旅游網絡營銷論文大全11篇

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隨著我國改革開放的深入和社會經濟的迅速發展，人們的生活水平有了很大提高，城鄉居民普遍開始關注和重視自己的生活質量，于是度假、休閑等旅游需求急劇增加，國內旅游的發展如火如荼。旅游業同時受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經濟中頗具生機和活力的強勁產業。在全球經濟網絡一體化的趨勢下，旅游業同樣成為我國第三產業中最具活力和潛力的新型產業。但是中國旅游產品市場上的供求關系也發生了一系列新變化，旅游者類型日趨多樣化，旅游需求不斷揚升，傳統旅游地已難以滿足新經濟條件下人們對于旅游休閑、旅游度假等個性化旅游產品的需求。那么加大網絡營銷力度，極力吸引游客，形成了激烈的旅游市場營銷競爭，面臨這種現象，研究旅游市場營銷營銷創新與管理十分必要。

一、網絡營銷創新的特征

21世紀人類進入了數字化時代，全球范圍內掀起了應用互聯網的熱潮，各行各業都積極利用網絡技術來變革企業的經營理念和管理方法。網絡營銷正是適應網絡技術的發展而產生的，一出現便顯示出巨大的發展潛力。網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上，借助于互聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。它以現代營銷理論為基礎，利用因特網的技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，是以達到開拓市場，增加盈利為目標的經營過程。網絡營銷的實質是利用互聯網對產品的銷前、銷中、售后各環節進行跟蹤服務，它自始至終貫穿在企業經營的全過程。互聯網改變了傳統的營銷風貌，它如同一種“萬能膠”把企業、組織及個人跨時空地聯結在一起。在這樣一種新的營銷環境下，網絡營銷呈現出其獨有的特點。

1.全球化

網絡營銷給旅游企業與市場帶來了無限的商機，同時也將旅游企業與市場推向一個更廣闊、更具選擇性的全球市場。互聯網信息量大，時效長，且信息交換不受時空的限制，可以隨時隨地全天24小時提供全球性營銷服務。

2.互動性

網絡營銷使得旅游企業與市場可以通過電子郵件、網上論壇等信息手段，與消費者作雙向互動溝通，實時了解消費者的需求，最大限度地滿足消費者的意愿，建設一條與消費者溝通的有效渠道。同時信息的快速傳播與獲取，使得旅游企業與市場可以迅速掌握市場行情，及時調整營銷策略。

3.經濟性

互聯網提供了很多免費性的服務，它的媒體功能，可使旅游企業與市場全方位地展示自己的產品和服務，節省了實際傳統宣傳的資金，降低了成本。同時網絡營銷為中小或者不知名的旅游地提供了發展契機。任何旅游發源地，不論名氣的大小，都可以不再受當地各方面條件的制約，只需花極小的成本就可以建立自己的網站，向世界各地的游客進行展示。網絡營銷作為一種新穎的營銷方式，適應了信息化時代的需要。2l世紀中國旅游業的營銷將圍繞網絡營銷這一焦點展開，旅游業不能再依賴傳統經濟中固有的營銷模式，而必須轉變營銷理念，二、我國旅游市場網絡營銷策略的創新建議

1.開展網絡營銷要針對游客的個性化需求

網絡實時互動的特性使消費者全程參與到營銷管理成為可能，消費者可以隨時按照自己的需求定制產品。網絡營銷面對的是買方市場，營銷主動權在消費者手中，我國旅游業必須貫徹以消費者需求為出發點的現代營銷思想，及時了解每位客戶個性化的4C需求，即顧客的需求和期望，顧客的費用，顧客購買的方便性，顧客與企業的溝通。并以此為前提做出使企業利潤最大化的4P策略。網絡營銷可以直接面對消費者，更大程度上尊重和滿足消費者的消費意愿和動機。

2.網絡營銷與傳統營銷的整合

網絡營銷比傳統營銷具有多方面的優越性，但我國旅游互聯網網絡基礎比較薄弱，互聯網并沒有成為人們生活中的全部，還有相當一部分人不具備上網的條件，即使是網民也沒有達到只接受互聯網信息而忽略傳統媒體信息的地步。因此，實施網絡營銷要與傳統營銷相結合才能發揮更好效果。旅游業應充分利用網絡經濟得天獨厚的優勢，在最需要的時候，以最適當的投入，構造最適合自己特點的上網計劃和模式，同時要不斷增強技術實力，完善網站，實現網絡營銷與傳統營銷的整合與發展。國外電信業依靠互聯網的優勢開展商務活動已經取得了可喜的成果，我國旅游市場應該借鑒外來經驗，結合自身的特點和內部條件，不斷發掘旅游網絡傳播的潛力。傳統企業向互聯網的轉型已是大勢所趨，電信業如果不及時參與互聯網的建設，必然會輸掉未來的商機。而在潛心做信息基礎建設的同時，又不能忽略傳統營銷渠道的優勢。傳統營銷與網絡營銷兩手都要抓，只有在這個原則下，才會形成高效有序，富有活力的商業運作機制，電信業的管理才會走向成熟。3.開展網絡營銷要制定合理的價格策略

合理的價格決定產品是否會給企業帶來利潤，是否會有廣闊的市場前景。針對旅游行業的特點，可采取以下幾種方式：

(1)新開發的旅游地價格較低定位，以物美價廉的形象吸引消費者，擠占市場，降低成本，謀求穩定的利潤；

(2)分時段定價。將旅游市場按不同時段形成相對應不同級別的價格區，便于游客按值選擇比較；

(3)設置價格討論區，與游客協商定價。根據游客自身的旅游愿望制定初步的旅游方案，并參照游客的期望價格調查結果，制定合理的方案。

4.加強管理監督

旅游業是一個綜合性行業，政策上要求政府各部門之間互相支持和協調，與開發商合作，形成旅游業發展的合力；法制上要盡快制定相應的旅游法規，規范旅游環境，實行經濟運作法制化，以降低投資風險、保障投資者合法權益；服務上加強全民主人翁意識的教育，樹立游客即是上帝的觀念，積極創建更多優秀旅游城市，凈化旅游服務環境。如果監督不力，政府政策失靈，就會產生各種問題。比如很多開發商認為，投資旅游的首要目的就是為了獲得經濟效益，再來考慮社會效益。在這種理念指導之下，一旦某旅游開發商好不容易拿到某旅游地旅游項目的開發權，就勢必竭盡全力去開發，造成旅游資源的破壞，或造成在短期內旅游地的壓力過大，人為的導致資源的過早老化、破損、衰竭，導致旅游地的環境污染。鑒于以上問題的出現，旅游管理部門應加強對旅游開發商、旅游地經銷商的管理監督工作，防止其利用旅游地進行尋租。政府一方面要加強旅游地的規劃，另一方面，規范旅游開發商、旅游地經銷商的經營行為，嚴格杜絕以犧牲環境資源及其他社會利益為代價的旅游實施行為，樹立起保護資源比獲得短期的經濟利益更為重要的理念。

總之，旅游業是一項綜合性的服務產業，又是一個經濟文化產業，屬于第三產業的范疇。與此同時，營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支。中國加入WTO使中國的旅游市場融人世界旅游市場競爭當中，這就要求我們更要積極研究旅游市場營銷管理，把現代先進的旅游市場營銷理念引進中國旅游事業，這就要求我們大力發展旅游營銷，同時要加強營銷管理，促使中國的旅游市場渴望盡快走向成熟，為我國實現2020年旅游發展目標，全面建設小康社會起到推動作用。

參考文獻：

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二、網絡經濟正效應下旅游營銷構成要素的相關子系統

1.品牌管理子系統

品牌管理網絡數字系統可作為旅游營銷企業進行旅游品牌精細化管理的有效工具，通過該系統可以使客戶對旅游企業的產品、服務有一個直觀的認識，并有效組織和管理品牌信息資源及品牌建設情況，作出及時的反饋。在此基礎上，實現旅游品牌動態信息的調查與，實現與客戶進行實施對接與有效聚合，從而達到樹立企業的旅游從業品牌形象，品牌意識，從而產生品牌效應，建立客戶的品牌忠誠度。

2.營銷溝通及銷售子系統

網絡銷售子系統主要是通過網站、電子郵件、搜索引擎，以及微信、微博、快捷網址、APP應用程序等新興自媒體平臺，在系統中設置產品介紹、訂單支付、物流跟蹤、售后服務等不同模塊。通過互聯網進行旅游營銷，可以充分利用網絡數字平臺與客戶的交互性、直接性、實時性和全球性的特點。在發揮網絡在旅營銷中的功能時，可以通過客戶的個性化需求，讓消費者充分了解旅游產品、服務的相關信息，進而展開數據調查與分析，了解消費者的實時意向與心理因素，有針對性的服務到人，從而設計出符合不同群體、不同層次的消費者的旅游產品與服務。

3.客戶關系管理子系統

旅游業是典型的以口碑為主吸引客戶方式的服務型行業，數字智慧旅游，開啟了旅游方式的大時代。網絡客戶關系管理子系統，是利用信息科學技術，實現旅游市場在營銷、銷售、服務、市場等方面實現自動化，在該技術中，對客戶基本數據予以統計及跟蹤分析、及時跟進客戶訂單的去向、并且予以分類管理，對顧客的反饋意見進行及時回饋，形成良性的雙向互動。客戶關系管理子系統在深入研究旅游消費者市場份額及發展形式、進一步獲取客戶服務的基礎上，對客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度。在相關數據及各系統的支撐下，使整個業務流程趨于自動化智能化。網絡關系管理子系統可以界定為一種軟件技術，但更是一種理念。

4.績效評價子系統

企業的生存與發展牢牢的與績效掛鉤。績效，是組織在一定的時間內可進行測量的預期結果，結合個人和團體在過去工作中的能力，指導其不斷完善。它包括個人績效和組織績效兩個方面。績效評價子系統通過一套指標體系，采用定量和定性的方法，對開展數字網絡從事旅游營銷的企業從多個方面(包括營銷理念、營銷策略與收益、客戶服務等)進行科學、客觀的評價，從而為企業決策提供相關的依據。

5.數據庫及輔助平臺

旅游營銷在網絡數字處理方面，要做好數據庫技術基礎、支持平臺與管理。數據庫及輔助平臺的作用，就是為旅游電子商務系統創造一個安全、穩定、開放的良好環境。隨著互聯網技術的快速發展，旅游營銷數字網絡的構建要進一步融合到智慧城市、大數據等前沿技術之中，從而使旅游營銷逐步進入數據化時代。

三、網絡經濟正效應下旅游營銷的現實困境

1.運用網絡進行旅游營銷在認識方面比較薄弱

網絡經濟影響之廣、之深，是很多旅游營銷從業者始料未及的，絕大部分旅游網絡營銷決策部門與經營對旅游網絡營銷的現狀與前景認識不足，沒有引起足夠的重視，其主要表現在，盡管旅游企業構建了網絡營銷的相關網站，但是很多時候是形式大于內容，沒有予以充分運營與利用，消息陳舊并長時間未進行更新，甚至一些旅游企業都沒有自己的網絡營銷平臺，缺乏相當的網絡營銷體系、管理制度與長期的戰略規劃。進而大大制約了旅游業的長遠發展。當人們意識到網絡經濟的影響時，又選擇急促面對或盲目轉型，對網絡經濟缺乏科學理性的認知。

2.旅游營銷在網絡交互平臺建設方面不夠完善

由于在數字技術、網絡技術、數據處理等方面存在地區的差異性，以及部分地區網絡基礎設施比較滯后，可能一些旅游資源豐富的地區，在旅游網絡營銷方面欠發達，受到硬件的限制。在網絡平臺設計方面，缺乏個性化和交互的機制，影響了通過網絡平臺進行旅游營銷的影響力，最終導致網站硬環境無法滿足消費者需要，以及網絡安全問題導致客戶的信任度，導致旅游營銷的發展。

3.旅游網絡營銷提供的服務滯后，營銷方式單一

其一，旅游業不同于工業生產的流水線產業鏈，而是一個網絡矩陣。傳統旅游營銷方式，吃、住、行、游、購、娛六個因素的供應和服務都是通過旅行社拆分組合后，提供給游客。旅游業最需要企業提供服務，現有旅游產品總體數量與需求基本匹配，嚴重失衡的是服務體系特別是旅游公共服務能力滯后于市場需求。其二，大部分旅游企業網絡營銷方式與策略單一、營銷手段效果不佳。大部分網絡營銷缺少和著名旅游景點的相關門戶網站的鏈接，與知名搜索引擎的對接也不夠充分導致網絡營銷績效。網絡旅游營銷方面，缺乏既懂網絡電子商務知識又蘊涵豐富的旅游知識的復合型人才，知識體系相對單一，缺乏綜合判斷，制約了行業發展。

四、網絡經濟正效應下高端旅游營銷的路徑選擇

2015年2月，《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，我國網民規模達6.49億，其中，手機網民規模達5.57億，較2013年底增加5672萬人。移動端應用成為主力軍，手機端即時通信使用保持穩步增長趨勢。本文從厘清網絡經濟正效應與旅游營銷等相關概念，到梳理網絡經濟正效應下旅游營銷的相關子系統與現實困境，從而探析依托網絡經濟創新旅游營銷發展的新路徑，使之進入一個更高更快的發展態勢。創新路徑就是要創造性轉化固有的思路，創新性發展營銷的策略。通過發揮網絡在信息和資源方面互惠分享，不僅降低溝通成本，還必將創造旅游業新的價值，高端旅游營銷必將走出先行先試的第一步。

1.樹立旅游網絡營銷新思路是前提路徑首先，高端旅游從業者要樹立全球化的視域。從全球化視野的平均水平來看，旅游產業占GDP的比例是10%，而中國旅游業占比為5%，僅為全球的一半。中國旅游業

還有巨大的增值與發展空間，可以預見，旅游行業會迎來一個大發展大繁榮的時代。進入21世紀，網絡數字技術高速發展，特別是近兩年，新媒體發展態勢強盛，以WEB3.0為代表的新媒體是各類媒介形式的聚合體，以新媒體為代表的網絡媒體已經作為成為“最令人振奮的傳播手段。”信息傳輸的樞紐和終端。其次，旅游業應該因勢利導，順應發展大趨勢，利用互聯網拓寬行業營銷思路，主動融入到全球化的大背景。旅游業的傳播力決定其在行業中的影響力，傳播手段先進與否直接決定了傳播能力的高低與旅游營銷公司文化理念的打造。

2.優化旅游營銷的網絡平臺是關鍵路徑

其一，重新構筑主要客源的線上全球營銷渠道，完善旅游產品庫建設，借助互聯網產生的大數據，拓寬網絡營銷手段，搭建與高端客戶的溝通平臺，做好高端客戶旅游的戰略規劃和頂層設計，通過線上方式與傳統方式的結合，擴大客戶群。其二，高端旅游營銷企業首先是要充分進行網站資源的整合，避免重復建設，發揮組合拳優勢，利用網絡的強大優勢向縱深延伸，實現規模化效應，突出旅游產品整體競爭力。加強企業網絡平臺與銀行、航空公司、游輪公司的對接，建立健全信用制度，完善電子支付手段，降低成本，保證客戶的個性化需求得到滿足。

3.創新旅游網絡營銷的方式是核心路徑

第一，旅游高端營銷網上平臺，應從傳統網站到新媒體轉換，以微博、微信、app（應用程序）為代表的新媒體，具有實時性、互動性、成本低、主動性等特點，滿足旅游消費者的差異性要求。移動智能手機已經進入3G甚至部分進入4G時代，已經成為人們在旅行中的“必備品”，因此，其對于推廣高端旅游營銷具有重要的作用。第二，大力融入海外社交媒體。在facebook、Twitter、Llinkedin等海外社交媒體上設立高端旅游業的官方主頁，增強其活躍度。搜索引擎是旅游信息的重要信息渠道。針對各國消費者不同的搜索習慣，對各國主要搜索引擎進行把握，從而有針對性的投放關鍵詞，引向旅游產品預訂界面等具有重要價值意義。其三，加大旅游營銷資金在網絡建設方面的投入比例，運用網絡數字平臺，特別是新媒體開拓高端旅游的國際傳播和營銷平臺，創新營銷方式與策略。

4.拓寬網絡旅游營銷的其他有效渠道是優化路徑

第一，在網絡經濟正效應下，旅游營銷成為了計算機科學與技術、互聯網相關知識、旅游專業知識以及心理學、社會學、經濟學的立體化的綜合體，從而培養自己的復合型從業人才，是旅游營銷業，特別是高端旅游營銷業的人才基礎。第二，網絡正效應下，高端旅游業在營銷手段和方式上面，以滿足客戶的個性化需求為保障。與相關限度結合起來。第三，對于性價比高的產品消費者是有原始需求的，高端旅游業可以推廣網上社區，培養穩定的客戶，讓消費者擁有自主選擇權，服務商可以通過批量化的采購推出成批次的單一產品，從而實現高端旅游的規模化發展。

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自改革開放以來，我國不斷經濟社會建設方面取得新的成就，但是由于我國在科學技術以及經濟實力方面的原因，使得我國在網絡技術方面的投入難以有效提高，網絡基礎設施建設還相對落后，網絡技術的自主創新能力較差，現有的網絡基礎設施難以滿足旅游業網絡營銷的需要。雖然近些年來我國電信網絡基礎設施處于快速發展階段，網絡用戶不斷增加，但是依舊與發達國家存在較大的差距，這對我國旅游業網絡營銷的發展造成了較大的阻礙，這是我國旅游網絡營銷在未來發展過程中面臨的重要問題之一。

1.2相關法律法規不完善

我國電子商務還處于起步階段，網絡平臺建設顯得十分落后，沒有形成統一的網絡交易規范，網絡交易的安全性和誠信意識還存在較大的問題。由于網絡交易存在很強的虛擬性和不確定性，因此旅游企業和消費者之間在交易的過程中存在很大的時空差，因此一系列法律問題就此產生。我國在網絡交易方面的相關法律法規還存在很大的不完善之處，消費者的個人信息以及隱私會被盜用，電子發票沒有得到法律認定，這在很大程度上影響了消費者與旅游業之間的發展。同時，在旅游業網絡營銷發展過程中相關知識產權沒有得到有效保護，相關的交易合同容易泄密，這些問題都是由于旅游網絡營銷相關法律法規不健全導致的。

1.3企業之間合作能力較差

旅游產業具有整體性，其發展涵蓋了多個方面，但是我國旅游企業之間和行業之間還缺乏必要的合作意識，使得網絡旅游營銷的發展受到較大的阻礙。我國旅游企業還缺乏相互合作和競爭的意識，沒有形成一個強大的旅游聯盟，在發展過程中各自為戰，大多在價格方面進行競爭。難以形成有效的服務網絡，使得旅游者在實際旅游過程中難以得到便捷的旅游服務。同時，我國旅游企業與政府、旅游景區、交通等行業的企業缺乏網絡營銷方面的有效合作，沒有形成有效的營銷聯盟，這不僅使得旅游網絡營銷的成本難以有效降低，還使得網絡營銷的效果難以有效顯現，使得我國旅游業網絡營銷的發展不斷受阻。

2.旅游業網絡營銷發展的對策建議

2.1加快網絡基礎設施建設

網絡基礎設施是旅游業發展網絡營銷的重要基礎條件，但是由于現階段我國網絡基礎設施建設還存在較大的滯后性，因此必須結合我國旅游業的發展實際，加大網絡基礎設施建設的投入力度，不斷完善相關基礎設施建設，提高網絡運行速度，進一步開放網絡市場，使得旅游企業能夠利用便捷的網絡科技開展一系列的網絡營銷活動，為旅游業的網絡營銷提供堅實的發展基礎。同時，大力進行網絡基礎設施建設也是現階段我國各行各業在發展過程中的必然要求之一，是進行國家現代化建設的重要標志，因此旅游業的網絡營銷必須要依托于完善的網絡基礎設施。

2.2完善相關法律法規

網絡技術在給企業和消費者帶來便捷性的同時也帶來了很大的困擾，這就需要不斷完善網絡相關的法律法規，為旅游業網絡營銷的發展提供安全防線。國家要鼓勵和支持網絡企業不斷進行創新，完善網絡安全防范系統，強化網絡安全意識，減小消費者和旅游企業在網絡交易過程中的隱患。另外，國家要對現階段網絡發展面臨的問題進行調查和研究，出臺相關的法律法規為旅游企業的網絡營銷行為提供法律依據，同時，要根據現階段我國電子商務的發展現狀，盡快制定和實施相關的法律文件，建立和完善網絡誠信及時，強化對違法違規行為的處罰力度。

2.3加強企業之間的合作

企業之間的有效合作是旅游企業進行網絡營銷的必要手段，隨著經濟社會的發展，旅游企業之間的聯系不斷強化，因此必須要打破原有的格局，促使企業之間進行深入的合作，建立完善相關的旅游保障體系，共同開發區域內的旅游市場，建立企業之間的合作聯盟，同時進行統一的網絡營銷工作。只有不斷強化企業之間的合作，才能真正促進旅游網絡營銷的發展。

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中圖分類號：F590文獻標識碼：A文章編號：1003-4161(2008)02-0148-05

旅游產業作為一個朝陽產業，需要不斷探索更具競爭力的營銷方式，尋求更大的競爭優勢和發展空間，而互聯網的迅速普及正為旅游企業提供了新的營銷平臺。旅游網絡營銷是旅游市場營銷與網絡技術相結合的產物。

1.旅游網絡營銷的概念

旅游網絡營銷的概念直接關系到研究范圍，是研究旅游網絡營銷需要首先解決的問題。圍繞著旅游網絡營銷涵義，不同學術背景的學者，從不同角度進行了研究。

筆者通過中國知網和萬方數據庫共檢索到五位研究者對旅游網絡營銷的涵義作出的解釋。在全球最大的中文網上書店當當網，沒有檢索到書名為“旅游網絡營銷”的書籍。通過查閱大量不同版本的《旅游市場營銷》和《旅游市場營銷學》書籍，檢索到兩位研究者對旅游網絡營銷的定義。其中有代表性的觀點包括：從市場營銷的角度出發，旅游網絡營銷被認為“是旅游業基于國際互聯網的一種市場營銷方式”（楊敏，2006），是借助聯機服務網絡、電腦通信和數字交互式多媒體等來實現旅游營銷目標，是隨著互聯網的出現而產生的通過與潛在旅游者在網上直接接觸的方式，向旅游者提供更好的旅游產品和服務的營銷活動（趙西萍，2002）；從旅游組織或旅游企業角度出發,旅游網絡營銷被認為是旅游組織或旅游企業為銷售旅游產品、滿足顧客需求、實現組織目標，利用計算機網絡的方式進行的制定計劃和將服務從服務提供者手中輸送到顧客手中的一系列必要活動（劉成，2004）；從網絡營銷的角度出發，旅游網絡營銷被認為是網絡營銷在旅游業中的運用，其實質就是通過旅游信息平臺的集成和傳播以及旅游電子商務的運作，配合旅游消費者特殊的心理和需求，所產生的一種營銷手段（張玉明，2005）。

由于各個不同學科背景的專家學者各抒己見，旅游網絡營銷的定義至今沒有統一的表述。筆者認為，所謂旅游網絡營銷存在廣義與狹義之分。廣義的旅游網絡營銷是指各類與旅游業相關的組織、機構，利用計算機網絡開展的一系列與旅游業相關的活動，狹義的旅游網絡營銷是指旅游企業利用互聯網開展以銷售旅游產品為中心的營銷活動。本研究以廣義定義為研究對象。

2.旅游網絡營銷的國內外研究進展

2.1 國外旅游網絡營銷的研究進展

“網絡營銷”在英文中有多種表達方式，匯總起來有：Cyber Marketing、Internet Marketing、Online Marketing、Web Marketing、E-marketing、Net marketing等。盡管可以籠統翻譯為網絡營銷，但不同的單詞詞組有著不同的涵義，Cyber Marketing主要是指網絡營銷是在虛擬的計算機空間（Cyber，計算機虛擬空間）進行運作；Internet Marketing是指在互聯網上開展的營銷活動；Online Marketing是指借助于聯機網絡的網上營銷；Web Marketing強調通過互聯網上的Web頁面開展營銷，也稱網站營銷，這是中國旅游業目前一般使用的網絡營銷方式；E-marketing中E表示的是電子化、信息化、網絡化的涵義，指利用電子化的現代信息技術產品所開展的營銷；Net marketing中net所指的范圍很廣，以上所有的概念都可包括在內。

筆者通過省略網站，分別以tourism cyber marketing、tourism Internet marketing、tourism online marketing、tourism web marketing、tourism e-marketing、tourism net marketing作為關鍵詞，對2000年后旅游網絡營銷論文進行檢索，共檢索到相關論文28篇。（見表1）

通過研讀分析相關論文，可以看出，國外與旅游網絡營銷相關的學術研究是在20世紀90年代中期互聯網普及后出現的。90年代主要是基于網絡被廣泛應用后對旅游業所帶來的一系列影響的研究。2000年后，旅游業應用信息技術的研究領域逐步擴大，出現了針對互聯網在旅游營銷中應用的研究。重點之一是對互聯網提供的各類服務功能在旅游營銷中的應用研究。如Youcheng Wang（2002）等學者對虛擬旅游社區進行界定，從營銷和設計的角度分析了旅游業中虛擬社區的功能；Youcheng Wang等學者還在2004年提出了互聯網營銷和電子商務應該是旅游業的中心模式的觀點，指出成功地運作一個在線旅游社區依賴于成員的參與和積極貢獻。Yu-Shan Lin（2006）等學者通過個案研究，指出網絡博客在旅游營銷中具有重要作用，應充分利用網絡中的各類技術手段和工具開展旅游營銷。Stephen W.Litvina（2007）等學者分析了在線人際關系、電子口碑對旅游業和酒店業成本效益的影響，提出應將電子口碑作為旅游業市場營銷的新手段。此外，有些學者在研究中側重影響旅游網絡營銷因素的深層次分析，如Dae-Young Kima（2007）等學者通過對1 334個合格受訪者的研究，探討性別差異對旅游網站功能和內容的偏好及不同的搜索行為，總結了這種差異對旅游網站提供差異性信息的影響。Bill Doolin（2002）等學者利用互聯網商務的擴展模型對新西蘭地區旅游網站發展水平進行評估，嘗試使用網絡的交互性來衡量相對成熟的旅游網站，指出了Web技術在目的地營銷中的重要作用。這些都表明互聯網各類服務功能在旅游營銷中的應用是國外旅游網絡營銷研究最為關注的領域。

另一個重點是互聯網相關技術在旅游目的地營銷中的研究。Pedro Raventos（2006）在分析哥斯達黎加旅游局互聯網戰略的基礎上，提出利用網絡開展旅游目的地營銷的策略。Gyehee Lee（2007）等學者通過分析美國50個州的官方旅游網站，指出網站應是旅游目的地營銷的主要方式。Soojin Choia（2007）等學者通過對澳門各類提供旅游信息的網站（官方、企業、旅行社、旅游期刊、旅游博客等）的調查分析，指出針對不同溝通目標和不同受眾，應提供不同的網絡信息，樹立多種不同的旅游目的地形象。

此外，其他方面的研究包括：一些學者針對旅游企業應用網絡營銷進行研究。如C.-S.Wan（2002）利用用戶界面、各種信息和網上訂房三個指標，對臺灣旅游飯店和旅游批發商網站進行評估，指出互聯網在臺灣旅游業中主要用于廣告，而不是營銷，建議旅游飯店和旅游批發商等企業應與信息產業密切合作。Meltem Ozturan（2004）等學者針對現階段互聯網在土耳其各旅行社的應用進行分析、探討，指出當前土耳其各旅行社的營銷模式仍以傳統營銷模式為主，互聯網營銷只是輔助作用，原因是它們的網站都是不具備互動功能的網站，沒有體現互聯網的互動性，強調了旅游企業應加強對互聯網為代表的信息技術的應用。一些學者對區域旅游網絡營銷現狀進行調查分析，提出建議。如Tonderai Maswera（2007）等學者通過對南非、肯尼亞、烏干達、津巴布韋等國西方游客的調查，對非洲國家旅游業電子商務網站現狀進行分析，指出非洲國家利用網站開展網絡營銷的潛力巨大。Rainer Haas（2002）通過對從事網上旅游業營銷的ACM網站的個案分析，總結了歐洲網絡營銷的困難；一些學者對旅游網絡營銷的宏觀策略進行了研究，如Anne-Mette Hjalager（2007）在其研究中指出旅游業在經濟全球化下的四個階段，強調了互聯網在旅游業全球化中的重要作用。

通過檢索到的相關論文總量分析可知，目前國外從事旅游網絡營銷方面研究的學者較少，一般以互聯網在旅游營銷中的具體應用為主要研究領域，側重于研究互聯網提供的各類服務功能對旅游營銷的影響，以及如何利用互聯網提供的各類功能開展旅游營銷，另一側重點則是互聯網技術在旅游目的地營銷中的研究。縱觀國外學者的研究，案例分析是研究中使用最多的方法，數據多數是通過調查得到的一手資料，但目前成形的理論體系較少，研究尚處于較淺的探索階段，特別是在旅游組織如何實施旅游網絡營銷的問題上，研究比較薄弱。

2.2 國內旅游網絡營銷的研究進展

筆者于2007年6月利用中國知網的中國期刊全文數據庫、中國優秀碩士學位論文全文數據庫和萬方數據的數字化期刊全文數據庫，以“旅游網絡營銷”作為關鍵詞檢索。共檢索到58篇中文相關文獻。從這次不完全統計中可以看出，國內學者對旅游網絡營銷的研究開始于1998年。2001年前后曾出現過一個高峰。2002年、2003年相關研究有所減少，2004年開始出現反彈，2006年是歷年來的研究成果最多的一年。（見表2）

從國內的文獻檢索可知，最早涉及旅游網絡營銷研究是在1998年，趙嘯峰研究分析了互聯網的應用與旅游營銷的關系。其后張青年、楊云（1999）等回顧了旅游業網絡營銷的發展態勢，提出我國旅游業網絡營銷的發展策略；姚進（2000）在對2000年前后旅游產品網上營銷的現狀分析后提出加速發展和完善中國旅游產品網絡營銷的戰略構想。當時我國旅游業對信息技術的應用尚處于起步階段，基礎理論體系不完善，研究不夠深入，缺乏系統性和整體性。

2000年以后隨著互聯網的普及，旅游網絡營銷的研究得到較快發展。研究主要集中于理論研究、宏觀策略研究、區域策略研究、企業策略研究等方向。（見表3）

2.2.1 理論研究。

理論研究既是研究的基礎，也是深入研究的必要前提。旅游網絡營銷理論研究是起步較早的一個領域，從檢索到的文獻可以看出我國旅游網絡營銷理論研究主要集中在2004年以前。

銀淑華（2001）提出網絡對旅游營銷產生深刻的影響，對旅游網絡營銷現狀進行了分析，嘗試性地提出進一步發展我國旅游網絡營銷的建議。楊絮飛（2001）在分析旅游網絡營銷特點的基礎上，提出我國旅游業網絡營銷的組合策略。彭環宇（2001）在旅游網絡營銷研究中提出了三個新的理論：營銷漏斗效應、短邊效應、四種網絡營銷戰略，該學者應用所闡述的新理論分析了攜程旅行網的網絡營銷中存在的問題，并根據實際情況提出了初步的解決方案。

黃浩（2002）在闡述旅游網絡營銷的功能、特點、運作模式、優勢的基礎上，對中國旅游網絡營銷發展現狀、問題、對策、前景進行分析。李祝舜（2002）論證了旅游網絡營銷的可行性和必然性，提出目前我國旅游網絡營銷所面臨的技術限制、安全隱患、信用機制等問題。

蔡國章（2004）分析了“鼠標＋水泥”模式下旅游企業網絡營銷戰略規劃、產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略以及信息化等問題，對旅游企業應對網絡化發展的戰略、戰術進行思考。黃紅莉（2004）在分析我國旅游業網絡營銷現狀基礎上，借鑒菲利普•科特勒提出的營銷戰略新三角模型，推導出旅游業網絡營銷三角模型。

從這些研究中可以看出，從2001年以來雖然有些學者已開始從事旅游網絡營銷理論研究，但成果不多，研究理論的體系遠未成熟。

2.2.2 宏觀策略。

2001年曾有一些學者從事旅游網絡營銷宏觀策略的研究。銀淑華（2001）論述了網絡給旅游業帶來的變革，并針對我國旅游網絡營銷存在的問題提出相應對策；趙云昌（2001）在分析旅游業網絡營銷發展態勢的基礎上，提出我國旅游業網絡營銷發展策略。此后關于旅游網絡營銷宏觀策略研究主要集中在2005年以后。楊永芳（2005）總結出我國旅游業實施網絡營銷的可行性，分析我國旅游網絡營銷的現狀和問題，提出發展對策；高秀英（2006）通過分析網絡信息技術對旅游營銷的作用、挑戰和網絡時代旅游業的信息需求，提出我國旅游網絡營銷發展對策；楊敏、楊朝麗（2006）以昆明旅游業網絡營銷現狀為切入點，指出旅游業網絡營銷存在的問題，論證了加強和改進旅游網絡營銷的對策建議；張偉（2006）在分析我國旅游企業網絡營銷存在的問題基礎上，對旅游企業如何開展網絡營銷提出建議；周大慶（2005）、王桂英、董春曉（2006）和易兵、陳國生（2007）等學者均對我國旅游網絡營銷發展存在的問題進行分析，提出解決的對策。

總體來看，目前國內對旅游網絡營銷宏觀策略的研究更多停留在存在問題分析和對策建議研究上，具體策略還有待繼續深入研究。

2.2.3 區域策略。

區域旅游網絡營銷研究主要集中在2004年以后。很多研究者結合本地旅游網絡營銷的現狀和問題，提出本地發展旅游網絡營銷的策略。主要包括龍雨萍（2004）探討重慶旅游網絡營銷的發展策略；劉成（2004）對新疆旅游網絡營銷發展現狀及趨勢進行分析總結；唐建兵、張薇（2006）分析四川旅游網絡營銷的發展與不足，對四川旅游網絡營銷提出建議；童索凡（2006）在分析西部旅游業發展的制約因素的基礎上，提出西部旅游網絡營銷的策略；曹玉枝（2006）對廣西旅游業網絡營銷可行性進行分析，提出廣西發展旅游網絡營銷的策略。

此外一些研究者還分析論述了區域旅游網絡營銷發展的具體策略。如馬春梅（2004）對河北省開展旅游目的地網絡營銷的必要性和可行性進行分析，提出用網絡營銷來提升河北旅游目的地競爭力的觀點；馮瓊蘭（2005）提出通過加強信息化建設，組建廣西國際旅游網站并強化網站組織間的管理，利用網絡優勢全力打造廣西特色旅游等策略來實現廣西旅游業的跨越式新發展；王軍（2006）針對貴州旅游業網絡營銷市場進行分析，對貴州旅游信息系統總體構思進行網站功能整體模塊構建。

有必要指出的是，筆者認為區域旅游網絡營銷策略研究應是旅游網絡營銷研究的一個重要領域，但目前我國學者在這方面研究還不深入。同時區域旅游網絡營銷實際應用中出現的新問題以及解決問題的方案理應在研究中有所反映,但目前這些后續性研究仍很少。

2.2.4 目的地策略。

旅游目的地營銷系統，是由政府牽頭、企業參與，充分整合各旅游企業的信息資源及資金優勢，借助電子網絡手段，以樹立旅游目的地整體形象為目的的網絡營銷系統。

旅游目的地網絡營銷策略研究主要包括：朱琨（2003）從系統論的角度將旅游地網絡營銷系統劃分為“背景分析”，“決策行動”，“動態監測”和“支持管理”四個子系統，并對四個子系統進行了較為詳細的研究，該研究在國內旅游目的地網絡營銷研究較早、較為系統、理論層次較高。高靜（2004）在對旅游目的地網絡營銷利益相關者界定的基礎上，對其類型進行分析，并對利益相關者的利益與力量進行分析，提出利益相關者分析對旅游目的地網絡營銷的啟發。程立為（2005）結合營銷理論以及國外構建先例，從旅游目的地營銷系統網絡構建的目的入手，分析目的地營銷系統網絡構建的原則、構成要素，并從經濟和技術角度分析目的地營銷系統網絡的可行性，最后用大連目的地營銷系統網絡構建案例加以實證分析。

值得注意的是，從事旅游目的地網絡營銷策略研究的學者不多，這是目前旅游網絡營銷研究的一個較弱的領域，在這方面需加強理論與實踐結合的規范研究和實證研究。

2.2.5 旅游企業網絡營銷研究。

旅游企業網絡營銷研究最早出現于2001年，當時黃松山（2001）、李艷（2001）等學者對發展我國旅游企業網絡營銷均提出了相應的策略。此后鄭凌燕（2005）在分析我國旅游企業實施網絡營銷的可行性和存在的問題基礎上，提出相應對策；應夢漪（2005）提出旅游企業網絡營銷的涵義，指出旅游企業與其他行業網絡營銷相比的特殊性，對旅游企業開展網絡營銷提出建議；朱鎮（2003）在總結旅游企業樹立網絡品牌必要性的基礎上，對我國旅游企業進行網絡品牌建設提出建議。

旅游企業網絡營銷研究具體又可細分為酒店（飯店）業、旅行社、景區（景點）三個方面。

酒店（飯店）業網絡營銷研究主要包括：陳曉文（2005）通過對國外飯店的預訂系統GDS的分析，提出借鑒國外，建立中國的GDS系統；張立儉、孫英杰（2005）通過網絡調查，將酒店、飯店網站分為類、咨詢類、實體類、門戶類四類，總結出九個特征，六項功能；潘樂（2004）從互聯網對飯店營銷的影響著手，探討如何搞好飯店網絡營銷；石長波、杜喜彬（2001）指出網絡營銷對酒店業來說是一種全新的營銷思想與營銷模式，中國酒店業應讓這一新技術更好地為酒店營銷服務；李麗君、王素珍（2002）對我國酒店業進行網絡營銷的必然性和策略進行了分析；朱燁瑛（2006）提出網絡化營銷是我國酒店營銷的策略之一。

旅行社網絡營銷研究方面主要包括：楊文紅（2004）借鑒多學科、多技術從微觀到宏觀對旅行社網絡化經營體系進行闡述，指出面對網絡經濟的沖擊，旅行社應該如何通過構建基于信息技術的網絡化經營體系，成為新型的網絡化旅行社；詹兆宗（2005）提出旅行社基于互聯網的產品設計觀點，探討旅行社基于互聯網產品設計的幾種主要策略；陳曉文（2005）分析了中國旅行社開展網絡營銷的優勢及存在的問題，提出應采取的網絡營銷對策；劉河偉（2001）論述網絡營銷在旅行社國際外聯業務中的運用。

景區（景點）網絡營銷研究主要包括：朱龍（2004）強調網絡營銷是旅游景區市場營銷的主要途徑之一；孔旭紅、王瑞志（2004）指出景點網站建設的好壞，將直接影響到網絡營銷的效果，要善于查找自身網站的缺陷，完善自身建設；劉瑩皓（2007）分析景區網絡營銷平臺的特點，指出圍繞該平臺運用各種手段開展營銷。

綜上所述，目前國內旅游網絡營銷研究的重點包括區域旅游網絡營銷策略研究和旅游企業網絡營銷策略研究。筆者認為目前國內旅游網絡營銷研究主要存在以下幾個方面的問題：研究方法以傳統的方法為主，對一些問題的探討主要停留在描述性分析上，定性研究較多，定量研究較少，亟須突破；理論研究主要集中在2004年以前，且研究比較零散，系統性不夠，尚未有一個大家普遍認可的理論體系；相當部分理論研究的成果缺乏可操作性，實際應用較少，案例研究的比例不高。

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篇（5）

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.027

1引言

搜索引擎（Search Engine）是指運用特定的計算機程序對網民的搜索指令進行系統挖掘，并對信息進行相關性處理后最終為網民展示的系統。截至2015年6月，我國搜索引擎用戶規模達5.36億，使用率為803%。隨著當今網民數量的日益增長，搜索引擎在旅游業中的應用越發廣泛，旅游政府通過主題網站、社交媒體網站等搜索引擎相關旅游信息，提高自身知名度，促進游客數量的增長；旅游企業通過自身網站的營銷推廣來提升其在游客搜索關鍵詞排名中的地位；游客通過利用搜索引擎進行相關資訊的搜索，確定其旅游路線。本文在此網絡背景下，通過整合國內外學者在旅游方面對搜索引擎的研究，豐富旅游網絡營銷方面的認知，并期望能夠在實踐層面上為我國各大旅游地提供營銷參考。

2搜索引擎研究內容分類

本文結合國內外學者對游客使用搜索引擎的相關研究，通過大量的資料收集整理、分析研究，從網站質量、檢索效率、游客搜索與體驗、網絡口碑、營銷對策五個方面對相關論文進行整理，將那些零散、雜亂的基礎理論知識系統化。

2.1搜索引擎網站質量

1973年蘭開斯特（Lancaster）提出評價搜索引擎性能的6個標準：涵蓋范圍、查全率、查準率、響應時間、用戶方便和輸出格式。雷雪冰（2006）對e龍旅行網早期在搜索引擎上的投資進行分析，指出其網站不集中、關鍵詞太局限的缺陷，最終從網絡品牌搜索、搜索引擎優化、關鍵詞的選擇、目標用戶行為分析等監督提出建議；莫云峰（2009）從目前的搜索引擎優化規則出發，利用分析搜索引擎的定量算法，從網站功能、內容、結構、布局等關鍵要素進行合理設計，為網站開發提供策略；徐蓉艷（2013）以杭州某度假酒店網站為例，從網站結構、頁面、內容等要素提出搜索引擎優化營銷建議。

2.2搜索引擎檢索效率

Harter（2011）等指出：信息檢索系統和信息檢索系統的使用是有不同層次的，因此評估也要分不同層次進行。由于目前搜索引擎大都提供免費服務，因而對用戶而言，時間和質量是衡量搜索引擎檢索效率的主要指標，此外，費用一收益評價往往只能由搜索引擎開發商完成，研究人員很難進行這方面。Allan Cheng Chieh Lu，Dogan Gursoy（2015）通過開發一個概念模型，論證消費者的在線旅游信息混亂的前因后果，得出消費者由于所獲取的信息太多/太相似并且太模棱兩可時，導致了消費者體驗過量/相似性和模糊性的混亂。閆兵（2007）通過探討國內目前搜索引擎盈利模式體系，從搜索引擎主要盈利模式角度出發，從第三代搜索引擎、介入其他服務平臺、企業本土化運營三大角度提出其看法建議；徐曉樂（2009）通過構建營銷效果評價體系，對“中國點擊”網站營銷效果進行測量，從用戶、網站、效果跟蹤、付費營銷四方面提出營銷優化策略。

2.3游客搜索與體驗

Nassab Reza，Hamnett Nathan（2010）調查了公眾對接受整形外科手術的公眾意見，并指出網站的在線搜索頁面上存在明顯的對潛在患者信息的缺乏問題，提出有必要提高公眾意識和教育關于醫療旅游中的固有思考；何小麗（2007）肯定了用戶體驗在搜索引擎營銷中的核心地位，并指出損害用戶體驗會給企業營銷帶來不良后果，然后提出用數據分析和監控優化來提升企業以用戶體驗為中心的搜索引擎營銷方式；鄭春香（2009）以旅游供需角度出發，探究搜索引擎對消費者行為產生何種影響；柴海燕（2011）以網絡口碑傳播為出發點，通過測量旅游者在搜索引擎上的搜索行為，得出社會網絡媒體被游客瀏覽點擊占比最大；趙媛（2012）通過分析互聯網環境下旅游者在網站搜索中的決策行為，從降低游客感知風險、增強游客體驗、多渠道網絡營銷方式角度提出自身建議；陳怡（2014）通過對搜索引擎營銷決策影響因素進行分析，分析用戶網上搜索行為，最終構建搜索引擎營決策模型；劉雪婷（2014）以浙江省赴臺旅游游客為研究對象，用百度指數、調查問卷利用因子分析、方差分析研究互聯網信息對省內國內游客網絡行為影響、時空引導作用。

2.4網絡口碑檢索

Ying-Chuan Wang（2015）通過研究網絡口碑對旅游者旅游意圖的影響，指出美食旅游網絡口碑形象對游客的意圖有顯著的正向影響，而游客認為社交網絡要比網絡口碑更具有可靠性。Cheng-Hao Chen， Bang Nguyen等（2015）探討網絡口碑對游客決策過程的影響作用，從人種學角度，在決策階段從理論和實踐方面研究和探討影響網絡口碑變化的因素。柴海燕（2011）以網絡口碑傳播為出發點，得出社會網絡媒體被游客瀏覽點擊占比最大的結論。郭莎莎（2008）指出web2.0營銷模式與旅游業融合應用下其主要口碑營銷模式為博客營銷與RSS營銷，并指出博客營銷是WEB2.0營銷最典型的口碑代表，以此提出基于門戶網站、企業自建、第三方、個人的四類企業網絡營銷博客平臺。

2.5搜索引擎營銷建議

Greg Kerr，Clifford Lewis，Lois Burgess（2012）定義了吹牛的權利，討論了其相關的旅游業，并提出了一個概念模型，通過模型提出目的地營銷人員如何利用吹牛權利去提高自身知名度從而增加訪問量；劉明達（2006）從電子商務與人才、口碑營銷、軟營銷角度提出搜索引擎營銷的建議；崔師遠（2009）以垂直搜索引擎營銷為研究重點，以搜驢垂直搜索引擎為代表，探討“搜驢模式”的旅行社網絡營銷對策；劉聰（2013）從旅行社網絡廣告投放、搜索引擎體系、E-mail營銷三大角度分析旅行社營銷策略研究；崔麗敏（2013）通過構建世園會客流量預測與預警模型，為景區工作人員預防突發事件提供技術支持；向俊松（2013）通過測量四川省世界遺產景區網絡營銷效果得分，從信息的角度提出策略。孫偉宇（2014）采用灰色關聯分析法統計各省市網絡關注度在時間與空間上的演變，為工業旅游提出建議；王芳（2015）我國5A級景區為關鍵詞，利用中心度、密度、擴散指數、結構洞四項指標對我國5A景區網絡關注度進行空間分析，從省份、地帶、主題、相關配套設施四方面提出優化建議。

3搜索引擎營銷面臨的機遇與未來

目前國外的搜索引擎營銷理論研究還不夠系統，國內的研究也主要是圍繞企業搜索引擎營銷策略進行研究。從現有的學術期刊中真正對搜索引擎營銷進行系統的理論研究，或是在某些方面有獨到見解的內容非常少見。而且將搜索引擎應用于旅游研究領域中的主要研究方向也主要是集中于旅游流、游客量及行為研究、旅游網站三大方面。而未來的營銷主體是游客，如何系統的從游客角度對搜索引擎的網站質量、搜索效率、內容完整性以及更新性等影響游客信息搜尋評判的種種方面進行系統分析也是未來搜索引擎營銷所面臨的機遇與挑戰。

參考文獻

篇（6）

旅游業被認為是最適宜開展電子商務的行業。我國旅游電子商務的發展前景較好，但存在著業務范圍單一、缺乏互動、個性化服務不突出、安全和法律保障不健全、盈利能力差等諸多問題，其中最核心的問題是如何更有效地利用有限的營銷費用，精準地與目標消費者溝通，并提供個性化和定制化服務。精準營銷的出現將有助于旅游電子商務企業實現更精準、可衡量的營銷目標，實現低成本成長之路。

精準營銷的理論內涵

精準營銷（Precision Marketing）由營銷權威菲利浦·科特勒率先提出，“具體來說，就是公司需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結果和行動的營銷傳播計劃，還有更注重對直接銷售溝通的投資”。由于消費者的需求日益多樣化，市場不斷細分，大眾傳播的到達率越來越低。而信息化時代，顧客是企業最重要的資產，企業要確保顧客資產的保值、增值，就必須比競爭對手更快更好地滿足顧客的需求。精準地了解顧客需求、鎖定目標顧客、精準地溝通信息，是企業提供個性化、定制化服務的前提，是維系顧客忠誠及提高企業盈利能力的基礎。

精準營銷的理論基礎是4C，即客戶（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。精準營銷就是以顧客為中心，憑借現代的信息技術，建立精準的顧客溝通體系，以滿足顧客的需求并實現企業低成本擴張。該理論有三個層次的含義：

精準的營銷思想。營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達終極思想的過渡就是逐步精準。彼得·德魯克認為，營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，從而使產品完全適合他的需要而形成產品自我銷售。理想的營銷會產生一個已經準備來購買的顧客。精準營銷改變傳統地大眾傳播為小眾傳播，將目標市場鎖定在最有價值的顧客。正如營銷大師阿爾里斯所說，營銷應放棄每一個人奢華的宣傳而只是影響真正起作用的那些人。

實施精準的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。先進的網絡技術是實施精準營銷的技術依托。它們讓品牌的信息能準確地到達顧客，進行長期個性化溝通，保證每一分的市場投入都有可衡量的回報，使營銷達到可度量、可調控等精準要求。

達到低成本可持續發展的企業目標。更精準地傳播為企業節約大量的營銷費用，更注重對直接銷售溝通的投資，尤其是電子商務和移動商務的投資，也極大地降低了營銷成本。同時，精準溝通帶來的高響應率、顧客忠誠和交叉銷售、向上銷售和延伸銷售將給企業帶來可觀的利潤回報。

精準營銷的實現必須依托CRM，即公司憑借強大的顧客數據庫，詳細地了解每個有價值顧客的信息，定制化其市場供應品、服務、項目、信息和媒體。互聯網是實現精準營銷的最佳平臺，窄告、競價排名搜索、博客、論壇等精準營銷形式都是通過網絡營銷來實現的。

總之，精準營銷是信息時代一種更節約、更精確地營銷傳播手段，能夠解決中小企業營銷費用投入不足，或大企業營銷傳播浪費的現象，為顧客提供定制化服務，培養顧客忠誠，使企業低成本持續成長。菲利浦·科特勒認為，更加精準是營銷發展的趨勢，未來營銷將是大眾營銷的衰落和精確營銷的興起。

我國旅游電子商務網絡營銷的困境

目前，我國已形成了政府旅游網站、專業旅游網站、旅游搜索引擎、企業自建網站等多樣化的旅游網絡信息框架。它們主要執行信息宣傳、企業介紹、電子商務的職能，其中旅游電子商務涉及B2B、B2C業務，以B2C業務為主導。專業旅游網站是旅游電子商務的主體，如攜程網、e龍網。一些企業自建網站，如青旅在線、華夏旅游網等也依托企業自身實力開展電子商務。目前，我國旅游電子商務主要涉及酒店、機票預訂以及旅游線路的推薦，其盈利來自目的地酒店的盈利折扣返還，以及機票和線路預訂的差價和服務費用。網站實行網上預訂，網下交易的運營模式。雖然攜程網已經在美國納斯達克股票交易所正式掛牌交易，但我國旅游電子商務的發展總體上仍處于起步階段，網絡營銷嚴重滯后，主要表現為：

旅游產品線范圍狹窄，市場競爭激烈。目前，我國絕大部分地旅游電子商務都局限在酒店和機票預訂，產品線單一。大部分旅游企業都采用選擇性渠道策略，以提高產品的網絡分銷率，這使得不同旅游網絡商之間，以及與旅游企業自建網站之間形成激烈的競爭關系。

網絡營銷溝通形式單一，對旅游者沒有吸引力。眾多旅游網站以公司信息和特色產品介紹為主要的溝通手段，網絡廣告也是粗放式的投放，并針對所有的網民，傳播效果很差，且很難評估。這些旅游網絡信息基本被旅游企業壟斷控制，并經過精心編寫。對旅游者而言，網絡傳媒只不過是旅游企業新的自控媒體而已，缺乏可信性。

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論文出處(作者): 旅游信息不對稱，旅游者處于被動接受的地位。旅游電子商務企業控制著網絡旅游信息的，旅游者因精力和財力的限制，只能被動地接受信息。信息的不對稱性加劇了旅游企業的不誠信現象，使旅游者處于弱勢地位。

大量的中小旅游企業被忽視，缺乏發展機會。中小旅游企業因營銷費用所限，其優秀的旅游產品“養在深閨人未識”。在依靠旅游者主動尋找的網絡世界，企業知名度就是通行證。雖然旅游網絡營銷提供了一個廉價地旅游營銷的平臺，但因知名度不高而少人問津的旅游網站比比皆是。因此，旅游電子商務仍是大企業的陣地，中小企業鮮有機會。

個性化、定制化服務功能差。旅游電子商務的對象是具有時尚意識地新一代散客旅游者，他們追求新、奇、特的個性化旅游產品，但眾多的旅游電子商務網站只是將企業線下的內容搬到了線上，沒有任何的創新，給予旅游者的選擇范圍也只是企業線下經營范圍內的產品，無法真正實現一對一的定制服務。

總之，傳統旅游電子商務的技術支持是Web 1.0，它只能提供簡單的信息介紹、預訂及網絡辦公服務，無法實現旅游企業與旅游者的互動溝通，對旅游者的心理及行為偏好知之甚少，精準營銷更無從談起。

旅游電子商務中精準營銷的應用

（一）旅游比價搜索引擎為實現長尾經濟提供機會

旅游者從網上獲取旅游信息主要是通過搜索引擎，據美國市場調查機構Jupiter Research新近的報告顯示，美國在線旅游市場最大受益者是GOOGLE、YAHOO這兩大搜索引擎商，而不是最大的在線旅游預訂網站Expedia。搜索引擎根據旅游者輸入的關鍵詞在浩瀚的網絡信息中進行檢索，將最符合要求的信息呈現給顧客，不僅為顧客節約了大量時間，也使信息傳遞更加精準。我國新興的旅游比價搜索引擎，如優客、萬里等都是專業性的旅游精準營銷平臺。這些專門的旅游比價搜索引擎為中小旅游企業提供了與大企業同臺競爭的機會。 根據Chris Anderson的長尾理論，旅游者的個性化需求催生了產品的多樣化趨勢。互聯網技術的進步為原來無利可圖的80%利基產品提供了低成本的營銷平臺，打破了它們的營銷瓶頸。一旦所有利基產品集合起來，就能創造一個巨大的市場，實現企業的長尾經濟。眾多的中小旅游企業就是利基產品的擁有者，它們通過與知名的旅游比價搜索引擎商結盟，讓自己的多樣化產品通過搜索引擎強大的推薦和匹配功能實現精準營銷，從而獲得長尾經濟的利益。同時，旅游搜索引擎也會因為多樣化的旅游信息而受益。

（二）網絡社群可提供天然的分眾市場和旅游者信息

Web 2.0網站最大的特色就是用戶的積極參與和集體智慧。Web 2.0網站上的信息全部由網民貢獻，網民是信息的發源地和傳播者。網民在博客、論壇、社區發表個人言論，討論、評價旅游產品和服務，利用相關群體的影響力引導其他旅游者的選擇。Web 2.0網站利用分類、Tags等技術，根據旅游者的喜好分成不同的社群，這些社群就是一個個天然的分眾市場。

旅游企業可以將與本企業產品定位一致的社群作為目標市場，實施精準營銷。這些社群成員基本上都是活躍的意見代頭人，他們會利用網絡口碑營銷影響更多的潛在旅游者。而且旅游者發表在網絡媒體上的言論，是其消費體驗后的真實心理感受，是旅游企業可以免費獲得的市場資料。旅游企業可以利用數據挖掘技術，分析這些旅游信息，鎖定重要的目標客戶，開展一對一的定制服務。同時，也可以及時地了解旅游市場走向，快速地調整自己的產品和服務定位。

（三）窄告方式可實現旅游廣告的精確匹配

傳統的旅游網絡廣告投放是“廣而告之”，大部分營銷費用被浪費，而且屬于強行干預用戶體驗的干擾式廣告，使網民不勝其煩。窄告就是“窄而告之”，通過運用高端互聯網應用技術、業界獨有的窄告系統，使廣告客戶的廣告內容與網絡媒體上的文章內容、瀏覽者偏好、使用習性、瀏覽者地理位置、訪問歷史等信息自動進行匹配，并最終到與之相匹配的文章周圍。

篇（7）

世界旅游組織在《E-BusinessforTourism》中指出:“旅游電子商務就是通過先進的信息技術手段改進旅游機構內部和對外的連通性(connectivity),即改進旅游企業之間、旅游企業與上游供應商之間、旅游企業與旅游者之間的交流與交易,改進旅游企業內部業務流程,增進知識共享”。旅游業是信息密集型和信息依托性產業,這一特點決定了信息技術與旅游業之間的深層次互動關系,作為兩者結合產物的旅游電子商務已經并將繼續顯現出充分的活力和廣闊的發展空間。全球旅游電子商務連續5年保持350%以上的增長速度。據世界旅游組織預計,5年之內旅游電子商務將占全球所有旅游交易的25%。旅游電子商務具有無限的潛力,必將成為旅游業營銷的新模式[1]。

一、發展現狀及存在問題

目前我國旅游電子商務大致分為三種形式:第一類是傳統旅行社建立起來的旅行社網站,如中青旅網、春秋旅游網等;第二類是綜合信息服務類網站,如新浪網、搜狐、網易和中華網的旅游頻道等;第三類是支持服務類網站,如攜程旅游網、華夏旅游網、E龍網等。這三類電子商務網站各有特色,如表1所示:

綜合信息服務類旅游電子商務網站,屬于第三方服務機構。其主要服務職能在于旅游商情和面向旅游企業的營銷推廣。目前這類網站由專業互聯網企業運營,在網絡營銷方面具有豐富的行業經驗,在旅游電子商務發展進程中擔當重要角色,是推動旅游電子商務發展的助推器。目前國內幾大綜合門戶網站均開辟了旅游頻道,并且有著不俗的經營業績。

支持服務類旅游電子商務網站,也屬于第三方服務機構。其主要服務職能在于旅游服務支持與增強,他們直接介入旅游服務的某些環節,從而獲得服務增值收益。比如攜程網,以提供酒店預訂服務為主營業務;比如e龍網以提供打折機票為主營業務。支持服務類網站對于改進傳統旅游服務方式,加快旅游電子商務的發展有著積極的推動作用。

傳統旅游企業運營的網站屬于第二方電子商務服務機構,是傳統旅游企業開展網上經營的平臺。目前主要服務職能包括信息,旅游線路預訂。

國內已經有300多家具有資訊服務能力的旅游網站,它們可以提供比較全面、涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網上資訊。并正在從簡單的資訊服務向簡單的網上預訂、旅游產品的在線銷售以及個性化定制服務發展,運營體系從單純的網絡運營到完整的旅游信息服務網絡建立。旅游電子商務發展程度參差不齊,總體還不成熟,與歐美旅游業電子商務相比,中國旅游電子商務目前尚處在“初級階段”[2]。結合全球旅游電子商務發展現狀,進一步分析以上三類旅游電子商務形式,會發現我國旅游電子商務服務尚存在許多問題,這也正是有待提高或改進之處。

第一,第三方旅游服務整合力度有限。第三方服務機構在行業電子商務發展中,起著重要的組織協調作用,是衡量一個行業E化水平的重要標志。目前我國第三方旅游電子商務服務對整個旅游行業業務整合的力度有限:綜合門戶類網站重點在于營銷推廣,不涉及旅游業務運營;支持服務類網站僅從事一些服務業務,如酒店、機票預定等,離真正意義上的旅游服務還有較大差距。

第二,旅游機構(旅行社)網站(第二方旅游服務網站)缺乏鮮明的個性化特色,旅游信息量少、更新緩慢,內容雷同,網上推廣力度不夠。而且網站服務項目單一,僅限于瀏覽,缺乏互動性,無法吸引游客。而國外的旅游網站憑借其精美的網頁設計和各種各樣的服務項目給游客留下了深刻的印象。

第三,很多第二方旅游服務網站只是把網絡視為介紹企業、景點和旅游路線的工具,沒有充分利用現代網絡技術、數據庫技術將企業的核心業務流程、客戶關系管理、開發客戶資源延伸到網絡上。

第四,旅游服務網站業務覆蓋面過窄,未延伸到核心業務領域,目前僅限于各種票據的預訂(如機票、車票、船票等)、旅游線路的預訂、住宿酒店的預訂和發送電子郵件等,基本上是處于網上進行查詢和預訂、網下進行交易和結算的階段。

第五,旅行社自立門戶方式的經營方式,與崇尚縱橫聯合的電子商務經營理念相悖,因此不會在網絡化、全球化旅游市場中獲得高額的回報。相反,自主信息化程度越高,越容易導致閉關自守和行業內的重復建設,不利于旅游服務業的整體發展。

二、發展趨勢分析

世界旅游組織商務理事會的一份報告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產品訂購將通過互聯網進行;而另一項調查更明確,現在通過網站了解旅游信息的游客已經上升到被調查人數的三分之一。可見,旅游電子商務具有巨大的發展空間。世界旅游組織預測,中國有望成為新世紀全球最大的旅游市場。而據業內人士預測,3年以內,旅游市場將有10%的交易額來自網絡支持[1]。在全球旅游市場發展帶動下,結合中國旅游電子商務的發展。現狀及存在問題分析,中國旅游業電子商務應在以下幾個方面取得突破性進展。

第一,第三方服務網站應擴展服務內容,擴大服務范圍。在服務內容方面,由單純的信息、網絡營銷向全方位交易服務發展,實現集線路預定、團隊組合、交費、服務監控、投訴管理于一體的“一站式”服務。在服務范圍方面,將集中面向中小型旅游企業提供網絡整合營銷平臺,體現互聯網在資源整合方面的優勢,進一步鼓勵挖掘國內特點旅游資源,推出“小而精”的特色旅游服務,彌補傳統經營模式下,偏重大團隊,服務內容沉舊的缺陷。

第二,應凸顯個性化服務。旅游電子商務與傳統旅游服務的最大區別即在于它通過雙向交流的互動作用提供各種個性化的定制服務,這是旅游電子商務網站適應現代旅游需要的關鍵所在。在個性化服務需求的帶動下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務網站數量會驟增,目前一些論壇旅游專區已經具備了這樣的雛形。

第三,規模化經營應成為制勝根本,合作雙贏成為經營目標。旅游電子商務網站的不斷增加掀起了各網站之間的直接競爭,除了品牌競爭之外,經營的規模化效益成為制勝根本,缺乏資源優勢的旅游網站將無法在競爭中長期立足,優勝劣汰無可避免。在這種形勢下,大型旅游服務企業將會在電子商務領域投入更大資金,擴展網站功能,增大業務覆蓋面,網上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會利用互聯網的優勢,形成企業聯盟,化競爭為合作,追求雙贏模式下的平均利潤,以維持生存與發展[3]。鑒于中國旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實現壟斷式經營并非易事,相反,電子商務應該會給眾多中小旅行性提供聯盟式的發展空間。

第四,應與資本市場緊密結合。旅游電子商務作為一項新興事物,它的發展和壯大必然借助資本市場的力量,在今后一個階段,旅游服務機構應重視資本運作的重要性,利用資本市場的籌資平臺迅速做大,上市公司參與旅游電子商務的資產重組活動也將大量增加。國際資本把中國旅行產業作為今后投資的熱點領域,并將以三種主要形式進入中國旅游市場[1]:高端市場,瞄準政府主導性旅游電子商務發展方向。如中國自2002年開始推廣的旅游目的地營銷系統(DMS),利用技術優勢和品牌優勢獲得發展機會;中端市場,瞄準大型旅游企業的跨國戰略,利用成熟的營運模式和完善的服務網絡獲得合作機會;低端市場,瞄準中小旅游企業發展電子商務的潛在需求,利用人才優勢和規模優勢在網絡建設的過程中實現擴張行為。因此,行業主管部門、各級規模的旅游企業、名勝景點應順勢接盤,實現與國際資本的互惠合作,引入國外資本及先進經營管理理念,實現我國旅游產業的快速、健康發展。

三、發展對策與建議

根據上述對中國旅游業電子商務現狀及發展趨勢分析,筆者認為,在今后一段時間內,中國旅游行業應抓住機遇,做好以下幾個方面的工作,實現飛躍式發展。

第一,進一步發展第三方旅游電子商務服務,發揮旅游服務資源的整合作用。中國旅游企業9成以上為中小企業,由于資金不足、觀念落后以及現階段發展電子商務收效甚微等原因,其電子商務的應用程度普遍較低[2]。因此,作為第三方服務機構的大型門戶網站的旅游頻道和專業旅游支持服務網站應擴展服務內容、擴大服務范圍,把服務對象主要定位于中小旅行社和特色服務項目,為他們提供ASP(應用服務提供商)和PSP(網絡促銷服務商)業務,包括主頁制作、網絡信息實時、企業網站建設、網站托管與推廣、網群互動、提供專業旅游預訂及管理系統、網絡工程、操作培訓等服務,加快旅游企業聯盟的建設步伐,滿足日益多樣化、便利化的市場需求[1]。同時也以合理的價格、完善的服務、優秀的技術為自己開辟出一條嶄新的贏利渠道。

第二,國內大型旅游服務企業應盡快完善電子商務平臺建設,學習歐美知名旅游電子商務網站的運作方式與營銷風格,加強網絡營銷推廣力度,擴展交易服務內容,構架網上支付與客戶支持平臺。同時進行外語類版面的建設,努力拓展海外市場。為即將到來的旅游市場的全面開放奠定基礎。在營銷手段上,擴大網絡營銷的比重,充分利用門戶廣告,搜索排名,在線論壇等網絡營銷手段,強化市場推廣速度。在內部企業管理信息系統建設上,應強調與電子商務系統結合,實施供應鏈管理,利用電子商務系統實現上游旅游景點與下游銷售的業務集成,打造協作運營、統一聯動的高級經營模式。

第三,中小規模旅游服務機構應充分利用電子商務手段,實現跨區域合作,建立統一的旅游資源研發中心和統一的網絡營銷平臺,互通有無,協力合作,形成強大的“虛擬旅行社”聯盟,利用地域優勢與大型旅游服務機構同臺競爭。電子商務是“抗強扶弱”的有效手段,自20世紀末以來,在全球范圍內已經上演了無數次“小魚吃大魚”的成功實踐。對于旅游服務這種資源分散,個性化要求高的行業,誰的資源整合能力強,對市場反應快,誰就掌握了競爭優勢[4]。在新經濟時代,企業規模已經不是克敵制勝的唯一法寶。

第四,強化資本運作能力,實現超常規發展。長期以來,資本運作一直不被旅游行業所重視。導致國內旅游服務機構的規模長期處于相對穩定的水平。在新的時代,旅游企業特別是大中型企業和集團要實現旅游電子商務的成功必須借助于資本市場,解決資金瓶頸制約。資本市場提供融資上的便利,旅游企業電子商務的建立、升級造成的資金缺口可以通過外部融資解決。所以無論是政府層面還是企業層面的旅游電子商務建設都應轉換機制,廣開融資渠道。

參考文獻:

[1]巫寧.信息化時代的中國旅游電子商務:評析與展望[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/18095022_397.html.

篇（8）

一、旅游市場營銷含義

市場營銷是指一個企業為適應和滿足消費者需求，從產品開發、定價、宣傳推廣到將產品從生產者送達消費者，再將消費者的意見反饋回企業的整體企業活動。企業的經營導向經歷了生產觀念導向、產品觀念導向、推銷觀念導向、營銷觀念導向、社會營銷觀念導向五個階段漸次遞進的演變過程。

旅游市場營銷是通過分析、計劃、執行、反饋和控制這樣一個過程來以旅游消費需求為導向，協調各種旅游經濟活動，從而實現提供有效產品和服務，使游客滿意，使企業獲利的經濟和社會目標。旅游市場營銷研究的出發點是旅游市場需要，研究的目的是獲取效益。可見，旅游市場營銷是獲得效益的重要環節， 對發展旅游事業起到重大作用。

二、旅游市場營銷發展現狀

我國作為世界旅游資源第一國，擁有著世界最大的國內旅游市場，并且2020年將成為世界最大目的地國。在這種供需雙向互動下，促進了我國旅游業市場的消費需求量不斷增加，國民出境旅游又有很大的發展空間，尤其是帶薪假期的延長使人們擁有更多的閑暇時間，以及人均收入的增長使人們有更多的“可自由支配的收入”，這些都為我國國民創造更多出游的條件和機會。同時，隨著我國旅游業的逐步發展，人們外出旅游次數的增加，人們在旅游方面的消費變得理性化、個性化、多樣化。然而，在此蓬勃發展的旅游市場下，我國的旅游市場營銷存在著一些問題，諸如營銷中盲目進行削價競爭，營銷策略科技含量不高，不注重售后服務、不能形成良好客戶關系，以及法制意識淡薄等問題。因此我國的旅游業要形成強有力的市場競爭力，必須靈活運用目的地整合營銷（IMC）理念，改變營銷的思考重心，由4PS（產品、價格、促銷、渠道）轉向4CS（顧客、成本、方便、溝通），建立一種由外向內的營銷策劃模式，做好市場營銷。尤其在奧運的到來為我國旅游業和旅游市場營銷到來了更大的機遇，至此良機時，我國旅游市場營銷將更加科學、健康、快速、持續的發展。

三、未來旅游市場營銷發展趨勢

（一）加快發展旅游網絡營銷

1．大力發展網絡營銷。隨著網絡與電子商務的迅速發展，旅游業市場競爭日益激烈和營銷策略的多樣化，旅游業也積極改變陳舊觀念，擠身于網絡營銷的大潮之中。旅游業網絡營銷是利用電子網絡這一載體的營銷活動，是利用互聯網，對旅游市場進行更有效的細分和目標定位，對分銷、渠道、產品的定價、服務、產品理念進行更為有效的規劃和實施，創造滿足旅游者與旅游產品銷售者之間的交易。

旅游業發展網絡營銷具有產品和網絡兩大優勢：一是旅游產品是一種特殊的服務產品，具有生產消費同步、遠距離異地消費、消費者無法對產品預先感知等特性，成為最宜于網上查詢、瀏覽、購買的產品類型之一；二是網絡擁有豐富信息源和傳遞速遞快、覆蓋面廣、自主性強、反應及時、營運方式更合理等優勢，可以有效地降低產品生產、營銷、銷售成本，節約顧客精力、時間、資金成本。由此我們可以看到大力發展網絡營銷是旅游市場營銷模式的必然趨勢之一，尤其是在我國申奧成功后，奧運帶來的巨大市場為旅游網絡營銷帶來一個難得的機遇。

2．網絡營銷和傳統營銷需要緊密結合。從發展趨勢來看，網絡營銷的實施是必然的，但不可否認的是目前我國網絡營銷仍處于較低階段，存在著信息源真實性和更新速度、網絡安全等諸多問題，致使旅游網絡營銷還不能完全發揮其優勢，成為制約我國旅游市場營銷發展的瓶頸。在此轉變時期，只有把網絡營銷和傳統營銷緊密結合，揚長避短，才能更好、更快、更有效率地滿足顧客需要，更好地發展旅游市場營銷，從而促進旅游市場的繁榮興旺。

（二）加強綠色營銷促進旅游業可持續發展

隨著全球環境保護意識的增強，世界各國都在實施可持續發展戰略，強調經濟發展應與環境保護相協調，人們都開始追求更加環保和可持續發展的綠色消費和綠色營銷。所謂綠色營銷是指企業以環境保護為經營指導思想，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和出發點的營銷觀念、營銷方式和營銷策略。它要求企業在經營中貫徹自身利益、消費者利益和環境利益相結合的原則。

旅游業“它是個資源型產業，有賴于自然的饋贈和社會遺產”，但在現實發展中，旅游業是“無煙產業”已受到質疑，“旅游者帶走的只有照片，留下的只有腳印”，隨著旅游業的推進，世界有太多精美如畫但很敏感的環境受到破壞，而且問題變得越來越復雜，這些有損環境資源現象，直接影響到旅游業本身的發展。因此我國旅游業必須要走可持續發展道路，必須加強綠色營銷。首先，樹立以資源價值觀為中心的綠色營銷觀念。其次，確定綠色營銷目標。再次，樹立綠色營銷組合戰略。旅游業在確立綠色營銷觀念和目標的基礎上，在旅游產品的設計、價格、包裝、分銷、促銷和銷售服務等各個環節上始終貫徹綠色原則，并科學地予以組合運用。最后，開展綠色認證。從1993年起，國際標準化組織制定了一系列環境管理國際標準（ISO14000），極大地推動旅游業綠色營銷的發展。比如我國浙江省、山東省開展的創建“綠色飯店”活動以及武夷山景區實施的ISO14000認證，為旅游業的綠色營銷注入了新的內容。

加強開展綠色旅游營銷，是使旅游業真正成為與環境友好、和諧的產業，是符合旅游者回歸大自然、愛護旅游生態環境的潮流，是走旅游業可持續發展道路，是一條極富生命力的營銷策略。

（三）深度挖掘旅游文化內涵，開展旅游品牌營銷

現代企業越來越重視品牌的建設，以品牌為核心進行營銷也成為現代企業競爭的核心。品牌營銷是指企業通過利用消費者的品牌需求，創造品牌價值，最終形成品牌效益的營銷策略和過程。

我國旅游業品牌建設的的精髓應在于悠久的歷史和厚重的文化，但目前我國旅游業的品牌營銷對旅游產品的文化內涵挖掘還遠遠不夠，致使旅游產品的生命周期不能有效延長。因此，必須首先深度挖掘旅游文化內涵，才能使旅游產品利于不敗之地。比如，河南開封的清明上河園主題公園，是宋代著名畫家張擇端《清明上河圖》的再現，這個主題公園正是因為很好地挖掘了歷史文化的內涵，在全國主題公園旅游處于低谷的情況下，它卻能以年均效益1，500萬元以上的規模發展。同時，要注意“深度”挖掘是一個循序漸進的過程，又是一個需要不斷融入創新因素的過程，不是一成不變的在原有基礎的延續。其次在深度挖掘旅游文化內涵的基礎上開發設計的旅游產品要走品牌化道路，要塑造和傳播品牌形象，這是品牌營銷的主要任務。依據我國旅游文化，策劃具有中國特色的品牌形象，賦予旅游產品品牌強大的生命力，然后根據成功地塑造品牌目標形象的要求、目標市場狀況以及自身的綜合條件等各種因素，科學、合理地選擇和組合傳播的方式，所選擇和組合的傳播方式要能夠全面、準確、直觀地表現出品牌的目標形象特點來，同時也要充分考慮到企業自身經濟條件，要注意對投入與產出效益的研究，盡量花最少的錢而取得最大的效果。另外，旅游公共部門（政府及各旅游行政部門）也要發揮一定的作用，在營銷方面主要集中于對地區、省和全國的整體性促銷上，從而帶動旅游業有序健康的發展。

【參考文獻】

篇（9）

（一）淮南市旅行社網絡營銷的外部影響因素

1、政府發展旅游的需求

淮南市政府制定資源型城市向旅游城市轉型戰略，準備大力開發以淮河文化、豆腐文化、煤文化、淮南子文化等為內核，以休閑度假旅游為特色旅游產品和旅游項目，重點打造“淮水串出五彩淮南，八公撐起千年文明”這一主題旅游形象。這就要求淮南旅行社加快旅游網絡建設、開展網絡營銷，發展旅游電子商務，提高旅行社服務業的科技含量。

2、旅行社競爭的需求

淮南旅行社規模小、散，經營效益差，但數量多，經營競爭激烈，常常采用價格戰等惡性競爭方式。很多中小型旅行社經營難以為繼，就尋找新的經營方式，隨著信息化技術的發展，信息搜集、量大而且管理成本低的網絡營銷方式成為首選。這種方式能提高業務預訂量和知名度，在旅游市場競爭中處于有利地位。

3、社會發展的需求

互聯網已成為游客獲取旅游信息的重要手段。根據尼爾森的中國出境游調查報告顯示，通過傳統旅行社獲取旅游信息的中國出境游客比例（63%）次于網上查詢旅游信息的游客比例，位居第二。傳統媒體的使用率則更低，只有40%的中國出境游客會選擇報紙和雜志來獲得相關的旅游信息。

4、淮南旅游資源的特點

淮南是中國新型能源基地、安徽省重要工業城市。素有 “五彩淮南”之稱，是黑色煤炭的富集地、紅色火電的輸出地、白色豆腐的發源地、藍色生命的起源地、綠色生態的宜居地。有八公山、淮河、瓦埠湖等豐富的自然資源，有“淮南蟲”史前文化，春秋戰國、漢、宋遺址等歷悠久的歷史文化，有淮南豆腐、牛肉湯等特色的飲食文化。但淮南是以煤炭為主導產業的資源型城市，環境污染嚴重，經濟單一落后，交通、住宿、購物等旅游服務發展相對滯后，導致旅游資源開發進展緩慢，每年的游客接待量低。

由于上述因素影響，淮南旅行社在經營方向選擇上以組團為主，網絡營銷旅游產品基本是組團的旅游線路。以鳳臺青春旅行社、淮南市青春旅行社、淮南市玩美假期旅行社為例，鳳臺青旅網站“旅游線路-安徽篇”中是黃山、九華山、大別山、蕪湖方特和石臺旅游線路；淮南青旅網站“皖山皖水”中只有黃山、九華山、石臺牯牛降旅游線路；淮南完美假期網站“省內線路”只有黃山、九華山。只有淮南青旅在網站上設有地接服務，主要內容是10個短程的旅游線路和淮南酒店、餐飲和交通情況。

（二）淮南市旅行社網絡營銷的內部影響因素

1、旅行社經營性質

針對于旅行社是單體企業，淮南旅游消費者對單體旅行社的認知基本是通過人際傳播途徑。為占領淮南旅游市場、提升知名度，部分企業積極采取多種網絡營銷行為，如淮南青春、完美假期、鳳臺青春旅行社通過自建網站、B2B和B2C平臺、門戶網站、微博、搜索引擎、QQ群等網絡營銷方式推銷自己的旅游產品。運用個性化等營銷策略，生動、詳盡地讓消費者了解、認知、認同并接受旅行社服務。而且這些策略的實施帶動旅行社業務量的增加，形成良性循環。

針對于旅行社是集團企業，旅行社屬于集團下屬企業的有淮南市常華旅行社有限責任公司、淮南金虹電力股份合作總社駿發旅行社、淮南市運輸總公司交通假日旅行社。這三家旅行社主要客源是本集團內部員工，選擇網絡營銷與否對旅行社銷售業務量沒有影響，在前面調查結果顯示這三家旅行社只是被幾家B2B、B2C平臺和門戶網站收錄，且在這些平臺和網站沒有任何信息記錄。所以它們經營過程中不選擇網絡營銷行為。

針對于旅行社是連鎖企業，淮南屬于連鎖旅行社有新康輝旅行社、國聯旅行社、安徽省中青旅淮南分公司、安徽國聯淮南分公司、陽光假日旅行社。這些旅行社與各自總社統一店名、標志、經營方式、管理手段，分散銷售，共享規模效益，旅行社總部對直營分社實施商流、物流、信息流等方面的統一管理。旅行社總部有自己官方門戶網站、網絡營銷團隊，與分社共享營銷信息，所以淮南這五家旅行社網絡營銷行為由總社決定，按連鎖合同規定營銷方式。

2、淮南旅行社從業人員的市場營銷觀

市場營銷觀念是指企業進行經營決策，組織管理市場營銷活動的基本指導思想，也就是企業的經營哲學。它是一種觀念，一種態度，或一種企業思維方式。通過訪談，淮南市旅行社網絡營銷方式的選擇還受著從業人員尤其是領導者市場營銷觀的左右。

3、旅行社規模及經濟實力

通過調查，對旅行社網絡營銷情況作對比分析，可以知道：大凡旅行社規模較大，從業時間較長，經濟實力較好的其網絡營銷開展的也相對要成熟些，效果也會更優。

二、 淮南市旅行社網絡營銷存在的問題

受地方經濟發展水平的網絡設施建設等因素的制約，淮南市旅行社企業的網絡營銷起步較晚，大多旅行社開展網絡營銷還只是近幾年的事，網絡營銷活動的程度也是參差不齊。從目前來看，淮南市旅行社網絡營銷水平還屬于最初級水平，其中還存在著很多問題。

（一）網絡營銷意識不強，旅行社網站建設少

對旅行社來說，進行網絡營銷可以采用自建企業網站和不建立企業網站兩種方式。相關調查顯示，目前我國中小企業建立網站的比例已經達到了約40%，而淮南市目前注冊旅行社共52家，但企業自建網站的只有5家，只占全部旅行社的9.26%。

其他無站點的旅行社也很少有系統條理的網絡營銷活動。比如在前述調查中參與微博和QQ群營銷的旅行社微博收聽量低、QQ群會員量少，常常是無進一步的跟進措施。還有一些主動在一些營銷平臺各種旅游產品信息的企業，也很少有消費者點擊瀏覽和預訂信息。導致網絡營銷流于形式，沒有聯系和反饋信息，只是作為擺設，沒能真正起到旅行社和旅游消費者之間的溝通互動作用。

在前期調查中，筆者在一些著名綜合性門戶網站如攜程旅行網、淮南政府旅游網中均沒有發現淮南市旅行社的產品信息。對淮南若干旅行社的地址、聯系電話等簡單介紹，大多散見于一些知名度不太高的網站。而且這些信息大多為網站自行收錄，也基本沒有進行過任何更新，在信息的準確性等方面都存在很大問題。

（二）網站瀏覽體驗差，游客訪問量小

淮南旅行社已建的幾個網站平臺存在著下面的問題：缺乏吸引力；缺乏維護，信息不及時、網站內容單調且更新緩慢甚至不更新。

筆者對淮南市已經建立的5家旅行社中的三家網站進行了瀏覽體驗。網站界面較好，但主要功能不能使用，而且下載速度緩慢，極大地損害了消費者的瀏覽體驗。筆者嘗試在三個網站中進行產品的預訂，竟沒有一家可以完成這樣的交易功能。

網站建設還存在明顯的單打獨斗現象，缺乏行業間的合作推廣。比如，在5家旅行社網站中，沒有任何一家網站在站內的任何位置提供與本市的其他酒店、景區或其他旅行社的網站直接連接的超鏈接。

（三）硬、軟件設施缺乏

當前環境下，淮南市旅行社大都屬于中小旅行社，受到諸如經濟實力、管理水平、營銷理念等各種因素的制約，導入在硬軟件設施的投入上缺乏積極性。

（四）專業人才的缺乏

眾所周知，旅行社從業人員的就業門檻較低，這也導致目前旅行社的就職人員文化素質專業素質都是參差不齊，尤其在淮南這樣一個非特色旅游城市表現更為突出。通過對淮南市旅行社從業人員的調查，高水平的管理、營銷人才以及優秀的復合人才極度缺乏。

三、淮南市旅行社網絡營銷的策略建議

針對淮南市旅行社網絡營銷存在的問題，結合上述調研，筆者提出提高淮南市旅行社網絡營銷水平的策略建議。

（一）優先選擇適合自己的網絡營銷方式

淮南市中小型旅行社可根據自己企業的經濟實力、自己擅長的網絡營銷方式，優先選擇適合自己的網絡營銷方式，再逐步建立―建設―推廣自己企業的網站。

針對淮南市中小型旅行社在開展實施網絡營銷之前，應該對營銷方式作深入地研究，選擇適合自己的并高效運用它們。比如搜索競價、軟文宣傳、視頻廣告、博客宣傳、微博營銷等都是比較受中小企業青睞的網上營銷方式。然后在逐步創造條件建立自己的網站，為旅行社的網絡營銷搭建基礎平臺。

對于已創建網站的旅行社，可從需求角度，對網站功能，網站結構，網頁的布局，網站內容等要素進行合理的優化，提高游客瀏覽體驗及時做好更新和日常維護。

（二）逐步組建網絡營銷團隊

對于目前淮南中小型旅行社的實際情況，花高價聘請優質人才不太可行的情況下，可以逐步組建網絡營銷團隊，分工協作，對網絡營銷進行系統管理。

淮南旅行社可以根據自己的實際情況和市場競爭狀況，對企業的網絡營銷做出科學的規劃，在合理的時間范圍內，以某個較低的層次為起點，逐步向更高的層次發展，直到實現網絡營銷的整合。

（三）逐步加大網絡營銷經濟投入

網絡營銷在我國的發展空間巨大，甚至會成為未來營銷的主流模式。淮南市旅行社應逐步加大網絡營銷經濟投入，完善硬、軟件設施。如添置或更新計算機硬件設備、應用軟件、網絡基礎設施、網絡設備、網絡基礎服務系統與數據庫技術等。

（四）建立長效人才培養機制

可以讓從業人員在正規的旅游教育培訓機構對網絡營銷知識進行系統理論和實踐學習，靈活掌握多種網絡營銷方式，樹立正確的網絡營銷理念。旅行社可專門設立旅游路線網絡營銷崗位，具體分工并制定崗位職責。有網絡營銷策劃人員、輿論宣傳人員、自建網站和電子商務平臺信息和維護人員等，組建旅行社網絡營銷的項目團隊，打造高水平高素質的優秀人才。

（五）加強行業合作，推動地方網絡營銷聯盟的成立

旅游網絡營銷聯盟系統是區域通過互聯網進行網絡營銷，服務對象包括地區各級旅游局、媒體、企業、消費者。主要目的是整合區域各種要素，從而使旅游產業在國內及國際市場上形成一種整體的競爭優勢。其可為地區的旅游企業提供網上交易平臺，并促使區內各旅游企業、機構、媒體在區域環境的基礎上形成區域旅游產業動態的網絡化系統。

篇（10）

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006（2013）01—0114—15

1 引言

旅游領域正在經歷著一個以商業實踐和研究活動為平臺的迅猛發展期，對于旅游研究者而言，把握領域最新研究進展、了解已被研究的內容以及思考未來的研究方向是非常重要的。在我國的旅游研究中，針對各種研究主題的綜述性研究非常豐富，然而信息科學與旅游的交叉研究并沒有得到足夠的重視。

交叉研究或跨學科研究一詞源于1926年美國哥倫比亞大學心理學家伍德沃斯（Woodworth）創建的英文形容詞：interdisciplinary（跨學科的），指超過一個學科范圍的研究活動。信息科學是一種橫斷科學與方法科學，在信息科學所涉及的4個方面研究中：（1）電子科學與技術、信息與通信系統、信息獲取與處理；（2）計算機科學與技術、網絡與信息安全；（3）控制理論與工程、系統科學與工程、人工智能與智能系統；（4）半導體科學與信息器件、信息光學與光電子器件、激光技術與技術光學，其中3個方面都與旅游研究在研究對象上發生交叉（如旅游博客數據挖掘、旅游推薦系統），且旅游研究也不斷采用信息科學的理論與方法去解決問題（如人工智能在旅游預測中的應用、計算機仿真在游憩行為研究中的應用），體現了交叉研究和跨學科特征。信息科學與旅游的交叉研究客觀存在，且已經經歷了20多年的發展。

旅游研究一直是一個開放的體系，吸納著其他學科的營養；信息科學與旅游研究的交叉與融合為解決旅游領域的新矛盾、新問題和探索新規律、新原理提供了新的思維方式和科學的研究方法，是信息時代旅游發展的產物與趨勢。信息科學與旅游的交叉研究無論對旅游學術研究還是對旅游業發展都具有非常重要的意義，其研究進展應得到關注與重視。

已有關于信息科學與旅游交叉研究進展的綜述研究川沒有體現出兩種研究的“交叉”性，即信息科學研究中有哪些以旅游為研究對象或者解決旅游領域的問題？旅游研究中涉及哪些信息科學方法與技術應用？這些問題的回答對于研究者廣泛與深入開展信息科學與旅游的交叉研究具有重要意義。

為了較為全面地闡述信息科學與旅游研究之間的“交叉性”，本文采用系統綜述方法對該交叉領域最近12年發表的文獻進行了搜集、篩選、整理、歸納與分析.以期幫助相關研究者了解這一交叉領域的主要研究問題及所取得的研究進展，并對今后的深入研究有所借鑒與啟發。

2 系統綜述方法

系統綜述（systematic review）又稱系統評價，起源于醫學領域，是指在復習、分析、整理和綜合原始文獻的基礎上進行的二次研究方法，目前已經被廣泛應用于循證醫學（evidence—based medicine），逐步應用于社會學、教育學、圖書情報等領域。系統綜述可被精確區分為兩種類型：（1）定性系統綜述，原始文獻的研究結果被分析與總結，但未經統計學合并；（2）定量系統綜述，又稱元（meta）分析或薈萃分析，應用統計學方法對若干個研究結果進行定量統計合并的過程。在某些不強調或較難實施統計學合并的研究領域，直接將定性系統綜述稱為系統綜述，將其作為一種對某研究問題、主題或現象的可獲得的所有研究進行評價和解釋的方法，目標在于通過一種可信的、嚴格的以及可審計的方法來提供公正的研究評價。信息科學與旅游科學的交叉研究屬于較難實現統計學合并的研究領域，因此本文采用定性系統綜述方法，簡稱系統綜述。

本文關于信息科學與旅游的交叉研究的系統綜述研究包含如下步驟：

（1）確定研究問題

為了全面了解與分析信息科學與旅游的交叉研究現狀，本文確定了如下系統綜述的研究問題：①信息科學研究中面向旅游的研究主要有哪些方面？②旅游研究中與信息科學相關的研究主要有哪些方面？③信息科學與旅游的交叉研究有哪些趨勢？

（2）確定文獻搜索策略

基于所確定的研究問題，設計如下文獻搜索策略：

①搜索工具與數據庫：采用Google Scholar、IEEE Xplore、ScienceDirect；

②搜索關鍵字：采用關鍵字組合“tourism”AND（“computer”OR“communication technology”），即“旅游”與“計算機”或“通信技術”同時出現；計算機科學與技術是信息科學研究領域中最為活躍的方向之一，計算機科學與技術、通信科學與技術在信息科學研究中具有一定的代表性；經過反復搜索測試，“計算機”與“通信技術”作為關鍵字與“旅游”進行組合搜索，搜索結果能夠較為全面地覆蓋信息科學與旅游的交叉研究，實現本文系統綜述的研究目標；③搜索的時間范圍：2000年之后。

（3）文獻搜索

按照上述搜索策略分別在3個工具與數據庫進行搜索。Google Scholar顯示共有54500條結果（2011年12月22日），其只提供最相關的前1000條；IEEE Xplore（搜索字段為“摘要”）共搜索到46條結果（2011年12月24日）；ScienceDirect（搜索字段為“題目”或“關鍵字”或“摘要”）共搜索到36條結果（2011年12月24日）。

（4）文獻篩選

在上述搜索到的條目中，按照表1所示的文獻入選和剔除標準，篩選用于本文系統綜述的文獻。

表1所示第一步完成后共有512篇文獻入選。第二步經過多次逐步細化篩選，最終確定用于本文系統綜述的入選文獻共245篇，其中期刊論文158篇，會議論文87篇。245篇文獻來自106種期刊和58種會議，文獻來源分散且涉及領域廣泛，有關文獻來源、作者等的定量分析結果已另文撰寫，本文則側重對系統綜述研究步驟（1）所確定的研究問題的回答。

（5）分析與完成報告

根據系統綜述研究步驟（1）所確定的研究問題，對入選文獻進行分類、分析與總結。分析結果見下一章節。

為了分別回答問題1與問題2，本文需要將入選文獻劃分為旅游研究和信息科學研究兩種視角，分別簡稱為旅游類研究和信息類研究。而事實上，當兩種研究產生交叉與融合，進行上述嚴格區分是較為困難的。為此，本如下處理：

（1）按照文獻來源所屬學科范疇進行劃分，如來源于Tourism Management及《旅游學刊》的文獻則劃入旅游類，來源于Expert Systems with Applications及《計算機工程》的文獻則劃入信息類；

（2）按照期刊載文的學科范疇劃分，如《華東經濟管理》刊載旅游類文章，則歸為旅游類，《北京工商大學學報（自然科學版）》刊載信息技術類文章，則歸為信息類；

（3）按照入選文獻的具體內容劃分，一些綜合性期刊無法直接確認屬于哪一類，則閱讀入選文章原文，如果偏重人文社會學視角，則歸入旅游類；如果偏重信息科學及技術視角，則歸入信息類。

由此，經管類、電子商務、地理類等期刊歸入旅游類中，測繪類期刊歸入信息類中；兩類分別含有入選文獻147篇和98篇。

3 綜述結果與分析

3.1問題1：信息科學研究中面向旅游的研究主要有哪些方面？

“面向旅游”并不特指專用于或專門針對旅游的研究，而是指其研究問題由旅游領域而產生，或者旅游是其最為典型的應用。面向旅游的信息科學研究幾乎涉及了信息科學研究范疇的各個方面，而許多研究領域更是體現了信息科學領域較新及較前沿的研究方向與熱點，如表2所示。面向旅游的信息科學研究中最受關注的研究主題是應用系統、人工智能、地理信息系統、移動應用、推薦系統以及語義網與本體等；而Web服務、虛擬現實、普適計算、計算機仿真也受到了一定程度的關注。下面對表2排序前10的研究主題的進展情況進行詳細闡述。

3.1.1

應用系統

應用系統指面向各種終端設備，如電腦、手機、PDA（掌上電腦）、電話等使用者的可用人機交互系統，也包含網站（Web）應用系統。本文為了強調移動應用和推薦系統兩類特殊的應用系統，在本類研究主題統計中將其排除，另列類別。應用系統研究占據了面向旅游的信息科學研究的較大比重。一方面是因為信息科學向旅游研究中進行滲透的最初方式正是其在旅游行業中的實際應用；另一方面是人選文獻中我國研究占據較大比重且較集中于該類研究。

應用系統的相關研究可分為：①戰略設計或實施建議，如航空業信息技術應用戰略與戰術研究，以及非洲撒哈拉以南地區的旅游組織實施電子商務的建議；②技術架構設計，如基于面向服務的體系架構（service oriented architecture，SOA）的旅游資源信息服務模型研究；③系統設計與開發，如一種智能旅游行程導航系統，以及四川、山西和贛東北等目的地或區域管理信息系統的設計與開發。

3.1.2人工智能

人工智能是面向旅游的信息科學研究較多采用的方法與技術，可將相關研究分成以下幾個方面：①推理，即采用人工智能推理技術支撐各種應用系統，如基于貝葉斯網的旅游行程推理；②數據挖掘，如旅游突發事件預測預警、消費者特征分析、基于機器學習的旅游博客觀點挖掘以及數據倉庫技術在旅游業中的應用；③主體（agent），如主體旅游者進行數據采集、分析并向旅游者進行旅游推薦弛；④評價，如基于神經網絡的上海旅游可持續發展能力評價；⑤決策支持，如旅游目的地選擇決策支持系統。

3.1.3地理信息系統

旅行活動是一種人地關系，地理信息是設計與開發各種旅游應用系統的重要信息資源，地理信息系統就是為這些應用系統提供地理信息使用接口的重要支撐系統。個性化目的地推薦系統、基于短信服務的餐館推薦系統、導航系統、位置服務系統、旅游資源監控預警系統以及古建筑信息系統等應用系統都離不開地理信息系統的支撐。上述“應用系統”主題研究中，幾乎所有面向目的地與區域的管理信息系統的設計與開發都離不開地理信息系統。有關旅游地理信息系統本身的研究也較為活躍，如雅安市WebGIS（萬維網地理信息系統）的實現研究、基于WebGIS的旅游地理信息系統研發以及泰山三維（3D）地理信息系統的研發。

3.1.4移動應用

移動通信技術，特別是移動終端技術的快速發展，使得面向旅游者手持終端（如手機、PDA）的各種移動應用得到了迅猛發展。相比較于傳統的計算機應用，移動應用較好體現了旅游以“人為中心”而不是計算機為中心的理念。相關研究主要集中于面向旅游者服務的信息推送與搜索、導航、實時路線及目的地推薦；并向普適計算的方向進行擴展，如手機電子門票、基于全球定位系統的車輛監控與導航以及手機與環境之間的交互游戲等。除了面向旅游者服務外，移動應用研究還包含面向旅游研究者、旅游公共管理與服務部門以及旅游企業的旅游行為數據采集與分析，如可通過基于手機數據的散客流分析，對目的地住宿的可容納量進行估算。移動應用中與位置信息相關的應用也被稱為位置服務，如位置信息服務、導航以及實時路線推薦等。

3.1.5推薦系統

推薦系統是為解決互聯網“信息過載”問題而提出的一種個性化服務，幫助用戶從大量信息中發現其可能感興趣的或者滿足其需求的資源，如信息、服務以及商品等，并自動生成個性化推薦。目前，推薦系統在旅游中的典型應用為旅游行程規劃，可面向旅游電子商務用戶，也可面向互聯網用戶；可規劃旅行的時間、地點以及活動等全套行程規劃引，也可推薦旅游目的地、餐廳以及住宿等。推薦系統主要采用人工智能、語義網、移動應用、定位與地理信息系統等技術。相關研究還涉及用戶個性語義模型、系統架構設計等方面。

3.1.6語義網和本體

語義網（semantic Web）是傳統網站的一種擴展。在語義網中，信息具有明確的含義——語義，人類語言與機器語言之間能夠相互理解，機器能夠自動地處理和集成網上對于人而言可用的信息，使得人與機器之間的交流變得像人與人之間交流一樣順暢。本體（ontology）是用來描述網絡文檔中術語的明確含義及其之間關系的技術，能夠實現語義網信息處理的自動化，提高網站搜索的準確性以及網站服務質量。旅游領域是語義Web與本體研究的問題來源與典型應用對象，如基于語義Web與本體技術的旅游中小企業間信息交換、動態生成客戶供給的客戶關系管理、旅游網站信息系統、旅游目的地管理系統以及旅行推薦系統。這些系統能夠對旅游領域知識進行本體表達，從而集成對于用戶有用的或者滿足用戶需求的語義信息；其中，旅游知識域的本體表達、行程規劃的語義信息推理是實現這些系統的關鍵技術。

3.1.7Web服務

Web服務（Web services）是Web上數據和信息集成的有效機制，是解決Web上各種應用系統高維護與更新代價的最為合理的解決方案。因此，Web服務在旅游中主要用于信息集成、交換以及系統之間的互操作。Web服務技術對于旅游目的地管理而言非常重要，能夠實現旅游目的地營銷系統與旅游企業之間以及目的地旅游企業之間的異構數據交換、共享以及集成。Web技術還是Web推薦系統的重要技術之一，能夠獲取推薦系統所需的動態與實時的萬維網數據。

3.1.8虛擬現實

虛擬現實技術主要用于旅游目的地、景區、景點的市場營銷。國內的相關研究集中于旅游目的地、景區及景點等的虛擬展示，如西安市360度全景虛擬旅游系統、北京妙峰山古建筑群的網絡虛擬漫游系統、村鎮民俗旅游資源的立體展示。鄭鵬等認為這是一種旅游產品的虛擬試用體驗。而國外的相關研究則側重于游客的現場體驗，特別針對歷史文化遺產與遺跡，如意大利的PEACH（personal experience with active cultural heritage，個性化體驗活動的文化遺產）項目針對提升游客在博物館對于文化遺產的體驗以及馬來西亞凱利城堡（Kellie’s Castle）的虛擬旅游原型研發。虛擬現實技術在旅游中的應用還包含了旅游開發與遺產保護，如十三陵景區的虛擬復原。

3.1.9普適計算

普適計算模式下人們能夠在任何時間、任何地點、以任何方式進行信息的獲取與處理。由于移動終端設備及其應用的發展，普適計算在旅游研究中非常活躍，如一種面向移動終端的基于旅游本體的信息廣播與推送方法研究，用以解決傳統移動終端對于旅游者需要花費昂貴的“漫游”網絡連接費用以及需要主動獲取信息等問題；一個面向德國雷根斯堡（Regensburg）游客的移動終端游戲的設計與應用，游客可以通過在空中晃動手機來與游戲中的歷史人物溝通，該游戲以一種有趣的方式向游客介紹雷根斯堡的歷史。普適計算是我國目前形成研究熱點的物聯網應用的基礎理論與技術之一。

3.1.10計算機仿真

計算機仿真技術研究中面向旅游的研究包含基于概率統計方法對上海旅游服務系統顧客滿意度進行仿真以及基于系統動力學方法對新度假制度對城郊旅游的影響進行仿真等。

3.2問題2：旅游研究中與信息科學相關的研究主要有哪些方面？

旅游研究中與信息科學方法與技術相關的研究范圍較為廣泛，表3顯示本文入選文獻中歸入旅游類的研究主題共有43種。其中最受關注的研究主題是電子商務、網站評估以及在線消費者行為。人工智能、移動通信、地理信息系統等信息科學方法與技術在旅游中受到了相應重視。旅游網站空間、系統評價、網絡營銷、應用系統以及正在大范圍普及的Web 2.0互聯網應用模式也受到了旅游研究的重視。信息科學領域中的某些前沿研究也在旅游研究中得到了關注，如計算機仿真、推薦系統、Web服務、語義網與本體。

進一步對表3各類主題的文獻內容進行剖析與歸納，可以得到以下旅游研究中與信息科學方法與技術相關的6個研究范疇：

3.2.1信息技術對旅游的影響

信息技術對旅游的影響研究主要包含信息技術對旅游產業的影響與信息技術在旅游中的應用影響兩個方面。其中，信息技術在旅游中的應用影響又分為現狀研究、作用研究、影響因素研究等方面。

信息技術對旅游產業的影響主要體現在其對傳統旅游產業價值鏈的重構上，集中表現于電子商務對旅游產業的影響、新型電子中介（供應商、互聯網門戶網站、拍賣網站、數字電視、移動商務等）對傳統電子中介（計算機訂座系統、全球分銷系統等）的影響、信息技術對分銷渠道的影響。

信息技術在旅游中的應用現狀研究主要側重于旅游企業，如電子商務在北京旅游企業中的應用現狀、土耳其旅行社對互聯網的使用情況、愛爾蘭旅游中小企業和鄉村微型住宿業對信息技術使用情況的分析、南非中小旅游企業對于信息技術使用的狀況研究。

信息技術對旅游的作用研究既包含旅游企業整體層面，如信息技術對埃及中小接待企業發展的積極作用、知識管理對于澳大利亞旅游業的作用等；又包含旅游企業的某項具體功能，如信息技術應用對于泰國酒店運營效率的作用；還包含旅游資源開發與保護方面，如計算機技術對于泰國古建筑重建的重要作用。

信息技術應用的影響因素研究對于旅游業如何有效應用信息技術而言是非常重要的。相關研究包含：①電子商務的應用影響，如泰國旅游企業應用電子商務的影響因素、酒店業應用電子商務的影響因素②網絡營銷對旅游企業的影響，如互聯網廣告對旅行社運營的影響；③旅游企業對技術應用的態度，如希臘旅行社對互聯網技術的使用情況與態度；④旅游者對信息技術使用的態度，如游客在度假時是否愿意使用基于技術的信息、影響旅游者使用互聯網進行旅游規劃的因素。

3.2.2信息技術在旅游中的應用模式

目前，信息技術在旅游中的應用模式研究主要集中于電子商務模式、網絡營銷以及Web 2.0。電子商務模式的相關研究有區域旅游電子商務開發計劃研究、旅游電子商務模式現狀與趨勢研究、旅游電子商務模式以及運營模式研究等。

網絡營銷是除了電子商務之外信息技術在旅游中最主要的應用模式。網絡營銷研究多圍繞網站展開，如英國農村接待企業網站營銷現狀研究、塞爾維亞旅游網站網絡促銷現狀和形式研究、美國旅游官方網站網絡營銷使用分析、旅游目的地營銷組織網站的客戶需求研究。此外，在線葡萄酒旅游以及在線客戶關系管理都是一種網絡營銷方式。

隨著互聯網技術的發展，Web 2.0作為一種新型的互聯網應用模式受到了旅游領域的高度關注。相關研究可以分為如下幾個方面：①營銷，即基于Web 2.0的網絡營銷方式，這是目前旅游研究領域最為關注的方面，如Web 2.0對克羅地亞旅游產品的營銷作用研究、博客對于旅游市場營銷的中介作用；②旅游者行為與服務，如Web 2.0下網絡旅游消費行為模式及旅游網站應用研究、基于Web 2.0的用戶個性化定制研究以及基于人工智能技術的微博“旅游情感”數據挖掘；③網站分類，如Web 2.0旅游網站的分類機制研究。

此外，面向產業價值網絡的四川旅游信息資源整合推進模式和機制是一種信息技術在旅游中應用模式的有效探索。

3.2.3信息技術在旅游中的應用評價

網站評價是信息技術應用評價研究中最主要的內容。從評價對象上看，相關研究涉及官方旅游網站、目的地營銷組織網站、各國及地區旅游網站；從評價內容上，包含有效性評價、可用性評價、使用分析、功能分析、網站設計、網站旅游本體分析、游客價值以及網站訪問者分析等；從評價方法上有調查法、啟發式方法、數據包絡分析法、內容分析法、網站日志分析法、領域本體分析法等。

隨著移動通信技術的發展，移動應用在旅游領域得到了廣泛應用，針對移動應用系統的評價研究也受到研究者的關注，如從用戶角度對移動應用進行評價、各種移動旅游者指南功能與可用性評價。

3.2.4信息社會視角的旅游研究對象

較傳統旅游研究對象，如旅游資源、旅游企業以及旅游者等，信息社會視角的旅游研究對象發生了擴展，如從旅游者的地理時空變化擴展到了在線旅游者行為變化，從旅游資源的空間格局擴展到了旅游網站的網絡結構等。

在線旅游者行為研究中最受關注的是消費行為研究，如消費影響因素與滿意度、忠誠度與推薦行為、在線分享行為。隨著社會網絡的形成，在線旅游者的情緒研究得到關注，如通過旅游者在論壇、博客（微博）上的評論分析旅游者情緒，相關方法包含內容分析、統計與語言學分析、人工神經網絡方法以及數據挖掘技術等。一項研究還將旅游者的博客進行了計算機可視化，用來輔助其他旅游者的旅行計劃。此外，旅游目的地營銷組織網站的旅游者在線行為也受到研究者的關注。

目的地地理尺度的旅游網站空間結構也受到研究者的關注，主要包含方法研究與案例研究。方法研究有統計方法以及網絡拓撲圖方法等；案例包含歐洲、意大利厄爾巴島]以及河北省等。

旅游虛擬社區是社會信息化背景下形成的新型社區，部分旅游研究者對其給予了關注，如針對具有中國文化背景的芒果社區網（Mango）的綜合性研究。

3.2.5社會信息化下的旅游研究方法

社會信息化下的旅游研究方法包含兩個方面的含義。

一是指傳統旅游研究方法可借助社會信息化背景進行擴展，如網絡調查方法擴展了傳統現場發放問卷的調查方法；基于射頻識別（RFID）與全球定位系統（GPS）技術的追蹤系統擴展了傳統旅游者游憩行為問卷調查方法，并提高了數據的精度；遙感與地理信息系統（RS&GIS）技術可提高旅游資源監測的準確性等。

二是指旅游研究方法對于信息科學方法與技術的借鑒。人工智能是旅游研究中采用最多的信息科學方法與技術，其在旅游研究中的應用可以分為以下幾個方面：①需求預測，如基于人工神經網絡的西班牙巴利亞利群島旅游時間序列預測、遺傳算法在旅游需求預測中的應用、模糊時間序列及灰色理論在短時間序列旅游需求預測中的應用以及人工智能方法與其他預測方法的比較；②在線行為分析，如基于機器學習（machine learning）的在線消費者行為數據挖掘；③基于主體（agent）的旅游系統仿真研究，采用人工智能研究領域的重要分支——多主體系統（multi-agent system，MAS）對多層面、多地理尺度旅游系統進行計算機仿真，探索旅游主體之間的相互作用與規律，如基于多主體的旅游空間結構演化研究、旅游者在目的地以及景區范圍的動態性研究。

計算機仿真方法與技術在旅游研究中的應用也受到了旅游研究者的關注，具體研究包含以下幾個方面：①預測，如旅游收入預測；②旅游經濟研究，如區域旅游經濟系統動力學分析；③旅游主體行為研究，如上述人工智能研究中基于主體的旅游系統仿真研究。

地理信息系統（GIS）是信息科學與地理科學的交叉研究領域，作為旅游研究的一種研究方法或工具，主要被用于旅游資源評價。

3.2.6旅游領域中的信息科學研究

隨著移動終端設備在旅游者中的普及，旅游研究者對移動應用的相關研究給予了較大關注，如上下文適應的移動應用體系框架設計、上下文相關的信息推動服務系統設計以及用于博物館導游的多媒體技術研究。語義網與本體是信息科學的前沿領域，但由于其對于提升面向旅游者的網絡服務質量具有非常重要的作用，也受到了旅游研究者的關注，如用于搜索引擎的旅游域語義表示研究。智能系統作為信息科學的前沿領域，在旅游研究中也受到了關注，除了綜述性研究外，還出現了有關智能系統設計方面的研究。

應用系統的規劃建議與系統結構設計是旅游研究者較為關注的信息技術研究，如基于知識管理視角的目的地管理系統設計。而其中以我國的相關研究為最多，如贛東北網絡旅游信息系統研究、上饒市旅游資源信息系統。

數字旅游是一種典型的旅游與信息技術的綜合叉研究主題，在我國旅游研究領域受到了關注，既包含了偏重技術的研究，如數字旅游的體系框架，也包含了圍繞數字旅游系統建設的保障體系研究，如相關政策法規方面的研究。

3.3問題3：信息科學與旅游的交叉研究有哪些趨勢？

盡管信息科學與旅游的交叉研究在近12年間經歷了快速發展，但其仍然屬于新興交叉學科，其發展需要相關學者更為廣泛與深入的探索研究。在本節，筆者在對最近12年信息科學與旅游的交叉研究進行系統整理的基礎上，通過捕捉旅游類與信息類研究共同關注的研究主題（表4），以及基于筆者對信息科學以及旅游研究趨勢的把握，找到信息科學與旅游交叉研究中的研究重點，其反映了兩類科學的交叉發展趨勢，或者研究者們重新認識某些對該交叉領域的發展來講非常重要的問題。以下分別對它們進行闡述：

3.3.1人工智能在旅游領域的深入應用

人工智能方法與技術是信息技術發展的高級階段，研究如何應用計算機的軟硬件來模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術，涉及知識表示、自動推理和搜索方法、機器學習和知識獲取、知識處理系統、自然語言理解、計算機視覺、智能機器人、自動程序設計等方面的研究內容。盡管目前人工智能在旅游中的應用以旅游需求預測最為成熟，然而其相關理論、方法與技術并沒有在旅游領域中得到充分應用。如何充分利用人工智能方法與技術來有效處理與使用旅游數據、信息與知識，深入挖掘旅游者、旅游公共管理與服務部門以及旅游企業的特征、存在的問題并進行決策支持，是信息科學與旅游科學交叉研究中較為迫切與前沿的問題。

3.3.2基于語義網與本體的旅游推薦系統

語義網與本體研究是信息科學領域的前沿領域，是海量網絡信息之間相互理解的基礎。互聯網的發展使得傳統面向旅游者的“線下”服務擴展至“線上”，包含以傳統計算機為中心的和以新興各種移動終端為中心的“線上”服務，“線上”服務質量對于信息時代的旅游者體驗是非常重要的。基于語義網與本體技術的旅游推薦系統正是提升網絡服務質量的有效方法與工具，如何將語義網、本體技術以及旅游推薦系統進行理論、方法以及應用上的有效集成，使其對旅游者具有實際應用價值，是信息科學與旅游科學交叉研究中的另一個前沿問題。

3.3.3

普適計算與旅游（物聯網、移動互聯與旅游）

篇（11）

【論文摘要】隨著我國旅游的發展，旅游業和電子商務結合過程中出現了諸多問題，本文研究當前旅游業中電子商務的應用現狀，分析其存在的主要問題，如旅游電子商務系統功能簡單、公眾對網絡安全缺乏信心、以及電子商務人才匱乏等。并針對上述問題提出相關建議，以期提高我國旅游總體水平、提高我國旅游企業競爭實力。

近年來，隨著人們生活水平的提高，對高級生活質量心理訴求的發展，旅游業規模正在逐年迅速增長。與此同時，全球旅游電子商務連續5年以35%以上的速度增長，一度占到全球電子商務總額的20%以上。在這樣的背景下，研究我國旅游業電子商務的應用有著典型的意義。

1 旅游業電子商務發展的背景

1.1 旅游電子商務的概念:電子商務泛指一切通過電子方式開展的貿易活動。旅游電子商務是指在全球范圍內通過各種現代信息技術尤其是信息化網絡所進行并完成的各種旅游相關的商務活動、交易活動、金融活動和綜合服務活動。

1.2 旅游電子商務的特點:旅游業是典型的信息密集型和信息依托型產業，是最適合應用電子商務系統、提高顧客服務水平的行業之一。在旅游業中應用電子商務，可以為游客提供更加個性化、人性化的服務。旅游電子商務具有三個特性，即聚合性、有形性、服務性。網絡時代，電子商務營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制、能同用戶直接交流。這無疑能提高顧客滿意度，賦予旅游業無限的生機和活力。

1.3 旅游電子商務的現狀:在歐美發達國家，旅游電子商務已經取得了巨大的成效，是整個電子商務領域最大、最突出的部分。我國旅游電子商務還處在初級階段，與發達國家相比還存在較大差距。國內網民登錄旅游網站僅限于攜程、E龍旅行網幾個大型網站，網民在網上旅游預訂也局限于機票、酒店的預定。目前，我國旅游業應用電子商務的總體水平很低，信息服務能力有限，國際競爭力較弱。

2 旅游電子商務存在的問題

2.1 旅游企業不重視:大多數旅行社包括一些知名旅行社都認為，目前大多數消費者依然憑借傳統的服務方式選擇旅游公司，因而忽視了應用電子商務系統所能帶來的潛在收益。從成本角度考慮，建設電子商務網站需要較大支出以購買相關軟硬件設備、引進人才，但是相應的回報卻難以保障。從實施角度，電子商務是新生事物，旅游公司沒有相關經驗和人才，不清楚如何著手開展電子商務。

2.2 旅游網站信息匱乏:很多旅游企業即便建設了網站，網站上也只是進行一些諸如景點、旅游路線、旅游知識等介紹性的描述，還沒有充分利用電子商務在商家與顧客之間架起“直通橋”，也不能提供全面的、專業的、實用的一整套的旅游服務，不能盡顯網上旅游的無限魅力。旅游網站功能非常簡單，具體表現在以下幾個方面：網站功能簡單，內容更新不及時，搜索功能差，網絡廣告形式單一，虛擬社區沒有發揮應有的作用:網站不能給瀏覽者的留言予以及時回復。

2.3 旅游企業人才缺乏:目前，旅游網站信息構建所需的硬件和軟件都已比較成熟。旅游網站的建設、運營和管理涉及多方面的知識，從業人員不但要具備較高的網絡技術、電子商務知識，同時還應具備旅游專業知識、市場營銷及管理等方面的知識。事實上，現在缺乏既熟悉電子商務又精通旅游業務的復合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的電子商務不能順利開展和發展壯大。

2.4 公眾對網絡安全缺乏信心:目前，影響網上交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構成對電子商務網絡系統的威脅。很多用戶不愿意進行網上支付是因為擔心網絡安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網絡黑客竊取造成損失。除此之外，就是網上做交易需要進行一系列的用戶認證程序，用戶大量的隱私被暴露在網上，這使得越來越重視隱私權的公眾不愿意進行網上交易。目前，在線的網上支付尚未真正解決，仍大量沿用“網上交易，網下支付”的支付模式。

2.5 電子商務信用安全有待加強:盡管電子商務發展迅速，但是普及率還有待加強。據調查，目前我國有網購行為的網民還局限于年輕人，廣大的有經濟實力的中年人并沒有發展起來，除了一部分人不會使用電腦以外，更大的原因是因為人們對電子商務信用的顧慮。如旅游公司景點描述不符，旅游團隊組成夸大宣傳，紀念品以次充好等。如何保證旅游公司在網絡上的宣傳所述屬實，如何保證旅游公司本身的信用，成為進一步開拓旅游網絡市場的問題。

3 旅游電子商務發展對策

3.1 領導作用，專人負責:旅游企業想在當今信息化社會立足，就必須明確開展電子商務的決心。企業領導要足夠重視，起到模范帶頭作用，領導全公司開展電子商務，制定負責人管理電子商務質量。開展電子商務不能局限于建立網站，更要宏觀規劃統籌全局，保證電子商務質量管理有效進行。包括旅游電子商務網站策劃、旅游電子商務網站建設、旅游電子商務網站運營與維護、網絡營銷和網絡支付、做好電子商務盈利模式分析。

3.2 統籌全局，加強合作:首先，積極加強與酒店旅館、旅游景點、特產經銷商、銀行和交通部門等部門合作，保證商流、物流、資金流、信息流和游客流這“五流”順暢運行。酒店旅館、旅游景點、特產經銷商、銀行和交通部門可以推行電子票務、電子消費券。其次，積極加強與交通部門的合作，推行電子票務(機票、車票、船票等)，搶占市場份額。電子票務的出現可以提高供需雙方的效率，節約印票、取送票的成本。此外，還得加強與銀行合作，解決網上安全支付問題。

3.3 校企合作，引進人才:旅游企業開展電子商務需要的許多負責網站日常建設與維護的工作都是這些學生學過的專業課程，優秀的學生們是能夠勝任的。企業可以挑選一些優秀的電子商務專業學生，負責網頁設計及內容更新等工作，進而負責系統設計和開發工作。同時，可在學校里聘請一些知名的教授或者熟諳前沿知識、有影響力的教師學者指導。還可以和學校開展“校企合作，任務教學”活動，在課堂上安排實際任務，這樣學生學習也有的放矢，企業也可以從各個項目中獲利。

3.4 加強網絡安全建設:網上交易能否做到保密和安全將直接關系到買賣雙方的利益，安全問題是推廣電子商務的關鍵。企業自身首先要加強安全保護措施，如從事電子商務的旅游網站要安裝確實有效的防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網民的隱私權和財產安全，使游客對網絡安全有信心，敢打開頁面，敢在網上支付。電子商務已經逐漸成為世界經濟的新熱點，其安全性的措施隨著信息化的深入而要求越來越高，必須同步升級，不斷改進。

3.5 加強網絡信用保障:從政府角度，需要為旅游業應用電子商務建立必要的法制條件，近期中國人民銀行《非金融機構支付服務管理辦法》的和執行就有效地規范和改善了旅游企業網上支付信用。我們需要更多的法律法規，除此以外，網絡信用的保障還需要第三方認證機構的支持。比較權威的相關機構，如銀行、電子商務平臺都可以發起網絡信用聯盟，從宏觀和微觀兩方面著手來建立旅游電子商務信用評價體系，有效評估并定時公開旅游企業的信用，以保證旅游電子商務業內信用。

綜上，我國旅游業若能迎接信息化時代的機遇與挑戰，努力適應網絡時代的變革，利用電子商務為消費者提供更滿意的旅游服務，實現旅游業管理創新、經營創新和市場創新，通過旅游電子商務的實施，必將提高公司的競爭實力，促進旅游業的新飛躍。

參考文獻