營銷員安全生產(chǎn)工作大全11篇

緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇營銷員安全生產(chǎn)工作范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1、敢于擔(dān)當(dāng)，明確目標(biāo)。年初，我分公司在省公司經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)未下達(dá)的情況下，自我加壓，制定了《二0一四年工作目標(biāo)考評(píng)方案》、《農(nóng)網(wǎng)、城網(wǎng)工作考評(píng)細(xì)則》，把各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)層層分解到各科室（站）和每個(gè)員工身上，使人人身上有擔(dān)子、有壓力。

2、完善制度，規(guī)范管理。為竭盡全能完成好全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，我分公司緊抓效能建設(shè)不放松，把建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度作為突破口來抓，規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部管理，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)水平，在改善軟環(huán)境、提高軟實(shí)力上出重拳，取實(shí)效。

3、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)行力。我分公司堅(jiān)持以人為本的思想理念，加強(qiáng)員工的思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)，著力增強(qiáng)員工的政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和主人翁精神，做到企業(yè)文化建設(shè)制度化、常規(guī)化、實(shí)效化，經(jīng)常性開展理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能競爭、工作調(diào)度、爭先創(chuàng)優(yōu)等各種企業(yè)文化活動(dòng)。

4、加強(qiáng)聯(lián)系溝通，營造發(fā)展環(huán)境。我分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)，講究工作方法，爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，積極主動(dòng)地向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持。今年縣政府召開了全縣農(nóng)村整轉(zhuǎn)表彰大會(huì)暨農(nóng)村有線電視建設(shè)發(fā)展動(dòng)員大會(huì)，縣政府常委會(huì)議多次研究全縣廣電網(wǎng)絡(luò)工作，出臺(tái)了《縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)縣加快推進(jìn)廣播電視村村通（戶戶通）工程實(shí)施意見的通知》、《縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)縣開展非法衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施專項(xiàng)整治工作方案的通知》，印發(fā)了《縣人民政府關(guān)于打擊非法經(jīng)營安裝使用衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施的通知》，成立了由文廣、公安、工商、610辦、廣電網(wǎng)絡(luò)等部門組成的集中整治領(lǐng)導(dǎo)小組，并經(jīng)常性地開展整治活動(dòng)?？h委常委、宣傳部長張偉同志多次到公司、到基層站、到農(nóng)村客戶家里調(diào)研廣電網(wǎng)絡(luò)工作。另外，我分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員還采取走出去的方法，主動(dòng)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府和相關(guān)單位加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，爭取工作上的支持和幫助，今年有5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)就加快有線電視進(jìn)村入戶工作以黨委或政府名譽(yù)下文至各行政村，明確了發(fā)展任務(wù)和工作要求。

5、加大投入，加速發(fā)展。上半年，我分公司按照“加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)效益”的要求，從“立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)”著手堅(jiān)持突出重點(diǎn)、注重效益、加快發(fā)展、整體提升的原則，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理。在資金困難的情況下，想方設(shè)法向廠家賒訂設(shè)備和線材，加大事業(yè)建設(shè)投入。一是城區(qū)全面啟動(dòng)光纜到小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造；二是加大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)延伸力度，由年初新增15個(gè)行政村通光纜信號(hào)增至34個(gè)，網(wǎng)絡(luò)延伸5個(gè)村，現(xiàn)完成光纜架設(shè)28個(gè)、開通信號(hào)11個(gè)；三是加大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)放大器級(jí)數(shù)多的線路進(jìn)行改造，提升傳輸質(zhì)量；四是為每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站配設(shè)了BOSS系統(tǒng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，為方便客戶、服務(wù)客戶、留住客戶發(fā)揮了積極作用。

6、轉(zhuǎn)變思想，升級(jí)轉(zhuǎn)型。我分公司順應(yīng)形勢的要求，直面嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念，把寬帶業(yè)務(wù)、付費(fèi)節(jié)目、高清機(jī)頂盒、一體機(jī)等增值業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓，專門成立了市場營銷部，并把各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)任務(wù)分解到每個(gè)員工，使人人都成為營銷員。為拓展寬帶業(yè)務(wù)，搶占市場份額，我分公司與聯(lián)通公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，開辟了“廣電網(wǎng)絡(luò)一線通”新路子，上半年新裝頭端設(shè)備107個(gè)，廣電寬帶覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城區(qū)55個(gè)小區(qū)，新增寬帶客戶114戶，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入33498.54元。

（二）存在的問題和困難

1、衛(wèi)星地面接收設(shè)施鋪天蓋地、泛濫成災(zāi)。近年來，我縣人民政府高度重視，每年均會(huì)組織開展打“鍋”集中行動(dòng)，但涉及到點(diǎn)多面廣，執(zhí)行力量單薄，收效不大，打擊后又死灰復(fù)燃。我們分公司雖然不斷地加大投入（向廠家賒購設(shè)備線材），加大了農(nóng)村光纜聯(lián)網(wǎng)和延伸力度，但由于“鍋頭”沖擊，占領(lǐng)了市場，雖然開通了信號(hào)，卻無人問津。

2、電信IPTV、移動(dòng)HITV沖擊嚴(yán)重。電信和移動(dòng)營銷力度大、方法靈活、節(jié)目豐富、收費(fèi)低廉，對(duì)我們有線電視沖擊極為嚴(yán)重，今年來在我縣掀起了一股“看電視棄有線，用IPTV或HITV；看電視棄有線，用衛(wèi)星地面接收設(shè)施”的惡浪。

3、我縣地域廣闊、崇山峻嶺，屬于典型的山區(qū)縣，村落分散，農(nóng)戶散居，聯(lián)網(wǎng)或網(wǎng)延路線長、投入大、收效低，投入與產(chǎn)出反差極大。

4、我縣毗鄰、，是個(gè)傳統(tǒng)的外出務(wù)工大縣，外出務(wù)工人員越多，用戶流失越大，繳費(fèi)比率越低。

5、農(nóng)村整轉(zhuǎn)后，收視維護(hù)費(fèi)由原來12元/月提高到20元/月，且分機(jī)須另外購買機(jī)頂盒，第二、三臺(tái)副機(jī)仍須繳納收視費(fèi)，相當(dāng)部分客戶難于承受，忍痛割愛，舍我而去。

6、營銷政策不科學(xué)、不合理。通過城區(qū)和農(nóng)村整轉(zhuǎn)，我們就發(fā)現(xiàn)不少客戶不參與整轉(zhuǎn)，或整轉(zhuǎn)后不繳費(fèi)、不續(xù)費(fèi)，但他們不繳費(fèi)或少繳費(fèi)同樣能看有線數(shù)字電視，何因？是我們的經(jīng)營政策出了漏洞，即“一拖三”。賓館、酒家、單位等集團(tuán)客戶乃至居民戶均紛紛效仿“不開戶，不繳288元或240元收視費(fèi)，或少開戶，多買副機(jī)，串通使用，少繳收視費(fèi)，省繳開戶費(fèi)”，親幫親，鄰幫鄰，一家開戶，多家受益。另外，遷移只收取20元/戶拆遷費(fèi)，辦理報(bào)停免費(fèi)，在整合或整轉(zhuǎn)前我們都能收到120-500元/戶的拆遷費(fèi)，且客戶能理解，因?yàn)椴疬w所用材料、工時(shí)與新開戶均無區(qū)別。

7、付費(fèi)節(jié)目價(jià)格高，節(jié)目質(zhì)量卻不高，且我們的付費(fèi)節(jié)目在互聯(lián)網(wǎng)上均能收看到，缺乏吸引力。

8、高清機(jī)頂盒（高清節(jié)目）價(jià)格高、節(jié)目少、門檻高，極普遍農(nóng)村客戶消費(fèi)不起。另外現(xiàn)在客戶的電視機(jī)極大多數(shù)非高清電視機(jī)，就是買了機(jī)頂盒也達(dá)不到高清效果，所以推銷高清機(jī)頂盒（高清節(jié)目）難度很大。

下半年，我們將在省、市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣委、縣政府的關(guān)心支持下，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，以更加高昂的斗志、更加振奮的精神、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，咬定目標(biāo)不放，克難攻堅(jiān)謀發(fā)展，竭盡全力，奮勇拼博，爭取完成好省、市公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收、客戶發(fā)展、增值業(yè)務(wù)等各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

（一）加大網(wǎng)絡(luò)延伸力度，拓展農(nóng)村電視市場，并抓好分配網(wǎng)的建設(shè)，挖掘客戶發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）集中時(shí)間、集中人力、集中財(cái)力抓好等城郊村的分配網(wǎng)建設(shè)和寬帶頭端設(shè)備的安裝，提高客戶入戶率。

（三）按照省、市公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，繼續(xù)抓好城區(qū)4個(gè)小區(qū)的工程建設(shè)。

（四）轉(zhuǎn)變思想觀念，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)轉(zhuǎn)型，把有線電視網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型為看電視上寬帶的“一線通”，把發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)當(dāng)作主營業(yè)務(wù)來抓，下半年繼續(xù)安裝寬帶頭端設(shè)備，擴(kuò)大“一線通”覆蓋面，爭取更多的寬帶業(yè)務(wù)市場份額。

（五）抓重點(diǎn)、攻難點(diǎn)，下半年著力扶持3個(gè)發(fā)展環(huán)境較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)搞好網(wǎng)絡(luò)延伸，力爭每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展客戶600戶以上。

（六）全面抓好城區(qū)的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造，光纜延伸到小區(qū)、到樓宇，并在10月底前完成，11月開始啟動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)改造，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、企業(yè)轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（七）繼續(xù)爭取各級(jí)黨委、政府和相關(guān)部門的大力支持，優(yōu)化事業(yè)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。下半年在繼續(xù)搞好整治“鍋頭”宣傳的同時(shí)，組織開展好規(guī)模大、聲勢大、力度大、效果好的集中整治行動(dòng)，凈化廣播電視行業(yè)秩序。

（八）思想上重視，措施上落實(shí)，制度上規(guī)范，抓好安全播出和安全生產(chǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)機(jī)房設(shè)備監(jiān)測、節(jié)目監(jiān)視、網(wǎng)絡(luò)巡查、安全保衛(wèi)等安全播出各環(huán)節(jié)、各細(xì)節(jié)的管控，要落實(shí)好安全生產(chǎn)工作制度，實(shí)行安全生產(chǎn)事故責(zé)任追究制，確保員工和公司的生命、財(cái)產(chǎn)安全。

（九）繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，把加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高員工的業(yè)務(wù)技能擺到重要議事日程，尤其是要提高員工的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)技能，逐步把員工均打造成能順應(yīng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的多面手。

篇（2）

第一部分、2010年工作總結(jié)

2010年是公司進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營的第一年，也是我們電信正式經(jīng)營移動(dòng)業(yè)務(wù)的第一個(gè)完整年。作為運(yùn)維部無線專業(yè)的一名員工，10年我主要的工作包括小靈通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等兩個(gè)方面。在運(yùn)維部黃總、向總及各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，與各位同事共同努力，共克時(shí)艱，基本做好了無線網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作，取得了一些的成果，保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利推廣，為全省完成全年收入目標(biāo)做出了一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

一、小靈通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

10年全年，在小靈通網(wǎng)絡(luò)徹底杜絕投資，各分公司維護(hù)費(fèi)用空前緊張的情況下，小靈通網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)面臨著前所未有的壓力。為實(shí)現(xiàn)省公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小靈通網(wǎng)絡(luò)“保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不下滑”的要求，年初的時(shí)候就制定了相應(yīng)的全年工作思路，主要包括：

通信公司經(jīng)理述職報(bào)告1、省公司與UT、中興、朗訊等三個(gè)廠家，簽訂全年的小靈通網(wǎng)絡(luò)維保合同，保障故障基站、板件的正常維修，保障廠家對(duì)各分公司的支撐力度，并按照要求每個(gè)季度組織一次現(xiàn)場巡檢；

2、制定小靈通網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整的思路和流程，由各分公司根據(jù)用戶數(shù)量和話務(wù)量的變化將沒有業(yè)務(wù)量的基站調(diào)整到高話務(wù)區(qū)或新建社區(qū)等，保障重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；

3、小靈通網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)考核指標(biāo)維持不變，督促各分公司繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行日常作業(yè)計(jì)劃，繼續(xù)對(duì)小靈通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)予以足夠的重視。

通過全省運(yùn)維戰(zhàn)線無線專業(yè)所有領(lǐng)導(dǎo)和同事的共同努力，全年小靈通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基本穩(wěn)定，用戶流失速度也按照市場前端的計(jì)劃得到了有效控制。

二、WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

2010年，集團(tuán)公司和省公司對(duì)WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)工作予以了高度重視，全省全年共計(jì)建設(shè)AP約12000個(gè)，熱點(diǎn)4000個(gè)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模急劇擴(kuò)張，尤其是成都分公司，在網(wǎng)運(yùn)行的AP數(shù)量從幾十個(gè)急劇躍升至8000個(gè)。在保證工程建設(shè)順利推進(jìn)的同時(shí)，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)。下半年，為配合集團(tuán)公司和省公司前端部門正式推出C+W統(tǒng)一認(rèn)證業(yè)務(wù)，我們與前、后端所有部門共同努力，對(duì)維護(hù)規(guī)章制度、故障流程進(jìn)行了梳理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)分析分析能力進(jìn)行了提升，基本完成了全年維護(hù)工作目標(biāo)，各項(xiàng)考核指標(biāo)達(dá)到了集團(tuán)要求。

通信公司經(jīng)理述職報(bào)告（2）

與各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一樣，在2010整整一年忙碌而又充實(shí)的緊張工作中，不知不覺的已經(jīng)迎來了2011年。過去的一年中，我經(jīng)歷了許多，也收獲了許多。我匯報(bào)的內(nèi)容包括三個(gè)部分：年工作總結(jié)、工作中個(gè)人存在的不足和一點(diǎn)感受以及10年的工作思路。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。

第一部分、2010年工作總結(jié)

2010年是公司進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營的第一年，也是我們電信正式經(jīng)營移動(dòng)業(yè)務(wù)的第一個(gè)完整年。作為運(yùn)維部無線專業(yè)的一名員工，10年我主要的工作包括小靈通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等兩個(gè)方面。在運(yùn)維部黃總、向總及各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，與各位同事共同努力，共克時(shí)艱，基本做好了無線網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作，取得了一些的成果，保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利推廣，為全省完成全年收入目標(biāo)做出了一點(diǎn)貢獻(xiàn)。

一、小靈通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

10年全年，在小靈通網(wǎng)絡(luò)徹底杜絕投資，各分公司維護(hù)費(fèi)用空前緊張的情況下，小靈通網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)面臨著前所未有的壓力。為實(shí)現(xiàn)省公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小靈通網(wǎng)絡(luò)“保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不下滑”的要求，年初的時(shí)候就制定了相應(yīng)的全年工作思路，主要包括：

1、省公司與UT、中興、朗訊等三個(gè)廠家，簽訂全年的小靈通網(wǎng)絡(luò)維保合同，保障故障基站、板件的正常維修，保障廠家對(duì)各分公司的支撐力度，并按照要求每個(gè)季度組織一次現(xiàn)場巡檢；

2、制定小靈通網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整的思路和流程，由各分公司根據(jù)用戶數(shù)量和話務(wù)量的變化將沒有業(yè)務(wù)量的基站調(diào)整到高話務(wù)區(qū)或新建社區(qū)等，保障重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；

3、小靈通網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)考核指標(biāo)維持不變，督促各分公司繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行日常作業(yè)計(jì)劃，繼續(xù)對(duì)小靈通網(wǎng)絡(luò)維護(hù)予以足夠的重視。

通過全省運(yùn)維戰(zhàn)線無線專業(yè)所有領(lǐng)導(dǎo)和同事的共同努力，全年小靈通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基本穩(wěn)定，用戶流失速度也按照市場前端的計(jì)劃得到了有效控制。

二、WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

2010年，集團(tuán)公司和省公司對(duì)WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)工作予以了高度重視，全省全年共計(jì)建設(shè)AP約12000個(gè)，熱點(diǎn)4000個(gè)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模急劇擴(kuò)張，尤其是成都分公司，在網(wǎng)運(yùn)行的AP數(shù)量從幾十個(gè)急劇躍升至8000個(gè)。在保證工程建設(shè)順利推進(jìn)的同時(shí)，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作提出了前所未有的挑戰(zhàn)。下半年，為配合集團(tuán)公司和省公司前端部門正式推出C+W統(tǒng)一認(rèn)證業(yè)務(wù)，我們與前、后端所有部門共同努力，對(duì)維護(hù)規(guī)章制度、故障流程進(jìn)行了梳理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)分析分析能力進(jìn)行了提升，基本完成了全年維護(hù)工作目標(biāo)，各項(xiàng)考核指標(biāo)達(dá)到了集團(tuán)要求。

通信公司經(jīng)理述職報(bào)告（3）

年是市場競爭更加激烈的一年，作為主抓市場經(jīng)營工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場變化趨勢，研究市場經(jīng)營策略，組織制定切實(shí)可行的市場經(jīng)營計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)。

年一至十月份，我們的經(jīng)營指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。

一年來,為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開展了工作：

1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)

根據(jù)市場經(jīng)營工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場經(jīng)營部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。

2、理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務(wù)工作中存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。

經(jīng)過對(duì)年咨詢公司對(duì)客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，區(qū)的主營業(yè)廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對(duì)營業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。

3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)

擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。

我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理，提高了營銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力，經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是區(qū)營銷隊(duì)伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。

4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展

渠道的建設(shè)一直是工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營銷員和合作營業(yè)廳的營銷能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營銷員、營業(yè)員、商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基矗按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

5、加強(qiáng)管理，提高績效，努力提高執(zhí)行力

為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績效管理，通過績效管理工作的開展，使我們對(duì)經(jīng)營部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題

一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存在的問題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對(duì)公司不滿，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營業(yè)員、營銷員的水平較差，無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營業(yè)員（包括合作營業(yè)廳的營業(yè)員）分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。

通過對(duì)客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營銷工作，保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。

通信公司經(jīng)理述職報(bào)告（4）

一年以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)；二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。

針對(duì)自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：

1、搞好績效管理工作，通過這項(xiàng)工作的開展，指導(dǎo)市場部門的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。

2、努力提高服務(wù)水平，力爭在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢。

3、在業(yè)務(wù)宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開展。

4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。

通信公司經(jīng)理述職報(bào)告（5）

本人堅(jiān)持嚴(yán)于律己，身先士卒，率先垂范，處處以身作則，一心一意撲在工作上，不敢有絲毫懈怠，“追求卓越、不斷進(jìn)步”永遠(yuǎn)是我人生的主題。年，在市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全體員工共同努力，我分公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)水平、運(yùn)行效益都邁上了一個(gè)新臺(tái)階?，F(xiàn)將本人一年來思想政治及工作開展情況匯報(bào)如下：

一、 年度工作完成情況

始終抓住發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)不放松，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。1-11月份共完成業(yè)務(wù)收入3428萬元，完成年計(jì)劃93.48%。截至12月12日，小靈通凈增3713部，完成年計(jì)劃72.8%，寬帶凈增1940部，完成年計(jì)劃69.29%，固話凈增10152部，完成追加年計(jì)劃92.29%,電話卡完成134.2萬元，完成年計(jì)劃98.68%。

創(chuàng)新經(jīng)營理念，拓寬經(jīng)營思路，使全局經(jīng)營水平進(jìn)一步提高。在經(jīng)營方式上，堅(jiān)持以專業(yè)營銷為主，全員推銷為輔，突出渠道的營銷主力軍作用，并通過和電腦商、人壽保險(xiǎn)合作或自主招聘營銷經(jīng)理等方式，積極發(fā)展社會(huì)委代辦點(diǎn)，使整個(gè)專業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)更加健全完善；在業(yè)務(wù)發(fā)展上，我始終抓住發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)不放松，密切跟蹤市場變化，以市場需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新思維，敢為人先，推出了許多金點(diǎn)子，獲得了一個(gè)又一個(gè)“第一”。年7月，在全省第一個(gè)推出了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)寬帶發(fā)展的新模式——“鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)?！保舶l(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)校8個(gè)，為企業(yè)創(chuàng)收22萬元/年，現(xiàn)已向全省推廣；在全省第一個(gè)嘗試推出了“家鄉(xiāng)通”業(yè)務(wù)，起到了變打進(jìn)來為打出去，有效拉動(dòng)長話增長嘗試的作用，也從一定程度上解決了部分農(nóng)村用戶欠費(fèi)和交費(fèi)難的問題；今年10月，又和教育系統(tǒng)簽訂了集寬帶使用、系統(tǒng)集成、網(wǎng)站制作、網(wǎng)上教學(xué)為一體的寬帶業(yè)務(wù)合作協(xié)議，年使用費(fèi)達(dá)55萬元，也是目前全省電信各單位簽訂的最大一筆寬帶業(yè)務(wù)訂單。文秘寫作網(wǎng)局也因此被兄弟單位贊為“點(diǎn)子局”。

狠抓服務(wù)管理工作顯成效。通過公共傳媒向社會(huì)公布十一項(xiàng)服務(wù)承諾，在營業(yè)廳推行站立微笑服務(wù)，社區(qū)服務(wù)實(shí)行營維合一，舉辦寬帶用戶免費(fèi)培訓(xùn)班，并發(fā)動(dòng)全體員工開展客戶大走訪行動(dòng)，將每周二定為經(jīng)理接待日，三位分公司領(lǐng)導(dǎo)輪流在營業(yè)廳接待投訴客戶，一系列舉措受到了廣大用戶的好評(píng)。

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。通過采取一系列行行之有效的措施，使全體員工的整體素質(zhì)有了明顯提高。一是堅(jiān)持以人為本，開展企業(yè)文化宣貫活動(dòng)，教育全體職工樹立以企業(yè)為家、與企業(yè)興衰共榮辱的價(jià)值觀，著力培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，通過教育使廣大職工的凝聚力、戰(zhàn)斗力進(jìn)一步增強(qiáng)。二是加大教育培訓(xùn)工作力度，通過采取集中授課、引導(dǎo)自學(xué)、輪崗培訓(xùn)，“送出去，請(qǐng)進(jìn)來”、技術(shù)比武等形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，有效地提高了職工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。三是關(guān)心職工生活，為職工創(chuàng)造良好的休息娛樂環(huán)境。配備了閱覽室、乒乓球、多功能舞廳、健身房等，積極開展聯(lián)歡晚會(huì)、乒乓球寒、撥河比賽、有獎(jiǎng)知識(shí)競賽等豐富多彩的活動(dòng)，營造了濃濃的“家”的氛圍。四是重視安全生產(chǎn)工作，逢會(huì)必講完全生產(chǎn)，對(duì)駕駛員、外勤人員尤其加大監(jiān)督工作力度，將《車輛管理制度》、《駕駛員行車須知》、《機(jī)線員上崗作業(yè)制度》等全部上墻，時(shí)刻提醒職工注意安全生產(chǎn)。自年到現(xiàn)在還未發(fā)生過一起安全生產(chǎn)責(zé)任事故。

二、 思想政治方面

加強(qiáng)個(gè)人思想政治學(xué)習(xí)。全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想，緊密團(tuán)結(jié)員工，受到了廣大員工的擁護(hù)。加強(qiáng)黨組班子建設(shè)，至今，文秘寫作網(wǎng)黨組班子無一人次違紀(jì)黨規(guī)，黨支部連續(xù)三年被文秘寫作網(wǎng)縣委評(píng)為“先進(jìn)黨支部”，今年還被省公司評(píng)為“先進(jìn)基層黨支部”。

篇（3）

1.引言

長江游輪旅游從20世紀(jì)60年代誕生后，已經(jīng)歷了50多年的發(fā)展歷史。隨著三峽工程“高峽出平湖”的到來，重慶市政府提出將重慶打造成為“世界旅游目的地”的發(fā)展目標(biāo)，長江游輪企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。為不斷滿足中外游客休閑觀光旅游需求，長江游輪紛紛升級(jí)換代，高檔、豪華、多功能、大型化已成為長江游輪的發(fā)展趨勢，重慶旅游投資集團(tuán)于2010年斥巨資打造了7艘五星級(jí)豪華游輪——長江黃金系列郵輪。但隨著長江三峽生態(tài)環(huán)境的不斷變化，游輪企業(yè)運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)日益多樣化和復(fù)雜化，長江干線航運(yùn)險(xiǎn)情頻發(fā)，事故時(shí)有發(fā)生。目前，長江游輪企業(yè)中仍存在風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)薄弱、風(fēng)險(xiǎn)管控舉措不完善等問題，在國際國內(nèi)的競爭形勢下，挑戰(zhàn)日趨嚴(yán)峻。因此，研究長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控問題具有深遠(yuǎn)的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

2.長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析

風(fēng)險(xiǎn)，在現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《職業(yè)健康安全管理體系——規(guī)范》中被定義為“某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合”。游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指由于游輪企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的不確定性因素，從而導(dǎo)致企業(yè)偏離預(yù)定目標(biāo)或造成重大經(jīng)濟(jì)損失。其存在的客觀性和必然性，將不可避免地對(duì)經(jīng)營管理活動(dòng)造成直接或間接的影響，只有盡可能地將風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的可能性或由此造成的損失降至最低，才能最大限度地保障企業(yè)正常運(yùn)作及發(fā)展。結(jié)合游輪旅游的特性，長江游輪企業(yè)在經(jīng)營過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括投資風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)等。

2.1投資風(fēng)險(xiǎn)

投資風(fēng)險(xiǎn)是指由于項(xiàng)目不確定因素導(dǎo)致投資報(bào)酬率無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。游輪業(yè)屬于資金密集型產(chǎn)業(yè)。首先，游輪本身的造價(jià)較高，目前一般一艘普通內(nèi)河游輪造價(jià)約為4000--5000萬元人民幣，有的甚至超過8000萬達(dá)到1億元，長江黃金郵輪作為目前世界內(nèi)河最大最豪華的游輪，其造價(jià)已超過1.8億元/艘。其次，作為水上酒店，游輪經(jīng)營成本較高，每年油耗成本、碼頭?？抠M(fèi)、維修費(fèi)和游輪上蔬菜、各種肉食、飲料、酒類等餐飲消費(fèi)品等各種日常開支較大，一般一艘200人的大型豪華游輪每年各種消耗大約為1500萬元人民幣，而一艘長江黃金郵輪每年各種消耗大約為3500萬元人民幣。巨額投資也就意味著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建多樣化的游輪產(chǎn)品體系，對(duì)于游輪企業(yè)減少聚集投資帶來的風(fēng)險(xiǎn)具有重大意義。

2.2管理風(fēng)險(xiǎn)

管理風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)在正常的經(jīng)營活動(dòng)中，因管理人員失誤或變更而導(dǎo)致管理紕漏，從而給企業(yè)帶來一定損失。由于長江游輪企業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，長時(shí)間在內(nèi)河航行，大部分時(shí)間是一個(gè)獨(dú)立于岸上的小社會(huì)，其管理工作相對(duì)復(fù)雜，不同于一般陸上企業(yè)，不僅包括岸基部門管理和游輪酒店管理，同時(shí)還要注重游輪酒店與岸基部門的協(xié)作、溝通。目前部分長江游輪企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，缺少必要的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，與岸基部門缺乏有效的信息溝通，部門之間缺少必要的溝通和協(xié)作，風(fēng)險(xiǎn)管控缺乏組織性、系統(tǒng)性以及監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。因此，需要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，注重管理人才培養(yǎng)，防止重才輕德傾向，堅(jiān)持效率優(yōu)先兼顧公平的原則，嘗試將經(jīng)營業(yè)績和管理者長期利益掛鉤，防止經(jīng)營者短期行為，在一定程度上有效防范人力資源問題導(dǎo)致的經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。

2.3市場風(fēng)險(xiǎn)

市場風(fēng)險(xiǎn)指因國家宏觀政策發(fā)生變化、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、企業(yè)不良競爭以及傳染疾病等原因?qū)е聝r(jià)格波動(dòng)、客流量驟減而產(chǎn)生潛在損失的風(fēng)險(xiǎn)。長江三峽是世界上唯一可以乘船游覽的大峽谷，是我國最早向國際市場推出的兩條黃金旅游線路之一。但隨著近年三峽游輪旅游的快速發(fā)展，豪華游輪迅猛增加，目前在渝鄂兩省市涉及長江三峽旅游的游輪公司有10余家，共有豪華型游輪50余艘、客位1萬多個(gè)，其中長江黃金系列郵輪7艘、擁有客位3500多個(gè)。目前，長江游輪旅游市場結(jié)構(gòu)性矛盾突出，旺季船位緊張，一票難求，淡季運(yùn)力過剩，市場競爭激烈，而隨著“國八條”、“三公消費(fèi)”等政策的出臺(tái)，加之國際國內(nèi)游客數(shù)量、結(jié)構(gòu)都在不斷發(fā)生變化，供需結(jié)構(gòu)矛盾日益突出，組客壓力巨大，市場風(fēng)險(xiǎn)明顯加大。

2.4安全風(fēng)險(xiǎn)

安全風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然災(zāi)害、人為因素等原因?qū)е挛ｋU(xiǎn)、危害事故發(fā)生、造成嚴(yán)重?fù)p失的風(fēng)險(xiǎn)。人為因素造成的風(fēng)險(xiǎn)主要是指游輪駕駛?cè)藛T和游輪服務(wù)人員因操作不當(dāng)、服務(wù)不到位等造成事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。游輪作為特殊的水上酒店，為客人提供從登船到離船整個(gè)航次的吃、住、行、游、購、娛等綜合性旅游項(xiàng)目等服務(wù)。除了要保證客人在船期間人身安全和飲食安全以外，還要確保客人上岸游覽的安全。自然環(huán)境因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)主要是指因自然環(huán)境不規(guī)則變化產(chǎn)生的現(xiàn)象所導(dǎo)致危害經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，物質(zhì)生產(chǎn)或生命安全的風(fēng)險(xiǎn)。長江游輪由于長時(shí)間在內(nèi)河航行，須經(jīng)過不同的地理區(qū)域和氣候地帶，且所穿越的高山峽谷地帶環(huán)境復(fù)雜、氣象多變，隨時(shí)都可能遇上狂風(fēng)暴雨、雷電、大風(fēng)、礁石等人力不可抗衡的自然因素。這種自然風(fēng)險(xiǎn)對(duì)游輪企業(yè)的安全運(yùn)營產(chǎn)生了巨大影響。如圖1所示，2013年上半年，長江交通旅游發(fā)生多起安全事故，均造成了不同程度的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡，安全形勢異常嚴(yán)峻。

圖1 2013年上半年長江交通旅游事故情況統(tǒng)計(jì)圖

3.長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控中存在的問題

長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控是指通過識(shí)別和分析游輪企業(yè)運(yùn)營過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制技術(shù)，以最少的風(fēng)險(xiǎn)管控成本有效控制和處理風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到防止和減少損失、保障運(yùn)營順利進(jìn)行的過程。如圖2所示，此過程可概括為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)四個(gè)階段。

圖2 風(fēng)險(xiǎn)管控過程

風(fēng)險(xiǎn)管控作為現(xiàn)代化管理的組成部分引入到長江游輪企業(yè)，已被作為重要措施應(yīng)用在企業(yè)的管理中，主要通過內(nèi)部控制來減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。但是，目前長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控過程中仍存在一些問題，有待于我們?nèi)グl(fā)覺和研究。當(dāng)前長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控中所存在的問題主要包括：

3.1風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)淡薄

目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，各長江游輪企業(yè)都將市場開拓作為運(yùn)營重點(diǎn)，企業(yè)決策層也將公司效益最大化作為首要目的，忽視對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測與研究，或?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生存在僥幸心理。另外，由于游輪水上作業(yè)的特殊性，安全問題至關(guān)重要。多數(shù)游輪企業(yè)忽視安全管理體系要求，部分員工缺乏上崗培訓(xùn)，導(dǎo)致一線員工在工作過程中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)麻痹、隱瞞或延遲上報(bào)，從而導(dǎo)致意想不到的事故發(fā)生。

3.2風(fēng)險(xiǎn)管控制度不完善

游輪企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是風(fēng)險(xiǎn)防范與控制的主要領(lǐng)導(dǎo)主體，在風(fēng)險(xiǎn)防范與控制中負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)行使風(fēng)險(xiǎn)防范與控制決策權(quán)。由于一些游輪企業(yè)管理人員對(duì)內(nèi)部控制的內(nèi)涵缺乏清楚的認(rèn)識(shí)，在進(jìn)行內(nèi)部管理時(shí)沒有建立規(guī)范化的內(nèi)控操作程序，管理和企業(yè)人員的工作透明度不高，存在一人辦事、一人了解的現(xiàn)象，很多游輪企業(yè)的內(nèi)部控制制度都是一紙空文或形同虛設(shè)。許多風(fēng)險(xiǎn)案例證明，因決策失誤而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)比一般的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)更為嚴(yán)重。

3.3風(fēng)險(xiǎn)管控監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制不健全

對(duì)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的過程及結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和實(shí)施評(píng)價(jià)，可以檢驗(yàn)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行的過程是否合理；檢驗(yàn)其實(shí)施的效果是不是能達(dá)到最初確定的目標(biāo)，也是對(duì)管理手段和風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行再一次檢驗(yàn)與監(jiān)督。確切的說是保證內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理體制能夠完好的實(shí)施的一個(gè)保障體制。長江游輪企業(yè)大多是現(xiàn)代公司，成立了董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和黨委“四套班子”，但在內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理上就缺少這樣一種再管理和雙重控制的意識(shí)和體制，對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的總體效果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)進(jìn)行有效和全面的內(nèi)部審計(jì)。另外，岸基人員缺少一線工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)游輪面臨復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)缺乏全面認(rèn)識(shí)，評(píng)審制度一成不變，缺乏合理性。

3.險(xiǎn)管控環(huán)節(jié)信息不對(duì)稱

面對(duì)游輪旅游市場瞬息萬變的形勢和游輪航行復(fù)雜多變的環(huán)境，“一體化”信息化建設(shè)能夠提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)各部門協(xié)同作戰(zhàn)的能力，有效防范管理風(fēng)險(xiǎn)。由于長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控制度建設(shè)起步晚、基礎(chǔ)弱、監(jiān)督管理的方法不夠先進(jìn)，不重視企業(yè)內(nèi)部控制制度的建設(shè)，導(dǎo)致了企業(yè)監(jiān)察力降低，致使企業(yè)內(nèi)部管理“閉門造車”、各干各的。同時(shí)每艘游輪均為獨(dú)立單元長期航行在水上，和岸基部門的聯(lián)系存在滯后性，企業(yè)內(nèi)部控制制度有時(shí)很難發(fā)揮作用。

4.長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控創(chuàng)新舉措

針對(duì)長江游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控過程中出現(xiàn)的問題，面對(duì)復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)管理形式和其業(yè)務(wù)的特殊性，必須堅(jiān)持從安全、市場、管理、服務(wù)這四個(gè)維度來提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，保障長江游輪企業(yè)的安全運(yùn)營和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

4.1以安全為基，完善制度體系

安全運(yùn)營是游輪企業(yè)經(jīng)營的根本。近年來，各行各業(yè)安全生產(chǎn)形勢異常嚴(yán)峻，尤其是水上交通事故和險(xiǎn)情不斷發(fā)生，長江干支流上火災(zāi)、擱淺、觸礁、翻船等其他險(xiǎn)情也時(shí)有發(fā)生。游輪作為旅客觀光旅游的休閑地，安全工作目標(biāo)務(wù)必以“安全事故零目標(biāo)”為先，因此必須針對(duì)長江游輪企業(yè)的安全工作制定具體的措施，防范安全事故：一是規(guī)范船用設(shè)備操作流程，定期檢查和保養(yǎng)；二是樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓每位員工時(shí)刻警惕風(fēng)險(xiǎn)的存在；三是完善內(nèi)控制度體系，細(xì)化并落實(shí)安全主體責(zé)任；四是標(biāo)本兼治，抓好安全隱患整改；五是突出重點(diǎn)，切實(shí)開展安全主題活動(dòng)。作為長江游輪企業(yè)中的龍頭企業(yè)——長江黃金郵輪嚴(yán)格按照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國內(nèi)河交通安全管理?xiàng)l例》等法律，落實(shí)公司《安全管理體系》要求，堅(jiān)持“安全第一﹑預(yù)防為主﹑綜合治理”的安全生產(chǎn)工作方針，大力推進(jìn)落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任專項(xiàng)行動(dòng)，制定了160多個(gè)安全體系文件，制定并下發(fā)30期安全預(yù)防預(yù)控措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全主體責(zé)任A級(jí)達(dá)標(biāo)，層層落實(shí)安全生產(chǎn)崗位責(zé)任及各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，確保船舶安全運(yùn)行，并創(chuàng)下近年來未發(fā)生一起重大安全事故的佳績。

4.2以市場為本，拓展?fàn)I銷渠道

為順應(yīng)時(shí)展，以長江黃金郵輪為代表的五星級(jí)郵輪逐步開創(chuàng)內(nèi)河豪華游輪旅游市場。長江三峽雖然擁有較好的游輪旅游發(fā)展資源，但長江游輪企業(yè)同時(shí)也面臨著市場競爭日趨激烈、市場組客壓力大等挑戰(zhàn)。因此，為了長遠(yuǎn)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，應(yīng)整合長江三峽市場，整體聯(lián)動(dòng)營銷，渝鄂兩省聯(lián)手，力爭多家共推市場，利用“社-船-景”聯(lián)動(dòng)，打造三峽游輪旅游品牌，引導(dǎo)低檔游輪逐步退市，提升三峽游形象。此外，一方面政府要利用激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)等手段指導(dǎo)、督促三峽游輪市場，加強(qiáng)政策性引導(dǎo)。另一方面，三峽游輪企業(yè)在政府的推動(dòng)下，成立行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律，共推共護(hù)市場，避免惡性競爭。例如，為了規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，降低淡季成本，可實(shí)行同檔次游輪滾動(dòng)發(fā)班，避免行業(yè)間打“價(jià)格戰(zhàn)”。最后，各游輪企業(yè)要積極拓展?fàn)I銷渠道，激勵(lì)組客商開拓市場并實(shí)行兜底銷售；深度拓展二消市場，豐富游輪在船活動(dòng)；不斷創(chuàng)新游輪旅游新型產(chǎn)品，開發(fā)“深度游”、“巡環(huán)游”等個(gè)性產(chǎn)品和特色產(chǎn)品。

4.3以管理為綱，強(qiáng)化內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

有了制度并不等于就能防范風(fēng)險(xiǎn)，再好的制度若不執(zhí)行等于一紙空文。有效管理是企業(yè)得以高效運(yùn)作的有力保障，長江游輪企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控的監(jiān)督應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)性和全面性。為了規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，長江游輪企業(yè)應(yīng)提高內(nèi)部控制能力，強(qiáng)化內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“制度化、流程化、規(guī)范化、精細(xì)化”的管理理念，全面提升管理水平，充分認(rèn)識(shí)到檢查落實(shí)制度是控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。一是建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督，通過游輪到港的定期檢查制度，調(diào)動(dòng)安全、機(jī)務(wù)、財(cái)務(wù)、人力、供應(yīng)、酒店、稽核等相關(guān)部門，并將其納入考核體系，做到有章可循、違章必究。二是建設(shè)內(nèi)部信息化平臺(tái)，通過設(shè)立良好的信息與溝通系統(tǒng)，制定良好的人力資源政策，培養(yǎng)企業(yè)員工，提高員工素質(zhì)，實(shí)行全員績效考核，增收節(jié)支，更好地貫徹和執(zhí)行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制。三是優(yōu)化管理流程，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為大綱，結(jié)合郵輪駕駛、輪機(jī)、導(dǎo)游、酒店服務(wù)四大體系，明確岸基和游輪每個(gè)崗位的職能，使上、下道工序能自動(dòng)地相互檢查或檢查更多的工作，從而達(dá)到既協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)又相互監(jiān)督的目的。四是加強(qiáng)監(jiān)督和評(píng)審，不斷地在日常工作中監(jiān)督評(píng)審內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的總體效果，通過組建相對(duì)獨(dú)立的稽核部門，配備稱職和得力的專業(yè)人員，對(duì)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)進(jìn)行有效和全面的內(nèi)部審計(jì)并直接向董事會(huì)或監(jiān)事會(huì)報(bào)告工作。

4.4以服務(wù)為要，提升專業(yè)品質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是游輪企業(yè)得以長效經(jīng)營的生命線，對(duì)長江游輪企業(yè)的綜合發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避有著深遠(yuǎn)的影響。為了提升服務(wù)質(zhì)量規(guī)避游輪企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，要做到“用心塑造，用心服務(wù)”。堅(jiān)持定期定崗培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能；以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為大綱，不斷提升游輪酒店服務(wù)管理水平；以特色化經(jīng)營為手段，努力打造長江新型旅游目的地；以文化建設(shè)為核心，全面提升游輪酒店的工作及生活氛圍。以導(dǎo)服體系為例，隨船導(dǎo)游既是游輪上的講解員，又是游客行動(dòng)的指揮員和三峽旅游的營銷員，更是游輪旅游的宣傳員，應(yīng)以三峽自然風(fēng)光、文化歷史傳承、游輪特色三部分內(nèi)容為主，形成一個(gè)高質(zhì)量的宣傳營銷音畫合一的解說詞，用心塑造、用心服務(wù)，將游客的情緒、興趣、雅致充分調(diào)動(dòng)起來，搭建企業(yè)和旅客良好交流的橋梁。目前，長江黃金郵輪在提升服務(wù)質(zhì)量上以創(chuàng)建五星級(jí)游輪為載體，依托專業(yè)酒店管理公司，通過友好合作、分工協(xié)作，實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理專業(yè)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化，逐漸成為長江游輪企業(yè)中的新典范、新標(biāo)桿。

5.結(jié)語

長江游輪企業(yè)作為水上交通旅游服務(wù)業(yè)，在面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的安全形勢以及復(fù)雜多變的風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)該認(rèn)清形勢，堅(jiān)持內(nèi)外部管控到位、安全認(rèn)識(shí)到位、體系執(zhí)行到位、市場拓展到位、服務(wù)品質(zhì)到位。只有做到了這樣，長江游輪企業(yè)才能從容應(yīng)對(duì)目前的安全形勢，從真正意義上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而為長江游輪旅游業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。

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