日益增長。所以要將數(shù)字化信息與非數(shù)字化信息有機(jī)地聯(lián)系起來,組成一個(gè)廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統(tǒng)書目信息和數(shù)字信息資源的組織,在技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對應(yīng)關(guān)系,也是信息資源組織研究的課題。[4]

    基于個(gè)性化服務(wù)的信息門戶將數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和文檔中的信息轉(zhuǎn)變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過集成化的方法把原有應(yīng)用系統(tǒng)通過一個(gè)核心組件服務(wù)器(即應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)之一)集成在一起,能夠獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和消息,所有獨(dú)立的、分散的應(yīng)用系統(tǒng)通過事件、消息和數(shù)據(jù)的相關(guān)性集成為一個(gè)有機(jī)整體。由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語法的、結(jié)構(gòu)的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。[5]

    信息資源整合應(yīng)立足于信息資源系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性是指系統(tǒng)中各要素之間所形成的某種關(guān)系,是系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系的反映。相同的要素具有不同的結(jié)構(gòu)形式時(shí),系統(tǒng)就會產(chǎn)生不同的功能和效果。

    信息資源系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)整合包括橫向和縱向結(jié)構(gòu)整合。橫向結(jié)構(gòu)指的是信息資源專業(yè)學(xué)科上的相互關(guān)聯(lián)性,橫向整合即對不同的數(shù)據(jù)庫中相同學(xué)科專業(yè)的信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合。縱向結(jié)構(gòu)指信息資源在空間上的相互關(guān)聯(lián)性,縱向整合即是將不同學(xué)科專業(yè)的信息資源整合為具有多維立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的有機(jī)知識整體。

    結(jié)構(gòu)是功能的基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)決定功能。要發(fā)揮信息資源系統(tǒng)的整體功能,必須合理地整合結(jié)構(gòu),構(gòu)建有效發(fā)揮功能的信息資源體系結(jié)構(gòu)。[6]

    基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源整合方式優(yōu)勢有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數(shù)字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質(zhì)的數(shù)字信息。其次,能夠?qū)崿F(xiàn)不同類型、不同級次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書、期刊、會議、機(jī)構(gòu)、人物等科學(xué)研究所需核心資源和相關(guān)資源間的整合與鏈接關(guān)系。第三,能夠保持知識體系的整體性和關(guān)聯(lián)性,通過知識因子的有序化和知識關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀化,溝通相互隔絕的學(xué)科領(lǐng)域,使之成為相互滲透、相互作用的有機(jī)體,發(fā)揮科學(xué)知識的整體功能。第

    四,能夠形成具有新的組織結(jié)構(gòu)和功能的資源系統(tǒng)。這種整合不是簡單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復(fù)和劣質(zhì)信息,形成一個(gè)獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。[7]

    理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺不到他的每一步操作所調(diào)用的可能是不同的資源。

    在個(gè)性化知識組織門戶中,經(jīng)過信息資源的整合,提供統(tǒng)一的檢索界面,用戶的信息利用將會變得非常便利,這也是數(shù)字資源開發(fā)、組織和管理所追求的一個(gè)重要的目標(biāo)。

    2 個(gè)性化知識門戶中信息資源整合的構(gòu)想

    在個(gè)性化知識門戶中,信息資源的整合與系統(tǒng)組織形式有:建立開放資源系統(tǒng)、信息資源的整合導(dǎo)航、信息資源的無縫鏈接與動態(tài)重組。

    2.1 建立開放資源系統(tǒng)

    從技術(shù)角度,個(gè)性化知識門戶采用開放結(jié)構(gòu),開放地集成各種分布、異構(gòu)和多樣化信息資源和服務(wù)系統(tǒng),動態(tài)構(gòu)建滿足各種用戶群或業(yè)務(wù)流程需要的虛擬信息服務(wù)機(jī)制。

    之所以采用開放體系,是因?yàn)橛脩裘媾R的是一個(gè)分布的信息環(huán)境,需要充分利用各種現(xiàn)有和未來的、自建或引進(jìn)或鏈接的、采用各種技術(shù)平臺和數(shù)據(jù)模式的資源與服務(wù)系統(tǒng),無論這些系統(tǒng)分布在什么地方。為了支持用戶在分布環(huán)境中搜尋、獲取和利用信息,個(gè)性化知識門戶需要能夠?qū)Ψ植己投鄻踊馁Y源和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行搜尋、調(diào)用和集成,支持互操作和整合處理以及相應(yīng)的集成管理,形成邏輯的集成服務(wù)。而這一切,又要在信息技術(shù)和用戶需要不斷發(fā)展、信息資源組織技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個(gè)邏輯體系來構(gòu)建相應(yīng)的資源與服務(wù)體系的同時(shí),爭取適應(yīng)新的技術(shù)與機(jī)制(包括新的資源與服務(wù)類型)的發(fā)展。[8]

    開放資源系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是:制定信息資源系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的開放描述、開放數(shù)據(jù)接口和開放服務(wù)接口規(guī)范,建立對資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化定制加工和個(gè)性化組織的政策機(jī)制和權(quán)益管理機(jī)制,建立對服務(wù)系統(tǒng)功能與流程進(jìn)行系統(tǒng)化集成和個(gè)性化重組的政策機(jī)制和權(quán)益管理機(jī)制,支持第三方(包括市場力量)按照規(guī)則開發(fā)、組織和提供個(gè)性化知識化特色服務(wù)。  2.2 信息資源的整合導(dǎo)航

    信息資源整合強(qiáng)調(diào)導(dǎo)航能力,因?yàn)樾畔①Y源組織體系提供的信息,不管是專業(yè)性的還是綜合性的,如果不提供導(dǎo)航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導(dǎo)航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類型的導(dǎo)航,也有基于知識分類體系的導(dǎo)航,同時(shí)也可以按照字順瀏覽等。美國國家教育圖書館上,就按照資源的提供網(wǎng)站,向用戶提供導(dǎo)航,讓人一目了然。OhioLink提供了按主題瀏覽、資源類型、首字母來提供導(dǎo)航功能。[9]

    筆者認(rèn)為,隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快,信息資源數(shù)量將會越來越多,在基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,全面收集信息資源的相關(guān)信息,提供包含刊名、URL、數(shù)據(jù)庫來源、ISSN、學(xué)科分類、主題詞、資源類型、出版機(jī)構(gòu)、使用權(quán)限、刊物被著名檢索系統(tǒng)收錄情況、刊物通信地址、刊物簡介等在內(nèi)的導(dǎo)航服務(wù)十分必要。同時(shí)應(yīng)重視對引進(jìn)數(shù)據(jù)庫資源的開發(fā)研究工作,建立基于信息資源共享的信息機(jī)構(gòu)聯(lián)機(jī)電子資源檢索平臺,并提供各信息機(jī)構(gòu)的虛擬館藏信息,以便開展電子資源的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

    中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發(fā)現(xiàn)和選擇利用各種數(shù)字信息資源和其它信息資源,建立多個(gè)分布的學(xué)科信息門戶網(wǎng)站,提供權(quán)威和可靠的學(xué)科信息導(dǎo)航,整合學(xué)科信息資源與服務(wù)系統(tǒng),將學(xué)科信息資源與服務(wù)整合到用戶桌面。[10]

    2.3 信息資源的鏈接與動態(tài)重組

篇（2）

高校圖書館服務(wù)不同于公共圖書館服務(wù)，主要由于高校圖書館服務(wù)對象較為特殊，高校圖書館讀者主要集中于專家與學(xué)者、教師、學(xué)生3個(gè)服務(wù)群體。這3個(gè)主要的服務(wù)群體因其研究、教學(xué)、學(xué)習(xí)的性質(zhì)不同，從事的專業(yè)特點(diǎn)不同，導(dǎo)致高校圖書館在提供服務(wù)時(shí)不能局限于傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)，而要根據(jù)服務(wù)對象的不同需求，為他們分別提供個(gè)性化強(qiáng)、專業(yè)層次分明的文獻(xiàn)與信息服務(wù)——知識服務(wù)。筆者針對高校圖書館服務(wù)的特殊要求，嘗試性提出以高校圖書館原有服務(wù)模式為基礎(chǔ)構(gòu)建知識服務(wù)模式。

一、高校圖書館個(gè)性化知識服務(wù)

知識服務(wù)有別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的特點(diǎn)之一，就是更加強(qiáng)調(diào)圖書館應(yīng)為不同需求的讀者開展個(gè)性化服務(wù)。對高校圖書館而言，由于高校圖書館讀者的學(xué)歷層次、專業(yè)背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此高校圖書館必須將讀者個(gè)性化服務(wù)作為構(gòu)建知識服務(wù)模式的重點(diǎn)內(nèi)容。

所謂個(gè)性化服務(wù)是圖書館在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，根據(jù)此信息為讀者傳遞所需信息和服務(wù)的過程。個(gè)性化知識服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)與知識服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，個(gè)性化知識服務(wù)是圖書館開展知識服務(wù)的內(nèi)容之一，個(gè)性化知識服務(wù)是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的問題和環(huán)境，融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個(gè)人的、有效力的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。因此，在高校圖書館開展個(gè)性化知識服務(wù)就是通過圖書館的服務(wù)工作滿足不同讀者在特定時(shí)期所需要的特定信息或知識的服務(wù)，有效支持讀者個(gè)人的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新。

二、高校圖書館知識服務(wù)模式內(nèi)容

（一）為學(xué)科帶頭人、專家與學(xué)者開展具有學(xué)術(shù)研究價(jià)值的前瞻性知識服務(wù)

知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人是高校各學(xué)科或?qū)I(yè)發(fā)展的領(lǐng)軍人，他們長期的教學(xué)內(nèi)容與科研是對其研究與關(guān)注的學(xué)科集中化成果性的反映，對專業(yè)建設(shè)具有指引作用和研究價(jià)值。對圖書館的服務(wù)要求主要集中體現(xiàn)在研究型用戶的需求層面，即研究型用戶是知識需求的主體，需要掌握反映當(dāng)代學(xué)術(shù)水平的最新知識、信息，需要反映國內(nèi)外有關(guān)課題的歷史狀況、當(dāng)前水平和未來發(fā)展趨勢等綜合性知識，他們所需要的不僅是一個(gè)個(gè)信息片斷，而是精煉、濃縮的系統(tǒng)化知識，在不同的研究階段需要不斷地獲取與課題有關(guān)的大量、系統(tǒng)的知識及實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。因此高校圖書館為他們開展個(gè)性化知識服務(wù)極為重要。

利用知識組織環(huán)節(jié)建設(shè)專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供具有學(xué)術(shù)研究價(jià)值和前瞻性研究服務(wù)。

專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是以知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人的研究成果，如論文、著作、模型等為資源基礎(chǔ)，利用知識挖掘、整理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識單元之間的鏈接，從而揭示各知識單元的內(nèi)容，服務(wù)于知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人。在建設(shè)與利用該數(shù)據(jù)庫的過程中，圖書館應(yīng)根據(jù)本校知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人的數(shù)量以及本館館員的知識服務(wù)素養(yǎng)和能力，酌情為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人配備學(xué)科館員。在相互聯(lián)系中，館員可以他們的科研成果等文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，利用他們對信息、知識的搜集與整合能力，繼續(xù)擴(kuò)大專家系統(tǒng)的資源儲備，一方面繼續(xù)搜索與他們的科研成果相關(guān)的被引文獻(xiàn)；另一方面搜集引用他們科研成果的相關(guān)文獻(xiàn)。利用計(jì)算機(jī)手段挖掘與整理，實(shí)現(xiàn)知識單元的鏈接，揭示某一學(xué)科或?qū)I(yè)的知識內(nèi)容，為他們提供科學(xué)研究服務(wù)。

與此同時(shí)，專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫絕不僅是單一的知識或信息檢索數(shù)據(jù)庫，它還應(yīng)包括圖書館館員為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供服務(wù)的過程內(nèi)容，即高校圖書館員可以通過面對面式的或網(wǎng)絡(luò)式的交流方式，與學(xué)者、專家、學(xué)科帶頭人進(jìn)行溝通交流，了解學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人對他們將要開展的工作或科研所需要的信息、知識的要求，館員應(yīng)深入到某一學(xué)科中去，配合學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人，從他們要從事的某一項(xiàng)工作的籌備到結(jié)束或課題立項(xiàng)到成果鑒定，進(jìn)行全程定期跟蹤服務(wù)，對各專業(yè)學(xué)科知識相關(guān)的知識、成果評價(jià)的知識、權(quán)威信息源或載體的知識等描述、評價(jià)和揭示，對全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行智能類聚和鏈接，提供專業(yè)細(xì)化、面向課題的個(gè)性化專題服務(wù)。此外，館員還要為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供他們研究或工作的學(xué)科領(lǐng)域最新研究動態(tài)，各個(gè)學(xué)科當(dāng)前以至將來的研究熱點(diǎn)，預(yù)測學(xué)科的發(fā)展方向，提示和提供學(xué)科研究的核心信息源。通過搜集、挖掘、整理、提供、利用這一系列的知識服務(wù)，為知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人提供滿足他們需要的對其工作與研究具有支持作用的知識或信息，同時(shí)，館員也應(yīng)在上述服務(wù)完成的某一階段或全程服務(wù)完成后，將該服務(wù)過程中所觸及到的文獻(xiàn)、信息或知識進(jìn)行整理、組合，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)將這些資源再次豐富到專家數(shù)據(jù)庫中，既完善某一知名學(xué)者與專家、學(xué)科帶頭人的工作與科研成果資源，又使某一學(xué)科或?qū)I(yè)的研究得以深入。

（二）建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，為高校教師提供定題個(gè)性化知識服務(wù)

高校教師是高校圖書館讀者服務(wù)群體的重要組成部分，高校教師有別于其他教學(xué)層次教師，他們不僅承擔(dān)教學(xué)工作，還要從事科研工作。因此在有限的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)完成上述工作，就需要經(jīng)常利用圖書館提供的文獻(xiàn)、信息與知識資源，及時(shí)追蹤所授專業(yè)或?qū)W科的發(fā)展動向，掌握先進(jìn)的理論，為廣大學(xué)生實(shí)現(xiàn)“傳道-授業(yè)-解惑”與教師自身業(yè)務(wù)能力提高的雙重目標(biāo)。所以為輔助高校教師提高他們的教學(xué)水平與科研能力，圖書館要提供充足的教學(xué)、科研信息，盡量滿足所需知識服務(wù)。

高校圖書館員可通過與教師間的聯(lián)系，根據(jù)教師每次提出的服務(wù)要求，結(jié)合圖書館館藏資源，創(chuàng)造性地動態(tài)地搜集、選擇、分析、利用各種知識，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作，建立相應(yīng)服務(wù)，如建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，包括：一批反映該學(xué)科專業(yè)的國內(nèi)外信息資源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括訪問頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等；一套方便組織信息、知識資源和用戶查詢的支持技術(shù)（檢索軟件）。通過建設(shè)與使用學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，館員可以根據(jù)教師的不同需求，有針對性地為教師的教學(xué)、科研或自學(xué)檢索與搜集信息或知識，并利用館員自身具備的知識服務(wù)素養(yǎng)與技能將搜集到的信息或知識分類整理反饋給教師，實(shí)現(xiàn)教師自身知識能力的提高。

（三）根據(jù)大學(xué)生不同學(xué)習(xí)階段要求，實(shí)施分層個(gè)性化服務(wù)

21世紀(jì)高等教育具有個(gè)性化教育特征，特別是高等教育改革逐漸深入的今天，專、本科生、碩士和博士研究生在高校學(xué)習(xí)階段逐漸由統(tǒng)一化學(xué)習(xí)，即統(tǒng)一的教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)目標(biāo)、統(tǒng)一的教材、學(xué)習(xí)進(jìn)度，隨著學(xué)習(xí)能力的提高，學(xué)習(xí)興趣或?qū)I(yè)方向的選取，學(xué)生再選擇具體的學(xué)科專業(yè)方向繼續(xù)深造完成高年級或高學(xué)歷層次課程教育。因此，在這種具有個(gè)性化的高等教育學(xué)習(xí)模式下，學(xué)生的學(xué)習(xí)目的發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，學(xué)生可以按照自己的理想完成學(xué)業(yè)，從而推動自身發(fā)展。因此，高校圖書館在開展個(gè)性化知識服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)高校學(xué)生不同學(xué)歷層次的教學(xué)要求為學(xué)生提供不同層次的知識服務(wù)。

1、為專、本科生提供有助于其學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)與提高的學(xué)習(xí)型知識服務(wù)。新型的教育模式造就了新的教育群體，專、本科生一直是高校圖書館服務(wù)的重要對象之一，為滿足學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求，培養(yǎng)大學(xué)生獨(dú)立的學(xué)習(xí)能力，圖書館在原有為學(xué)生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同學(xué)生、不同的學(xué)習(xí)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)為學(xué)生提供個(gè)性化的知識服務(wù)。例如，圖書館在學(xué)生撰寫論文或課題設(shè)計(jì)時(shí)提供定題化或定項(xiàng)化的知識服務(wù)。學(xué)生將所需信息或知識利用BBS、E-mail等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)給圖書館，圖書館館員根據(jù)學(xué)生需求，為其搜集、整理資料，回復(fù)給學(xué)生，與學(xué)生進(jìn)行不斷交流，運(yùn)用有關(guān)隱性知識為學(xué)生挖掘與整合新的知識，為其提供知識服務(wù)。

2、為博士、碩士研究生提供有助于開拓其科研能力與水平的研究型知識服務(wù)。由于高等教育層次多樣，從專、本科生到博士生，不同教育階段對學(xué)生有不同的教育目的，尤其碩士與博士階段，他們不再以學(xué)習(xí)理論知識作為主要學(xué)習(xí)目的，而是以探究某學(xué)科或?qū)I(yè)的發(fā)展、創(chuàng)造某一科研課題的社會價(jià)值作為其學(xué)習(xí)目的。因此，高校圖書館為在校碩士與博士提供服務(wù)的深度與廣度不同于圖書館為專、本科生所提供服務(wù)，它應(yīng)更體現(xiàn)在為其科學(xué)研究、學(xué)術(shù)論文撰寫等方面信息與知識資源的深度挖掘、整合，為他們提供專業(yè)知識或?qū)W科知識增值與創(chuàng)新支持服務(wù)。例如，不同專業(yè)與學(xué)科、不同研究專題的碩士與博士研究生在其專業(yè)研究領(lǐng)域里有著不同的思維方式、不同的個(gè)性差異，從而導(dǎo)致他們對信息獲取方式、需求載體也各有偏好。因此，圖書館根據(jù)他們的需求提供重點(diǎn)服務(wù)，加強(qiáng)圖書館與他們之間的交流和聯(lián)系，跟蹤研究他們在利用圖書館中的某些規(guī)律、行為特征以及隱含的要求，為他們提供個(gè)性化定制服務(wù)，讓他們方便地搜集、組織和維護(hù)圖書館網(wǎng)站提供的資源以及互聯(lián)網(wǎng)上各種資源的鏈接，將圖書館新到資源及時(shí)通知他們。使他們擁有自己定制的網(wǎng)頁，通過這種個(gè)性化頁面，獲得他們需要的個(gè)性化信息。

同時(shí)，多數(shù)高校圖書館已建立中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源、維普網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源數(shù)據(jù)庫、中國數(shù)字圖書館、省高校數(shù)字圖書館等，圖書館通過收集這些文獻(xiàn)將他們進(jìn)行有序整理，提供不同檢索策略的檢索系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)方面為讀者提供知識服務(wù)。

篇（3）

我們正在步入個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新時(shí)代，圖書館事業(yè)亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時(shí)代的步伐，“十七大精神”對文化事業(yè)提出的要求，對圖書館事業(yè)來說是一個(gè)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書館事業(yè)將謀求更高層次的文化大發(fā)展大繁榮。個(gè)性化的用戶信息需求引導(dǎo)數(shù)字圖書館信息服務(wù)向個(gè)性化轉(zhuǎn)變有效推動了數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。

一、個(gè)性化特色服務(wù)主要表現(xiàn)形式

1.定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點(diǎn)問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進(jìn)行國內(nèi)外媒體跟蹤，提供監(jiān)測和報(bào)送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻(xiàn)資源和資深咨詢?nèi)藛T，根據(jù)用戶需求，在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的加工，針對文獻(xiàn)的特點(diǎn)，加以分類、總結(jié)，為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

2.新科技查詢服務(wù)

科技查新是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，它可為科研立項(xiàng)、科技項(xiàng)日評估、驗(yàn)收、獎(jiǎng)勵(lì)、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價(jià)依據(jù)，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

3.電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊，博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為依托，以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進(jìn)的電子閱覽室及文獻(xiàn)檢索室為窗口，由專業(yè)的文獻(xiàn)檢索館員為國家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻(xiàn)檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

4.企業(yè)信息服務(wù)

得天獨(dú)厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術(shù)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在為企業(yè)用戶提供服務(wù)時(shí)會得心應(yīng)手。建立圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心，聘請有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的信息咨詢師，以優(yōu)秀、誠摯的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優(yōu)質(zhì)的全方位資訊服務(wù)。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務(wù)。

二、數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

目前，國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)。從廣度和深度上看，服務(wù)形式各有不同，服務(wù)效果各有長短。綜合分析，這些服務(wù)在很大程度上提高了數(shù)字化資源的利用率，并呈現(xiàn)出許多更具有發(fā)展?jié)摿Φ奶攸c(diǎn)。

2.1服務(wù)方式個(gè)性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)‘以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個(gè)性化信息需求。而個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機(jī)制為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)。它的服務(wù)方向與措施是以用戶的各種個(gè)性化特征和需求為牽引的。

2.2信息提供知識化

個(gè)性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化，即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系，提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究和解決問題的知識化、個(gè)性化服務(wù)。

2.3服務(wù)手段智能化

個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù)，如個(gè)性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)將充分考慮用戶的檢索知識和經(jīng)驗(yàn)相對不足，更理解用戶的智能化信息服務(wù)手段。Agent智能技術(shù)就是目前能實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的智能化服務(wù)的重要技術(shù)之一。它能跟蹤用戶的信息活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務(wù)模式集成化

數(shù)字圖書館是個(gè)集多種智能化技術(shù)于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領(lǐng)域或特定用戶群的信息需求，集成多種信息技術(shù)把多種服務(wù)形式與分布式管理的信息資源集成為有機(jī)的整體，使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務(wù)。

2.5服務(wù)形式主動化

個(gè)性化信息服務(wù)通過建立用戶模型，對用戶的個(gè)性化特征和信息需求進(jìn)行分析，把握用戶的專業(yè)力向，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，利用智能技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息過濾技術(shù)等，及時(shí)主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時(shí)推薦給用戶，不必等待用戶的信息請求，這樣既節(jié)省了用戶的時(shí)間，又提高了服務(wù)效率。

三、更好的利用個(gè)性化服務(wù)于眾的形式

現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物，做到推陳出新，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

我們時(shí)刻握在手中的通訊設(shè)備—手機(jī)也可以應(yīng)用在圖書館服務(wù)業(yè)中。利用手機(jī)短信服務(wù)或手機(jī)上網(wǎng)，可以將圖書館中的某些業(yè)務(wù)或信息實(shí)時(shí)傳達(dá)給讀者，如瀏覽網(wǎng)站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等，甚至還可以通過手機(jī)完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等，實(shí)現(xiàn)與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢，無線上網(wǎng)技術(shù)也可以應(yīng)用到圖書館事業(yè)中。它去除掉了以往靠網(wǎng)線的繁瑣連接方式和空間的占用，它的存在將使圖書館內(nèi)各個(gè)角落充滿著信息化和網(wǎng)絡(luò)化，只要利用一部可以上網(wǎng)的設(shè)備，就可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的暢游，使讀者真切感受到圖書館的現(xiàn)代化氣息，可謂是一座實(shí)實(shí)在在的網(wǎng)絡(luò)化圖書館。

總之，個(gè)性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個(gè)性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達(dá)到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馬維華，數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展研究。鄭州大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，39（6）

篇（4）

高校院系資料室的主要任務(wù)是進(jìn)行與本系部有關(guān)的文獻(xiàn)情報(bào)的收集、整理和研究，面向全院系有關(guān)專業(yè)人員和學(xué)生開展文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)。因此，高校院系資料室是教師和學(xué)生查找文獻(xiàn)資料，更好地進(jìn)行教學(xué)和研究的重要地方，搞好資料室建設(shè)也有助于提高院系的教學(xué)質(zhì)量和科研水平。面對新形勢，資料室需要不斷調(diào)整思想、整合理念、改進(jìn)技術(shù)，重塑網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的新形象并借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的可持續(xù)創(chuàng)新，構(gòu)建資料室與網(wǎng)絡(luò)用戶的互動機(jī)制，為用戶提供極具個(gè)性化的信息服務(wù)來滿足用戶日益增長的各種信息需求。

一、院系級資料室個(gè)性化服務(wù)的必要性

個(gè)性化服務(wù)的根本就是尊重讀者，研究讀者的行為和習(xí)慣，通過滿足讀者的潛在需求，為讀者提供有力的知識信息支持和寬松有效的科研環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)要求在讀者細(xì)分化的基礎(chǔ)上，針對特定群體讀者的特點(diǎn)，提供能滿足其特殊需求的服務(wù)。資料室將網(wǎng)上成百上千的信息源中的信息實(shí)時(shí)地收集過來，然后根據(jù)每個(gè)教師和學(xué)生預(yù)先確定的閱讀標(biāo)準(zhǔn)去粗取精，及時(shí)分發(fā)出去。這樣，教師和學(xué)生既節(jié)省了檢索信息的時(shí)間，又能得到自己感興趣的資訊內(nèi)容。

資料室也可以采取因人“定題服務(wù)”，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，為本院系重點(diǎn)教師用戶開展定題服務(wù)，也可以在主機(jī)上建立本院系教師科研定題信息專門頻道，通過分類加工整理，隨時(shí)將更新的信息到用戶的計(jì)算機(jī)上，下載剪輯后供讀者參考使用。資料室還可以為教師科研提供定向查新服務(wù)。在文獻(xiàn)信息建設(shè)方面，要圍繞教學(xué)科研發(fā)展目標(biāo)，分清主次，把握重點(diǎn)，著重做好學(xué)術(shù)專著、專業(yè)期刊、學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)、學(xué)位論文信息、學(xué)科研究動態(tài)等的收集和儲備，為科研提供相關(guān)課題的研究狀況，使教學(xué)科研人員少走彎路，集中精力取得高質(zhì)量的研究成果。通過院系級資料室的個(gè)性化服務(wù)，不僅能夠大大節(jié)約教師和學(xué)生查閱文獻(xiàn)的時(shí)間，并且也能夠更好地為教學(xué)服務(wù)。

二、院系級資料室個(gè)性化服務(wù)的基本模式

隨著信息載體技術(shù)、信息處理技術(shù)和信息傳輸技術(shù)的飛速發(fā)展，院系資料室正在步人全新的讀者服務(wù)新時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下為了滿足教師和學(xué)生的個(gè)性化和多樣化的信息需求，必須提供差別信息服務(wù)，信息服務(wù)差別是建立在不同的讀者個(gè)體上，是建立在直接性、多樣性和個(gè)性化基礎(chǔ)上，即根據(jù)讀者各種不同的個(gè)性化信息需求實(shí)行個(gè)性化定制服務(wù)。在此情況下高校院系資料室要獲得讀者服務(wù)的良好效果，就必須徹底樹立起以人為本的個(gè)性化信息服務(wù)觀念。針對讀者個(gè)性化的信息需求，深入開發(fā)文獻(xiàn)信息資源，使資料室的讀者服務(wù)從以文獻(xiàn)為單元深入到以信息為單元，按照這樣的理念，目前高校院系資料室可行的服務(wù)模式主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

1，建立教師教學(xué)科研信息庫，確立信息需求方向。科研水平是衡量高校教師教學(xué)能力的重要依據(jù)，而教學(xué)科研水平的提高又離不開教學(xué)圖書資源的利用率。資料室個(gè)性化服務(wù)工作的重點(diǎn)主要是：為教師教學(xué)研究所需的定題查詢服務(wù)，查新服務(wù)，提供教學(xué)科研項(xiàng)目資料等項(xiàng)服務(wù)。資料室管理人員除了擔(dān)任文獻(xiàn)信息采集、加工、處理等任務(wù)外，還要扮演信息專家的角色，善于從紛繁復(fù)雜的信息資源中提取信息，進(jìn)行鑒別、選擇與加工，編制成有關(guān)目錄、索引、技術(shù)報(bào)告。關(guān)注本院系教師的科研動態(tài)，主動從他們的需求出發(fā)，提供全方位的信息服務(wù)，滿足他們獲取信息的個(gè)性化需求。

建立教師教學(xué)科研信息庫是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的前提條件，個(gè)性化信息服務(wù)是指為滿足用戶個(gè)性需求而提供的具有很強(qiáng)針對性的服務(wù)，因此資料室在提供這些服務(wù)前，必須建立詳細(xì)的教師信息檔案，信息檔案應(yīng)記載教師的年齡、性別、學(xué)歷、職稱、學(xué)術(shù)論文，科研課題、授課類型、學(xué)術(shù)會議、文獻(xiàn)借閱的歷史情況等內(nèi)容，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、判斷、確立每位教師的信息需求方向，這為資料室收集文獻(xiàn)信息和提供個(gè)性化服務(wù)指明了方向。

篇（5）

1個(gè)性化服務(wù)概述

（1）個(gè)性化服務(wù)，是相對于圖書館群體服務(wù)而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融進(jìn)用戶解決題目的過程中，向用戶提供滿足其個(gè)性化需求的信息服務(wù)，即根據(jù)用戶提供的信息需求，或通過對用戶個(gè)性習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。

（2）個(gè)性化服務(wù)包括三個(gè)方面的特征：

①個(gè)性化服務(wù)的形式特征：服務(wù)時(shí)間上的個(gè)性化：用戶在希看的時(shí)間和希看的地點(diǎn)能得到圖書館的服務(wù)并且用戶能在第一時(shí)間得到最新的信息；服務(wù)方式的個(gè)性化：用戶根據(jù)自己的愛好與愛好選擇圖書館的服務(wù)項(xiàng)目。

②個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據(jù)自身的愛好與愛好選信息資源，要服務(wù)職員把與用戶個(gè)性要求有關(guān)的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據(jù)用戶的需求將資源和服務(wù)推送到用戶活動第一線，直接融進(jìn)用戶的教學(xué)科研之中，服務(wù)到人，使服務(wù)更有針對性。

③個(gè)性化服務(wù)使圖書館與用戶溝通更便捷：個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個(gè)性化服務(wù)主動性、時(shí)效性強(qiáng)。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務(wù)的評價(jià)。

2高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)必要性

2.1教學(xué)科研環(huán)境的變化

對于研究型大學(xué)圖書館來說，教學(xué)科研環(huán)境是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，而信息交流和知識創(chuàng)造作為科學(xué)研究的基地環(huán)節(jié)和基本形態(tài)，正隨著我國現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學(xué)科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學(xué)術(shù)報(bào)告、期刊論文、學(xué)位論文以及文獻(xiàn)檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關(guān)的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時(shí)，這就需要圖書館的服務(wù)職員為這方面材料需求者給予一定的個(gè)性化服務(wù)。

2.2用戶行為的變化

在學(xué)院里進(jìn)行科研的職員及學(xué)生們通過網(wǎng)絡(luò)獲取資源已經(jīng)行成普遍，傳統(tǒng)用戶上門來請求圖書館員查找相關(guān)資料的情形已經(jīng)未幾見了。服務(wù)到家，將信息服務(wù)融進(jìn)教學(xué)科研當(dāng)中已成為用戶的強(qiáng)烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)而是形成的邏輯整體文獻(xiàn)。

3實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的有效措施

3.1啟動個(gè)性化定制服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的定題服務(wù)可以看作是圖書館手工提供的一種個(gè)性化定制服務(wù)方式，但限于圖書館職員的精力，其服務(wù)范疇只能局限于少數(shù)的重點(diǎn)用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個(gè)性化定制服務(wù)則能為圖書館提供自動化的個(gè)性化服務(wù)，即是按照讀者個(gè)人的需求，定制特殊用戶界面的個(gè)性控制服務(wù)技術(shù)，為用戶個(gè)人搜集和組織信息資源。

3.2建立專題數(shù)據(jù)庫

資源是開展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各專業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國內(nèi)外發(fā)展動態(tài)，建設(shè)一批專業(yè)性較強(qiáng)的專題數(shù)據(jù)庫，方便專業(yè)職員對本學(xué)科的成果、科研動態(tài)的把握、利用。同時(shí)還可以采用引進(jìn)數(shù)據(jù)庫的辦法，購買引進(jìn)國內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫，豐富館躲，彌補(bǔ)本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個(gè)性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)。

3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務(wù)

讀者的需求是開民個(gè)性化服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。要提供有針對性的個(gè)首先必須把握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而隨時(shí)把握讀者的信息需求、查閱目標(biāo)和閱讀范圍，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的題目，及時(shí)提供有針對性的信息服務(wù)。

3.4開展在線參考咨詢服務(wù)

在線參考咨詢是一種具有個(gè)性化的服務(wù)方式，“一對一‘的特點(diǎn)使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個(gè)服務(wù)方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備，經(jīng)圖書館網(wǎng)站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。滿足用戶在不同時(shí)間、地點(diǎn)提出的咨詢。

3.5開展專題講座等學(xué)術(shù)交流活動

高職院校圖書館擁有一批把握現(xiàn)代化信息技術(shù)的專業(yè)職員，他們既了解文獻(xiàn)信息，又懂得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由于他們本身就是從事文獻(xiàn)信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，因此便于開展學(xué)術(shù)交流等專題性討論等活動。

4個(gè)性化服務(wù)對圖書館服務(wù)工作和圖書館服務(wù)職員提出了更高的要求

4.1信息時(shí)代對圖書館的服務(wù)工作和服務(wù)職員提出了更高的要求

高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學(xué)生，教師上課用的參考書，教研課題和學(xué)生用的參考書主要依靠圖書館為他們提供，與學(xué)院學(xué)科建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課建設(shè)密切相關(guān)的信息主要依靠圖書館資源予以重點(diǎn)保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內(nèi)容，也是圖書館發(fā)揮素質(zhì)增長率職能的先決條件，更是服務(wù)育人的條件和保障。

4.2個(gè)性化服務(wù)水平對高職院校圖書館信息服務(wù)職員提出了更高的要求

努力開展個(gè)性化服務(wù)，為在校師生的教學(xué)和科研提供針對性更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)資源，對高職院校圖書館的信息服務(wù)職員顯得更加重要。首先，在工作中要體現(xiàn)出“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，要真正做到了解讀者在學(xué)習(xí)中的需要，對師生讀者體現(xiàn)了一種人文的關(guān)懷，以人性層面上往關(guān)心體貼讀者，這要求圖書館信息服務(wù)職員擁有人性化服務(wù)理念，滿足師生讀者的需求，為師生創(chuàng)造一個(gè)便利、溫馨的環(huán)境，提供給有的文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)。其次，進(jìn)步個(gè)性化服務(wù)水平，這要求圖書館信息服務(wù)職員具有較高的綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足讀者的信息需求。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點(diǎn)和留意中心集中到發(fā)現(xiàn)用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務(wù)能力和服務(wù)水平，將服務(wù)體系由文獻(xiàn)和加工整理變?yōu)橐孕畔⒄稀⒅R重組為主體和參考咨詢服務(wù)和定題跟蹤服務(wù)，不斷及時(shí)地研究市場需求。才能在個(gè)性化信息服務(wù)中實(shí)現(xiàn)讀者與高職院校圖書館雙贏目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

篇（6）

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電子商務(wù)個(gè)性化需求的條件研究

作者：網(wǎng)友投稿文章出處：時(shí)間：2005-6-3

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電子商務(wù)個(gè)性化需求的條件研究

摘要：個(gè)性化需求已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中一個(gè)重要的研究問題。本文從網(wǎng)站策略需求、產(chǎn)品策略需求研究個(gè)性化需求的內(nèi)在性，從生產(chǎn)模式、經(jīng)濟(jì)模式、經(jīng)營模式、價(jià)值模式的變化和相關(guān)案例，研究電子商務(wù)活動的個(gè)性化需求的必然性，從而得出個(gè)性化需求條件形成之必然。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化產(chǎn)品，無差異產(chǎn)品

Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.

Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct

0、引言

一場廣袤而深刻的變革已經(jīng)來臨，不算上個(gè)世紀(jì)中葉起就有先知先覺的學(xué)者、政治家和企業(yè)家們，現(xiàn)實(shí)生活中的每一個(gè)人在進(jìn)入新千年門檻時(shí)，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時(shí)代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經(jīng)濟(jì)”、“新經(jīng)濟(jì)”也好，“數(shù)字革命”、“虛擬經(jīng)濟(jì)”也罷，或是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”、“信息經(jīng)濟(jì)”……我們知道它的主要來源是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時(shí)雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時(shí)了解一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

從[1]中利用個(gè)性化服務(wù)成功的范例說明了網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的成功之道和實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的局限性，到[2]中傳統(tǒng)工業(yè)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個(gè)性化服務(wù)，到[3]中為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)從技術(shù)層面而提出的虛擬設(shè)計(jì)系統(tǒng)，它們各自從不同的角度或?qū)用娓嬖V了我們一個(gè)事實(shí)，基于電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一種現(xiàn)實(shí)，一個(gè)重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務(wù)的個(gè)性化需求，已經(jīng)成為一種必然，尤其是從個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品的條件形成上研究，更能充分地理解和應(yīng)用個(gè)性化特色。

1、電子商務(wù)的個(gè)性化需求

電子商務(wù)的個(gè)性化需求包括個(gè)性化的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品。

個(gè)性化服務(wù)是指商家根據(jù)每一位顧客的年齡、身份、職業(yè)、品味等個(gè)人特點(diǎn)，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨(dú)特的產(chǎn)品和針對。

在產(chǎn)品的表現(xiàn)上，產(chǎn)品的生命周期的各個(gè)階段，尤其是早期階段（包括概念設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、工藝規(guī)劃和制造階段），處理消費(fèi)者的個(gè)性化需求，吸引消費(fèi)者對新產(chǎn)品的注意力，可以幫助制造企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更加符合市場需求的產(chǎn)品。

2、電子商務(wù)中個(gè)性化需求的內(nèi)在性

當(dāng)人們把電子商務(wù)活動說成是“鼠標(biāo)+水泥”模式時(shí)，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時(shí)間的延續(xù)和電子商務(wù)的發(fā)展，“鼠標(biāo)+水泥”的確刻畫出電子商務(wù)活動的內(nèi)在性。

從電子商務(wù)活動過程來看，“鼠標(biāo)”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標(biāo)在網(wǎng)絡(luò)上對網(wǎng)站點(diǎn)擊的隨意或隨機(jī)性；“水泥”表示了網(wǎng)站的屬性，即，網(wǎng)站的吸引人之處，也就是如何利用個(gè)性化的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品，有效地將潛在的客戶轉(zhuǎn)變成真正的客戶，將新客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶，轉(zhuǎn)變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1網(wǎng)站策略需求

網(wǎng)站策略是網(wǎng)絡(luò)營銷特有的策略。在網(wǎng)絡(luò)空間中，網(wǎng)站是企業(yè)最重要的標(biāo)志，在Internet上設(shè)立網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)站不僅代表了企業(yè)自身的形象，而且也直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。通常，企業(yè)的網(wǎng)站策略主要是通過網(wǎng)站宣傳策略和網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略來實(shí)現(xiàn)的。

網(wǎng)站宣傳可分為網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道兩大類。傳統(tǒng)渠道就是指借助于電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)的媒體宣傳企業(yè)網(wǎng)站，這和傳統(tǒng)的廣告方式并沒有區(qū)別。另一種方式，則是借助于新興的網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，其目標(biāo)是設(shè)法使企業(yè)網(wǎng)站信息散布在眾多的網(wǎng)絡(luò)空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業(yè)網(wǎng)站的路徑。具體的方式就是采用網(wǎng)站登錄和建立鏈接。因此，網(wǎng)站的宣傳策略很難表現(xiàn)出網(wǎng)站本身的獨(dú)特個(gè)性化，更多的是需要網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略的個(gè)性化。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵，客戶登錄網(wǎng)站的首要目的就是要查閱相關(guān)的內(nèi)容，獲得相關(guān)的信息。因此，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程中，在符合國際通行標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，滿足為客戶提供需要的內(nèi)容和快速反應(yīng)客戶的請求。客戶在訪問站點(diǎn)時(shí)，關(guān)心的不是管理者的個(gè)人信息，也不是企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，而是你能生產(chǎn)什么商品或提供什么服務(wù)，商品與服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格，以及售后服務(wù)等信息，因此，在以生產(chǎn)商品為核心的企業(yè)，產(chǎn)品應(yīng)成為整個(gè)站點(diǎn)建設(shè)的基本核心；在以提供服務(wù)為核心的企業(yè)，服務(wù)就成為建站的核心內(nèi)容。除了具體內(nèi)容表現(xiàn)外，網(wǎng)站上商品和服務(wù)項(xiàng)目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態(tài)調(diào)整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現(xiàn)出更多的個(gè)性化。

2．2產(chǎn)品策略需求

產(chǎn)品是傳統(tǒng)營銷組合理論中的核心，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤和再生產(chǎn)的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉(zhuǎn)移的過程中，客戶占據(jù)了產(chǎn)品的中心的地位，但產(chǎn)品在營銷中的價(jià)值卻沒有降低。

在產(chǎn)品的各個(gè)層次（核心利益層次、基本產(chǎn)品層次、期望產(chǎn)品層次、附加產(chǎn)品層次、潛在產(chǎn)品層次）中，一方面，由于網(wǎng)絡(luò)市場所特有的虛擬性、與消費(fèi)者交流的及時(shí)互動性和產(chǎn)品本身的不同特性，在網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品和傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品有很大的不同。另一方面，由于消費(fèi)者需要的個(gè)性化、多樣化，使產(chǎn)品概念中的核心利益層次、基本產(chǎn)品層次和期望產(chǎn)品層次已經(jīng)不能滿足客戶的需要，附加產(chǎn)品層次和潛在產(chǎn)品日益成為企業(yè)獲得客戶的重要手段。

盡管網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優(yōu)勢，但同樣在產(chǎn)品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現(xiàn)來的、最為明顯的就是產(chǎn)品的無差異化。所謂的無差異化產(chǎn)品是指適合在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷售的產(chǎn)品，而網(wǎng)絡(luò)市場是全球性的，產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售將面對全球的消費(fèi)者，并且都是以數(shù)字化的信息向消費(fèi)者展示。

由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品展示的無差異化，很容易造成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產(chǎn)品，而產(chǎn)品的數(shù)字化則使客戶對產(chǎn)品的了解無法像傳統(tǒng)般對產(chǎn)品進(jìn)行全面的了解，客戶只能從電子商務(wù)網(wǎng)站上了解到產(chǎn)品的價(jià)格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產(chǎn)品的質(zhì)量，數(shù)字產(chǎn)品更是如此；②INTERNET上信息的真實(shí)程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產(chǎn)生懷疑態(tài)度；④大部分網(wǎng)站高額的維護(hù)費(fèi)用，形象包裝和廣告推廣費(fèi)用，網(wǎng)上商品的價(jià)格不具有明顯的競爭力，一些網(wǎng)站為了生存，采取低價(jià)策略，用假冒商品替代，價(jià)格不一致，導(dǎo)致“檸檬問題”。上述問題的產(chǎn)生，是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結(jié)果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品有差異化的體驗(yàn)，具體表現(xiàn)在無差異產(chǎn)品在不同商業(yè)運(yùn)作方式網(wǎng)站所附帶的增值不同，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑娜缰Ц斗?wù)、物流配送、功能更多的后臺支持和網(wǎng)站功能及產(chǎn)品的相關(guān)信息服務(wù)。這也是產(chǎn)品策略個(gè)性化需求的因素。

3、企業(yè)經(jīng)營方式的個(gè)性化需求

回顧十?dāng)?shù)年來從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換過程，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營方式正在發(fā)生根本性的變化。大致可歸類總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

3．1從大規(guī)模生產(chǎn)到敏捷制造

亞當(dāng)·斯密的勞動分工理論造就了工業(yè)社會。專業(yè)化的生產(chǎn)提高了勞動生產(chǎn)率，降低了單位成本，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。可以說，工業(yè)社會相對于農(nóng)業(yè)社會的特征優(yōu)勢就存在于大批量生產(chǎn)之中。然而，大批量生產(chǎn)并不是盡善盡美的：在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，分工越來越細(xì)。環(huán)節(jié)越來越多，生產(chǎn)者與使用者的距離越來越遠(yuǎn)，使用者的聲音常常由于過長的生產(chǎn)——銷售鏈而傳不到生產(chǎn)者的耳中。

從第5代市場營銷觀念的演進(jìn)，我們可以看到工業(yè)社會為克服生產(chǎn)者和消費(fèi)者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉(zhuǎn)變。但由于科技手段或稱為時(shí)代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。

但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時(shí)雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時(shí)了解一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品雖然可能由于顧客的個(gè)性化定制而各不相同，但是由于網(wǎng)絡(luò)的作用，而仍然享有大批量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)——即所謂“敏捷制造”。生產(chǎn)者和消費(fèi)者因?yàn)楣I(yè)革命而離異，現(xiàn)在卻由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)制作的優(yōu)點(diǎn)，敏捷制造使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術(shù)，使用者和生產(chǎn)者已經(jīng)合二為一了。

如果要以兩個(gè)人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉(zhuǎn)變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規(guī)模生產(chǎn)并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規(guī)模個(gè)性化定制（Masscustomization）的先驅(qū)和典型。

3．2從商品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)重心的角色轉(zhuǎn)換。20世紀(jì)80年代經(jīng)貿(mào)組織成員國凈增的6500萬個(gè)工作崗位中，95%都是由服務(wù)業(yè)提供的。美國企業(yè)家保羅·霍肯在《下一代經(jīng)濟(jì)》中提出：信息經(jīng)濟(jì)的對立面是特質(zhì)經(jīng)濟(jì)。每一項(xiàng)勞動，每一件產(chǎn)品都包含物質(zhì)和信息兩部分，如果物質(zhì)部分占了很大的比重，就是物質(zhì)經(jīng)濟(jì)——即傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經(jīng)濟(jì)——即下一代經(jīng)濟(jì)。信息經(jīng)濟(jì)是“智能”占主導(dǎo)地位的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)性工作，與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)性工作不同，后者只限于生產(chǎn)輔助（如配送設(shè)施，銀行等）和個(gè)人服務(wù)（如商業(yè)零售、家政服務(wù)等），而前者先包含4個(gè)層面：①個(gè)性化服務(wù)；②商業(yè)服務(wù)；③交通運(yùn)輸、通信和公用事業(yè)等方面的服務(wù)；④信息、教育、衛(wèi)生研究和政府部門的服務(wù)。這些部門的中心任務(wù)是創(chuàng)造、處理和分配信息，其中前3個(gè)層面在工業(yè)社會也會有涉及，但對社會的發(fā)展最有決定意義的正是第四個(gè)層面服務(wù)的增加。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務(wù)。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級換代和維護(hù)咨詢等服務(wù)，只有20%的利潤是來自產(chǎn)品本身。自20世紀(jì)80年代以來，世界服務(wù)貿(mào)易異軍突起，發(fā)展迅猛，目前的經(jīng)營額已超過全球貿(mào)易總額的1/5。

3．3從實(shí)體經(jīng)營到虛擬經(jīng)營

虛擬化這一嶄新的企業(yè)組織和經(jīng)營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經(jīng)出現(xiàn)就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經(jīng)濟(jì)提供一個(gè)全新的、倍增的拓展空間。其實(shí)，虛擬化經(jīng)營說到底也是一種通過專業(yè)化生產(chǎn)提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現(xiàn)后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導(dǎo)致輔助專業(yè)勞動無法社會化。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得這種輔助勞動大規(guī)范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個(gè)性化電子商務(wù)的模式。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從兩個(gè)方面引發(fā)了虛擬化經(jīng)營的出現(xiàn)：首先，國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)虛擬化經(jīng)營提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，使得企業(yè)在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優(yōu)勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯(lián)合、委托、外包）借助外部的資源力量進(jìn)行整合來實(shí)現(xiàn)。其次，市場情況和競爭方式的新特點(diǎn)，形成了對虛擬化經(jīng)營的內(nèi)在需求。瞬息萬變的市場和服務(wù)競爭的取勝條件，要求企業(yè)必須具備靈敏的反應(yīng)能力和富有彈性的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)，即需要建立虛擬企業(yè)。

虛擬企業(yè)一般有以下幾個(gè)特點(diǎn)：企業(yè)界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業(yè)人員地位強(qiáng)化；虛擬經(jīng)理的出現(xiàn)。應(yīng)客戶要求，改變產(chǎn)品或服務(wù)的彈性大，由此帶來虛擬企業(yè)的如下優(yōu)勢：有利于技術(shù)開發(fā)，有利于客戶關(guān)系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結(jié)構(gòu)，有利于專業(yè)化生產(chǎn)，有利于多元化經(jīng)營。

3．4從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)

由以上關(guān)于虛擬企及其合作和未來組織特點(diǎn)可以看到：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是傳統(tǒng)價(jià)值鏈重新構(gòu)造的時(shí)代。工業(yè)時(shí)代企業(yè)賴以創(chuàng)造和建立競爭優(yōu)勢的，由基本活動（內(nèi)部后勤——生產(chǎn)作業(yè)——外部后勤——市場和銷售——服務(wù)）和輔助活動（采購——技術(shù)開發(fā)——人力資源的管理——企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施）組成的，已在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化了的一條價(jià)值鏈，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，將由虛擬化經(jīng)營，更加專門的分工與合作和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)所代替。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，自由職業(yè)者將增多，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)乃至個(gè)人是一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)或核心，承擔(dān)著相當(dāng)于傳統(tǒng)價(jià)值鏈上某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)的更加專業(yè)化的核心業(yè)務(wù)，其價(jià)值將由他客戶聯(lián)系的多少，親疏和服務(wù)的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個(gè)性化服務(wù)在電子商務(wù)中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態(tài)一一面對“新經(jīng)濟(jì)”下的多樣客戶。

4、成功案例簡單分析

電子商務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)以滿足個(gè)性化的需求的成功案例或許更能說明問題。

4．1案例1

滿足個(gè)性化需求在電子商務(wù)活動中的成功者一定得談?wù)凱C零售業(yè)的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創(chuàng)始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學(xué)宿舍創(chuàng)辦的，現(xiàn)在Dell公司年銷售額可達(dá)180億美元，共PC機(jī)的銷售量已經(jīng)超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨(dú)特的經(jīng)營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進(jìn)行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時(shí)間不超過36小時(shí)。此外，Dell公司還為其最好的客戶創(chuàng)建了1500個(gè)個(gè)性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個(gè)人電腦單機(jī)銷售額年增長率為70%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過整個(gè)行業(yè)的平均增長率（11%）。

4．2案例2

如果說Dell是把一個(gè)新興的科技產(chǎn)業(yè)帶入個(gè)性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個(gè)承續(xù)上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。

Amazon是一個(gè)虛擬的網(wǎng)上書店，它沒有自己的店面，而是在網(wǎng)上進(jìn)行在線銷售。它提供高質(zhì)量的綜合節(jié)目數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)，用戶可以在網(wǎng)上查詢有關(guān)圖書的信息。如果用戶認(rèn)為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務(wù)方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務(wù)，例如，讀者可以在拿到實(shí)質(zhì)的30天內(nèi)，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價(jià)退款。當(dāng)然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經(jīng)購買過的書以及該讀者對其他書的評價(jià)進(jìn)行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進(jìn)行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時(shí)就能更容易買到想要的書。

4．3案例3

如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網(wǎng)就是地地道道的“人販子”了。因?yàn)槿巳硕际遣煌模敲催@個(gè)“人販子”的生意就是徹徹底底的個(gè)性化，為買家量身訂做的了。

前程無憂網(wǎng)目前是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最大招聘網(wǎng)站，就北京地區(qū)而言，其網(wǎng)站收入占據(jù)了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報(bào)紙?jiān)谖錆h，西安、成都等內(nèi)地城市有很大的影響力。其實(shí)，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個(gè)性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網(wǎng)在個(gè)性化服務(wù)方面就更加前程無憂了。

前程無憂網(wǎng)在2000年底就已經(jīng)達(dá)到收支平衡，2001年收入達(dá)1.6億，預(yù)計(jì)2002度可以突破2.7億大關(guān)。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網(wǎng)的一封電子郵件，信中提醒我在其網(wǎng)站上注冊的個(gè)人簡歷已經(jīng)半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實(shí)效性立即更新。前程無憂網(wǎng)就是這樣做到對客戶貼身服務(wù)。

5、結(jié)束語

由以上三個(gè)案例可以看出成功的個(gè)性化服務(wù)的電子商務(wù)化企業(yè)，無不是在其組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品組成上具有極強(qiáng)的敏捷性，要想在電子商務(wù)個(gè)性化的舞臺上有施展空間的話，除了應(yīng)意識到滿足個(gè)性化需求的趨勢外，更應(yīng)該理解滿足個(gè)性化的動因和必然性。

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[4]趙林度編，電子商務(wù)理論與實(shí)務(wù)，人民郵電出版社，2001年8月第1版。

篇（7）

科技查新是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，它可為科研立項(xiàng)、科技項(xiàng)日評估、驗(yàn)收、獎(jiǎng)勵(lì)、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價(jià)依據(jù)，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

2.定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點(diǎn)問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進(jìn)行國內(nèi)外媒體跟蹤，提供監(jiān)測和報(bào)送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻(xiàn)資源和資深咨詢?nèi)藛T，根據(jù)用戶需求，在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的加工，針對文獻(xiàn)的特點(diǎn)，加以分類、總結(jié)，為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

3.電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊，博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為依托，以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進(jìn)的電子閱覽室及文獻(xiàn)檢索室為窗口，由專業(yè)的文獻(xiàn)檢索館員為國家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻(xiàn)檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

4.企業(yè)信息服務(wù)

得天獨(dú)厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術(shù)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在為企業(yè)用戶提供服務(wù)時(shí)會得心應(yīng)手。建立圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心，聘請有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的信息咨詢師，以優(yōu)秀、誠摯的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優(yōu)質(zhì)的全方位資訊服務(wù)。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務(wù)。

二、數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

目前，國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)。從廣度和深度上看，服務(wù)形式各有不同，服務(wù)效果各有長短。綜合分析，這些服務(wù)在很大程度上提高了數(shù)字化資源的利用率，并呈現(xiàn)出許多更具有發(fā)展?jié)摿Φ奶攸c(diǎn)。

2.1服務(wù)方式個(gè)性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)‘以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個(gè)性化信息需求。而個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機(jī)制為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)。它的服務(wù)方向與措施是以用戶的各種個(gè)性化特征和需求為牽引的。

2.2信息提供知識化

個(gè)性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化，即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系，提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究和解決問題的知識化、個(gè)性化服務(wù)。

2.3服務(wù)手段智能化

個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù)，如個(gè)性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)將充分考慮用戶的檢索知識和經(jīng)驗(yàn)相對不足，更理解用戶的智能化信息服務(wù)手段。Agent智能技術(shù)就是目前能實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的智能化服務(wù)的重要技術(shù)之一。它能跟蹤用戶的信息活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務(wù)模式集成化

數(shù)字圖書館是個(gè)集多種智能化技術(shù)于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領(lǐng)域或特定用戶群的信息需求，集成多種信息技術(shù)把多種服務(wù)形式與分布式管理的信息資源集成為有機(jī)的整體，使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務(wù)。

2.5服務(wù)形式主動化

個(gè)性化信息服務(wù)通過建立用戶模型，對用戶的個(gè)性化特征和信息需求進(jìn)行分析，把握用戶的專業(yè)力向，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，利用智能技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息過濾

技術(shù)等，及時(shí)主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時(shí)推薦給用戶，不必等待用戶的信息請求，這樣既節(jié)省了用戶的時(shí)間，又提高了服務(wù)效率。

三、更好的利用個(gè)性化服務(wù)于眾的形式

現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物，做到推陳出新，積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

我們時(shí)刻握在手中的通訊設(shè)備—手機(jī)也可以應(yīng)用在圖書館服務(wù)業(yè)中。利用手機(jī)短信服務(wù)或手機(jī)上網(wǎng)，可以將圖書館中的某些業(yè)務(wù)或信息實(shí)時(shí)傳達(dá)給讀者，如瀏覽網(wǎng)站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等，甚至還可以通過手機(jī)完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等，實(shí)現(xiàn)與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢，無線上網(wǎng)技術(shù)也可以應(yīng)用到圖書館事業(yè)中。它去除掉了以往靠網(wǎng)線的繁瑣連接方式和空間的占用，它的存在將使圖書館內(nèi)各個(gè)角落充滿著信息化和網(wǎng)絡(luò)化，只要利用一部可以上網(wǎng)的設(shè)備，就可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的暢游，使讀者真切感受到圖書館的現(xiàn)代化氣息，可謂是一座實(shí)實(shí)在在的網(wǎng)絡(luò)化圖書館。

總之，個(gè)性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個(gè)性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達(dá)到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)效果。

【參考文獻(xiàn)】

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[3]林平忠，論圖書館信息服務(wù)的個(gè)性化問題。中國圖書館學(xué)報(bào)，2003，06

篇（8）

論文摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務(wù)的要求也越來越高。讀者對圖書館的需求和依賴越來越強(qiáng)烈，這對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也對圖書館的生存與發(fā)展帶來了新的思考。

長期以來，圖書館的經(jīng)營模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化的服務(wù)，服務(wù)意識淡薄。“以讀者為中心”的服務(wù)意識不濃，從而導(dǎo)致圖書館收藏文獻(xiàn)的利用率較低，違背了圖書館的初衷和宗旨。要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，就必須確立以人為本理念。

1確立人性化的服務(wù)理念

人性化服務(wù)理念是指圖書館工作人員針對服務(wù)活動采取富于人情味的服務(wù)方式，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，體現(xiàn)以人為本的思想， 尊重讀者、關(guān)心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，體現(xiàn)圖書館對讀者的人文關(guān)懷，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務(wù)是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務(wù)是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實(shí)踐活動實(shí)現(xiàn)的，讀者感受到的人性化服務(wù)體現(xiàn)在具體的服務(wù)過程和服務(wù)效果中［2］。

2實(shí)施人性化的服務(wù)方式

良好的人性化服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)之上，因?yàn)榉?wù)不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當(dāng)?shù)那楦泻退伎迹瑢Ω鞣N“規(guī)范”之外的需要，要給予富于人情味的關(guān)注和做出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對［3］。

2.1重視館員的個(gè)人發(fā)展和自身素質(zhì)的提高要營造一個(gè)有利于人才成長的工作氛圍和空間，滿足館員的學(xué)習(xí)欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使館員不斷更新自己的知識，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)培養(yǎng)館員多方面的能力，經(jīng)常給館員提供對外交流的機(jī)會，使館員開闊眼界，增長見識，提高館員的綜合素質(zhì)［5］。

2.2營造溫馨寧靜的借閱環(huán)境優(yōu)美、舒適、安靜的閱覽環(huán)境，不僅激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率，還能陶冶情操，培養(yǎng)讀者的學(xué)習(xí)熱情。比如，室內(nèi)采光要充足、色調(diào)淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環(huán)境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進(jìn)，又能彰顯圖書館的特色［6］。書架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習(xí)慣；圖書館周邊可以種植一些花草樹木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。

2.3實(shí)行藏書、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務(wù)選擇和使用最方便、最簡潔、最實(shí)用，能夠最大限度滿足讀者需求的服務(wù)方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節(jié)省讀者的時(shí)間和精力，依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使讀者可以共享多個(gè)館藏資源，最大限度地延長讀者利用圖書館的時(shí)間，保證開放時(shí)間充足。

2.4完善服務(wù)內(nèi)容，為讀者提供細(xì)致入微的貼心服務(wù)圖書館在為讀者服務(wù)的過程中，還應(yīng)注意一些細(xì)枝末節(jié)的服務(wù)。由于圖書館讀者年齡大小不一，對服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣化。因此圖書館應(yīng)盡可能地為老年讀者準(zhǔn)備一些軟座椅，為小讀者開辟兒童閱覽室。圖書館要設(shè)置開水間，為讀者準(zhǔn)備好充足的開水；同時(shí)準(zhǔn)備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設(shè)置一些小櫥柜，方便讀者存放個(gè)人物品；準(zhǔn)備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買書刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務(wù)，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務(wù)氛圍。

3重視個(gè)性化的人文服務(wù)

圖書館的個(gè)性化服務(wù)是圖書館人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。個(gè)性化需求是隨著社會發(fā)展而產(chǎn)生的。知識門類不斷分化、細(xì)化，新興學(xué)科不斷涌現(xiàn)，讀者的信息需求逐漸呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化趨勢，個(gè)性化服務(wù)使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學(xué)習(xí)，獲取靈感，吸取動力，并無償?shù)厝〉脦椭€(gè)性化服務(wù)滿足讀者獲取準(zhǔn)確個(gè)體需求信息，同時(shí)傳達(dá)的是一種發(fā)現(xiàn)個(gè)性、培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求、促進(jìn)社會多樣性和多元化發(fā)展的服務(wù)理念［8］。

圖書館的人性化服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)在尊重、滿足讀者豐富的個(gè)性化需求方面。這些需求包括服務(wù)資源的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化等。個(gè)性化服務(wù)的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，更是一種理念，是一種圖書館工作人員幫助用戶解決問題的整個(gè)過程。在這個(gè)過程中，更主要的是機(jī)制和方法，然后是技術(shù)支撐。圖書館工作人員必須知道用戶新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿足新的需求。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與現(xiàn)在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個(gè)性化服務(wù)不是臨時(shí)性的，而是一項(xiàng)長期的任務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的新概念，是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，也是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息技術(shù)人性化的重要體現(xiàn)。現(xiàn)在的公共平臺(數(shù)字圖書館)很大程度上還在模擬傳統(tǒng)的圖書館的那種機(jī)制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶，滿足需求的回報(bào)率逐步降低。個(gè)性化服務(wù)要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長期的合作，甚至能預(yù)測用戶的需求。圖書館個(gè)性化服務(wù)的核心優(yōu)勢在于和用戶的關(guān)系，在于根據(jù)用戶的需求靈活設(shè)計(jì)和組織服務(wù)的能力。圖書館可以利用許多館藏資源，靈活集成建設(shè)特色化的服務(wù)系統(tǒng)，可以給用戶提供多種服務(wù)。

圖書館人性化服務(wù)是圖書館的發(fā)展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅(jiān)持人性化服務(wù)，必然會產(chǎn)生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務(wù)，圖書館事業(yè)就一定會充滿生機(jī)與活力。

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篇（9）

Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,我們正在步入一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新時(shí)代,圖書館事業(yè)亦未曾落伍,圖書館緊跟信息化時(shí)代的步伐,"十七大精神"對文化事業(yè)提出的要求,對圖書館事業(yè)來說是一個(gè)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),圖書館事業(yè)將謀求更高層次的文化大發(fā)展大繁榮。個(gè)性化的用戶信息需求引導(dǎo)數(shù)字圖書館信息服務(wù)向個(gè)性化轉(zhuǎn)變有效推動了數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。

1.現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的主要形式

1.1新科技查詢服務(wù)

科技查新是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作,它可為科研立項(xiàng)、科技項(xiàng)日評估、驗(yàn)收、獎(jiǎng)勵(lì)、專利申請、技術(shù)交易與人股等提供客觀評價(jià)依據(jù),為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

1.2定題跟蹤服務(wù)

根據(jù)用戶所提供行業(yè)或企業(yè)的基本情況確定跟蹤的媒體,圍繞其業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)注熱點(diǎn)問題以及同業(yè)竟?fàn)幥闆r進(jìn)行國內(nèi)外媒體跟蹤,提供監(jiān)測和報(bào)送服務(wù)。還可以依靠豐富的文獻(xiàn)資源和資深咨詢?nèi)藛T,根據(jù)用戶需求,在全面檢索文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的加工,針對文獻(xiàn)的特點(diǎn),加以分類、總結(jié),為用戶提供史專業(yè)的服務(wù)。

1.3企業(yè)信息服務(wù)

得天獨(dú)厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術(shù)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,在為企業(yè)用戶提供服務(wù)時(shí)會得心應(yīng)手。建立圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心,聘請有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的信息咨詢師,以優(yōu)秀、誠摯的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優(yōu)質(zhì)的全方位資訊服務(wù)。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務(wù)。

1.4 電子信息及檢索服務(wù)

圖書館以覆蓋各學(xué)科領(lǐng)域的電子期刊,博碩士論文、學(xué)術(shù)會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內(nèi)外聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為依托,以環(huán)境幽雅、設(shè)備先進(jìn)的電子閱覽室及文獻(xiàn)檢索室為窗口,由專業(yè)的文獻(xiàn)檢索館員為國家重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)、大專院校、企事業(yè)單位和廣大讀者提供電子文獻(xiàn)檢索服務(wù)、論文查證服務(wù)、代檢代查服務(wù)。

2.現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)

目前,國內(nèi)外許多數(shù)字圖書館都推出了各自的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)。從廣度和深度上看,服務(wù)形式各有不同,服務(wù)效果各有長短。綜合分析,這些服務(wù)在很大程度上提高了數(shù)字化資源的利用率,并呈現(xiàn)出許多更具有發(fā)展?jié)摿Φ奶攸c(diǎn)。

2.1信息提供知識化

個(gè)性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)由信息提供向知識提供的轉(zhuǎn)化,以及隱性知識的挖掘和顯性轉(zhuǎn)化,即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務(wù)體系,提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究和解決問題的知識化、個(gè)性化服務(wù)。

2.2服務(wù)方式個(gè)性化

傳統(tǒng)信息服務(wù)“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個(gè)性化信息需求。而個(gè)性化的信息服務(wù)系統(tǒng)通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機(jī)制為用戶量身定做合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)。它的服務(wù)方向與措施是以用戶的各種個(gè)性化特征和需求為牽引的。

2.3服務(wù)手段智能化

個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)是利用各種智能化信息技術(shù),如個(gè)性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)將充分考慮用戶的檢索知識和經(jīng)驗(yàn)相對不足,更理解用戶的智能化信息服務(wù)手段。Agent智能技術(shù)就是目前能實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館的智能化服務(wù)的重要技術(shù)之一。它能跟蹤用戶的信息活動,自動捕捉用戶的興趣愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

2.4服務(wù)形式主動化

個(gè)性化信息服務(wù)通過建立用戶模型,對用戶的個(gè)性化特征和信息需求進(jìn)行分析,把握用戶的專業(yè)力向,調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容,利用智能技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息過濾技術(shù)等,及時(shí)主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時(shí)推薦給用戶,不必等待用戶的信息請求,這樣既節(jié)省了用戶的時(shí)間,又提高了服務(wù)效率。

2.5服務(wù)模式集成化

數(shù)字圖書館是個(gè)集多種智能化技術(shù)于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領(lǐng)域或特定用戶群的信息需求,集成多種信息技術(shù)把多種服務(wù)形式與分布式管理的信息資源集成為有機(jī)的整體,使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務(wù)。

3.現(xiàn)代圖書信息管理發(fā)展趨勢

更好的利用個(gè)性化服務(wù)于眾的形式 。現(xiàn)代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利,圖書館也應(yīng)積極了解科技發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)新生事物,做到推陳出新,積極利用現(xiàn)代化手段服務(wù)于自身事業(yè)。

我們時(shí)刻握在手中的通訊設(shè)備-手機(jī)也可以應(yīng)用在圖書館服務(wù)業(yè)中。利用手機(jī)短信服務(wù)或手機(jī)上網(wǎng),可以將圖書館中的某些業(yè)務(wù)或信息實(shí)時(shí)傳達(dá)給讀者,如瀏覽網(wǎng)站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等,甚至還可以通過手機(jī)完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等,實(shí)現(xiàn)與圖書館的積極互動。

“無線圖書館”已不是夢,無線上網(wǎng)技術(shù)也可以應(yīng)用到圖書館事業(yè)中。它去除掉了以往靠網(wǎng)線的繁瑣連接方式和空間的占用,它的存在將使圖書館內(nèi)各個(gè)角落充滿著信息化和網(wǎng)絡(luò)化,只要利用一部可以上網(wǎng)的設(shè)備,就可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的暢游,使讀者真切感受到圖書館的現(xiàn)代化氣息,可謂是一座實(shí)實(shí)在在的網(wǎng)絡(luò)化圖書館。

小結(jié)

總之,個(gè)性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)手段建立的高度集成化、個(gè)性化、開放化的信息服務(wù)系統(tǒng)。力圖達(dá)到信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務(wù)集成化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)效果。

參考文獻(xiàn):

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篇（10）

一、問題的提出

1．高職院校圖書館自身發(fā)展的需要

傳統(tǒng)的高職院校圖書館信息服務(wù)主要是對文獻(xiàn)信息的組織和管理，以文獻(xiàn)為單元，進(jìn)行文獻(xiàn)的收集、整理、保存和傳播，只注重為高職院校師生提供同一層面上的同一標(biāo)準(zhǔn)化的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。在服務(wù)中重視共性的一面，而忽視個(gè)性的一面。這種服務(wù)帶有較大的“不確定性”，是一種高成本、低效益、淺層次的服務(wù)，可稱之為“粗放型”服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，打破了傳統(tǒng)高職院校圖書館受地域、館舍、時(shí)間、載體等因素限制，以知識為單元對數(shù)字化信息資源進(jìn)行整合與開發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)。高職院校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)與被服務(wù)之間是一一對應(yīng)的關(guān)系，以提供個(gè)性化信息，吸引具有特定需要的個(gè)體用戶獲取和利用圖書館個(gè)性化的特色信息資源和特色服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)要求為用戶提供的信息資源應(yīng)盡可能地提高效用信息的含量，也就是特定用戶所需信息的比例，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)”對“，點(diǎn)”，“點(diǎn)”對“線”的服務(wù)，這種服務(wù)具有明確的“方向性”，實(shí)質(zhì)上是一種低成本、高效益、深層次的服務(wù)，可稱之為“集約型”服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展．對高職院校圖書館的服務(wù)方式提出了明確的要求，即“淺層次、粗放型”服務(wù)轉(zhuǎn)向“深層次、集約型”服務(wù)。

2．教學(xué)科研發(fā)展的需要

面對信息市場的激烈競爭，高職院校圖書館必須調(diào)整計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代所形成的服務(wù)模式，樹立品牌服務(wù)意識，開拓以人為本的服務(wù)領(lǐng)域，滿足用戶個(gè)性發(fā)展需求。當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展使得學(xué)科不斷細(xì)化、深化，知識的膨脹速度已經(jīng)超出人們想象，各學(xué)科間的交叉、滲透使得信息的查準(zhǔn)、查新變得越來越復(fù)雜。因此，高職院校教學(xué)、科研人員在整個(gè)科研方向的選擇、課題的確定，以及從試驗(yàn)到最后出成果的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要提供大量的信息服務(wù)，需要對有關(guān)領(lǐng)域的科研發(fā)展?fàn)顩r、對有關(guān)個(gè)人或組織內(nèi)部的信息進(jìn)行分析和把握。怎樣利用信息了解自己所處的科研環(huán)境，怎樣才能獲取自己最需要的信息，對這些問題教學(xué)科研人員并不十分清楚。因此，需要高職院校圖書館從事信息服務(wù)的專業(yè)人員能針對不同用戶的需求特點(diǎn)和要求，提供經(jīng)過專業(yè)人員綜合分析、含有專業(yè)人員的智力勞動的增值信息，需要有針對性地為某個(gè)特定的科研課題提供從文獻(xiàn)保障、信息收集、動態(tài)跟蹤到定題文獻(xiàn)檢索的定期和不定期服務(wù)，從提高科研水平的角度提供有針對性的個(gè)性化信息服務(wù)。

3．信息資源發(fā)展的需要

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶衡量高職院校圖書館工作的好壞，不在于圖書館擁有多少藏書．而在于圖書館提供實(shí)用性信息的多少，在于能否滿足用戶的個(gè)性化需求。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息生產(chǎn)、加工存儲及傳遞技術(shù)進(jìn)入數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化、時(shí)空化，整個(gè)信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和豐富的網(wǎng)絡(luò)資源及圖書館服務(wù)業(yè)的強(qiáng)大優(yōu)勢，為高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)提供了技術(shù)支持和資源保障。從網(wǎng)絡(luò)資源來看，互聯(lián)網(wǎng)上有400多個(gè)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)庫，連接眾多的高職院校圖書館，100多萬條信息源，僅中國互聯(lián)網(wǎng)上就有多個(gè)中文期刊、圖書數(shù)據(jù)庫、眾多的索引數(shù)據(jù)庫，加速建設(shè)的數(shù)字圖書館已有近百萬冊圖書上網(wǎng)；從網(wǎng)絡(luò)功能來看，任何個(gè)人所需的信息都可以在網(wǎng)上檢索并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞；從圖書館服務(wù)優(yōu)勢看，高職院校圖書館擁有信息服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，有豐富的信息資源，有自己固定的讀者群體，高職院校圖書館完全有能力提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

二、高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

1．個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)也稱定制服務(wù)。它是指能夠滿足用戶的個(gè)人信息需求的服務(wù)，即圖書館利用數(shù)字技術(shù)與用戶交互過程中，了解用戶的興趣及信息需求等，主動向用戶提供有針對性的集成信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能的服務(wù)。具體內(nèi)涵有三點(diǎn)，一是時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，即用戶在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)得到服務(wù)；二是服務(wù)方式的個(gè)性化，即根據(jù)用戶個(gè)人的愛好或特點(diǎn)提供其服務(wù)；三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，所提供的服務(wù)是各取所需、各得其所。高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)，必須充分了解和準(zhǔn)確把握用戶的信息需求，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，千方百計(jì)提高用戶的滿意度，同時(shí)通過與用戶的交流、溝通，與用戶建立良好的關(guān)系，增加用戶的支持度，為高職院校圖書館的生存與發(fā)展創(chuàng)造更加廣闊的空間。

2．個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)遵循以人為本的服務(wù)理念，利用現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)快速、便捷、主動、高效的服務(wù)。

(1)針對性。根據(jù)每個(gè)用戶的特定信息需求提供有針對性的服務(wù)，對不同的用戶采取不同的服務(wù)策略，主動提供滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。以課題申報(bào)為例：高職院校圖書館應(yīng)主動掌握申報(bào)要求，把握申報(bào)人的信息需求，主動提供申報(bào)課題所需的相關(guān)文獻(xiàn)檢索、調(diào)研、查新等信息服務(wù)。

(2)及時(shí)性。用戶需求是變化的。因此，應(yīng)根據(jù)用戶年齡、職業(yè)、知識結(jié)構(gòu)、思維方式、需求內(nèi)容的變化，不斷調(diào)整和充實(shí)用戶個(gè)人信息庫，及時(shí)為不同層次用戶提供需求信息。

(3)智能性。個(gè)性化服務(wù)的整個(gè)過程，就是信息過濾、數(shù)據(jù)挖掘、知識推送、界面定制的服務(wù)過程，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須充分依靠各種信息技術(shù)的支持，如 web數(shù)據(jù)庫技術(shù)，user interface用戶界面等。它要求提供信息服務(wù)的專業(yè)人員能熟練運(yùn)用多種現(xiàn)代信息技術(shù)。

(4)交互性。個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向是不斷增強(qiáng)系統(tǒng)與用戶的交互性：一是提供足夠的彈性實(shí)現(xiàn)用戶自己創(chuàng)建自己的信息集合功能；二是實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶之間同步交流模式，使用戶可將更多的時(shí)間用在分析、評價(jià)信息的價(jià)值上。

(5)指導(dǎo)性。在個(gè)性化服務(wù)過程中，高職院校圖書館有責(zé)任指導(dǎo)用戶、發(fā)展用戶．不斷提高用戶的信息素養(yǎng)和對現(xiàn)代信息技術(shù)的使用技能，了解用戶需求及對圖書館信息提供的反饋意見，以及時(shí)調(diào)整個(gè)性化服務(wù)的思路與方略。

三、高職院校圖書館如何開展個(gè)性化服務(wù)

1。加強(qiáng)用戶信息需求分析

用戶需求研究是高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的重要前提。對用戶需求行為的分析既是信息資源管理的起點(diǎn)．又是其終點(diǎn)。沒有用戶需求也就沒有高職院校圖書館的個(gè)性化服務(wù)。因此，用戶需求行為直接影響著高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。只有加強(qiáng)用戶信息需求的研究，才能有針對性地滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求，提供高效的個(gè)性化服務(wù)。對高職院校個(gè)性化服務(wù)工作而言．服務(wù)的重點(diǎn)是學(xué)校的中高層管理人員和教學(xué)、科研人員以及廣大學(xué)生。這些用戶群根據(jù)需求的個(gè)性化分析，又可具體分為研究需求，教學(xué)需求，學(xué)習(xí)專業(yè)知識需求以及娛樂需求。對于研究、教學(xué)以及學(xué)習(xí)專業(yè)知識需求，高職院校圖書館可以對學(xué)校的專業(yè)發(fā)展規(guī)劃、專業(yè)分布、當(dāng)前熱點(diǎn)、重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)等進(jìn)行調(diào)查分析后加以判斷，也可以利用數(shù)據(jù)挖掘(DM)、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)等先進(jìn)的信息技術(shù)，獲取用戶的需求信息。然后將這些用戶信息進(jìn)行綜合分析、歸并，從而獲得用戶的個(gè)性化信息需求，特別對于研究需求的用戶群，高職院校圖書館可以從某課題立項(xiàng)到成果鑒定的全過程，了解不同時(shí)期研究人員的信息需求，提供全程的、有針對性的、高效的個(gè)性化服務(wù)。

2．構(gòu)建用戶動態(tài)需求模型

用戶需求模型是用來描述用戶的需求目標(biāo)、知識領(lǐng)域、興趣傾向和需求行為，通過這些

信息系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)和預(yù)測用戶的信息需求。建立用戶動態(tài)需求模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。用戶需求模型的技術(shù)路線是：利用文本挖掘技術(shù)為高職院校圖書館的圖書、論文、網(wǎng)頁等對象建立特征模型，存人文檔模型庫中以備后續(xù)處理利用。并利用協(xié)同過濾技術(shù)(Collaborative Fihering)將高職院校用戶群劃分成若干基本類別：高職生類、普通教師類、教授類、專業(yè)(學(xué)科)帶頭人類等，當(dāng)用戶訪問時(shí)，在服務(wù)器上會留下“腳印”，即服務(wù)器的日志文件(Web Server I刀g)記錄。這是分析獲取用戶需求特征的基礎(chǔ)。通過個(gè)性化數(shù)據(jù)預(yù)處理從Web服務(wù)器的LOE文件中獲得用戶訪問記錄，并且結(jié)合用戶訪問等信息，掌握用戶的需求與興趣，其檢索日志分析模塊從檢索引擎的日志中分析用戶檢索詞，推導(dǎo)用戶的興趣傾向和需求行為，與文本分析所得的結(jié)果集成在一起，從而建立用戶需求模型，不斷提高個(gè)性化服務(wù)的水平和個(gè)性化服務(wù)的能力。

3．建設(shè)個(gè)性化數(shù)據(jù)庫

隨著高職院校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善和優(yōu)化，缺乏“個(gè)性”的圖書館將會失去存在的價(jià)值。個(gè)性化是高職院校圖書館的核心競爭力，因此，館藏“個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫的建設(shè)具有極其重要的意義。館藏“個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫的建設(shè)主要有以下幾種：(1)建立本校特色專業(yè)(學(xué)科)數(shù)據(jù)庫，可采用分類進(jìn)行檢索。(2)建立本校教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫，可采用題名、著者進(jìn)行檢索。(3)建立碩士、博土研究生學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫，可通過姓名、題名、指導(dǎo)教師查詢。

4．實(shí)現(xiàn)精品專業(yè)“系統(tǒng)”界面

精品專業(yè)建設(shè)與高職院校特色發(fā)展相互聯(lián)系、相互促進(jìn)，與高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)更是密不可分。一方面，要加大對精品專業(yè)建設(shè)文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)的支撐力度，與精品專業(yè)帶頭人建立并保持長期而穩(wěn)定的信息服務(wù)機(jī)制；另一方面，要加大對精品專業(yè)信息資源的整合與共享。

(1)精品專業(yè)信息共享。針對專業(yè)研究用戶需要，建立覆蓋國內(nèi)外權(quán)威專業(yè)信息資源的共享系統(tǒng)，以支持分布信息資源選擇、描述和組織以及定期數(shù)據(jù)自動檢索。

(2)精品專業(yè)信息橫向整合。在精品專業(yè)信息門戶內(nèi)橫向整合本學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的各種文獻(xiàn)信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)不同文獻(xiàn)類型數(shù)據(jù)庫的整合檢索。

(3)精品專業(yè)信息縱向整合。在精品專業(yè)信息門戶內(nèi)縱向整合本學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息資源系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)不同文獻(xiàn)類型數(shù)據(jù)庫間以及不同信息服務(wù)系統(tǒng)間，按照用戶信息檢索，以實(shí)現(xiàn)流程開放的無縫鏈接。

參考文獻(xiàn)

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篇（11）

1個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容

（1）供新的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)橹袊膫鹘y(tǒng)商業(yè)、服務(wù)業(yè)不發(fā)達(dá)，也不是很規(guī)范，所以電子商務(wù)就有了更大的發(fā)展空間，或者說寬容度，這就是國情的差異。所以要想增加網(wǎng)站的流量，就必須多開展一些高質(zhì)量的服務(wù)，我們可以至少在短期內(nèi)可以嘗試將更多的服務(wù)搬進(jìn)網(wǎng)站。

（2）一個(gè)有價(jià)值的網(wǎng)站的內(nèi)容通常是非常重要的，它不僅要求服務(wù)具有新穎性，更需要有實(shí)在價(jià)值。提供什么樣的內(nèi)容，就體現(xiàn)出什么樣價(jià)值，一個(gè)有價(jià)值的網(wǎng)站，首先其內(nèi)容就必須是有價(jià)值的。免費(fèi)電子郵件有沒有價(jià)值，毫無疑問，免費(fèi)郵箱服務(wù)已經(jīng)超越了免費(fèi)的概念，它的免費(fèi)服務(wù)已經(jīng)給它帶來了許多更有價(jià)值的東西。“怎樣去判斷一個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容有沒有價(jià)值，那就要看它在相關(guān)領(lǐng)域的比較優(yōu)勢，有優(yōu)勢，就是有價(jià)值的。”

（3）對原有產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的重新組合和優(yōu)化。看看“美國在線”，它細(xì)心地研究用戶的習(xí)慣，每天大量的內(nèi)容不是隨便堆砌上去的，內(nèi)容與位置的搭配都是經(jīng)過細(xì)致的研究與揣摩。這種對網(wǎng)站內(nèi)容與位置搭配的細(xì)致研究，使得消費(fèi)者能夠很快的找到自己所需要的商品或服務(wù)。這樣的網(wǎng)站比起其它網(wǎng)站自然就更具競爭力。

此外，我們還應(yīng)該知道，市場的主動權(quán)始終掌握在消費(fèi)者手里，而消費(fèi)者的需求又是在不斷變動的。商家要想立于不敗之地，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容就必須緊貼消費(fèi)者的需求，有能力者甚至可以引導(dǎo)消費(fèi)者，這樣的網(wǎng)站才能始終充滿生命力。

2個(gè)性化的服務(wù)策略

談到網(wǎng)站個(gè)性化的服務(wù)策略，它的影響因素很多，前文已經(jīng)提到，總的來講這些因素可分為三個(gè)方面，即符合電子商務(wù)特點(diǎn)的因素，符合中國電子商務(wù)行情的因素，符合中國消費(fèi)者特點(diǎn)的因素。

（1）在考慮到定制網(wǎng)站服務(wù)策略時(shí)應(yīng)該注意到它與傳統(tǒng)商務(wù)的服務(wù)策略有什么不同，那就是它能充分地體現(xiàn)電子商務(wù)高效、便捷、低成本及直面客戶等特點(diǎn)。因此，有學(xué)者提出了4C策略，即消費(fèi)者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和溝通策略（Communication）。

（2）從中國網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的行業(yè)狀況來看，目前中國企業(yè)上網(wǎng)的不少，但真正形成電子商務(wù)，并能開展其個(gè)性化服務(wù)的就不多了，有的也與發(fā)達(dá)國家的知名網(wǎng)站差了一個(gè)檔次，整體上還處于摸索階段。因此，我認(rèn)為我國的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)有必要開展網(wǎng)站間的合作（包括行業(yè)內(nèi)的橫向聯(lián)盟和整個(gè)商務(wù)流程的縱向聯(lián)盟），建立一個(gè)較大的網(wǎng)站聯(lián)盟和監(jiān)管機(jī)制，這樣不僅可以形成、規(guī)范出一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)空間，更有利于促進(jìn)網(wǎng)站間的相互學(xué)習(xí)與合理競爭。

3個(gè)性化的功能和技術(shù)

盡管我們看到Amazon面臨嚴(yán)重的困難，但它還是有很多值得的我們學(xué)習(xí)的地方的。它擁有功能強(qiáng)大的搜索引擎和高質(zhì)量的綜合數(shù)據(jù)庫，為用戶提供了巨大的商品選擇，甚至能提供傳統(tǒng)書店里所找不到的書；周到詳細(xì)的書評更是形成了一大特色；“憑著其品牌和在線銷售進(jìn)行多元化的商品擴(kuò)張，使得從圖書到音像制品、游戲、軟硬件、玩具、服裝和旅行服務(wù)等都在他的構(gòu)想范圍內(nèi)”；大規(guī)模的折扣，方便安全的支付方式和及時(shí)的配送，自然能吸引大量客戶的心。當(dāng)然它還可以記錄客戶每次購書的情況，以便下次直接向客戶推薦同類書籍。

當(dāng)Amazon將應(yīng)用技術(shù)軟件的開發(fā)這一沉重的包袱外包給微軟后，使得它更能專注于對用戶的個(gè)性化服務(wù)，這也就是Amazon總保持著其獨(dú)有的魅力原因。

Dell的成功除了采用網(wǎng)上直銷模式外，其最大關(guān)鍵在于它對顧客需求的快速反映和根據(jù)PC機(jī)的新需求相應(yīng)的調(diào)整發(fā)展策略。它靈活的使用它的PowerEdge硬件和微軟產(chǎn)品來處理顧客的信息請求，購買請求和發(fā)貨請求，進(jìn)行站點(diǎn)內(nèi)容的開發(fā)和。在前端，分布著許多Dell的部門級的PowerEdge服務(wù)器，它們負(fù)責(zé)管理整個(gè)網(wǎng)站。同時(shí)，Dell公司通過在網(wǎng)站上提品信息，方便客戶獲取所需的資料；設(shè)立在線客戶反饋，方便客戶及時(shí)尋求幫助；編制客戶郵件列表，方便客戶了解產(chǎn)品的最新動態(tài)和注意問題，來與顧客在技術(shù)開發(fā)上建立一對一的直接關(guān)系，為顧客帶來更多好處。這樣一來，不僅使其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置強(qiáng)大而豐富，性能表現(xiàn)絕對是物超所值，還使得Dell自己能以更富競爭力的價(jià)格推出最新的相關(guān)技術(shù)。

4其他方面的個(gè)性化

（1）目前.com似乎成為了時(shí)代標(biāo)簽，不過，越來越多的公司已經(jīng)放棄著條獨(dú)木橋，開始使用非.com的域名。畢竟，在全球200多個(gè)國家域名中，有許多是非常適合商業(yè)用途的。現(xiàn)在大多數(shù)的商業(yè)網(wǎng)站都用的是.com的域名，命名專家相信如果網(wǎng)站能在有一個(gè)精煉上口的個(gè)性化的域名將對上網(wǎng)者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000萬從南太平洋島國圖瓦盧那里買來了其國家域名.tv的使用權(quán)，結(jié)果證明，對全球所有與電視相關(guān)而又沒有.com域名的公司來說，.tv的誘惑力真的很強(qiáng)。”

（2）“網(wǎng)站的建設(shè)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。”網(wǎng)絡(luò)競爭的趨向已不僅是科技的競爭、營銷的競爭，同時(shí)也是藝術(shù)的競爭。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不僅應(yīng)制訂以消費(fèi)者為中心的整合營銷戰(zhàn)略和高科技應(yīng)用技術(shù)，而且應(yīng)以嶄新的藝術(shù)思維去極力營造網(wǎng)絡(luò)親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)風(fēng)格，會讓消費(fèi)者在藝術(shù)化的享受中感受現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的無窮魅力。仔細(xì)琢磨消費(fèi)者心理，揉進(jìn)藝術(shù)和娛樂基因，尊重消費(fèi)習(xí)慣的設(shè)計(jì)思想和內(nèi)容，定會潛移默化地感消費(fèi)者，形成彌漫在網(wǎng)絡(luò)中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術(shù)性的融合，文化背景與企業(yè)形象如何有效地表現(xiàn)等等，均應(yīng)該注重人性的消費(fèi)心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠(yuǎn)不變的贏利目標(biāo)，而沒有一成不變的企業(yè)模式。為了拓展網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展范圍，同時(shí)給投資者和股市提供有力的利潤回報(bào)，許多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)開始探索新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)模式。

5網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)注意的幾個(gè)方面

（1）用戶對個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，對大量用戶資料的分析、管理和應(yīng)用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。在個(gè)性化服務(wù)的開展時(shí)，應(yīng)始終以消費(fèi)者真正需求為中心，以能為消費(fèi)帶來方便和具體利益為根本出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)本身對消費(fèi)者和商家的實(shí)際價(jià)值才是最重要的，不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)推出個(gè)性化服務(wù)這種表面工作，盲目提出個(gè)性化服務(wù)勢必會成不必要的投入和浪費(fèi)。

（2）為開展個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)在構(gòu)筑自己電子商務(wù)平臺的過程中還應(yīng)以自身情況為基礎(chǔ)。盲目地模仿別人的構(gòu)筑方法，必將浪費(fèi)大量人力、物力和時(shí)間，無果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網(wǎng)站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發(fā)展規(guī)劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務(wù)平臺和個(gè)性化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］趙乃真.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)實(shí)例［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2003，（4）.