兒科護理改善項目大全11篇

緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇兒科護理改善項目范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

績效考核屬于護理人力資源開發與管理的客觀依據與基礎，良好績效評價系統可有助于提升工作效率。充分采用績效獎金考核予以獎金的二次分配，以建立一套具競爭性、激勵性的，體現多勞多得、按勞分配、兼顧公平、效率優先的體系，這對護士自覺履行職責具備強大驅動力[1]。優質護理服務開展至今，本科于此目標的指引下，與兒科護理特點相結合，針對護理人員的績效獎金支配體系予以探索與改革，充分調動護理人員積極性，且取得一定經驗與成績。但是因為護理工作崗位與項目較繁雜，加之分紅量化相關標準無系統定位，于績效考核實施過程中仍存在部分問題，現報告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 本科共32張床位，共分成兩個護理單元，一病區18張床位，二病區14床位，責任護理人員共16名。護理人員年齡21～43歲，平均（25.42±2.72）歲，其中主管護理人員2名，護理人員3名，護師11名；文化程度：具有專科學歷8名，本科學歷者8名，以上病區護理人員于學歷、職稱、人數及年齡等基線資料對比未顯示高度差異（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1考核表設計及研究思路 管理上著重強調以制度為綱，質量為本，患者滿意與安全為抓手。起點公平、考核要素的權重分配及量化指標合理化。調查分析護理人員在不同崗位的績效獎金差距比例，不同班次最合理分值、質量考核的細化標準及工作量化相關評估指標。開展APN排班，相關責任護理人員全面分管負責患者，按照護士臨床能力的不同分層，確定績效獎金系數[2]。專科考核指標主要體現在四大方面，分別是個人的綜合素質、工作數量、超常工作予以百分制評分、量效益。

1.2.2績效獎金考核分配 夜班護理人員收治新的患兒夜間門診與住院輸液皆給予以獎勵， 前者每位獎勵2元，后者每位患兒獎勵2.5元。由患兒家長或者患兒點名要求予以靜脈穿刺護理人員，或者護士長點名要求協助予以靜脈穿刺護士，成功穿刺每次獎勵5元。按照住院患兒及其家長的護理滿意度情況，予以每月“服務明星”稱號的護理人員獎勵10元。經護理小組審核后予以為科室的發展做出一定貢獻的護理人員獎勵。獎金分配=科室護理獎金-護士長獎金-獎勵獎金；崗位獎金=分配獎金×30%/總系數×此護士系數；滿意度獎金=分配獎金×5%/總滿意度分數×此護士分數；護理安全與質量獎金=分配獎金×15%/總安全和質量分數×此護士分數；護理工作量獎金=分配獎金×50%/總工作量分數×此護士分數；護士獎金=滿意度獎金+崗位獎金+護理安全與質量獎金+夜班獎金+工作量獎金。

1.3觀察指標 記錄并對比兩組績效考核實施前后質量指標（專科護理指標、患兒及其家長滿意度及健康教育掌握情況）改善情況。

1.4統計學處理 本研究數據均用SPSS21.0軟件分析，均數標準差（x±s）表計量資料，t行組間比較；百分比（%）表計數資料，χ2行組間比較，P

2 結果

績效獎金考核實施后患兒及其家長滿意度、健康教育掌握度、輸液紅燈及感染患兒住院時間質量指標較實施前均顯著改善，比較差異均具有統計學意義（P

3 討論

績效獎金考核管理可有效提高兒科優質護理服務的內涵，績效獎金考核管理使得全體護士均明確其自身工作內容與組織目標，并強化崗位安全意識與職責，起到自我加壓、自我控制的作用[3]。同時評估護理管理質量與工作質量，針對存在的不足可予以持續質量改進，從而有效提升人性化護理服務與專科內涵的建設。實施有效的績效獎金考核管理，可在很大程度上改變護理人員依據工齡職位得到相應的回報狀況，有效提升其工作積極性及整體素質。

同時，績效獎金考核提高患兒及家長滿意度，護理人員經績效考核最終結果反饋了解自身工作中所存在的不足和優點，增強服務意識與責任心，加強與患兒及其家長間的溝通交流，從而提高患兒及其家長認可度[4]。且績效考核標準不但可確認護理人員績效狀態，而且可及時予以糾正，從而提升臨床護理管理效率[5]。本研究結果顯示可進一步證實，績效獎金考核實施后患兒及其家長滿意度、健康教育掌握度、輸液紅燈及感染患兒住院時間質量指標較實施前均顯著改善。臨床護理人員與護理管理者共同評價護理工作中成效和不足，根據考核結果與搜集不同方面意見予以考核具體分值和指標的調整，積極調動護理人員的積極性與主動性，從而有效預防發生護理缺陷[6]。

科室剛實施績效改革時，依據為患兒所提供的護理服務耗費量與技術含量，逐項確定不同量化分值與質量標準，如護理患者數量、護理危重病數量、化療人數、輸液數、換藥數等項目[7]。護理人員按照服務的數量予以統分，經組長確認后簽字，但因各種不易量化的評估因素，如不同的治療方案、健康教育、護理風險蘊含系數及護理責任心差別等無法具體化分值與護理人員統計值，因此此統計量化法實施幾月后被取代[8]。

綜上所述，績效獎金考核管理的開展不僅能夠提高護理人員工作積極性與效益，而且有效提高護理質量，從而提高患兒家屬滿意度，并促使護理人員轉變其護理理念，進一步提升護理服務質量。

參考文獻：

[1]安海燕.績效獎金考核管理在兒科優質護理服務中的應用探討[J].國際護理學雜志，2012，31（11）：2085-2087.

[2]閆俊榮，翟淑芳，權艷華，等.新生兒科優質護理服務中的績效管理[J].護理實踐與研究，2012，9（13）：36-38.

[3]張德.組織行為學[M].北京：清華大學出版社，2009：140.

[4]朱穎，張久春，陳長香.績效考核在兒科優質護理服務實踐中的應用[J].內蒙古中醫藥，2014，33（07）：22-23.

[5]閆潔.空姐式服務在兒科優質護理服務示范病區中的應用[J].河南科技大學學報，2013，31（01）：66-67.

篇（2）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.15.217

資料與方法

自2007年起我院兒科實施個性化管理模式,強化以人為本的理念,穩定了護理隊伍。我院是一所具有350張床位的二級甲等綜合性醫院,醫院兒科分設三個部門:兒科門診,平均就診量180人/日;臨時觀察輸液床位24張及30個輸液椅,24小時輸液室,平均輸液量100～150人/日;兒科病房共有床位50張;ICU病房設有10張監護床;目前護士30名,護士長3名,護士平均年齡32±2歲,已婚人數占66%。

采用個別座談法和自行設計調查問卷相結合,對2005年1月～2009年12月兒科在職護士進行調查,比較2007年前后護士的工作情況。調查的一般資料包括年齡、學歷、工 科室內輪崗位意向、護患沖突、希望調離的部門和年齡等12個項目,問卷當場發放,詳細解釋,明確各項含義,要求填寫內容客觀真實,以不記名方式獨自完成,并當場收回,有效回收率100%,將數據輸入計算機用SPSS10.0統計軟件整理分析,進行描述性統計。

結 果

2008年的調查資料顯示,90%以上的護士能勝任兒科工作,95%以上的護士對科室管理滿意和較滿意,65%的護士承認過去有離職意愿,80%的護士認為40歲以上應該調離兒科從事其他工作,40%的護士贊成科室內輪崗,50%的護士認為工作中經常受患者無端指責,有的甚至遭受無理毆打。2005～2006年離職護士9名;2007～2009年離職護士2名(不包括正常工作調動)。

2005～2009年兒科護士離職意愿情況比較,見表1。2006年和2009年離職原因比較,見表2。

可見,實施個性化管理后,各種離職因素影響程度有一定下降,離職年齡有上升趨勢,護士開始理性思考離職去向,40歲左右的護士心情比較迫切。

討 論

離職因素分析:①不良工作環境:兒科是一個充滿風險的場所,擁擠的空間,令人不愉快的氣味,患兒的哭鬧聲,家長的責罵聲均對護士造成不良的刺激。同時,護士還需不斷應對患兒家屬的焦慮、憤怒、悲傷、絕望等情緒變化[1]。②工作緊張繁忙:每天除完成危重患兒的治療工作外,還要處理大量的非護理工作,由于危重患兒多,患兒的病情變化突然;護士每天8小時不停地重復操作,用藥劑量的精確程度也給護士增加了很大的工作量,同時需要長時間集中注意力,這些均使護士長期處于應急和高度緊張狀態[2]。③超負荷的工作狀態:隨著人們對醫療衛生服務要求的日益增長,以患者為中心的護理模式要求護士提供生理、心理、社會和文化的全方位照顧,護士要付出更多的勞動和精力。同時隨著就診患者數量增加,由于護士編制不足,無機動人員,護士病事假、公休、節假日、離職等無法得到及時補充,造成在崗護士超負荷工作,嚴重影響護士的身體健康[3]。④工作的高風險性:兒科護士面臨特殊的護患關系,處理不當就會陷入人際沖突的困境,隨時會遇到醫院暴力。研究顯示,兒科護士心理狀態不佳位居榜首。⑤護士待遇差:兒科護士工作繁瑣、技術性強、責任性重,患兒家屬認可度較低,經濟收入上不來,在醫院中地位較低、獎金少,付出與回報不成比例,造成護士心理不平衡。

個性化管理策略的特點是:①著眼點是人;②確定了人在管理過程中的主導地位;③體現了員工是醫院管理的主、客體的統一;④領導重視,改善工作環境:為了有效改善兒科的就醫環境,近年來,醫院領導先后兩次對兒科進行大量投資改建,擴大了兒科擁擠的空間,美化了環境,調整了布局,合理規范了患者的就醫流程,并配備了許多先進的儀器設備;⑤關注護士身心健康,及時宣泄負性情緒:兒科實行民主管理,鼓勵護士參與管理,及時反映護士的心聲,針對護士工作中產生的壓力、煩惱、抑郁等不良情緒,護士長及時關注、經常溝通、適時給予調適;醫院護理部成立了“護士之家”,科室內推選護士黨員做“護士貼心人”,鼓勵護士及時釋放負性情緒,幫助她們緩解壓力,使之心情舒暢地投入工作;實行崗位輪轉,緩解工作壓力;對高年資、反應能力下降、體力不支的護士與上級部門聯系安排到相對平穩的科室繼續工作,解決護士的后顧之憂;求真務實,切實解決實際問題;合理配置人力,彈性排班;換位思考,個案處理各類事件。

2年來,兒科實施了個性化管理模式,從細節著手,與護士建立理解、支持、和諧的關系,在護士中營造了一種相互信任、相互尊重的工作關系和氛圍,滿足了護士的需求,極大地調動了護士工作的積極性和創造性,穩定了兒科護理隊伍。醫院領導重視、各部門支持、相關政策的扶持是關鍵,目前,人員編制到位、學科發展、工作條件改善、40歲以上高年資護士安排等問題仍是各科室發展的關鍵,是護理管理工作者今后需進一步思考的問題。

參考文獻

篇（3）

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.432文章編號：1004-7484（2013-10-5924-01

兒科重癥監護病房在危重癥患兒的治療與搶救中發揮著非常重要的作用，也是降低患兒死亡率、改善患兒生命質量的重要病房。對于兒科重癥監護病房而言，保證護理安全是決定護理質量、降低護理差錯發生率、避免護患糾紛的重要措施[1]。由于兒科重癥監護病房不允許家屬陪護，因此在護理過程中更應保證患兒診斷與治療過程的安全。本文就該病房的護理安全因素進行分析與探討，并制定相應的防范措施，具體報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取本院2010年3月至2011年3月期間兒科重癥監護病房收治的患兒共78例，其中男性患兒共44例，女性患兒共34例，年齡為1個月至12歲不等，平均年齡為3.5歲。對患兒的臨床資料進行回顧性分析，以了解在護理過程中主要存在的安全相關因素。經過研究可得，兒科重癥監護病房的護理安全相關因素主要可分為護理管理因素、護理人員因素以及病房自身因素。

1.2各因素分析與防范措施對護理安全因素進行分析，并采取以下措施進行積極的防范與整改：①護理管理因素。醫院對于兒科重癥監護病房的護理管理制度尚不完善，不具備指導性、科學性以及靈活性。由于PICU患兒的機體免疫力較差，因此在進行護理操作時缺乏監控力度則可能導致嚴重的后果。除此之外，PICU還存在設備管理不妥善的問題，大多數病床前未配備X光機，對于危重患兒的病情動態監測造成影響。由于醫院醫療設備有限，因此不能隨時進行血氣分析與血糖測定，使醫生無法掌握患兒的病情變化。針對上述情況本文進行以下防范與整改措施：建立健全的管理體制，并要求每位護理人員嚴格遵守醫院的相關管理制度。在交接班時必須做到“三查三對”，重點檢查消毒與隔離情況、患兒病情記錄、藥物使用情況、檢查項目與儀器到位情況等。護士長應每天提前半小時到崗，并召開例會對頭一天的工作進行總結，對于護理工作中存在的安全隱患應及時提出，并商討出相應的防范措施[2]。②護理人員因素。兒科重癥監護病房的護理人員要求具備耐心、愛心、責任心、細心，但由于大部分護理人員的工作量巨大，長期處于超負荷狀態，因此對于細節問題容易忽視，導致護理差錯的發生。一些年輕的護士由于臨床經驗不足、專業技能不嫻熟、服務態度不到位等，均可能導致護患關系緊張。醫院針對上述情況采取以下措施進行防范與整改：根據PICU的工作性質與特點，重新制定排班任務，對于重點時段與重點患者增派護理人手，其他時段彈性排班，以合理利用人力資源，降低護理人員的工作量。定期對護理人員的護理工作進行考評，并將考評結果與獎金直接掛鉤，以達到激勵其努力工作的目的。③PICU工作性質特殊性。PICU與其他病房不同，其工作性質特殊，因此在進行護理過程中安全因素較為突出。由于兒童患者對于自己的病情無法進行準確表達，與護理人員溝通時存在諸多障礙，因此在進行護理時，難以達到準確監測患兒病情、了解患兒需求的目的。因此本院針對上述情況，采取以下方法進行防范：強化護理人員法律意識，首先讓其在護理過程中學會自我保護，避免因護患糾紛而造成其受到人身傷害。提高護理人員的服務意識，使其在對患兒進行護理時，能夠更耐心地了解患兒的生理與心理所需，以改善護患交流的效率，提高護理的準確性與科學性。

1.3統計學方法對于本文所有數據使用SPSS16.0軟件進行分析與計算，計量資料采用%表示，組間對比采用X2檢驗，以P

2結果

本文78例患兒通過護理人員精心的護理后，除3例患兒因病情過重最終死亡外，其余患兒均脫離生命危險，并最終轉至普通病房進行治療與護理，死亡率為3.8%。

3討論

兒科重癥監護病房是集中治療與護理危重病患兒的地方，因此對于護理人員的要求相對較高。忽視護理過程中的安全因素可能造成嚴重的后果，例如引發護患糾紛、影響患兒健康等。PICU常見的護理安全因素主要如下：①護理人員因素。護理人員專業知識匱乏、服務意識淡薄、與患兒及其家屬交流不暢、責任判斷不明確等均是導致PICU發生護患糾紛與護理差錯的原因。②護理管理因素。院方對于PICU護理工作的管理不科學、人員分配不合理、物資管理不妥善等，均會造成PICU護理安全隱患。③PICU工作性質。PICU與其他科室相比具有特殊性，不僅因為患兒病情均較危重，還因為兒童對于自身病情的表達能力有限，與護理人員交流存在障礙。

根據兒科重癥監護病房的護理安全相關因素，制定相應的防范措施，包括提高護理人員綜合素質、完善管理制度、注重基礎護理、增強護理人員責任心、減輕護理人員工作負擔、鞏固其法律常識等，能夠顯著改善PICU常見的安全問題，使患兒能夠享受到安全、科學、有效的護理方式，并從根本上降低護患糾紛的發生率。

參考文獻

篇（4）

Causative Analysis of 86 Nursing Disputes in Pediatrics and Managing Coutermeasures CHEN Yan．jiao，ZHOU Lin.Yiyang City Central Hospital of Hunan Province，Yiyang 413000，China

【Abstract】 Objective To analyze the causes of nursing disputes occurred in pediatrics.Methods A retrospective analysis was performed on nursing disputes in pediatrics in recent 5 years in 6 urban hospital to examine the causes of nursing disputes occurred in pediatrics，and association between dispute presence and proffessional title and working age of the person involved.Results By statistical analysis it was found that the major cause of the nursing disputes was decreased nursing service level of the nursing staff in which lacking in responsibility of the work represented 26．7%，indifferent service attitude 23%，and infavorable intraveous puncture(bleedback at one needle)15．1%，too high expectations of the family and increased medical cost accounting for 16．3 and 10．5%respectively.And it showed that the nursing staff of the low length of service and proffessional title was more prone to trigger the nursing dispute presence than those of the high length of service and proffessional title.Conclusion Renewing the nursing concepts，improving the service attitude，strengthening the patient．nurse communication，laying stress on the elevation of the nursing integrated business quality，augmenting the training and elevation of nursing skill level of the younger nursing staff in pediatrics，emphasizing the high．risk factors for pediatric nursing care，controlling strictly the nursing quality，popularizing the education of legal knowledge，and increasing the legal consciousness are the main measures taken to reduce the pediatric nursing disputes.

【Key words】 Nursing disputes in pediatrics;Causative analysis;Countermeasure

護理糾紛是護患雙方對醫療護理后果在認識上的意見不一致所發生的爭執或爭議，必須通過相關部門或負責人進行調解方能解決的護患糾葛稱為護理糾紛。隨著人們生活水平的提高，對健康的需求日益增長，對醫護服務質量要求也越來越高[1]，特別在兒科，若醫療護理服務與患兒家屬需求存在差距，很容易導致糾紛發生。現對我市城區六家醫院兒科近6年來發生的護理糾紛進行分析，并提出護范措施。

1 資料與方法

1．1 資料來源 通過對我市城區各級醫院兒科護理安全進行調查，采取查閱1998年1月至2003年1月各醫院護理部、黨辦、院辦的糾紛記錄，進行回顧性研究分析。

1．2 方法 列表分析糾紛發生時間、發生原因、糾紛涉及護理人員護齡、職稱及當時在崗護理人員數、職稱比例和護齡。

1．3 統計學處理 采用SPSS13．0統計分析軟件包進行分析。計數資料采用Pearson卡方檢驗，以P

2 結果及原因分析

2．1 結果

2．1．1 護理糾紛發生原因（見表1） 依次為工作責任心不強、服務態度冷淡、家屬期望值過高、技術欠嫻熟、醫療費用增長過快、法律意識淡薄及護理管理不到位分別占26．7%,23．3%,16．3%,15．1%,10．5%,4．75%,4．7%。

2．1．2 護理人員和糾紛涉及護理人員在職稱中的分布見表2，兩組間差異有統計學意義，P=0．022(χ2=7．674)。

2．2 原因分析

2．2．1 工作責任心不強 有的護士缺乏嚴謹的工作態度和慎獨精神，對醫院和科室規章制度未嚴格執行，工作欠認真，粗心大意，造成打錯針、加錯藥、輸錯液體的現象時有發生，輸液時巡視不及時，病情觀察不細致，未準確地執行醫囑，從而引發糾紛。

2．2．2 服務態度冷漠是引發糾紛的主要原因，個別護理人員對患者及家屬提出的問題或發生的疑問置之不理或態度冷漠，言語生硬，目無表情，甚至不耐煩，偶有訓斥患者的現象。

2．2．3 患兒家屬期望值過高及護理技術欠嫻熟是投訴的另一主要原因[2]，由于我國獨生子女政策的普及及我國生活條件的改善，有相當一部分患兒營養過剩，甚至肥胖給靜脈穿刺等護理操作帶來一定的難度，一旦靜脈穿刺不能一針見血，增加患兒痛苦，家屬難以承受，甚至認為是把孩子當實驗品，與輸液要一針見血、注射無痛、藥到病除的期望存在差距而引發投訴和糾紛。同時還由于兒科患者病情重、變化快、病情易反復，病床周轉快，使用率高，靜脈加液頻繁，有時患兒呼叫不能及時到位或趕到后匆忙操作，加之護士長期超負荷工作，經常處在緊張工作中，一旦思想不集中，未認真執行查對制度，很容易發生的差錯。

2．2．4 醫療費用增長過快，隨著醫學的不斷發展，醫療診斷手段日趨先進，各種新技術、新儀器不斷引入臨床，各種新藥、貴重藥和一次性用品的廣泛應用，給患兒家屬帶來沉重經濟負擔。因此家屬對醫療收費特別敏感，絕大多數家屬不能承受高額度的醫療支出，使欠費成醫院的一大頑癥，催促家屬交費成護士每天必須完成的任務。家屬對收費存在疑問或對醫院收費不能理解，就會引發糾紛。

2．2．5 法律意識淡薄 法律知識欠缺，一旦出現護理糾紛，不能沉著冷靜，更不知道怎樣取證，特別是《醫療事故處理條例》頒布以來，新聞媒體在保護患者合法權益方面進行大量報道，過分渲染醫療行業中的個別消極因素，加劇醫患緊張，導致患者及家屬對醫院、醫務人員的不信任，從而導致糾紛增多。

2．2．6 護理管理不到位 規章制度不健全，管理措施不得力，對護理人員缺乏有效的職業道德教育，醫院人力資源配備不合理，管理者無預見性和洞察力，護理記錄對病情的記錄不客觀、不真實、不準確、不及時，護士和醫生未告知患者病情，有關治療用藥、治療措施和治療目的以及臨床用藥過程中可能出現的主要不良反應等而引發糾紛。

2．2．7 護理隊伍的年輕化成為護理糾紛的重要原因[2]，表2、表3顯示護士職稱低、護齡短者糾紛率相對較高，其原因可能與年輕護士資歷淺，工作經驗不足，兒科疾病知識不熟悉和兒科護理技術不精湛等有關，另一方面年輕或護齡短的護理人員缺乏必要的醫患溝通技巧和交談藝術，又缺乏足夠兒童心理學方面的知識和技巧，當家屬埋怨或不滿時，不能有效地化解矛盾，只是盡可能地避免與家屬發生正面沖突，這樣家屬又認為其態度冷漠，故意回避矛盾而加重不滿情緒導致糾紛。

3 管理對策

3．1 更新護理觀念 改善服務態度，提高服務質量轉變服務觀念、服務模式和服務功能是醫院走出糾紛困惑的第一步[3]，牢固樹立以患者為中心的服務理念，尊重患者的合法權益，讓護理人員認識到賓館式服務時代已進入醫院，每位護理人員均要樹立競爭意識，尊重患者的合法權益，盡量滿足患者的合理要求。

3．2 加強護患溝通，重視護理人員綜合素質的提高 針對護理人員與患兒及家屬難以溝通，應積極組織護理人員參與各級學會舉辦的護理新理論、新知識培訓，各級護理管理部門組織兒科護理人員學習護患溝通技巧、兒童心理學和相關學科知識的學習，全面提高兒科護理人員的綜合素質。

3．3 強化兒科護理技術的培訓及提高，減輕患兒痛苦縮小與家屬期望值的差距。針對年輕護士糾紛率高的特點，加強、加快年輕護理人員業務素質培訓，提高她們的技術水平，對畢業5年以內的護士進行規范培訓，設定標準，做到有計劃、有目的強化訓練。由年資高的主管護師進行傳、幫、帶，督促檢查每班每位護理人員的護理質量，發現偏差及時糾正。認真抓好在職教育，搞好崗位培訓，促進年輕護理人員穩步快速成長。在人力資源配備上兒科護士不宜更換過勤，保持相對穩定，護士占的比率不宜太大，既防止工作的忙亂無效率，又要防止一旦出現應激狀況無人出面協調解決問題的情況。

3．4 增加兒科護理人員編制，減輕兒科護理人員的壓力，做到老中青搭配合適，保證5年以下護士比率不過高，同時針對兒科患兒多，護士長期超負荷運作，兒科護士應適當增加編制，緩解崗位壓力；制訂各種激勵機制，向臨床一線護理人員傾斜；合理安排人力做到科學排班，做到“閑時有人歇，忙時有人頂”。對兒科發病高峰期，提前制定相應計劃。改善護理人員的工作環境和勞動條件，優先考慮使用先進的護理設備，提高效率，增加患者的舒適度，減少不滿情緒的發生。

3．5 強化醫療收費的規范意識，提高收費透明度，維護醫患雙方的合法權益。嚴格執行收費制度，認真執行合理的收費標準，按規定收費，不巧立項目，每天下發患者一日一清單，讓患者明白消費，高興買單，將科室的所有收費項目張貼在醒目處，使患者做到心中有數，患者有疑惑時能及時答疑，以此提高患者的滿意度。遇到新藥、進口藥及昂貴的一次性用品時要事先征得患者的同意，及時告之費用使用情況，讓其有充分的思想準備，以增加收費的透明度。還可采取座談會的方式，主動征求患兒家屬意見，并及時向有關部門反饋，目的是為患者解決更多的實際問題。

3．6 加強法律知識學習，提高自我保護意識 《醫療事故處理條例》的頒發維護醫患雙方的合法權益，應組織護理人員經常學習，做到學法、知法、懂法、用法，用法律手段來處理醫療護理過程中出現的法律問題。

4 結論

由于患者維權意識的增強，近年醫療糾紛呈上升趨勢，個別糾紛嚴重干擾醫院的正常工作秩序，醫院常要花費大量的人力、物力、時間處理糾紛。因此防范護理糾紛對穩定醫院醫療秩序有重大意義，兒科護理糾紛重在預防，若出現糾紛，不回避矛盾，盡早化解矛盾，糾紛便可在科室內部得到妥善的解決。同時采取各種防范措施杜絕糾紛發生，并在處理各類糾紛中積累經驗，應用于實踐中[4]。

參考文獻

1 鐘仕萍,黎雪梅.對護理服務質量投訴的原因分析及防范.護理學雜志,2001,16(8):506.

篇（5）

兒科是醫院比較特殊的一個科室，受到兒科患兒年齡、心理、生理等方面的影響，再加上患兒家長的情感影響，與其他科室相比，在兒科護理中易出現一些護理差錯，增加護患糾紛的發生，近幾年來，隨著人們對護理質量要求的不斷提高，兒科在小兒護理安全管理方面也在不斷進行提升[1]。為了更好的提高和改善兒科的小兒安全護理管理效果，本文對2017年1月－2018年10月期間的90例患兒分別在小兒護理安全管理中實施常規護理管理和細節護理管理的應用效果進行簡要的探究和分析。

1資料與方法

1.1一般資料

從2017年1月－2018年10月期間在鄭州大學附屬兒童醫院診治的所有小兒患兒當中選取其中的90例作為本次臨床試驗研究對象，本次臨床試驗研究獲得醫院醫學研究倫理委員會的支持。在對照組的45例患兒當中，男25例，女20例，年齡3～10歲，平均年齡為(5.42±1.32)歲；在觀察組的45例患兒當中，男26例，女19例，年齡4～10歲，平均年齡為(5.74±1.29)歲；兩組患兒的性別和年齡等一般資料比較不具有統計學意義，P＞0.05。納入標準：①患兒的年齡在3～10歲之間；②患兒家長及患兒均對本次臨床試驗研究知情同意。排除標準：①年齡小于3歲的患兒；②存在語言和聽力障礙的患兒；③精神疾病患兒；④參與其他臨床研究的患兒。

1.2方法

對照組的45例患兒根據兒科護理及患兒具體的病情給予相關常規護理。觀察組的45例患兒在對照組常規護理的基礎上實施細節護理管理，具體的細節護理管理內容如下：

1.2.1樹立全新的護理理念首先，要想將細節護理管理應用到小兒安全護理管理當中，需要轉變過去的兒科護理理念，樹立正確的細節護理管理理念，將細節護理管理貫穿到每例患兒的整個臨床護理過程當中，全面落實貼心護理，堅持以人為本的原則，逐漸形成以患兒為中心和細節護理管理理念的兒科安全護理管理模式。

1.2.2積極開展兒科護理指導在對患兒實施具體的護理操作過程中，要求護理人員積極主動與患兒家長進行溝通和交流，并建立一個和諧、友好的溝通交流平臺，縮短護理人員和患兒家長之間的距離，構建和諧的護患關系。對患兒實施相應的臨床護理操作時，護理人員要對患兒的細節管理服務加以重視，學會換位思考，從專業角度為患兒提供最優質的護理。在護理工作當中，護理人員可以指導患兒家長對患兒進行安撫和鼓勵，通過患兒家長的幫助，讓患兒能夠更好的配合相關醫護工作的執行；當患兒的身體出現異常時，護理人員要主動進行詢問，了解患兒身體異常的原因，及時采取有效的應對措施。

1.2.3注重兒科護理中的環節管理兒科護理的對象是患兒，具有一定的特殊性，為了保證兒科護理的有效性和安全性，在具體的兒科護理操作中，要制定盡可能健全、完善的護理工作流程，每個護理環節包括入院就診環節、各項治療環節和住院監測環節等；并要求護理人員在不同環節定期進行護理工作的匯報總結，組織科室護理人員開會，對階段護理效果和質量進行討論和總結，及時解決護理工作當中遇到的問題，并制定相應的預防處理措施[2]。

1.2.4增強兒科護理人員的綜合素質在小兒安全護理管理當中，除了治療效果之外，護理質量也非常重要，護理人員的綜合素質與護理質量有著非常密切的關系，要想提高小兒安全護理管理質量，必須增強兒科護理人員的綜合素質。從理論基礎方面來看，要求護理人員必須擁有扎實、廣泛的兒科護理理論知識，定期組織護理人員進行兒科護理相關理論知識的考核；在專業技能方面，醫院要組織兒科護理人員進行兒科護理專業的技能培訓，提高護理人員的專業技能和實際操作能力。最后，護理人員除了必須要有扎實穩定的理論知識和高超的護理專業技能之外，護理人員自身的責任意識、職業道德等也必須過硬，增強護理人員的情緒管理能力，讓患兒及家長能夠真實感受到醫院高素質的護理服務。

1.3觀察指標

觀察指標：①對比兩組患兒的護理糾紛發生率；②觀察和評估兩組患兒家長的護理質量評分，護理質量評分包括護理語言、護理操作、安全護理和病區管理四個項目，每個護理項目的總分均為100分，分數越高，表明護理質量越好；③調查分析兩組患兒家長的護理滿意度，采用本院自制的兒科護理滿意度調查表進行調查分析，滿意度調查內容包括治療情況、護理主動性、積極性、護理環境、護理人員的護理語言等，由患兒家長在調查員的指導下現場填寫回收，總護理滿意度=非常滿意率+基本滿意率[3]。

1.4統計學分析

所有數據均采用SPSS20.0統計學分析軟件進行分析，其中計量資料用sx±來表示，用t檢驗，計數資料采用n(%)來表示，采用χ2檢驗，P＜0.05表明差異有統計學意義。

2結果

2.1護理糾紛發生率

在對照組的45例患兒當中，發生了護理糾紛的有9例，對照組患兒的護理糾紛發生率為20%，在觀察組的45例患兒當中，發生了護理糾紛的有2例，觀察組患兒的護理糾紛發生率為4.44%，觀察組的護理糾紛發生率顯著低于對照組，χ2=9.644，P＜0.05，差異具有統計學意義。

2.2護理質量評分

觀察組患兒的各項護理質量評分均比對照組高，差異具有統計學意義，P＜0.05，見表1。

2.3護理滿意度

篇（6）

中圖分類號 R473.7 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）5-0106-02

隨著經濟的發展，人們對醫療服務的要求越來越高，加之現代家庭大多是一個孩子，家長視孩子為掌上明珠，對兒科護士的技術要求非常高，所以面對細膩精確地工作要求和家庭照顧老人、丈夫、孩子的負擔，兒科護士承受著與成人患者科室不同的精神心理壓力，如果得不到合理減壓，勢必影響兒科護士身心健康和護理工作質量，容易出現醫療差錯事故。

1 兒科護士心理壓力的來源

1.1 繁重而緊張的工作

兒科護士的編制數量相對不足，超負荷的工作、頻繁倒班等均對其身心健康造成不良影響；同時隨著科學技術的發展，兒科護士要不斷掌握各種新知識、新理論、新技能，崗位對兒科護士的要求越來越高；臨床上患兒病情變化多端，兒科護士要經常面對急癥、重癥患兒的搶救等，患兒家長缺乏對護士的尊重和理解，或因疾病所致不正常情緒而產生對護士的不尊重行為等，均可造成護士工作上的壓力[1]。

1.2 復雜的人際關系

（1）護患關系：由于家長對孩子的過分呵護，兒科往往是一個孩子看病跟來幾個家長，護士接待患者的言行以及實施治療、護理、搶救等工作都在家屬眾多眼睛的注視下進行，所以兒科護士都步步小心，處處留意，心理壓力很大。加之大多數患兒不配合造成操作反復進行，加重護理工作量，家長易產生不滿常遷怒于護士，有時還可能遇到來自家屬的暴力傷害。護士身心俱疲且產生厭煩情緒。（2）醫護關系：醫院是一個復雜多變的環境，而兒科護士由于職業的角色要求，沒有選擇余地，只有全身心的投入工作，以維持良好的護患關系，同時護士與醫生或其他醫務人員的接觸過程中，也可能出現人際間的種種沖突，這無疑增加了兒科護士的心理壓力。

1.3 高水準的技術要求

高水準的技術要求是兒科護士心理壓力產生的最重要因素。由于兒童生理的特殊性，如患兒血管細小，又不會聽話，亂動，不易固定，加之患兒恐懼、哭鬧和反抗，家長對護理人員的要求近乎苛刻。要求護士各項操作必須一步到位“一針見血”挑選護理人員的事情經常發生，一旦發現有不滿意的地方就可能成為護患糾紛的導火索，給執行輸液操作的護士造成很大的心理壓力。小兒病情變化快，不會主訴，愛哭鬧，家長緊張，護士要隨時觀察；每組液體量小，加藥、換藥頻繁，液體速度要求嚴格，靜脈穿刺要求準確度高等，兒科護理工作相對繁雜、瑣碎，兒科護士付出更多，輪班、夜班多，生活無規律，容易造成情緒激動、憂郁等不良心理狀態[2]。

1.4 醫療費用的增加

隨著新技術、新儀器在臨床中的應用，以及新藥、一次性用品的廣泛應用，醫療費用也在增長，多數家屬認為看病貴，常常用懷疑的眼光看待醫療費用，對護士記賬、催費很不理解，把對醫院的某些環節不滿都發泄在護士身上。醫院是治病救人的地方，也難免會有患者死亡，但是有些治療、護理措施到位的正常死亡，或由于療效不佳，家長往往極力尋找醫護人員的不足，致使護士操作時心理負擔過重，長期處于緊張狀態。

2 應對措施

2.1 提高業務素質、熟練業務技能、注意溝通技巧

醫院管理者應重視護士的整體素質，生命至上，以患者為中心，護士應有高度的責任心，樹立全心全意為人民服務的觀念。重視護士的培養，通過講課經驗交流，理論考試，操作訓練，進修培訓，不斷提高業務技能，精益求精，熟練掌握各種穿刺操作技能，細心觀察患者病情變化，發現問題及時向醫生匯報，用親切和藹的語言讓孩子消除恐懼心理，盡量縮短與家長的距離，爭取家長的信任和配合。注意溝通技巧，要處處為患者著想，一切都是為患兒好為出發點，經常換位思考，自覺執行各項規章制度和操作規程，對容易造成護理風險的工作環節提高警惕。只有提高學習在專業上樹立自信心，才能取得患兒及家長的信任，從而保持愉悅的心情工作。

2.2 建立支持系統提供支持、改善護士待遇

醫院各級管理者的支持，是影響個人工作滿意度和心理健康最有效的方式。保證護士的合理編制，按職稱上崗，盡力解決護士合理的物質和精神方面的需求。如提高兒科護士夜班費、績效考核政策適當傾斜，改善護士待遇，護士對晉升職稱、提高學歷層次、拓寬知識面等期望值很高，能為其提供繼續深造、提高的機會，其學習、工作的動力就大。醫院管理者在改善護士生活待遇的同時應將支持系統的完善和規范，尊重護士作為醫院主人的權利，減少護士壓抑感，從而達到身心健康的目的。

2.3 減輕護士工作量、落實后勤保障服務

醫院管理者應加強勞動保護法措施，多關心護士，適當安排護士調休，定期身體體檢。了解護理工作，多理解和尊重護士，多給護士提供進修學習機會，提高工作待遇，減輕護士工作強度，減少工作量，增加護理人員配置，配齊工作設備，完善并落實后勤及相關科室的后勤保障服務。改善工作環境，增加福利待遇，提高收入，解決值班就餐問題。鼓勵護士工作熱情，增加外出深造及晉升機會。以提高護士工作積極性，最終提高工作效率和護理質量。

2.4 規范醫療行為，明細收費項目

嚴格按規定收費，決不巧立項目收費，嚴把醫囑核對關，特殊昂貴檢查、用藥應做好告知服務，必要時簽名同意，每天向家屬發放“一日清單”，做到醫院清清白白收費，患者明明白白消費，設立費用查詢處，及時解答家長的疑慮，取得家長的理解。提高患者的滿意度。

3 討論

研究表明護士所承受的壓力已成為一種職業性的危險，有資料顯示兒科護士心理健康低于一般人群。過高的工作壓力可使護士產生疲憊、抑郁、焦慮等不良情緒，在心理上可產生沮喪、焦慮、內疚、失望。護士作為醫患之間的一個特殊角色，過高的護理工作壓力，不僅會影響護士的身體健康，護士對工作的滿意度，護士的出勤率，護士的流動性，而且還會影響到護士所提供的護理質量。

兒科護士平時護理工作量大且繁瑣，陪護的家長多，多是獨生子女，家長的情緒不穩定，加之小兒病情變化快等特點，都增加了護理工作的難度，所以兒科護士付出的勞動往往要比其他科室護士高兩倍甚至更高，因此護士不選擇或根本不安心于兒科護理工作造成兒科護理工作更加被動，壓力大。個體長期不斷地面對壓力會出現全身不適等一系列癥狀，從而導致身體素質下降，工作效率低。

建立支持系統：利用領導和上級主管部門的支持，如給護士提供更多深造的機會，提高護士的待遇，加強技能培訓，合理調配人員，減少護士非專業性工作。

學會自我調節，增強應激能力：樹立正確的人生觀和價值觀，建立自信心，在遭受挫折的壓力后，要辨別壓力來源，在面臨各種壓力時，應善于總結如何有針對性的采取應對措施，以消除或減輕自身的心理沖突，減輕心理壓力，保持良好的心態，提高心理適應能力。在工作之余學會自我放松，包括愉快、輕松的氛圍，聽音樂，看一部自己喜歡的電視劇，利用空閑時間與家人在一起聊天，散步，保證充足的睡眠等。

綜上所述，減少護理工作壓力源，及時驅除緊張情緒，增強醫院管理系統支持，提高自身應激能力促進身心健康，能有效緩解兒科護士精神壓力。幫助兒科護士正確認識自身壓力，并調節舒緩、減輕工作中的壓力，促進自身身心平衡。

參考文獻

篇（7）

【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0028-02

西格瑪（希臘字母8）是統計學的一個單位，表示與平均值的標準偏差，可用來衡量一個流程的完美程度，西格瑪的數值越高，失誤就越低[1]。為提高本科護士頭皮靜脈注射水平及患兒家長滿意度和建立融洽的護患關系，我科將六西格瑪管理方法引入到常規兒科護理工作中。將兒科靜脈輸液作為一個工作流程，運用六西格瑪原理，尋找靜脈輸液可能影響患者滿意度的各個環節，通過設計數據收集表，分別找出流程的質量關鍵點，確定現有流程的能力，分析找出影響質量關鍵點的主要因素，制定解決問題的措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2012年8-9月在我院兒科就診需頭皮靜脈輸液治療的患兒215例，男106例，女109例；年齡6-18個月，（平均10個月）歲。并選派經過培訓的6位護士，其中護士2位、護師4位，護齡2-14（6±0.13）年，如實詳盡地記錄關于影響頭皮靜脈輸液的相關數據。

1.2 制定項目實施計劃進度表采用六西格瑪系統的5個步驟：定義（define）、測量（measure）、分析（analyze）、改進（im―prove）和控制（control）。分別找出流程的質量關鍵點，確定現有流程的能力，分析找出影響質量關鍵點的主要因素，針對性的制定解決問題的方法；對無法徹底解決的則制定控制措施，以期使不良影響最小化。

1.3 測量：建立數據收集計劃.驗證測量系統，收集數據。先通過設數據收集表并經過預試驗找出不足并針對性改進后設計出新的數據收集表格，將每項測評內容給予1～5個答案，l～4分值。項目的選項有明確的定義，剔除了人為的因素。

1.4 統計學方法：計數資料以率（%）表示，組間比較采用x2檢驗，P

2 結果

2.1 頭皮靜脈注射不滿意因素215例患兒家長不滿意因素有一次穿刺是否成功、形體語言運用是否得當、注射操作是境是否過長及環境因素的好壞。

2.2 各因素與家長滿意度的關系215例患兒家長對一次穿刺是否成功、形體語言運用是否得當、注射操作時間是否過長及環境因素的好壞而產生的滿意度差異有統計學意義（P

3 討論

3.1 制定改善兒科護士行為的理論依據六西格瑪理論在提高兒科靜脈注射水平科研實踐中的研究并取得預期效果。在以往的護理管理活動中，解決護理問題和護理矛盾往往帶有主觀性和經驗性。本文運用六西格瑪的原理，通過科學的論證，在215例患兒家長滿意度調查表結果說明在兒科靜脈穿刺中，護士的行為比其他選項更為重要，而護士的行為中又以護士的技術為最重要。規范和過硬的靜脈注射技術和水平，是滿意度的首要保證。護士的態度和服務同樣對滿意度十分重要，僅次于護士的技術，排在第2和第3位。據此，必須制定改善護士行為的一系列具體方案和措施，以提高患兒家長滿意度。

3.2 提高兒科護士的頭皮靜脈穿刺水平表l顯示，在一次穿刺成功的患兒中，有93.2%滿意，僅有6.8%不滿意；而在一次穿刺不成功中，有84.0%不滿意，16.0%滿意。說明提高護士的靜脈穿刺水平，一針見血是滿意度的重要保證[1]。以往護士在靜脈注射時，對一次穿刺成功重視不夠，尤其是一些血管顯現不清楚及充盈度差等靜脈難尋找的患兒，也未能尋求一些方法來改善，僅憑經驗及感覺來完成此項操作，其結果是導致一次穿刺成功率降低。為此，筆者通過總結本院多名年長護師的多年實踐工作中，總結出在遇到這種情況下可采取“一看、二模、三按、四拍、五揉擠”的方法。看，要仔細觀察血管，靜脈多呈藍色或淺藍色.血管壁薄，易壓癟；摸，就是憑手摸的感覺摸清血管的走行，Ⅲ度營養不良患兒可摸到頭部骨縫有柔軟感即沿骨縫邊穿刺，此處有靜脈走過；按，有時憑經驗，在血管走行的方向，通過按壓可稍看到一條淺靜脈；拍，失水患兒或病情重的患兒可通過輕拍使血管充盈；揉，也就是憑經驗，在血管走行的方向，拇指和中指在血管的兩頭向中間揉推，可見稍隆出皮膚一淺靜脈。以上方法可任選一種或幾種結合應用，可使穿刺成功率增高。在穿刺部位的選擇總結為：新生兒至3歲的小兒選用頭皮靜脈，3～12歲小兒選用四肢靜脈，慢性疾病由遠心端向進心端選用，搶救時選用頭皮靜脈、肘靜脈、大隱靜脈，一般性治療選頭皮靜脈和肢端靜脈，鈣劑、50%葡萄糖、20%甘露醇及升壓藥選用頭皮靜脈、肘靜脈及大隱靜脈；靜脈采血選肘靜脈及股靜脈、頸外靜脈等，在此基礎上對《基礎護理學》中的靜脈注射操作流程進行補充和改良，增加了操作前護士對患兒的安撫及與陪護家長的溝通，因患兒緊張、恐懼時會使兒茶酚胺分泌增多而導致周圍血管收縮[2]，影響靜脈穿刺成功率，而消極的情緒如恐懼、失望等則使痛閾降低[3]，會使患兒覺得疼痛而懼怕注射；增加了年齡、注射部位對針頭型號的選擇要求；增加了不同注射部位的固定要求；增加注射完畢對患兒口頭表揚和鼓勵及分發小黏紙、小紅花的要求。并對兒科靜脈穿刺實際工作中可能遇到的各種復雜情況，譬如家長情緒反應激烈或患兒過度不配合等突況都有針對性預案并對兒科所有護士進行全方位培訓指導。

3.3 改善服務態度：護士的表情和態度等形體語言與家長滿意度密切相關。表1顯示，形體語言運用得當者，99.0%家長滿意，1.0%不滿意；而形體語言運用欠妥者，57.1%不滿意，42.9%家長滿意。說明護士良好的服務和溝通，與家長滿意度密切相關。為此，請心理專家講授兒童的心理特點、患病家長的心理狀態、護士的職業心理及如何面對困難，調節壓力；并針對性的加強自我溝通、禮儀服務等方面的培養。在注射室的環境布置上體現溫馨、可愛，并配備卡通人物及各式玩具、各種不同的迷你型聽診器、注射器、血壓計等物品，以減輕患兒對注射的恐懼感。需制定規范用語和服務要求，如：接待患兒及家長、面對家長的提問、各種操作等。定期組織全科護士對兒科護理實踐工作中遇到的新情況及對應處理措施的效果進行分析、總結，盡可能地形成新的操作規范和流程。

參考文獻

篇（8）

為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，積極響應衛生部在全國范圍內開展“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務活動。現就兒科病房開展優質護理服務的效果報告如下。

資料與方法

2011年4～9月發放滿意度調查問卷120份，其中2011年4～6月開展優質護理前發放滿意度調查問卷60份，2011年2～9月開展優質護理后發放滿意度調查問卷60份。收集統計護理部和科室按護理質量標準對護理工作質量進行檢查的結果。

方法：采用自行設計的患者及家屬滿意度調查問卷，對兒科開展“優質護理服務”前后3個月出院患者及家屬進行隨機調查。滿意度調查問卷內容包括技術水平、治療護理、健康教育、巡視病房、環境管理、服務態度、護士評價7項指標，每一項指標分為滿意、較滿意和不滿意3個等級。滿意度調查表每周三、五的上午由護士長發放，患者出院當天由患者及家屬自行填寫，填寫完畢立即收回。護理質控采取定期和不定期檢查相結合的方法，護理部6個管理小組（護理質量、護理安全、核心制度執行、護理服務、醫院感染及護理病歷書寫）每季度每組對各科室專項檢查1次，其中基礎護理、護理核心制度執行、護理病歷書寫每個月檢查1次，并將存在問題反饋給科室；病房護士長利用每天查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理工作質量，并將存在問題記錄在檢查本上，按檢查中出現的常見問題分為5項，即環境管理不到位、標識不到位、未上床檔、基礎護理不到位、其他（護理記錄不規范、手衛生不到位、護理查對不規范、巡視病房不到位）等。

統計學處理：將收集到的滿意度調查結果、護理質控存在的問題，按2011年4～6月即開展優質護理服務前，2011年7～9月即開展優質護理服務后，兩個時段分別進行統計。統計方法均采用X2檢驗。

結果

實施“優質護理服務”活動前后患者及家屬滿意度比較，見表1。

實施“優質護理服務”活動前后護理工作存在問題情況比較，見表2。

表2實施“優質護理服務”活動前后護理

工作存在問題情況比較（個）

項目實施前實施后環境管理不到位3410標識不到位464基礎護理不到位714未上床擋317其他5310 注：X2=10.16，P

做好充分的籌備工作是開展好“優質護理服務”的前提：①護理部召開了全院優質護理服務動員大會；科室再次召開了全科護士動員大會，使全病區護理人員充分認識到開展優質護理服務的意義和工作重點。針對兒童的心理和行為特點，兒科病房在病區環境，床單元配置上進行了準備。②護士人員進行了補充，護理部集中培訓了護士長、護理組長、責任護士、帶教老師，科室在此基礎上專門擬定了學習培訓計劃，采用集中分期學習、自學、理論測試及護士長抽問的方式完成相關內容的學習。重點培訓了護理核心制度及各崗位工作的執行流程，尤其強調了基礎護理的工作要求。③根據兒科特點設計并發放了患者及家屬滿意度調查表。根據現階段工作進行了有針對性的質量控制檢查，科室把護理核心制度尤其是分級護理制度、護理查對制度、環境管理、護理標識、基礎護理質量、護理安全列為每天檢點，護理部每季度全面檢查1次并結合隨機抽查，將存在問題記錄在案。

認真落實“優質護理服務”的各項措施，有利于改善護理服務，提高患者及家屬的滿意度：①由表1可見，實施“優質護理服務”活動前后患者及家屬滿意度比較，均P

認真落實“優質護理服務”的各項措施，可以減少護理工作存在的問題，提高護理質量。由表2可見，實施“優質護理服務”活動前后護理工作存在問題情況比較，P

開展優質護理服務可以改善護理服務，提高患者及家屬的滿意度；可以減少護理工作存在的問題，提高護理質量。現在我院“優質護理服務”已全面鋪開，各科室都取得了一定的效果，但仍需要不斷總結經驗，持續改進，向開展“優質護理服務”的最終目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意努力。

參考文獻

篇（9）

1.以病人為中心，提高病人滿意度

年全國護理工作會議月日—日在召開，這是建國以來第三次召開的全國性護理會議，衛生部副部長主持會議并對今年的護理工作進行了總體部署。

年全國護理工作的總體要求是：服務改革大局，務實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度。

由此可見，改善護理服務是護理工作的重中之重，而讓病人滿意是醫院工作的核心，病人滿意度提高，實質上是建立病人與醫院的誠信關系，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院的忠實顧客。醫院擁有忠實顧客越多，并通過他們的口碑傳播，可以提升醫院形象，擴大醫院的知名度，影響其他病人，隨之而來的是患者的復診率和就診率的提高，醫院的市場份額才能穩定，怎樣提高病人的滿意度？關鍵在于能否提供高超的醫療技術和優質的服務。

首先，要給病人人文關懷，一切從病人的需要去思考問題，建立關心人，尊重人的理念。

其次，以熱情，親切，溫暖的話語，理解同情病人的痛苦，是病人感到親切自然，用住院須知的形式，介紹醫院的環境，各項規章制度及病人應有的權利和義務，加強與病人的溝通，通俗易懂地解釋疾病的發生發展，詳細介紹各種檢查的目的，醫囑用藥的注意事項，及時評估護理效果，讓病人參與到治療護理中來，消除緊張焦慮情緒，產生一種安全感，滿意感。

再次，從病人的一日清單入手，將收費項目和標準作詳細的說明，使病人能夠明明白白消費。

只要堅持以病人為中心，以病人的滿意為核心，以病人的需求為目標，提供優質的個，醫院的經濟效益和社會效益才能獲得雙豐收。

2.加強護理管理，提高護理質量

提高護理質量的關鍵是人力資源的管理和護理質量的控制。

（1）落實各項規章制度，明確各班職責，善于用制度和標準管人，做到常督促，勤落實。這里強調一點：雖然監管是必要的，但主要還是要靠大家自覺自律，培養良好的慎獨能力與職業修養。

篇（10）

2團體心理輔導方法

將護理部自行設計的心理壓力調查表發給28名兒科護士填寫，調查統計出排名前4位的壓力問題，見表1。根據壓力問題確定每周的單元活動主題。一個周期的團體心理輔導分4次，每周1次單元輔導，時間定在星期日19:00，每次活動時間2h，具體方案見表2。統計學方法采用SPSS16.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

3討論

3.1團體心理輔導對兒科護士心理壓力狀況的影響

護士的心理壓力狀況直接影響其日常的生活及工作，尤其是兒科護士相對于其他科室而言，心理壓力處于較高水平，為了更好地服務于患者，兒科護士的心理壓力狀況不容忽視。對我院28名兒科護士采用自制心理壓力調查表統計出的前4位壓力問題，非常具有代表性，主要體現在護理工作平凡、繁重、瑣碎。現在大部分患者及其家屬對護理工作認識存在偏差，忽視了其重要性，護士的工作往往得不到患者或家屬的認可，疾病診療的成功多歸功于醫生，護理人員普遍缺乏“職業價值感”，無法樹立正確的價值觀，容易出現職業倦怠。其次隨著經濟水平的提高，患者及其家屬對護理質量的要求也越來越高，他們主觀上認為自己最迫切需要護士的照顧，而護士往往還要分管其他患者，未及時做出反應，容易引起護患沖突。兒科患者多數住院周期短，出入量大，從而導致護士的工作量、勞動負荷增加，每天面對大量的患者和家屬，站在與疾病斗爭的前線，極易導致身心疲憊。一名患者從入院到出院，所有的護理工作需要大家密切配合，它是一個集體性工作，而兒科護士平時工作中都比較忙碌，缺乏交流溝通，下班后又沒有合適的溝通渠道，久而久之，同事間的人際關系就會越來越緊張，相互不信任，很大程度上影響了護理工作質量。本文結果顯示，經過團體心理輔導活動后，28名兒科護士的自制心理壓力調查表：項目4同事間人際關系緊張、項目5職業倦怠、項目7護患溝通障礙、項目8護患沖突這4個壓力源得分顯著下降（P<0.05），說明團體心理輔導對減輕護士心理壓力有效。患者周轉快工作強度大這個壓力源得分下降無明顯差異，可能團體心理輔導對改善科室工作量大這個客觀存在的現象作用不明顯。

篇（11）

  一、以醫德為中心，加強學習，提高自身政治理論素質

  為了不斷提高自己的政治素質和業務水平，首先是不斷加強政治學習。認真履行自己的職責，牢固樹立做好本職工作的決心和信心，增強自己的事業心和責任感提高服務意識和大局意識；堅持原則、秉公辦事、遵紀守法、廉潔自律。其次是加強自身的業務理論學習，提升醫風醫德。多年的從醫經歷使我深刻地認識到：對醫生而言，醫術只是根，醫德才是魂，患者的利益高于一切。

  按醫院安排，我從去年__月到今年__月，到省人民醫院兒科進修學習，我非常珍惜院領導所給的這次進修機會，在進修期間，我嚴格按照省級醫院的工作標準嚴格要求自己。為了把更多更好的先進業務技術帶回來，我積極主動地向老師學習，向同事學習，協同診療各類臨床病例____余例，一年來共記寫學習筆記四本三萬余字，下載查閱兒科學電子書籍____余部，每天利用業余時間細心揣摩，結合平時臨床經驗化為已有，提高自己的臨床診療水平和為患者服務的能力。

  二、以病人為中心，提高業務水平，構建和諧醫患關系

  一是在臨床診斷上認真施治。

  兒科自古稱作“啞科”，內兒科服務對象主要為兒童，意識行為發育尚不完善的孩子，無法說出自身疾病的信息，需要醫生的細心與耐心診斷。我堅持做到早上班，晚下班。把病人對我的信任當成工作的動力。無論是第一個患兒，還是最后一個，都一樣耐心仔細檢查，認真施治，撰寫病歷。發現疑難險重的病例，積極查閱資料和相關病歷檔案，積極向主任匯報病情，尋求科室領導和同事們的幫助，把患者放在第一位，力爭做到不出錯，不出事，看好病。

  二是在醫患關系上加強溝通。

  在臨床業務方面，我把醫患溝通做為構建和諧醫患關系的第一步，在為病人治療過程中，學會換位思考，將病人的疾苦放在第一位，把病人當親人，尊重病人“知情權，選擇權，隱私權”，建立良好的醫患關系。近年來，兒科住院患者劇增，危重患者多，患兒家長不理解。加班加點，早出晚歸，已成為家常便飯。在科主任的帶領下，我任勞任怨，在積極解除病人痛苦的同時，提高服務質量，改善服務態度，“急患者之所急，想患者之所想”，加強醫患交流，對患兒家屬做到三個“多一點”，即“多一點微笑、多一點愛護、多一點解釋”，營造一種體貼關心、愛心、同情心和責任心的氛圍，得到了廣大患者的信任和支持，提高了兒科的經濟效益和社會效益。

  三是在業務工作上永不停步。

  沒有精湛的醫術，服務態度再好也不過是個空殼，為了提高自己的醫療水平，我經常對照臨床病例上網查閱相關資料，掌握兒科醫療的最新動態。對于危重疑難患兒親自診療，全面負責，不斷創新難題。新生兒肺炎發病率高，易引起呼吸衰竭，病死率高，經過多年探索，在綜合治療基礎上，大膽的應用丙種球蛋成功救治____余例新生兒肺炎呼衰病人，大大降低了新生兒死亡率。為提高新生兒缺氧缺血性腦病的治愈率，減少并少癥，科學應用神經節干枝和____進行治療。先后協助科主任在省級核心期刊發表學術論文3篇，多次參加省內外兒科學術年會。利用普米克和普米克令舒聯合霧化吸入治療毛細支氣管炎，療效顯著，達到省內先進水平。協助科主任撰寫的《______》，發表在《______》雜志，受到了同行的一致好評。

  四是在質量控制上嚴格要求。

  在兒科工工作以來，我十分重視醫療質量，認為這是我們一切工作的保證。我嚴格執行三級查房制度，如實記錄上級醫師意見，不私自更改醫囑，遇到疑難病例及時請示上級醫師，遇到特殊情況及時報告主任及醫務處，做到令行禁止。認真學習臨床質量控制標準，在臨床操作、病歷書寫等方面加強督導，及時溝通，杜絕拖欠病歷的現象。嚴格執行“新農合”和城鎮醫保制度，把握檢查、用藥指征，避免醫療資源的浪費和病人的不必要支出，降低兒科住院病人人平均費用。嚴格執行病人告知原則，充分尊重病人的知情權，加強醫患之間的溝通、交流，減少醫患糾紛。嚴格執行診療常規、用藥原則，不僅憑印象、經驗治療患者，不擅自“創新”，在日益復雜的醫療環境中保證“嚴謹細實”的工作作風，避免醫患雙方的醫療風險。

  三、以工作為中心，克服困難，確保中心工作圓滿完成

  首先是認真做好重癥監護室護理工作。為了進一步搞好兒科護理工作，兒科設立了重癥監護室，我和同事們一起積極做好ICU病房治療工作，ICU工作量大，工作人員少，從此這里就成了兒科最忙的地方，常年人滿為患，最多時科室收治患兒____余人，加床率達100%，里面入住的都是重癥新生患兒，不能說話，只能憑感覺和豐富的經驗去護理。做為一名兒科醫生，我和同事們一起超負荷工作。加班加點，為了工作，經常放棄節假日休息，只要患者需要就會在最短的時間內出現在患者的身旁，經常出現的新生兒肺炎、新生兒缺氧缺血性腦病、早產低體重兒等病的治愈率達到，贏得了患者家屬的好評，患者為科室全體同志寫表揚信10余封，送錦旗多面。

  其次認真做好手足口病防治工作。兒科作為小兒手足口病疫情的最前線。____月份以來收治此類患兒100余例，面對疫情，我和兒科同事們一起，冒著自己孩子被感染的危險，積極參與，加班加點，不耽誤工作開展。除此之外，按要求整理病歷、工作瑣碎而又繁重。在抗擊手足口病疫情中，我同事們一起克服重重困難，取得了無一例差錯發生，無一例院內手足口病交叉感染發生的好成績，得到了各級領導多次表揚和肯定。

  總之，自己做了一些工作，但是與大家的共同努力分不開。與領導的關懷分不開，今后，還要更加努力，面對困難，竭力克服。對待同志熱情，對待工作積極，并虛心學習，聽取意見，圓滿完成任務，在上級領導的關心支持下，和全科醫護人員一起，團結一致，迎接新的挑戰。

  醫生年終個人工作計劃2

  在新的一年里，我們必須進一步提高護理水平，完善護理質量，計劃如下：

  一、改善服務態度，提高護理質量

  1、護理工作的對象從單純為病人擴大到病人家屬、醫療、后勤、設備人員。全體護理人員每周下相關科室至少一次，加強與醫生的溝通，收集病人信息，取得理解、信任和支持，以更好配合治療護理。

  2、護理工作的性質從針對藥物治療的護理延伸到病人身心的整體護理。隨時為病人著想，主動作好病人的心理護理。改善服務態度，保證以護理工作狀態為病人服務，滿足病人一切合理的需求，達到滿意度95%以上。

  3、利用晨會、護士例會、護理查房等各種形式增強護士的服務意識，主動服務，熱情接待，主動介紹情況。做到四輕，各項護理治療操作要與病人打招呼，采用鼓勵性語言，動作輕柔，使患者感覺我們親人般的溫暖。

  4、制定嚴格的科室規章制度及獎懲措施。每月組織一次差錯事故討論分析，針對反復出現的問題提出整改意見，杜絕差錯事故的發生。

  5、嚴格消毒隔離，消毒隔離合格率達100%。嚴格執行無菌操作技術，對違反無菌原則的人和事給予及時糾正，防止院內感染。

  6、急救藥械完好率100%，交接班時認真核對，接到急救病人，搶救中能敏捷、靈活、熟練地配合。

  7、合理收費，遇有疑問及糾紛及時核查處理，定期對科室醫療和辦公用品進行清點領取，減少浪費及損耗。專人負責醫療設備的保養，做到對儀器設備性能及使用狀況心中有數，保證臨床正常運轉。

  二、加強護士修養，樹立“天使”形象

  1、加強基礎知識專業知識及專科技術培訓，要求人人熟練掌握心電圖機、心電監護儀、除顫儀技術。

  2、護士長提高思想政治素質，鉆研文化科學、專業實踐和管理科學知識，加強護理管理工作的科學化、規范化，切實提高護理管理水平和護理管理質量。

  3、轉變服務觀念，改善服務態度。任何人任何情況下都不得推諉。推廣“一對一全程服務”。

  4、為每一位護士創造學習機會，通過院網絡聽課、參加自學、等多種途徑，使護士不斷接受新觀念、新知識、新方法，掌握護理學發展動態，提高護理能力和水平。

  三、搞好護理教學

  1、認真組織科內小講課，包括“三基”理論，操作訓練。熟練地配合新技術的開展。調動護士積極性，鼓勵開展新技術、新方法，使今年開展的項目更加成熟，減輕患者痛苦，不斷提高護理質量。

  2、根據科室現有人手少，新人員多的情況下，我科將將安全目標教育放于首位，組織認真學習十大安全目標及醫院核心制度及工作制度等。將“示范工程”印發的相關文件、規范作為護理人員崗前培訓、業務講座、護士培訓學習內容之一。

  醫生年終個人工作計劃3

  人們都說“三分治療，七分護理”，句話雖然并不十分準確，但卻反映了護理工作的重要作用和地位。護士對人民的健康做出了積極貢獻，從而受到了社會的尊敬，被譽為“白衣天使”。2019年下半年，我們的護理工作也應該走上新的臺階，特制訂20xx年下半年護理工作計劃：

  一、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質

  (一)、按護士規范化培訓及護士在職繼續教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作

  1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，護理部計劃上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數，直至達標。

  2、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養專科護士打下扎實的基矗。

  3、基本技能考核：屬于規范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作。中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。

  4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規的執行情況。

  (二)、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養

  1、組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，先在護士長層次內進行討論，達成共識后在全院范圍內開展提升素養活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。

  2、安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動，組織寓教寓樂的節日晚會。

  (三)、更新專業理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫療技術發展不平衡的現狀，各科室護士長組織學習專科知識，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。

  二、加強護理管理，提高護士長管理水平

  (一)、年中舉辦一期院內護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養，當今社會人群對護理的服務需求，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.

  (二)、加強護士長目標管理考核，月考評與年終考評相結合，科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。

  (三)、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。

  三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效

  (一)、繼續實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發提高護士長發現問題，解決問題的能力，同時又要發揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。

  (二)、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫生意見，發現護理工作中的問題，提出整改措施。

  (三)、進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。

  (四)加強護理過程中的安全管理：

  1、繼續加強護理安全三級監控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。

  2、嚴格執行查對制度，強調二次核對的執行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發生。

  3、強化護士長對科室硬件

  設施的常規檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發現問題及時維修，保持設備的完好。

  四、深化親情服務，提高服務質量

  (一)、在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規范護理操作用語，護患溝通技能。培養護士樹立良好的職業形象。

  (二)、注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。

  五、做好教學、科研工作