護理提升服務質量的建議大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇護理提升服務質量的建議范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01

品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進行品質管理活動的小組，該小組是有相關區域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護士長擔任，輔導員是上級主觀部門主任，檢查并監督QCC中的各項活動是其主要職責[1]。QCC可調動醫院醫護人員的創造思維，提高醫院服務質量。

1 實行品管圈的必要性

隨著經濟的發展與社會的進步，醫學模式在不斷轉變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫療質量已經成為衛生部門的重要考核指標，建立和諧的醫患關系是醫院各項工作的主線，提升醫療服務質量是醫院管理工作中的永恒話題，但醫院護理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫院中建立品管圈，提高其護理服務質量。

2 QCC應用方法分析

2.1 QCC組成 由5-6人自發組成圈子，每個圈子中選取護士長作為圈長，輔導員是上級主管部門主任，檢查并監督QCC中的各項活動，并對活動效果進行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質量改善機制，使其成為一種習慣、文化，成為必要的團隊工作。

2.2 QCC學習方案 圈長負責培訓圈員，可利用晨間交班會、科務會，讓圈員熟悉活動方案、工作標準、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關的書籍，鼓勵圈員自發閱讀，并對其內容進行系統講解。為了讓圈員進一步掌握品質管理的相關知識，培訓時可采用輔導與演練相結合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規劃制定、設定目標等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發現問題，在實施過程中定期檢查，若發現問題，及時分析問題，明確規范流程，找到出現問題的原因，并進行交流，改進流程中的不足之處。對活動效果進行評價，規范工作流程，提高護理質量，月末，對患者進行滿意度調查，其內容包括護士長管理、健康宣教、護理水平與技術、病室環境、護理人員服務態度。

3 品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果

3.1 實施QCC可提升醫院的護理服務質量 ①在醫院中開展QCC活動，可調動護士參與管理的主觀能動性，幫助改進護理質控模式，在QCC中，護理人員會充分利用自己的專業知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責任泛，提高他們的服務意識以及利用自己所學知識解決實際問題的能力；②臨床護理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環境，其提出的方案一般具有較強的可執行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護患溝通，為建立和諧的護患關系提供條件。③通過參與管理知識培訓，能夠讓護理人員學會管理方法，學會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護理人員的知識運用水平，進而提高醫院的護理文化水平。

3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執行率、正確率、差錯率來表示，能夠將改善前后的進步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進步率=[（改善前數據-改善后數據）/改善前數據]×100%，目標達成率=[（改善后數據-改善前數據）/（目標設定值-改善前數據）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護理人員的自信心、協調溝通能力、責任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫院進行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫院護理人員在質量改善方法、工作態度、團隊精神等方面也很大程度的提升。

3.3 實施QCC可提升醫院患者的護理滿意度 在醫院進行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護理人員的機會，增加患者與護理人員的次數，此舉能夠使護理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應的改進措施，這就為健康宣教活動的順利進行提供了有利的條件，護理人員服務態度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發揮圈員的主觀能動性，其護理技術能夠得到顯著提高，其較高的服務質量與嫻熟的服務技術能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進而提高患者對醫院護理工作的滿意度。

4 小 結

品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫院中開展品管圈活動，可有效提高其優質服務質量，并最大限度降低護理缺陷，使其處于持續改進的過程當中。在不同的護理環節進行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進而達到持續改進護理質量的目的，護理質量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫患關系，降低醫療糾紛發生的概率。

參考文獻

[1] 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，14（20）：70-71.

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一、XX縣養老產業存在的問題

（一）觀念落后。受傳統觀念影響，XX縣大部分老人對新型養老方式抱有偏見，認為只有居家養老才是最符合其內心愿望以及現實需求的養老選擇，被送到養老機構則是子女不孝順的表現，有些老人愿意到養老院養老，但是子女怕外人說三道四。相對于大城市如火如荼的養老產業，我縣的“夕陽紅”產業略微顯得舉步維艱。

（二）整體水平有限，服務質量不均衡。我縣很多的養老機構，尤其是社會養老機構普遍存在設施簡陋陳舊、服務質量不高、服務不規范、管理不健全等問題，且發展水平并不均衡，好的養老院床位難求，條件一般的則入住率不高。不均衡的發展也制約了相關產業的健康發展。

（三）未建立起專業化服務隊伍。目前，XX縣養老機構專業護工占護工總數的20%甚至更低，剩余護工以普通務工人員為主。這些人員并沒有接受過專門的養老護理培訓，缺乏必要的專業素養和護理技能，且護工工資沒有保障。工作的不穩定加上觀念上的排斥，使專業養老服務人才嚴重缺乏，專業化服務的供求極度不平衡。 

（三）政府對養老機構的補助政策覆蓋面有限。目前我縣很多的養老院尚支付不起需要看護老人的最低成本開支，極易出現虧本經營，總體營業狀況并不理想，進而影響了養老產業整體的發展。

（四）養老機構自購土地、房屋困難。養老機構場所的建立標準相對較高，包括相對獨立、居住寬敞、設施齊全、有活動場所等條件，租用場地不僅通常達不到這些要求，而且不利于養老機構的長期發展。但是養老機構的投資者在自購土地時又往往會有資金不足、購地手續繁瑣、無相關扶助政策等困難。

二、關于促進養老產業發展的建議

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模糊層次分析法

模糊層次分析法（FAHP）就是將現代數學中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運用范圍。該方法在企業技術創新評價、門診護理質量評價、環境質量評價以及科研工作質量評價等方面都有廣泛運用【sup】［1～3］【/sup】。

在運用FAHP過程中，通常情況下，采用模糊比率級別來表示評價指標體系中各個具體指標的相對重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數來表示各評價對象的最終得分。最后，對各評價對象的模糊數進行排序，就可以得到各評價對象相對優劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。

限于篇幅，對于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開說明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關書籍或文獻，也可以向作者本人索取。

醫院護理質量評價指標體系

王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經建立醫院護理過程質量綜合評價體系，該指標體系由四項一級指標構成，即護理管理、護理服務、護理安全和護理技能，在此基礎上，指標體系還包括十三項二級指標和五項三級指標【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運用統計學和管理學的有關思想，結合手術室護理的實際需要，研究探討了手術室護理過程質量評價指標體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關研究成果，本文建立的醫院護理質量評價指標體系，如圖2。

模糊層次分析法在醫院護理質量評價中的運用

以某醫院甲、乙、丙、丁四個科室為評價對象，通過制定調查問卷的形式收集資料，對其護理服務質量做出評價。

首先，建立評價醫院護理質量的層次結構。

其次，確定模糊判斷矩陣和權重向量。

第三，計算模糊乘積。

第四，排列模糊數，找出護理服務質量最高科室。

由最終計算結果可知，科室丙的護理服務質量最高，其次是乙，科室甲服務質量居第三位，科室丁護理服務質量最差。對于科室甲而言，要重點改善其護理安全意識。對于科室乙來說，要重點提高其護理服務質量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對于科室丙而言，要不斷提升其護理質量意識，與此同時，不斷強化服務意識，加強團隊和合作精神，構建和諧科室。對于科室丁來說，要重點加強其整體護理工作，力爭在護理評估、護理健康等方面有所突破。

小 結

本文簡要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對某醫院四個科室的護理服務質量進行綜合評價。在此基礎上，對各個科室提高和改善護理質量提出若干對策建議。需要說明的是，本論文雖然構建了醫院護理工作質量的評價指標體系，但認為這一指標體系還存在一些瑕疵，在未來的學習、工作和研究過程中，還需要將該研究向前推進。

參考文獻

1 劉賢江,陳靜.醫護質量的模糊綜合評價模型［J］.湖南學院學報,2007,28（2）:20-23.

2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評價法在臨床科室績效評價中的應用［J］.數理醫藥學雜志,2008,21（1）:20-22.

3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業技術創新能力評價［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.

4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護理過程質量評價指標體系的設立［J］.中華護理雜志,2005,40（10）:724-726.

5 李群,崔佩.手術室護理過程質量評價指標體系的構建探討［J］.護理進修雜志,2011,26（3）:228-229.

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【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，衛生部辦公廳印發了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，我院積極響應，在院領導的支持、督導下，深入貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨開展優質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

1轉變服務理念

轉變護士中普遍存在的，為病人做洗頭洗腳的工作會使護士原本不高的社會地位更低的觀念，及時進行動員教育，組織學習優質護理服務的文件。使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數。定期召開病員座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時整改。如液體呼叫現象，我們加強對輸液病人的巡視，主動加液、換液、觀察用藥不良反應，以及向病人介紹輸液用藥的目的等。變被動服務為主動服務，然患者感到安全、舒適、放心、滿意。

2改善服務態度

良好的服務態度及是提高護理質量的關鍵。首先，從整體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我院是社區服務綜合病房，以老年慢性病患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，根據病情給予相關的健康指導，加強了護患溝通，提高了病人的滿意度 。

3提升技術水平

精湛的護理技能和扎實的?？谱o理知識，是我們為患者解除病痛的前提。為此，每周二組織理論學習一次，每月護理查房兩次，每季度對護理技能進行培訓和考核，不斷提高護士技術水平。病房收治的以心血管病、腦血管病等慢性病病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。我院護理人員中級職稱人數占全體護士的97.3%，工作年限均在十年以上，臨床經驗豐富，理論知識扎實，工作中病情觀察準確全面，基礎護理合格率100%，尤其是一級護理和危重病人的生活護理，執行醫囑及時準確，操作熟練到位。

4提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施：比如病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。 進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

5存在問題

護理量增多，護理人員年齡偏大、配備不足，不能滿足工作的需要。服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。

我院開展優質護理服務病房后病房變得整齊衛生，護理人員服務理念得到提升，服務態度熱情，病人滿意度由開展活動前的94.5%提高到97.8%。護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與二級、三級醫院比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升。

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1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫院的中心工作，較好的完成醫院布置的各項任務。

2、在“醫院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風貌好，健康教育、基礎護理落實到位，護理質控有特色，真正體現了護理質量的持續改進，得到了市衛生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛生工作會議上分管護理工作的院領導曾宏偉書記代表護理部作了典型發言。

3、在迎接省“創衛”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛生清掃，并順利通過衛生檢查。

4、對全院護理人員進行了優化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據人員年齡、資質進行宏觀調控，保證各科護理人員合理配備。

5、順利完成了中醫科的搬遷工作，創建了神經內外科，成立神內外監護病房。

6、配合醫院防凍救災及抗震救災工作，成立了醫療隊，組織護理人員為災區人民獻愛心活動，自愿獻血者數名。

7、醫院進行了崗前培訓及三基考試考試。

8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫保工作。

9、按醫院領導的安排，5。12護士節為每一位在職護士發放一份紀念品并表達了對全院護理人員的關心和愛戴。

二、加強護理管理隊伍內涵建設，提升管理水平

1、為了更好的促進我院護理事業的發展，醫院領導找護士長交流思想動態，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發揮護理管理者的職能。

2、護士長參加了衛生局主辦的專家講座，通過學習、怎么樣進一步認識到了創建醫院是提高醫院核心競爭力的關鍵。

3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。

4、護理部組織護士長對兩個監護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復，提高專業技術水平的目的。

5。按市衛生局新的要求規范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學記錄等的書寫。

6。層層簽定責任狀，護士長與本科護士簽定責任狀，護士長對醫院負責，每位護士對科室負責，以增加責任感。

三、落實護理人才培養計劃，提高護理人員整體素質

1、按規劃對各級護理人員進行了三基培訓，每季度組織理論考試和技術操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。

2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權利和義務，做到知法懂法。并由護理部發出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調動了護理人員的積極性。

4、為慶?！?。12”國際護士節，護理部舉辦了“藍球”挑戰賽，有15名醫護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風采。

5、鼓勵護理人員參加了護理自學考試及函授學習，提高學歷層次，創建學習型護理團隊。業務講課每月一次，內容為基礎理論知識、院內感染知識、護患溝通技巧和?？浦R，理論聯系實際，學以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉狀態，護理人員緊缺，護理工作任務繁重，同志們經常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調遣，這一只高素質的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務，保證了護理安全。

四、改善服務流程，提高服務質量

1、實行了“首問負責制”，規范接待新入院病人服務流程，推行服務過程中的規范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認真做好術前訪視為手術醫生及家屬提供力所能及的服務，對出院病人10天內主動詢問病人的康復情況并記錄訪問內容。

3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務質量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫院組織的服務質量調查病人滿意率98%。提名表揚服務態度最好的護士達100人次。

五、完善各項護理規章制度及操作流程，全面加強護理質量監控與管理，杜絕護理差錯事故發生

1、護理部每周不定期下科室檢查護理質量，每月組織召開了護理質量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規章制度及操作流程。:

2、發揮院內質控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執行情況，上半年護理事故發生率為零。

3、護理文書書寫，力求做到準確、客觀及連續。護理文書即法律文書，是判定醫療糾紛的客觀依據，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態度，同時加強監督檢查力度，要求科內質控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質量檢查，發現問題及時糾正，每月進行護理文書質量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續監控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。

4、規范病房管理，建立以人為本的住院環境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態。病房每日定時通風，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責任制，按分級護理標準護理病人，落實健康教育，加強基礎護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發癥發生。

5、按醫院內感染管理標準，院感小組兼職監控護士能認真履行自身職責，使院感監控指標達到質量標準。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎護理不到位，新入院病人衛生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務意識不強。

4、學習風氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術不夠。

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1.1 分析服務對象需求手術室的服務對象分為三類人員，分別為患者、手術醫師和本科室工作人員，通過文獻檢索和專家咨詢,針對不同服務對象，分別設計服務指標調査問卷，得到評價手術室服務質量的重要指標。

   （1)對患者及其家屬發放調査問卷50份，回收48份,其中手術室環境舒適、麻醉手術安全、醫護人員態度認真、耐心細致地解釋患者的所有問題是評價手術室服務質量的重要指標;

(2) 對手術醫師發放調查問卷30份，回收30份，其中手術室護士技術過硬、手術所需的物品準備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達標、感染控制嚴格、公共設施完善是評價手術室服務質量的重要指標;

(3) 對本科室工作人員發放調查問卷25份，回收25份，其中職業防護措施保障到位、工作流程優化簡便、科室管理人性化是評價手術室服務質量的指標。以上為影響手術室服務質量的因素。

1.2 評估現有的工作流程手術室現有工作流程分為技術操作流程和管理工作流程，技術操作流程包括各項手術配合相關的技術操作，如冠狀動脈搭橋術配合流程、髖關節置換術配合流程、顱內動脈瘤夾閉術配合流程等;管理工作流程包括各項護理班次履行職責的流程,如洗手護士工作流程、巡回護士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認為技術流程以業務為核心,強調對外科手術順利開展提供技術保障，管理流程以制度為核心,強調為手術室業務技術安全提供保障?，F有流程側重于避免因護士責任心不強、經驗不足或違規操作,導致執行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務質量方面的要素，沒有將優質護理服務貫穿到整個護理活動中,需要進行重組。

1.3改進措施

1.3.1設計服務措施，實現手術室服務的高質量在業務流程中，例如：在供應組護士工作流程中，通過調整器械包內器械數量和種類，改變了以往一個器械包只能做一類?？剖中g的局面,有效提高手術器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術前訪視流程中，利用自制的圖文材料進行宣教，使用規范用語加強溝通，準確回答患者提出的問題,有效做到了護理人員以良好的職業形象人文關懷手術患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內容，有效緩解患者術前緊張情緒。

1.3.2增加質控環節，實現手術室服務的高標準如在巡回護士工作流程中,增加術間檢查環節，要求術前監控潔凈度、溫濕度、設備性能和物品供應，若有問題提前解決;在洗手護士工作流程中,增加術后評價環節,及時更換術中不好使用的器械，確保手術室服務質量的可靠性，有效提高手術醫師的滿意度。在感染控制流程中，通過細化三區環境清潔消毒和廢棄物處理環節，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護目鏡、檢查手套等職業防護用具,得到手術室各級工作人員的好評,同時提高預防醫院感染的意識和能力，降低無菌手術的感染率。

1.3.3運用績效考核體系，加強重組流程的執行力細化手術室人力資源績效體系中服務質量三級指標的內容，量化重組流程中的優質護理服務舉措，增加服務能力與效率指標，體現出每名護理人員服務質量的個性化和真誠因素。并將績效考評結果與獎金、培訓、專業發展緊密結合，通過認真按照重組的工作流程規范所有護理工作，提高手術室護理服務質量。

2.體會

手術室工作流程重組自2014年1月實施以來，有效提高患者和手術醫師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術醫師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術臺的使用率,特別是高峰期手術保障能力，日常規手術最高例數由31例提升到40例。同時,提高了護理人員能力素質,增加凝聚力,有助于團隊文化形成和科室內涵建設。主要體會如下。

2.1 確保流程重組后主動運行在實施流程重組中注重與服務標準的結合，力求每項操作技術、每個班次、每個時間段都有量身定做的服務定式，確保人員能夠執行,便于執行,同時強調通過標準化的流程來指導和約束手術室護理服務質量，改變以往的被動運行模式，真正實現了整體工作有機制的按照流程主動運行。

2.2確保流程重組指標的科學性和合理性有研究顯示，工作人員與服務對象在評價醫療衛生服務質量，確認重要的服務行為等方面的觀點存在差異。因此在需求分析、設計服務措施工作中，應做到角色互換,通過發放調查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本’充分發揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團隊,仔細評估、認真討論和反復論證，力求手術室服務質量管理的科學性和合理性。

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長期以來，安全與質量一直是我們工作的重心，我們要深刻認識到安全的重要性，增強安全防范意識，杜絕出現護理差錯和醫療糾紛事故的發生，構建和諧文明的護患關系。

首先，我們要從工作細節、習慣流程、規章制度落實、護理設備、藥品使用等方面，認真查找其中存在的安全隱患，分析目前護理安全的現狀，為進一步完善我院護理工作制度和標準提供依據。同時，在邀請病人到我院就診時，應加強和病人的溝通，結合病人的需要，制定有針對性與可行性的整改措施，切實讓病人享受到：問事有人答，遇事有人幫，做事有人管的護理服務新氛圍。

其次，開展專題學習，提高護理服務水平。通過組織護士長專題會議和開展專項講座，要結合其中的典型案例進行學習，分析案例中的事故、差錯和糾紛發生的原因，并開展討論，從中吸取教訓，起到警示教育的作用，并在交流期間，可以針對目前護理工作的現狀，提出一些合理化的建議。同時，認真學習《患者安全目標》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》，將護理制度熟記在心，在工作中能夠加強責任意識，規范護理操作，為患者提供安全優質的服務。

最后，要落實責任，集中整改，積極消除安全隱患。在護理安全月活動期間，由主管院長、護理部主任和護理質量控負責人成立護理質量督查小組，不定時隨機到各科室檢查安全落實情況，并從安全落實情況、護理操作規范、醫療設備使用情況，服務質量方面等進行全面細致的評估。對于在自查自糾中暴露的問題，要及時反饋給科室主任、護士長，由護理部監督，各科室自行整改落實。

篇（8）

為了進一步加強醫院行風建設和質量管理，切實提高醫療服務質量，樹立醫院良好形象，堅持“以病人為中心”的服務宗旨，緊緊圍繞“提升服務質量，延伸服務職能，強化醫患溝通，構建和諧醫患關系”的工作目標，全面了解患者及其家屬對我院在醫療技術和醫療服務等方面的意見和建議，進一步規范醫療服務行為，提升醫院管理水平，提高醫療服務質量和患者滿意度，促進醫院健康、和諧、快速發展?；颊邼M意度是醫院管理中的一項重要評價內容，病人對醫院工作的滿意度是對醫院最客觀、最公正的評價。

1 組建及形式

1.1 組建:今年3月份，醫院成立了患者隨訪中心，開展了患者滿意度調查工作。調查形式分為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、出院患者滿意度調查3種。

1.2 形式: 門診及住院患者滿意度調查以發放調查表的形式進行，每月進行一次，調查率不低于日門診就診患者的5%及住院患者的10%。

我院8個外科病房，14個內科病房，共計22個住院科室，共訪問5322位出院患者，外科出院患者1935名，內科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。對科室綜合滿意度為97.8%，對醫院綜合滿意度為98.5%。針對調查結果有記錄、有統計、有分析、有反饋、有整改。

1.3 內容: 對出院患者進行電話隨訪，隨訪的內容包括問詢患者的康復情況，住院期間醫生、護士、醫技人員的服務態度和技術，對治療護理過程和結果是否滿意，醫務人員是否收受紅包、吃請等違規行為，對營養食堂飲食是否滿意，以及對醫院的意見和建議等。同時還向患者提供一些飲食及康復方面的建議。

2 效果

2.1 在調查隨訪的過程中發現，不僅督促加強了醫務人員的責任心，改善了服務態度，還對患者進行了及時幫助。在心內一科住院的郭XX，因年齡較大，出院以后忘記醫生交代的服藥劑量，但手頭又沒有醫生和住院科室的電話，又不方便打車過來。正在犯愁，我們的隨訪電話打了進來，解了她的燃眉之急，解決了她的實際困難。心胸外科住院的陳XX在接到隨訪電話時感到很驚喜，表示非常感謝，說醫院不但治病救人，而且溫暖人心，感覺醫院是實實在在的為人民大眾服務。

2.2 98%以上的病人及家屬對我院進行的調查隨訪表示非常歡迎，個別表現出很驚喜。認為我院不但醫療技術高、服務態度好，而且還對患者出院以后進行關心，對醫院領導的這個舉措非常滿意。

篇（9）

醫院的滿意度調查在中國還處于起步階段，一般醫院都是自己在病房內發放問卷或患者出院后電話回訪調查，其目的主要是為了規范醫務人員的行為。但隨著社會的進步，人們對醫療服務的要求越來越高，僅依賴在病房內發放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實際需求。特別在當前醫患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫療服務態度和方法，提高整體醫護質量，樹立良好的社會形象，是眾多醫院工作的關鍵所在[1]。我院通過社會服務部對新入院的患者家屬進行1月內4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統計學意義。

1.2調查方法

1.2.1對照組 醫護人員熱情接待患者及家屬，詳細介紹護士長、床位醫生，責任護士等及住院環境、作息時間、相關的規章制度。對患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應積極的采取措施進行改進，并給予心里安慰。

1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經驗的社會服務部的高年資護士進行。對回訪的護士進行電話溝通技巧，回訪內容等統一培訓?；卦L時態度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對患者在我院是否滿意，如病房的設施、環境、膳食、護理員及醫護人員的服務態度，醫護人員治療及護理技能等有哪些不滿意需要我們改進或建議等?；卦L者詳細記錄每條信息，并對意見和建議在下一次回訪時進行跟蹤和反饋。回訪時間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個月。

1.2.3調查時間 入院1月后予以問卷調查，不能填寫的，由家屬填寫。調查問卷當天收回，如有問題可以及時補充和修改，問卷回收率為100%。

1.3效果觀察及評定標準

1.3.1評價方法 由經過專業培訓的2名調查員對住院患者或家屬進行在院患者滿意度調查。

1.3.2評價標準 調查問卷采用醫院研制的《在院患者問卷調查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項，每項涉及5個選項（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項，用于了解患者對醫院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評價標準：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。

1.4統計學方法 數據輸入SPSS1.3統計軟件進行分析，采用？字2檢驗，P

2結果

兩組患者在入院1月后問卷調查的比較，見表1。

3討論

患者滿意度是指醫院服務達到患者期望值的程度[2]。是衡量醫院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫院的最重要指標之一，更是醫院發展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內給予家屬電話回訪，在醫患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫患之間的和諧，對醫院的行風建設有著重要的作用。

3.1人性化服務，拉近醫患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環境，一定有很多的不適應，又因醫患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會及時跟醫護人員和護理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發生糾紛。但老人會跟自己的子女傾訴，通過我們主動的電話回訪，把我們的關愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫院對自己的雙重關懷，從而在醫護人員、患者、家屬之間形成了一個互動的良性循環。

3.2改變服務理念，提升患者滿意度。社會服務部對家屬反映的問題及建議第一時間與科主任、護士長反饋，科主任、護士長針對反映的問題及建議主動與患者溝通、交流。通過雙方的互動，解決矛盾，消除誤會，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時社會服務部對反映的問題和建議實施跟蹤服務。電話回訪把對住院患者的人性化服務延伸到家中，也及時了解患者對醫院醫療服務的總體評價，從而采取措施，改進工作，提升了患者的滿意度。

3.3增強服務意識，樹立新時期醫護人員形象。社會服務部對每次電話回訪記錄的表揚、意見、建議進行梳理、匯總、歸納、統計，反饋相關科室，同時對有投訴傾向的，約好時間使患者、家屬、科主任、護士長及相關的醫護人員面對面進行溝通，家屬全程參與，有誤會的當場消除，是我們做的欠缺的當面道歉，給患者最貼心的服務和關懷，同時也增強了醫護人員的服務意識。

3.4分析存在的問題，完善服務質量。根據社會服務部對回訪資料綜合分析，患者對服務不滿意的主要有：①護理員方面：護理員在患者呼喚時不能及時應答或態度生硬，在護理患者時細節方面不遵循患者的要求；②護士方面：護士在患者呼叫時到場不及時，解答疑問時態度不和藹，不耐煩；③醫生方面：醫生對患者的病情、注意事項解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護理員個人素質有高低，主觀上個別護理員工作責任心不強，沒有主動服務的意識，客觀上護理員與患者之間由于在文化背景，生活習慣上的差異而導致；②護理工作繁忙，人員配備不齊，導致護士不能及時到場，個別護士缺乏實際工作經驗，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個別醫生在工作中缺乏主動溝通的意識，責任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫生沒有充足的時間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導致患者和家屬的誤解。針對電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強素質教育，強化細節服務，提升服務水平；培養工作責任心，主動服務的意識，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業技術和溝通技巧的培訓，提高專業技術水平和溝通能力，提高醫務人員的綜合素質，完善醫院服務質量。

總之，在老年患者剛入院1月內，給予電話回訪，不僅增進了醫患之間的互動，更增進了患者與子女之間的互動，形成相互之間的良性循環。電話回訪，又在醫患之間還不熟悉的情況下，增進了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。

參考文獻：

篇（10）

基金項目：本文系2015年廣東省攀登計劃項目（308-GK151010）研究成果

中圖分類號：C913 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年8月3日

隨著廣州經濟發展，人們平均壽命的延長和人口出生率下降，人口老齡化問題日益嚴峻，養老問題成為亟待解決的難題，若僅依靠家庭養老和國家養老已不能解決養老問題，社會化養老成為必然趨勢。建立健全養老保障體系要充分利用社會資源，需要發揮民辦養老機構在養老服務體系中的作用。但當前養老行業市場機制的不成熟，廣州市民辦養老機構面臨著眾多挑戰。

一、廣州市民辦養老機構概況

根據《關于規范和促進民辦養老機構發展暫行辦法》，民辦養老機構，是指國家機構以外的社會組織、企業或個人舉辦的，為老年人提供住養、生活照料、康復護理等養老服務的機構，在實際中，民辦養老機構具體指的是民辦非營利性養老機構和民辦營利性養老機構。

數據顯示，截至2013年底，廣州市共有60歲以上老人133萬，占戶籍人口總數的15.98%，高于全國、全省平均水平。預計到2020年，廣州市老齡人口將達到175.07萬，人口老齡化比例達到18.78%。而2014年，廣州市有164家養老機構，提供床位數為36，924張，分別由公辦養老機構和民辦養老機構提供。其中，60家公辦養老機構提供8，887張床位，占總床位數的24.07%；104家民辦養老機構總共提供了28，037張養老床位，占總床位數的75.93%。民辦養老機構撐起了廣州養老機構行業的大半邊天，彌補了公辦養老機構的養老空白，對廣州市的養老服務行業做出了巨大貢獻。

民辦養老機構的發展狀況對解決養老問題至關重要，但通過實地調研活動，我們發現廣州市民辦養老機構在經營過程中遇到了重重阻礙，這些問題已經成為廣州市民辦養老機構進一步發展的絆腳石，必須通過各方努力共同解決，健全社會養老服務體系，促使廣州邁向老有所依、老有所養的和諧社會。

二、廣州市民辦養老機構發展中面臨的困境

（一）運營成本繁雜高昂，盈利能力低下。民辦養老機構的運營成本主要包括員工薪酬、土地租金、相關設施投入成本和日常維護成本等。隨著物價上漲，勞動成本提高，民辦養老機構的運營壓力不斷增強。此外，由于傳統觀念的影響，老年人只要還可以自理，一般都不愿意進入養老機構，因此養老機構的服務對象大多是失能、半失能老人，養老機構經常會出現老人生病、意外事故等情況，而由于我國的保險業發展尚不完善，很少有針對老年人和養老機構的保險項目，即便有，也是收費高昂，一般難以承受。在這種情況下，一旦老人出現問題，養老院就會承擔巨大的風險，進一步加大了民辦養老機構的運營成本壓力。

通過對管理層的問卷調查及訪談我們發現其經營資金主要依賴收取入住老人的費用及政府補貼。目前，廣州市民辦養老機構相較于公辦在服務質量上無明顯優勢，導致出現入住率低的現象，卻又限于資金不足等原因無法通過加強宣傳和形成規模經營來提高入住率和運營效率；而政府對民辦養老機構一次性建設補貼按照規模大小在2，000～3，000元每張床位不等，運營補貼按照入住人數給予每張床每個月100～300元補貼。以上兩項收入并不足以支持民辦養老機構正常運營，一般民辦養老機構只能勉強維持經營，盈利能力低下。

（二）融資困難。目前，廣州市民辦養老機構資金來源較單一，主要來自個人投資。政府雖然有制定相應的補貼措施，但由于政策限定范圍嚴、落實效果差等原因，政府的補助對解決民辦養老機構融資難的困境只是杯水車薪。

銀行融資已經成為目前我國融資活動的主要形式，但養老事業投資回報周期長、風險大，且福利性質地產不能用于抵押，因此大多銀行出于風險考慮，極少提供對民辦養老機構的抵押貸款。融資難，資金缺乏導致民辦養老機構難以擴大經營規模及完善設施建設，大大制約了民辦養老機構的可持續發展。

（三）專業人才缺乏。經調研發現，大部分民辦養老機構的護理人員都是從周邊農村或下崗職工中招收的40～50歲人員，文化程度低，缺少基本的護理培訓，為老人提供的服務也僅限于飲食、保潔等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活質量得不到保障，老人得不到專業的護理服務。專業醫護人員的缺乏也使得入住老人生病不能得到及時發現、及時就治，直接威脅老人的生命健康，養老機構也因此必須將老人送往醫院治療，加大了養老機構的運營壓力。

通過調研可以得知，機構服務質量是影響老人對養老機構滿意度的重要因素，但是現實中民辦養老機構由于資金受限，養老護理服務崗位待遇相對較差，社會上對養護理服務人員的認可度較低，且目前中國養老服務行業的人才培養和儲備機制還沒有完全建立起來，養老機構專業護理人員缺乏問題比較嚴重，從而陷入專業人才“招不進，留不住”的困境，備受招工難問題困擾。資金困難和人才培養、儲備機制不成熟造成民辦養老機構的人才困境，人才困境影響服務水平，最終降低老人的滿意度，一定程度上對提高其社會認可度產生不利影響，使得融資發展更加困難，形成惡性循環，使民辦養老機構經營得更不如意。

（四）社會認可度低。家庭養老作為中國社會的傳統養老模式有著幾千年的歷史，很多人還保留著這種觀念，認為將老人送去養老院是不孝的行為，隨著時代的進步，這種傳統思想并沒有得到發展，這是導致養老機構社會認可度低的其中一個原因。

此外，民辦養老機構因資金匱乏、人才缺失無法提供全方位、高質量的服務，大大降低了老人的滿意度。相比之下，公辦養老機構可以充分利用政策等有利條件發展自身，提高老人滿意度?，F實中常常出現公辦養老機構“一床難求”而民辦養老機構卻存在較高的空床率，民辦養老機構社會認可度低。民辦養老機構社會形象建立力度不到位問題已經橫亙在其發展道路上，亟待解決。

（五）政策落實不到位。政府對各類養老機構的服務對象在政策上雖已有明確定位，公辦養老機構主要解決低收入等困難老人的養老問題，民辦養老機構著重面向具有消費能力的老人，但實際落實情況并不理想，仍有很多消費能力較高的老人住在公辦養老機構，導致一些消費能力相對低下的老人只能入住民辦養老機構，在物價上漲，運營成本不斷提高的情況下，民辦養老機構面臨著提高收費就會導致老人無處可去但不提高收費卻會導致入不敷出的兩難困境，進一步限制了民辦養老機構做大做強。

此外，政府雖就鼓勵和扶持民辦養老機構的發展制定了許多優惠和補貼政策，如床位建設補貼政策和水電氣優惠等政策，然而實際中受制于各種因素，許多措施均無法得到落實，以政策促發展的效果大大減弱，在一定程度上抑制了民辦養老機構的發展。

三、針對民辦養老機構的困境提出建議

根據民辦養老機構在發展中存在的困境，可以從經營者與政府兩個角度來解決民辦養老機構的經營問題，并提出如下建議：

（一）經營者角度

1、明晰自身定位，減少市場空白。各類機構要明晰自身定位，形成分層規范養老服務體系。提高公辦、民營、民非機構在接收目標群體的區分度。公辦機構主要解決失能老人等高風險群體及低收入、低保障老人的養老問題，民非機構協助公辦機構做好公益，民營機構則可面向不同需求層次的老年群體進行市場拓展。切實做到政府兜底，社會公益，市場均衡發展。

2、多方籌資，擴寬融資渠道。充分利用政府在此方面的專項政策，并結合民間籌資等多種形式發起設立養老機構，擴寬融資渠道，有條件的養老機構可形成大規模的養老服務鏈，并積極尋找適當時機上市，吸引更多資金支持。

3、完善服務質量，提高社會認可度。民辦養老機構應定期關注顧客（老人）對于機構服務的滿意度，了解老人對機構在提供服務過程中哪些方面是較滿意的，哪些方面仍存在不滿意，揚長避短，有針對性地提升服務質量，提高老人滿意度。

完善配備設施，如醫療設施、運動休閑公共設施等，為老人提供一個更加設備齊全的生活環境，滿足老人在醫療、運動娛樂等方面的需求。

加強對護理人員的培訓，可通過舉辦入職培訓、定期培訓等方式提高護理人員的護理技能，要從根本上完善服務質量，就必須著力于提高護理人員的護理水平，為老人提供高質量的生活護理，關注老人的心理健康。

完善的配套設施、高質的服務將為民辦養老機構創造良好信譽，從根本上提高社會認可度，社會認可度得到提高將吸引更多的老人入住，資金來源得以擴大，有利于進一步完善運營條件，為可持續發展奠定良好的基礎。

4、利用政策支持，加強自身建設。民辦養老機構要加強對政策的學習理解，充分運用政策措施，并且要關注相關政策的變化更改，及時根據經濟、政策環境調整經營管理，盡早盡善地抓住機會促進自身發展。

完善運營體系，提高管理水平。建立健全機構的財務制度，合理分析各項成本的構成，加強成本控制，減少不必要的花費，集中資金在能真正滿足老人服務需要之處，如醫療設備、心理安慰等；加強管理人才隊伍建設，建立一套完備的管理制度，制定機構發展方案并嚴格實施，加強機構的自身建設。

（二）政府角度

1、加強指導規范，推動民辦養老機構健康發展。加強法律法規建設，切實把民辦養老機構建設和管理納入法制化的發展規劃，建立健全有關規章制度，特別是加大對民辦養老機構在準入、服務、管理、設施設備等方面的指導規范，堅決杜絕各類侵害老年人權益現象的發生，保障老年人的合法權益，維護機構的良好形象，推動民辦養老機構健康發展。

2、制定幫扶政策，確保全面落實。政府應根據目前民辦養老機構的發展需求，制定有針對性的幫扶政策，如針對民辦養老機構融資難的問題，政府可建立為民辦養老機構貸款提供擔保制度并繼續加大利息補貼力度，鼓勵商業銀行對民辦養老機構提供低息貸款；進一步制定針對營利性養老服務機構的稅收優惠政策，對其用于養老服務的地方稅收在創辦初期的一定年限內予以減免；為向養老服務行業進行投資的私人投資者提供信貸支持的金融機構可考慮納入稅收優惠范圍等；合理利用福利彩票所得支持民辦養老機構，鼓勵向民辦養老機構捐贈。同時，加強對養老機構行業各類政策落實情況的監督和檢查，完善用地、信貸、補貼等相關量化配套政策，為民辦機構經營創造良好的宏觀環境。

3、加強養老機構標準化建設，培養護理人才。目前，我國對于民辦養老機構的設立采取許可準入制，擁有床位10張以上的可以設立，并對不同規模的養老機構設立不同等級的準入標準。為了提高服務質量和降低責任壓力，建議出臺切合實際的養老機構護理人員工作標準化流程及服務質量評價體系，對養老機構嚴格考核，對考核結果按不同標準進行獎勵。

重視護工人才培養，加強對專業護理人員及養老機構管理人員的培訓。短期內，政府要加大對養老機構現有工作人員進行職業化培訓，頒發執業證書，減輕民辦養老機構的培訓壓力；長期內，鼓勵有條件的醫院和療養院部門大力開展養老服務人員培訓，鼓勵高等院校、醫衛學校開設相關專業，開展學歷教育，對于選擇養老護理專業的學生予以減免學費，吸引更多的年輕人投身養老服務行業，不斷提高從業人員的素質和業務水平，以帶動全社會改變對養老護理的理念。

同時，政府還應關注護工群體的薪酬待遇，保障最低工資薪酬的同時，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇與其專業素質、工作績效相匹配。通過政府資金補貼、住房補貼等形式提高護理人員的待遇，優化雇傭環境，留住護理人才。

4、優化輿論環境，提高社會認可。一是政府應引導各類養老機構加強服務建設，改變社會公眾對機構養老的傳統認識。破解我國養老服務難題，關鍵就是把傳統的家庭養老和社會養老結合起來，走社會化的路子，積極鼓勵社會力量參與。同時，以宣傳為先導，促進傳統養老觀念向新的養老觀念逐步轉變。應切實加大宣傳力度，充分發揮主流媒體的作用，針對不同類型老年群體廣泛開展宣傳活動，引導人們改變傳統養老觀念，接受民辦養老機構服務，使人們逐步認識到，民辦養老機構同公辦機構一樣，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身體上得到更好的護理，在精神上得到更好的慰藉，有效緩解社會負擔、家庭壓力，以應對人口老齡化的挑戰；二是改變社會對護工工作的歧視現象和傳統觀念，提升護工的社會地位，提高護理行業的社會認可度，從而實現護工的人生價值和自我價值。從政策制度上做出激勵和保障，通過財政補貼形式適當提高養老護理員收入待遇。將養老院護工隊伍納入當地社工體系，加大養老護理員隊伍建設的社會關注力度，提升其社會地位。鼓勵媒體多進行正面引導和宣傳，營造尊重勞動、尊重護工的社會氛圍。探索建立養老護理員崗位補貼制度，對達到一定年限，取得養老護理員資格的人員給予獎勵，提升養老服務行業對就業人員的吸引力。

主要參考文獻：

[1]孟艷春.中國養老模式與優化路徑探究[J].河北學刊，2011.1.

[2]張登國.我國民辦養老機構的發展困境與對策[J].長沙民政職業技術學院學報，2009.16.3.

篇（11）

【摘　要】目的：為有效提升精神科臨床護理質量，論述品管圈在精神科臨床護理過程中的應用及成效；方法：我院精神科于2013 年6 月-2014 年12 月以“提高護理服務質量，打造專業護理團隊”為主題開展品管圈活動；結果：“病患臨床效果、病患與其家屬滿意度”等相比較差異顯著具備統計學意義（P<0.05 提示）。結論：品管圈活動應用于精神科臨床護理過程中能夠有效提升護理質量，增強病患與其家屬的滿意度，值得推廣使用。

關鍵詞 品管圈；精神科；臨床護理

當前伴隨精神疾病被社會群體的關注度不斷提升，如何查找出護理工作中存在的問題與不足扎實開展優質的護理服務滿足病患與其家屬要求是醫護人員所面臨的重要課題。我院精神科于2013 年6 月-2014年12 月以“提高護理服務質量，打造專業護理團隊”為主題開展品管圈活動，取得較滿意的效果與經濟效益，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 組圈背景

選取2013 年6 月-2014 年12 月入住我院精神科的176 例病患，全部病患依據隨機雙盲原則分為觀察組與對照組各88例，兩組病患“性別、年齡、病情、治療時間”等一般情況相比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。[1]

1.2 方法

選取我院精神科醫護人員12 名，選1名經驗豐富的護士為圈長。依據我院優質護理的相關文件結合精神科護理的一般要素，全體圈員通過頭腦風暴確定本次活動主題定為“提高護理服務質量，打造專業護理團隊”本次品管圈活動共開展一年半的時間，圈員于每周定期參加圈會對活動期間的內容進行討論記錄。[2] 全體圈員通過品管圈活動總結影響精神科護理質量的具體因素 。

1.3 對策擬制

針對上述所分析出影響精神科病患護理質量各類因素，全體圈員利用頭腦風暴法討論并敲定應對改善措施，具體實施方案如下：

1.3.1 制定人性化入院宣教與檢查內容

當病患入院時醫護人員應運用通俗易懂的語言主動向病患與其家屬講解病房的環境、科室的主要成員等內容，幫助病患與其家屬理解并掌握。病患入院時檢查病患帶入的鞋襪是否具備防滑功能，對存在“視力障礙、蹲起障礙、平衡失調與步態紊亂”的病患建立風險警示牌。依據該次品管圈活動主題由圈長與圈員共同起草宣教內容并整理打印成冊。[3]

1.3.2 營造良好的休息與娛樂環境

“新鮮流通的空氣、柔和的光線、舒適的床位”能夠保證病患有良好的休息環境，病房內應定時進行通風換氣以保持空氣新鮮且溫度在20oC 左右（濕度在60%左右）。全部病患應穿著寬松的內衣，定期清理換洗床單保持病患皮膚清潔。醫院應為病患提供充足綠化面積的休息區方便病患進行戶外活動，醫護人員可依據病患的“年齡、文化程度、個人愛好”等等組織一些適合病患的集團活動并鼓勵其積極參加，例如“象棋、撲克、唱歌、羽毛球”等一些活動幫助病患有效釋放緊張情緒。[4]

1.3.3 減少護理工作時間強化護理問題警示

由于精神科護理工作強度較高，各護理人員的工作時間與工作流程需要準確設定。每4-6 小時定期輪班并設置護理人員休息區。病區走廊應粘貼圖文并茂的健康宣傳圖片，每位醫護人員的照片應上墻，便于病患與其家屬的查找。此外，對于護理工作中可能出現的問題制作成相應的警示牌擺放于醒目位置，有效提升醫護人員工作責任心并便于病患與其家屬監督。

1.3.4 設置家屬交流方式

醫院應為病患家屬設立交流活動日，醫護人員需要給病患家屬發放精神疾病的知識宣傳手冊，并將病患的病情及時告知其家屬，降低家屬的擔憂。建立家屬留言冊，記錄醫患雙方的意見與建議。

2 結果

2.1 病患臨床效果比較

經過護理，兩組病患的臨床效果均得到不同程度的改善，觀察組病患“病情控制時間、護理依從性、意外事故發生、康復”指標均優于對照組，差異顯著有統計學意義（P< 0.05）。

3 討論

日本石川博士于1962 年提出了品管圈（QCC 質量管理）活動這一概念至今以有50 多年。本文研究證實通過該活動精神科的醫護人員都本著自動自發的精神進行緊密分工合作，不僅運用品管工具進行細致分析查找出影響精神科護理質量的具體因素，并積極的解決解決工作中最為關鍵性的問題實現護理質量持續改善，取得較滿意的效果與經濟效益。

參考文獻

[1] 章飛雪, 于燕燕, 徐枝樓, 黃建莉,戴曉知, 黃瑜, 李云霞, 梁蕓, 王蓮群. 品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用[J]. 中華護理雜志,2013(02).